《旅行社管理》試卷及答案 B

PAGE第=page1*2-11頁(yè)，共=numpages1*22頁(yè)第=page1*22頁(yè)，共=numpages1*22頁(yè)試卷B一、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1．旅行社產(chǎn)品——2．旅行社廣告——3．旅行社管理信息系統(tǒng)——二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.試闡述旅行社研發(fā)人員進(jìn)行旅游產(chǎn)品前期調(diào)研的流程是什么？2．試闡述旅游服務(wù)采購(gòu)的流程是什么？三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）1.如果你計(jì)劃新開(kāi)一家旅行社，考慮設(shè)立一家旅行社應(yīng)滿(mǎn)足哪些基本條件？2．如果你是營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)的外部因素有哪些？3.如果你是旅行社計(jì)調(diào)部部門(mén)經(jīng)理，考慮旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)有哪些？4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門(mén)經(jīng)理，考慮可以采用哪些方法對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理？5.如果你是旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理，考慮旅行社信息系統(tǒng)如何在旅行社行業(yè)中發(fā)揮作用？四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.如果你是旅行社接待部部門(mén)經(jīng)理，試論述一名合格的門(mén)市部業(yè)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)哪些崗位職責(zé)？2．如果你是旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理，試論述旅游產(chǎn)品定價(jià)的策略有哪些？五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合事件：3月11日一批游客參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一家商店購(gòu)買(mǎi)了魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品，買(mǎi)魚(yú)油和蜂膠共花了1萬(wàn)多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無(wú)意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購(gòu)買(mǎi)的同款魚(yú)油只賣(mài)100元人民幣/瓶，而游客之前購(gòu)買(mǎi)的平均算價(jià)為1200元人民幣/瓶。游客覺(jué)得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國(guó)后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品回國(guó)，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國(guó)的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚(yú)油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒(méi)有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購(gòu)買(mǎi)的魚(yú)油、蜂膠退貨。如無(wú)法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。（1）如果是你，將如何處理該投訴？（5分）（2）結(jié)合案例談?wù)勀銓?duì)該旅行社服務(wù)的看法。（10分）名詞解釋題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）[評(píng)分說(shuō)明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。[參考答案]1．旅行社產(chǎn)品——指旅行社為滿(mǎn)足旅游者需要，（2分）憑借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)（3分）。2．旅行社廣告——是溝通生產(chǎn)和組合產(chǎn)品的旅行社與推銷(xiāo)這些產(chǎn)品的旅游中間商和潛在旅游者的一種重要手段，（2分）其最終目的是設(shè)法影響旅游者的購(gòu)買(mǎi)行為并改變旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)的需求。（3分）3．旅行社管理信息系統(tǒng)——利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，（2分）對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的所有信息進(jìn)行綜合管理和控制的、以人為主體的人機(jī)綜合系統(tǒng)。（3分）二、服務(wù)流程題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評(píng)分說(shuō)明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1.試闡述旅行社研發(fā)人員進(jìn)行旅游產(chǎn)品前期調(diào)研的流程是什么？[參考答案]答：（1）確定市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得2分）(2）通過(guò)多種方式進(jìn)行調(diào)研，如調(diào)查問(wèn)卷、文獻(xiàn)收集、實(shí)地考察等方式。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得2分）（3）對(duì)收集資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并得出結(jié)論。（1分）（4）根據(jù)結(jié)論進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得2分）2．試闡述旅游服務(wù)采購(gòu)的流程是什么？[參考答案]答：（1）問(wèn)題識(shí)別。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（2）確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（3）尋找旅游服務(wù)企業(yè)。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（4）選擇旅游服務(wù)企業(yè)。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（5）采購(gòu)以后的評(píng)估與反饋。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）三、管理提升題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）[評(píng)分說(shuō)明]如與參考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情給分。1.如果你計(jì)劃新開(kāi)一家旅行社，考慮設(shè)立一家旅行社應(yīng)滿(mǎn)足哪些基本條件？[參考答案]答：（1）固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（2）必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）（3）一定量的資金。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)闡述正確得1分）2．如果你是營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理，考慮影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)的外部因素有哪些？[參考答案]答：旅游市場(chǎng)的供求關(guān)系；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況；（2分）匯率；季節(jié)；替代產(chǎn)品價(jià)格。（2分）（要點(diǎn)簡(jiǎn)要闡述正確共得2分）3.如果你是旅行社計(jì)調(diào)部部門(mén)經(jīng)理，考慮旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)有哪些？[參考答案]答：（1）保證旅游者的需求；（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)簡(jiǎn)要闡述正確得2分）（2）降低旅游產(chǎn)品的成本。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)簡(jiǎn)要闡述正確得2分）4.如果你是旅行社質(zhì)檢部部門(mén)經(jīng)理，考慮可以采用哪些方法對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理？[參考答案]答：成立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，落實(shí)質(zhì)量管理人員；（1分）制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量保證體系；（1分）完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量；（1分）主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故；（1分）建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；（1分）做好質(zhì)量事故補(bǔ)救，完善質(zhì)量管理檔案。（1分）5.如果你是旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理，考慮旅行社信息系統(tǒng)如何在旅行社行業(yè)中發(fā)揮作用？[參考答案]答：簡(jiǎn)化工作業(yè)務(wù)流程，提高旅行社工作效率；（2分）有助于提高旅行社服務(wù)質(zhì)量；有助于提高旅行社管理水平；成為旅行社實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的工具。（2分）（要點(diǎn)簡(jiǎn)要闡述正確共得2分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）[評(píng)分說(shuō)明]回答要求所用詞語(yǔ)、句式、前后順應(yīng)，與答案不同，只要意思正確，就應(yīng)給分。1.如果你是旅行社接待部部門(mén)經(jīng)理，試論述一名合格的門(mén)市部業(yè)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)哪些崗位職責(zé)？[參考答案]答：（1）介紹散客旅游產(chǎn)品。（要點(diǎn)回答正確得2分，要點(diǎn)論述正確得2分）（2）提供旅游咨詢(xún)服務(wù)。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得1分）（3）銷(xiāo)售散客旅游產(chǎn)品。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）（4）處理各種文件。（1分）2．如果你是旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理，試論述旅游產(chǎn)品定價(jià)的策略有哪些？[參考答案]答：（1）撇取值定價(jià)策略；（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得1分）滲透定價(jià)策略；（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得1分）心理定價(jià)策略；（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）折扣定價(jià)策略。（要點(diǎn)回答正確得1分，要點(diǎn)論述正確得2分）五、案例分析題（本大題共2小題，第1小題5分，第2小題10分，共15分）1．[評(píng)分說(shuō)明]緊密結(jié)合案例，聯(lián)系理論，所答內(nèi)容正確即可得滿(mǎn)分[參考答案]（1）如果是你，將如何處理該投訴？(5分)應(yīng)按買(mǎi)賣(mài)自愿原則與商品明碼標(biāo)價(jià)原則，如果投訴人在自愿的情況下購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，商家沒(méi)有隱瞞其價(jià)格的話(huà)，投訴人的要求不予支持；（2分）投訴人購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。