運維服務項目-D15能力管理計劃-模板

XX系統(tǒng)運維服務項目運維

能力管理計劃

文件編號：

當前版本：V1.0

編制：

審批：生效日期

：Q)capt666的店

Bai兮鄧

目錄

1座.........................................................

2管理概要.....................................................

3服務及資源的監(jiān)控范圍........................................

4預測使用方法.................................................

5假定能力..................................................2

6服務及資源概要.................................................2

7出目3

8文檔說明…….........................3

能力管理計劃

1概述

為保降軟件系統(tǒng)運行和客戶服務提供的能力要求，特制定力能H戈IJ,主要包含內

容：

?當前的系統(tǒng)運行的技術和資源利用情況；

?組織當前的客戶服務能力水平；

?監(jiān)控在能力過剩及不足產生的問題；

?目前達到的服務水平的級別；

?過去能力計劃變更的內容。

2管理概要

對重要平臺所包含的服務熱線電話、電腦、物理服務器、存儲、網絡設備進行全方

位的監(jiān)控管理」從而達到對平臺運行狀態(tài)了如指掌的效果，包括：

所有軟件操作系統(tǒng)、數據庫、內部開發(fā)的軟件包和購買的軟件包.

本次容量規(guī)劃使用由子過程收集的信息。從各方面判目斷前容量的情況，以清晰地

了解公司項目所達到的程度。

容量管理根據服務級別管理提供需要滿足的SLA指標制定容量管理的策略，對服務

水平進行主動監(jiān)控，核對約定的服務級別是否實現(xiàn)。事件和問題的發(fā)生會體現(xiàn)容量管理的不

足，從客戶角度講，客戶的滿意度和考核也會反映量容管理的優(yōu)劣。

3服務及資源的監(jiān)控范圖監(jiān)控范圍包括；

服務范圍服務組件監(jiān)控點

電腦端電腦CPU利用率、磁盤利用率、網絡利用率、系統(tǒng)響應速度

利用率、磁盤利用率、網絡利用率、系統(tǒng)響應速度、

系統(tǒng)服務器CPU

服務器端

系統(tǒng)并發(fā)數量

值班手機可用率

人員配備業(yè)務、技術掌握度、人員數量

4預測使用方法

能力數據的獲取渠道及使用方法，通過各種渠道對方法獲取資源使用的性能數據、業(yè)

務應用的使用數據、用戶數及服務水平的預告信息。

人工巡檢：通過人工巡檢了解服務器端的運行能力。

監(jiān)控工具：對客服熱線通過電話監(jiān)控系統(tǒng)了解熱線使用情況。

數據分析獲取有關負載量方面的信息，用來預測大致的響應時間，回顧過去的性能

數據，預測將來的資源需求。

5需求分析

5.1業(yè)務容蠻需求分析

目前，主要的業(yè)務是針對所服務的客戶包括稅務系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、政府企事業(yè)單位

軟硬件設備的銷售及運維服務，所涉及的產品和品主牌要包括聯(lián)想、戴爾、惠普、方

正等，提供IT產品的供貨以及系統(tǒng)維護的信患技術服務。

目前，公司在IT硬件方面運維技術相對穩(wěn)定成熟，對相關運維知識的培訓和專項

研究也在積極的開展，這些研究和培訓對技術的發(fā)展和更新起到關鍵性作用，保證了運

維服務的質量和效率。

但是，隨著高新技術產業(yè)的增加，市場份額會縮小會對技術提出更高的要求，需要開

發(fā)更加完善、性能更加優(yōu)良的系統(tǒng)來適應。

5.2服務容量需求分析

隨著業(yè)務環(huán)境的擴大，服務容量就會隨著需要擴展，用戶的增加都會給服務容量提出

較大的需求。

目前，為使客戶項目可以正常的運行，設立專門的服務臺，用于受理、派發(fā)和解決

用戶發(fā)現(xiàn)的任何問題，服務臺提供）24小時響應機制，最大限度地滿足用戶的需要。需要

通過不斷地完善和培訓減少服務的響應時間，保證服務的持續(xù)性，提高服務的可用性。

能培訓，提高服務人員的技能和服務水平。

為了保證運維服務的效率及及時性，我們?yōu)轫椖繉ｉT配置對應的車輛，設立專人負責,

為服務執(zhí)行提供了便利。

6假定能力

基干適當的假設條件，建立能力計劃的模型，

客服系統(tǒng)運行資源配備模型?

每增加1000客戶需要增加的配

服務器資源當前客戶蠻配置需求

置

CPU主頻不低于3.00GH低CPU主頻：不低于3.20GHZ、

內存；W2Gs內存：不低于4G、

硬盤：不低于70G、硬盤：不低干160G、

系統(tǒng)服務器

網卡:不低于100M/1000M網卡:不低于100M/1000NL

噪作系統(tǒng)：windows2003>wind操作系統(tǒng)windows2003>windows

)ws20082008

數據除Oracle11g數據庫：Oracle11g

運維系統(tǒng)系統(tǒng)可用率99%,數據準確率99$可用率99%,數據準確率99%

平臺可用率99.99%可用率99.99%

客服中心能力模型;

客服熱線資源配置要求

進發(fā)受理數量不低于3線，亭峰期可調增到3線，工作時間

座機電話

滬8小時、可用率99.99%

值班手機可用率99.99%：工作時間：7,24小時

數量：不低于2人，緊急情況可調用人員：1人素質專業(yè)知識

人員配置

熟悉、服務態(tài)度良好

服務器資源當前服務配置資源配置分析比較結果

CPU:Intel(R)Xeon(TM)CPU

3.20GHZ

力存；4G、資源較充分，有適

系統(tǒng)服務器硬盤：500G>量冗余，暫不需升符合

網卡：100M”000M、級服務配置

操作系統(tǒng)：windows2003

數據庫：Oracle11g

資源較充分，有適

運維系統(tǒng)可用率99.5%微據準確率99%量冗余，暫不需升符合

級服務配置

資源較充分，有適

網絡同用率99.99%量冗余，暫不需升符合

級服務配置

客戶服務:

客服熱線資

當前服務配置資源配置分析比較結果

源

資源較充分，有適量冗

并發(fā)受理數量：3、工作

座機電話余，暫不需升級服務配置符合

時間：5*8小時、可用

率99.99%

司用率99.99%、可用率99.99%、

值班手機符合

工作時間：7*24小時工作時間;7/24小時

業(yè)務、技術掌握熟練的人