職場篇-課件 項目十二-投訴處理溝通

職場溝通投訴處理溝通Complainthandlingandcommunication主講時間：2024項目十二目錄CONTENTS課程教學導入Courseteachingintroduction理論引導Theoreticalguidance案例研討Casestudy拓展訓練Expansiontraining01020304Partone課程教學導入Courseteachingintroduction投訴處理溝通【引導語】——投訴處理溝通指的是什么？

投訴處理溝通是一種重要的客戶技能，它可以有效解決客戶的問題與不滿，并提高客戶滿意度?！舅伎肌吭谕对V處理溝通中，語言和非語言溝通哪一個更重要呢？【引導語】在投訴處理溝通中：語言和非語言溝通都非常重要語言要誠懇、簡潔、明了；非語言溝通要表現(xiàn)出尊重和關(guān)注。

【思考】在投訴處理溝通中，還需注意哪些方面呢？【引導語】需尊重客戶的情緒和觀點不要輕易反駁或批評客戶避免使用官方的語言避免打斷客戶避免推卸責任等要善于運用溝通技巧如：主動傾聽、理解客戶情緒與觀點、明確需求、積極回應(yīng)、跟進反饋、給予關(guān)心和建議，并深入了解客戶的需求，與客戶建立良好的關(guān)系，解決投訴問題，提高客戶滿意度?！緦W習目標】添加標題單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。單擊此處輸入您的文本內(nèi)容。知識目標1.理解投訴處理的概念、種類；掌握投訴產(chǎn)生的原因；熟悉客人投訴的心理與實質(zhì)；2.掌握投訴處理的要點、方法、處理程序與技巧；3.了解投訴處理的價值，熟悉投訴處理注意事項、專業(yè)術(shù)語?！緦W習目標】添加標題單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。單擊此處輸入您的文本內(nèi)容，可更改文字的顏色或者大小等屬性。單擊此處輸入您的文本內(nèi)容。能力目標1.能夠根據(jù)投訴產(chǎn)生原因的學習，分析客戶投訴的內(nèi)在實質(zhì)，并針對性的應(yīng)用投訴處理溝通方法；2.能夠通過對客戶投訴心理、投訴處理專業(yè)術(shù)語等的學習，在尊重他人的情緒和觀點的基礎(chǔ)上，正確、合理地使用語言，掌握良好的溝通技巧；3.能夠根據(jù)投訴處理流程、方法、要點和技巧的掌握，設(shè)計完整的投訴處理方案，及時、合理地解決客戶投訴?！緦W習目標】素質(zhì)目標1.通過投訴處理溝通的學習，提高投訴處理能力和服務(wù)水平，以提高客戶滿意度；2.培養(yǎng)學生尊重客戶的權(quán)益和利益，明確自我責任和義務(wù)的意識；3.提高學生個人業(yè)務(wù)水平與能力，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)?！厩榫懊枋觥堪咐龑?023年7月10日晚，某五星級酒店一位客人入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的空調(diào)不制冷，客人在房間內(nèi)感到非常悶熱?？腿藝L試聯(lián)系酒店前臺要求維修或更換房間，但前臺告知沒有其他空房可供更換?？腿藢Υ吮硎静粷M，認為酒店沒有為他提供良好的服務(wù)，反饋的問題也沒有得到酒店的足夠重視和及時的解決，遂向酒店方面進行投訴。【任務(wù)發(fā)布】

案例任務(wù)一

分析案例中客戶投訴的原因，如果你是案例中的被投訴者，你會用什么樣的方法和程序來處理本次投訴？投訴原因

處理方法

處理程序

【任務(wù)發(fā)布】投訴原因1.對酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不滿意；2.客人嘗試聯(lián)系酒店前臺要求維修或更換房間，但前臺告知沒有其他空房可供更換，對酒店服務(wù)質(zhì)量不滿意。處理方法1.及時了解情況，認真了解顧客投訴的原因，從顧客的角度出發(fā)對其加以同情和理解，主動化解矛盾，協(xié)商解決；2.給予客戶真誠的道歉并做出賠償解決方案，與客戶協(xié)商后實施。處理程序1.及時了解情況，做好記錄；2.調(diào)查情況，分析事實；3.依規(guī)依據(jù)，有效處理；4.及時反饋，進行回訪；5.整理事件文檔。【任務(wù)發(fā)布】

案例任務(wù)二

根據(jù)投訴處理事件，設(shè)計投訴處理反饋用語。反饋用語設(shè)計

【任務(wù)發(fā)布】

案例任務(wù)二

根據(jù)投訴處理事件，設(shè)計投訴處理反饋用語。反饋用語設(shè)計尊敬的女士，發(fā)生這樣的事情我們感到很抱歉，也非常理解您的心情，還請您放心，以后我們一定對杜絕再次發(fā)生此類似事件，但是我們核查原因是需要時間的，煩請您再耐心等待一段時間之后再來查看事件處理相關(guān)進度，我們會努力協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快為您解決問題?！締栴}思考】問題1問題2投訴處理溝通與一般溝通有什么不同？投訴原因可以從哪些方面來進行分析？問題3問題4投訴處理的方法和程序是怎樣的？投訴處理方法和程序?qū)τ谕对V處理的溝通有什么影響？投訴處理反饋用語在投訴處理溝通中有什么作用？Parttwo理論引導Theoreticalguidance投訴處理溝通【理論引導】一、投訴概念投訴：是指權(quán)益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實，有權(quán)向有關(guān)國家機關(guān)主張自身權(quán)利。此外，廣義上的投訴還包括客戶以電話、書面、當面口述等方式對有關(guān)的服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量等問題的反應(yīng)，都屬于投訴。投訴處理：是指企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自己效益，傾聽不同意見，處理客戶提出的不同事項，為企業(yè)發(fā)展提供保障?！纠碚撘龑А浚ㄒ唬υO(shè)施設(shè)備方面的投訴1.客戶對設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如房屋設(shè)施設(shè)備老化、電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。2.對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如設(shè)施設(shè)備設(shè)計不合理或選型不當，電梯經(jīng)常出現(xiàn)停電、停梯維修等問題，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障；設(shè)備運行質(zhì)量差，設(shè)備性能低、質(zhì)量不過關(guān)，經(jīng)常需要維修或更換；設(shè)備存在安全隱患或質(zhì)量問題，可能導致人身傷害或財產(chǎn)損失。二、投訴種類【理論引導】（二）對管理服務(wù)方面的投訴1.安全。

2.便捷程度。3.環(huán)境。

4.服務(wù)態(tài)度。5.服務(wù)質(zhì)量。二、投訴種類【理論引導】1.價格原因主要包括購買商品與購買服務(wù)價格。3.安全原因如客戶在購物或消費過程中遇到意外事故或個人安全問題。5.環(huán)境原因包括商場或餐廳的衛(wèi)生狀況不佳、環(huán)境嘈雜、氣味難聞等。2.商品原因商品未消磁；商品質(zhì)量不過關(guān)等。4.服務(wù)原因如服務(wù)態(tài)度不好、缺乏耐心、服務(wù)不周到等。6.管理原因管理中出現(xiàn)的失誤、漏洞。如管理混亂、排隊時間過長等。三、投訴產(chǎn)生原因【理論引導】（一）投訴心理1.求尊重的心理

2.求宣泄的心理

3.求補償?shù)男睦?.求平衡的心理

5.逃避責任的心理6.自我表現(xiàn)的心理（二）投訴的實質(zhì)

客戶的真正需求沒有得到滿足，對商品或服務(wù)的不滿與責難；客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在。四、客人投訴心理與實質(zhì)【理論引導】（一）信息齊全、快速響應(yīng)1.人人受理投訴2.記錄投訴內(nèi)容3.找到處理人（二）及時解決問題1.主動聯(lián)系客戶2.不斷溝通，達成一致3.限時結(jié)案，及時上報五、投訴處理要點【理論引導】010302感情交流法這種方法強調(diào)與客戶的情感交流，需要耐心聆聽顧客的投訴，認真聽取顧客投訴的原因，從顧客的角度出發(fā)對其加以同情和理解，通過與客戶的溝通和交流，可以緩解客戶的情緒，化解矛盾，并協(xié)商解決問題。經(jīng)濟平衡法當客戶在消費過程中受到損失時，他們可能會提出投訴。為了解決這些問題，企業(yè)或服務(wù)方可以考慮使用經(jīng)濟平衡法。這種方法包括利用價格優(yōu)惠或其他合理的經(jīng)濟補償方法，在兼顧企業(yè)或服務(wù)方不受損失的前提下給予客戶經(jīng)濟利益的平衡。通過這種方式，可以安撫客戶情緒，并盡可能地滿足他們的需求。第三者仲裁法在處理顧客投訴出現(xiàn)權(quán)益爭議時，而企業(yè)或服務(wù)方又無法與客戶達成共識，可以考慮使用第三者仲裁法。這種方法包括指導客戶請求消費者協(xié)會或其他權(quán)威機構(gòu)進行協(xié)調(diào)和仲裁，以保障企業(yè)或服務(wù)方的權(quán)益不受侵犯。通過仲裁機構(gòu)的介入，可以為客戶提供一個公正的解決方案，同時保護企業(yè)的利益。六、投訴處理方法【理論引導】七、有效投訴處理程序1.營造建設(shè)性的談話氛圍2.充分傾聽客戶訴求3.同情和理解，平息不滿4.降低不合理的期望值5.提出可選擇的解決方案6.迅速制定執(zhí)行方案和計劃7.解決方案的實施8.跟蹤回訪9.編寫月報和案例【理論引導】八、投訴處理技巧：“CLEAR”法C——Control：掌控自己的情緒。沉著冷靜，不能亂了方寸。L——Listen：傾聽客人訴說。了解并分析投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。E——Establish：創(chuàng)建和客人的共鳴。站在客人的角度換位思考。A——Apologize：對客人的情況表示歉意。不管錯在何方，首先要對事情的發(fā)生表示抱歉，但不代表承認錯在公司方。R——Resolve：提出應(yīng)急和預見性的計劃。給出選擇性的解決方案而并非讓客人提出要求?！纠碚撘龑А烤拧⑻幚硗对V注意事項1.不要推卸責任，指責其他部門員工。2.當客戶脾氣暴躁，很難滿足其要求時，員工應(yīng)及時與上司聯(lián)系，尋求支持和幫助，讓其出面解決問題。3.員工不可單獨進客人房間調(diào)查處理問題，這是為了保護客人的隱私和安全，必須遵循公司的規(guī)定和程序。4.員工不可因業(yè)務(wù)繁忙而倉促給客人許諾，否則會給投訴處理造成困境。5.慎重考慮折價和賠償。如果需要做出賠償或折價的決定，應(yīng)先了解公司的政策和法律法規(guī)，并遵循公司的規(guī)定和程序。同時，要與客人進行充分的溝通和解釋，確保處理結(jié)果能夠得到客人的認可和滿意?！纠碚撘龑А孔鹁吹摹痢料壬?女士，感謝您給予的反饋。很遺憾，本次服務(wù)未能讓您滿意，我們深感抱歉，您的建議我們已在積極尋找改進和提高之處，如......。請允許我向您分享......，再次感謝您的寶貴意見，并期待能為你進行下次服務(wù)，我們將為你提供更優(yōu)質(zhì)的體驗，祝您一切順利。尊敬的××先生/女士，發(fā)生這樣的事情我們感到很抱歉，也非常理解您的心情，還請您放心，以后我們一定會杜絕再次發(fā)生此類似事件，但是我們核查原因是需要時間的，煩請您再耐心等待一段時間之后再來查看事件處理相關(guān)進度，我們會努力協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快為您解決問題。尊敬的××先生/女士，我們會迅速采取相關(guān)行動來彌補您的損失，并非常感謝您的批評與指教，我們會根據(jù)情況每月進行分類總結(jié)，及時處理處罰服務(wù)態(tài)度不好的員工，并通告全體員工引以為戒，您反映的相關(guān)問題我們也已經(jīng)認真聽取并記錄，上報領(lǐng)導，我們會積極與您建立良好的溝通關(guān)系，相信您的問題會得到解決的。尊敬的××先生/女士，很抱歉沒有給您帶來良好的體驗，給您帶來不好的心情了，請您先消消氣，如果是因為服務(wù)不到位讓您不滿意我們一定會高度重視的，謝謝您的反饋與建議，還麻煩您詳細闡述一下您感到不滿意的具體原因，如核查屬實是我們原因，相信一定會給您一個滿意的回復，同時我們也會努力加強員工的服務(wù)意識，也歡迎您對我們的工作與服務(wù)隨時監(jiān)督。十、有效投訴處理專業(yè)術(shù)語【理論引導】（一）投訴的負面影響1.銷售業(yè)績受影響

2.信任感和形象受損

3.客戶流失4.法律糾紛風險

（二）投訴的正面作用1.投訴可以指出產(chǎn)品、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)中存在的缺點。2.投訴幫助企業(yè)更好了解客戶、改進產(chǎn)品、提升競爭力。3.妥善處理客戶投訴，可以讓客戶滿意。4.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認知。十一、投訴處理價值Partthree案例研討Casestudy投訴處理溝通【案例研討】案例一：“胖東來超市部”沖突胖東來超市部每到晚上超市快閉店前，營業(yè)員都會把當天剩余的部分產(chǎn)品重新貼價打折處理。2023年6月19日晚，一名稱重員工在封裝打折商品時，有許多顧客圍上來哄搶。其中有一位顧客并未去拿封裝好的打折商品，而是拿著自行挑選的商品讓員工貼折扣價格。稱重員工提醒顧客：“自行挑選的商品不做折價，只有封裝好的才能折價?！眴T工話音還沒落，又來了多名顧客對未稱重商品進行哄搶，讓稱重員工貼折扣價格的標簽。此刻員工提醒已經(jīng)沒人聽從。眼看人越來越多，員工已無法繼續(xù)工作，無奈之下，便選擇暫停稱重，轉(zhuǎn)身離開了稱重臺區(qū)域。從員工離開稱重臺到再次返回稱重臺區(qū)域，整個過程大約6分鐘。稱重員歸來時，其他人均已散去。第一位拿正常商品要求貼折扣價格的顧客仍在，而且情緒激動。甚至大聲呵斥并辱罵稱重員，并要求必須給自己挑選的商品貼上折扣價?！景咐杏憽渴虑榘l(fā)生后，胖東來立刻展開調(diào)查。隨后給出的一份長達8頁的調(diào)查報告，讓人震撼。這份報告非常詳細，不但有封面目錄，還盡可能還原了事發(fā)過程。報告里對事件的起因、經(jīng)過做了詳細描述，并做了兩次調(diào)查報告以及在這次事故發(fā)生后應(yīng)該吸取的經(jīng)驗和后續(xù)整改措施。處理結(jié)果：胖東來做的第一件事，是向顧客道歉。部門領(lǐng)導帶著禮物和500元服務(wù)投訴獎，上門向顧客致歉。向顧客道歉后，胖東來并沒有處理當事員工，反而給予了獎勵：對當事員工發(fā)放5000元精神補償！胖東來表示：尊重愛護顧客，但絕對不是以貶低員工為代價。顧客如果覺得消費體驗不好，可以投訴，但不能辱罵員工，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為。除了獎勵當事員工外，其他維持秩序的員工都得到了獎勵?，F(xiàn)場其他員工主動上前勸解安撫顧客，這是一種勇敢、積極解決問題的行為，均獎勵500元禮品！案例一：“胖東來超市部”沖突1.胖東來處理該事件的程序是什么？2.你認為處理結(jié)果是否合理？說明理由。3.如果是你，你會怎樣處理上述投訴事件？【案例研討】【案例研討】案例一：“胖東來超市部”沖突1.胖東來處理該事件的程序:

①先成立一個調(diào)查組，分析視頻資料，調(diào)查事情經(jīng)過；

②做出處理：發(fā)現(xiàn)的確是顧客無禮，然后給了當事員工500塊錢委屈獎；

③接著又組織第2次調(diào)查，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工也有過錯，給當事員工記違紀，并去客戶家里，上門賠禮道歉，給客戶500塊錢投訴獎，不過客戶堅決拒收了。同時因為視頻發(fā)到網(wǎng)上，給了員工5000元精神損失費。給勸架的員工500塊錢禮品；

④由于第1次調(diào)查結(jié)果不是特別準確，對當事管理人員給予全部降級三個月的處罰；

⑤整理出8頁的調(diào)查報告，發(fā)到網(wǎng)上，接受全社會的監(jiān)督。2.回答合理即可。3.回答合理即可?？蓮氖录{(diào)查、制定投訴處理解決方案、投訴方案研討、投訴方案實施等方面來回答。【案例研討】案例二：麥當勞食品安全問題2020年，麥當勞在多個國家爆發(fā)了食品安全問題，如沙門氏菌感染和食品過期等。這些問題導致了許多消費者和監(jiān)管機構(gòu)的關(guān)注和投訴。起初，麥當勞并未充分重視這些問題，認為這只是個別事件，但隨著媒體報道的增多，公司開始進行調(diào)查并采取措施解決問題。麥當勞在全球范圍內(nèi)采取了一系列措施，包括召回過期食品、加強食品質(zhì)量控制和加強員工培訓等。然而，麥當勞在處理這些問題時也遇到了一些挑戰(zhàn)。一些消費者對公司的反應(yīng)感到不滿，認為公司沒有及時采取行動，并且沒有充分向消費者通報問題。一些消費者還要求麥當勞對受害者進行賠償和道歉。【案例研討】1.該品牌公司投訴事件處理失敗的原因是什么？2.如果是你，你會怎樣處理上述投訴事件？【案例研討】案例二：麥當勞食品安全問題1.該品牌公司投訴事件處理失敗的原因:①沒有重視新聞報道，未及時處理問題，處理時間嚴重滯后；②沒有積極的措施發(fā)布，只是在自己的官網(wǎng)上發(fā)表只有專家才能看懂的專業(yè)詞匯，公司沒有人站出來道歉，沒人對中毒者表示同情、關(guān)切。2.如果是你，你會怎樣處理上述投訴事件？（參考）①重視相關(guān)問題報道，及時收回有問題的產(chǎn)品；②向消費者講明事態(tài)發(fā)展情況；③盡快地進行道歉，并向消費者退賠；④及時出具解決方案，并向大眾公布事件處理進程；⑤成立專線電話和網(wǎng)頁，回答消費者的問題及回訪處理該事件的滿意度，重新建立企業(yè)形象?！景咐杏憽堪咐耗畴娖麂N售公司投訴處理齊梅是某電器銷售公司的財務(wù)部經(jīng)理，因工作失誤未及時支付貨款，導致對方副總受到批評，并懷疑公司采取了“寬松政策”。對方副總在電話中大發(fā)脾氣，要求向齊梅的老總投訴，并要取消公司的區(qū)域代理權(quán)。齊梅認真傾聽對方的抱怨，不時與對方進行互動，順著對方的話檢討自己的錯誤。見齊梅態(tài)度誠懇，對方的語氣逐漸緩和。齊梅感激對方對公司的幫助，并表示公司的發(fā)展離不開對方的支持。對方聽到這些話語后，情緒有所緩解。當對方在電話中發(fā)出“無奈的嘆息”時，齊梅意識到自己的傾聽、道歉和感謝策略起到了作用。于是，她用謙恭的語氣向?qū)Ψ降狼?，因自己的失誤未及時支付貨款。對方心情變得舒暢，當對方詢問什么時候能收到款項。齊梅趕緊承諾在兩小時內(nèi)支付款項，并表示即使有困難也會克服。對方聽到這個具體的承諾后非常高興，并在電話中表示對此次的處理很滿意?！景咐杏憽?.該投訴事件成功處理的原因是什么？2.從該案例的處理中，你學到了什么？【案例研討】案例三：某電器銷售公司投訴處理1.該投訴事件成功處理的原因是什么？①真誠的傾聽和道歉②衷心感謝③征詢意見④及時承諾⑤積極彌補2.從該案例的處理中，你學到了什么？回答合理即可?？蓮耐对V處理的時效、處理技巧等方面來回答。Partfour拓展訓練Expansiontraining投訴處理溝通【拓展訓練】一、訓練要求分析案例內(nèi)容，通過利用“CLEAR”法解決不同客戶的投訴，同時，根據(jù)投訴處理程序，完成投訴處理方案設(shè)計，并通過分小組角色扮演的形式，任選其中的某一案例進行投訴處理現(xiàn)場情景模擬。【拓展訓練】案例一：張先生在某商場進行購物時，使用朋友的會員卡進行消費。在文具專區(qū)選購商品時，收銀員未對會員卡提出任何疑問并給予了會員優(yōu)惠價格。然而，當張先生在二樓結(jié)賬時，收銀員卻拒絕讓他享受會員價。張先生對此表示困惑并詢問：為什么在同一商場內(nèi)存在不同的制度，遂提起投訴，要求此事能得到解決。【拓展訓練】案例一：1.用CLEAR法解決客戶投訴處理技巧是否使用具體表現(xiàn)備注Control（控制）

Listen（傾聽）

Establish（建立共鳴）

Apologize（道歉）

Resolve（解決）

案例一：2.投訴處理方案設(shè)計分析投訴案例中投訴產(chǎn)生的原因，可采用的投訴處理程序，并設(shè)計完整的投訴處理方案。【拓展訓練】案例一參考方法：1.首先向顧客道歉，這是我們工作人員的疏忽，我們的會員卡都亦有標明，只限本人使用的，對您造成的不便和誤解表示抱歉。2.感謝顧客的建議和意見，我們會加強對員工的管理。【拓展訓練】【拓展訓練】案例二：深夜一點，某酒店話務(wù)員接到一位女士的電話，要求轉(zhuǎn)接至3115房間。隨后，話務(wù)員直接將電話轉(zhuǎn)入3115房間。然而，在第二天早晨，大堂經(jīng)理接到了3115房間孫女士的投訴電話。孫女士表示，昨晚的電話并非找她，因此，她的正常休息受到了干擾，她希望飯店能夠?qū)Υ耸伦鞒鼋忉?。?jīng)過調(diào)查，大堂副理了解到該電話實際上是要找上一位住在3115房間的客人，而該客人已于前一晚9點退房離店。孫女士是在接近午夜時分入住3115房間的。她剛洗完澡入睡不久，就被電話鈴聲吵醒。因此，她對此感到十分不滿。然而，事情并未就此結(jié)束。原住3115房間的劉先生也緊接著打來了投訴電話。劉先生表示，昨晚他的妻子打電話找他，但話務(wù)員沒有仔細確認就將電話接入了房間。由于接電話的是一位女士，這引起了劉先生妻子的誤會，導致夫妻之間發(fā)生爭吵。劉先生認為這件事破壞了他們夫妻之間的感情，并表示如果飯店不給他一個滿意的答復，他將不會善罷甘休，而且他