電子政務(wù)教程（第三版）課件 第6章 政府電子化公共服務(wù)

第6章

政府電子化公共服務(wù)電子化公共服務(wù)在電子政務(wù)中的作用電子化公共服務(wù)的種類目前我國(guó)政府為公眾提供的電子化公共服務(wù)的基本特點(diǎn)電子化公共服務(wù)的發(fā)展趨向6.1政府電子化公共服務(wù)概述6.1.1政府電子化公共服務(wù)的內(nèi)涵政府電子化公共服務(wù)，是電子政務(wù)的基本組成部分，也是反映電子政務(wù)應(yīng)用與發(fā)展水平的重要標(biāo)志。目前，社會(huì)對(duì)于政府電子化公共服務(wù)概念的內(nèi)涵沒有一個(gè)明確的提法，一般都以“政府電子化服務(wù)”、“電子化的政府服務(wù)”、“公共服務(wù)電子化”、“電子化的政府以電子化的形態(tài)傳送政府服務(wù)”等來表述。我們認(rèn)為，政府電子化公共服務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)充分應(yīng)用信息通信技術(shù)，向社會(huì)提供全天候、全方位的公共服務(wù)的過程與結(jié)果。6.1.2電子化公共服務(wù)的特點(diǎn)作為一種新的服務(wù)提供方式，政府電子化公共服務(wù)具有以下一些特點(diǎn)：電子化需求導(dǎo)向化多樣化便利化“無背景知識(shí)”化流程優(yōu)化低成本化智能化、個(gè)性化、自助化無差別化透明化高效能化6.1.3電子化公共服務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的比較6.1.3.1電子化公共服務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的流程比較1.傳統(tǒng)的政府公共服務(wù)流程由于傳統(tǒng)的政府各部門提供的服務(wù)都是獨(dú)立的、分散進(jìn)行的，不同部門承擔(dān)著不同的服務(wù)職能，社會(huì)公眾為解決一個(gè)具體問題，往往需要逐一地與不同的政府部門打交道。盡管有些政府部門也實(shí)現(xiàn)了一定程度上的電子化，但是各自的信息系統(tǒng)是封閉的、互不共享的，且各個(gè)部門管理與服務(wù)的電子化程度也不對(duì)等。因此，在傳統(tǒng)條件下的政府公共服務(wù)通常是高成本、低效率的，2.政府電子化公共服務(wù)的業(yè)務(wù)流程政府電子化公共服務(wù)通過信息化技術(shù)，將政府的各個(gè)職能部門連接起來，集合成統(tǒng)一的公共服務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)給公眾，公眾就可以通過這一個(gè)政府“窗口”來獲取各種政府服務(wù)，且形式多樣，比如政府網(wǎng)站、電話、傳真、電子郵件等。6.1.3.2電子化公共服務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的服務(wù)比較類別傳統(tǒng)公共服務(wù)電子化公共服務(wù)服務(wù)理念管理、監(jiān)督、管制以公眾滿意為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨服務(wù)平臺(tái)辦公室、窗口、柜臺(tái)一站式、一網(wǎng)式、一表式平臺(tái)服務(wù)時(shí)間8小時(shí)×年工作日24小時(shí)×365天服務(wù)地點(diǎn)有專門的服務(wù)地點(diǎn)無地點(diǎn)限制服務(wù)態(tài)度鄭重、嚴(yán)肅親切、體貼服務(wù)效率低高服務(wù)成本高低服務(wù)區(qū)域區(qū)域性無限制6.1.4電子化公共服務(wù)與電子政務(wù)的關(guān)系改革公共服務(wù)是電子政務(wù)的基本目標(biāo)全心全“E”為公眾服務(wù)是電子政務(wù)的核心理念6.1.5電子化公共服務(wù)的功能實(shí)現(xiàn)政府部門的宗旨，為公眾提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)促進(jìn)政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變提高政府決策和管理水平6.2電子化公共服務(wù)種類的劃分電子化公共服務(wù)的種類非常多，而且，還會(huì)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和公眾需求的變化而不斷擴(kuò)充和變化。下面將從幾個(gè)角度對(duì)政府服務(wù)的種類加以區(qū)分。這種區(qū)分有助于我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和發(fā)展電子化公共服務(wù)。按服務(wù)對(duì)象劃分按具體行政職能劃分按社會(huì)活動(dòng)領(lǐng)域劃分按行政行為的性質(zhì)劃分按電子政務(wù)發(fā)展階段劃分按服務(wù)方式劃分6.3目前我國(guó)政府為公眾提供的電子化公共服務(wù)目前，我國(guó)政府為公眾提供的電子化公共服務(wù)包括如下幾個(gè)方面：6.3.1面向公民個(gè)人的電子化公共服務(wù)公民信息服務(wù)公民日常社會(huì)生活管理服務(wù)電子化教育服務(wù)電子化就業(yè)服務(wù)電子化交通管理服務(wù)電子化旅游服務(wù)電子化醫(yī)療服務(wù)電子化社會(huì)保障服務(wù)6.3.2面向企業(yè)等社會(huì)組織的電子化公共服務(wù)信息服務(wù)基礎(chǔ)管理服務(wù)電子化稅收服務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)企業(yè)證照辦理管理與技術(shù)服務(wù)政府?dāng)?shù)據(jù)開放服務(wù)6.4政府電子化公共服務(wù)的發(fā)展6.4.1電子化公共服務(wù)的發(fā)展趨向——從以政府為中心到以民眾為中心我國(guó)政府電子化公共服務(wù)經(jīng)歷了“信息發(fā)布”階段，正處在“簡(jiǎn)單交互”或“電子服務(wù)供給”階段，并開始向著“服務(wù)整合”的目標(biāo)邁進(jìn)，目前有些政府已經(jīng)建立起綜合性的政府門戶網(wǎng)站，將跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)的政府信息收集起來，通過它用統(tǒng)一的方式提供不同種類、不同層次的服務(wù)，即“一站式”服務(wù)。這時(shí)的政府網(wǎng)站充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的建設(shè)理念，徹底打破了按照部門或機(jī)構(gòu)的職責(zé)來組織信息的方式，實(shí)現(xiàn)了集成式服務(wù)的功能，從根本上改變了傳統(tǒng)服務(wù)方式。盡管我國(guó)政府電子化公共服務(wù)在全球政府信息化浪潮的推動(dòng)下取得了一定的進(jìn)展，但我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)尚處于起步和探索階段，與世界先進(jìn)水平存在著很大差距，為此，我們要注意從以下幾方面來發(fā)展我國(guó)的政府電子化公共服務(wù)：電子化公共服務(wù)的廣度擴(kuò)展。隨著電子政務(wù)的不斷擴(kuò)展，電子化公共服務(wù)將同步實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)方式、服務(wù)提供者范圍的擴(kuò)展。電子化公共服務(wù)的深度拓展。各項(xiàng)電子化公共服務(wù)切實(shí)以顧客為導(dǎo)向；切實(shí)使電子化公共服務(wù)產(chǎn)生比傳統(tǒng)服務(wù)更加優(yōu)化的服務(wù)特性；6.4.2積極促進(jìn)我國(guó)電子化公共服務(wù)的發(fā)展要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展我國(guó)政府的電子化公共服務(wù)，必須解決如下重點(diǎn)問題：要變革電子化公共服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式要重視服務(wù)設(shè)計(jì)要注重電子化公共服務(wù)資源建設(shè)要警惕“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象的繼續(xù)蔓延要關(guān)注電子化公共服務(wù)的成本控制要加強(qiáng)電子化公共服務(wù)管理體系建設(shè)要建立科學(xué)的電子化公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制本章小結(jié)電子化公共服務(wù)是發(fā)展電子政務(wù)中一個(gè)最為重要的環(huán)節(jié)，它有著與傳統(tǒng)公共服務(wù)共有的屬性，又有著自己的特殊性。政府在發(fā)展電子政務(wù)過程中要充分考慮到社會(huì)公眾的服務(wù)需求。電子化公共服務(wù)種類多種多樣，可以從不同角度對(duì)其進(jìn)行分類。我國(guó)政府實(shí)際為社會(huì)公眾提供的電子化公共服務(wù)有一定的中國(guó)特色。我國(guó)電子化公共服務(wù)將在不斷克服發(fā)展障礙的情況下，走出一條適合自己國(guó)情的發(fā)展道路。公共服務(wù)

電子化公共服務(wù)

非營(yíng)利性服務(wù)

“無背景知識(shí)”化無差別化

行政職能行政行為

電子采購

單向發(fā)布

簡(jiǎn)單交互在線應(yīng)用

變革發(fā)展

政府網(wǎng)站

政府門戶網(wǎng)站

電話呼叫中心微博服務(wù)

電子政務(wù)移動(dòng)化

電子化教育服務(wù)

電子化

就業(yè)服務(wù)電子化交通管理服務(wù)

電子化旅游服務(wù)

電子化醫(yī)療服務(wù)電子化社會(huì)保障服務(wù)

電子化稅收服務(wù)

電子稅務(wù)

電子資料庫電子化公文

電子認(rèn)證

公共服務(wù)管理系統(tǒng)

政府?dāng)?shù)據(jù)開放服務(wù)服務(wù)特性

數(shù)字鴻溝

電子化公共服務(wù)發(fā)展趨向電子化公共服務(wù)的內(nèi)涵是什么?它與電子政務(wù)是什么關(guān)系?電子化公共服務(wù)有哪些種類?中國(guó)的電子化公共服務(wù)的現(xiàn)狀如何?政府網(wǎng)站在政府公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)與發(fā)展方面有什么作用?怎樣才能充分發(fā)揮這些作用?電子化公共服務(wù)的發(fā)展趨向是怎樣的?怎樣才能有效促進(jìn)中國(guó)電子化公共服務(wù)的發(fā)展?王秋菊，徐曉欣.協(xié)同治理視角下我國(guó)電子化公共服務(wù)探析.黨史文苑，2013(10)瞿鴻雁.我國(guó)政府網(wǎng)站電子化公共服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策建議.經(jīng)營(yíng)管理者，2011(15)魏鵬.政府微博發(fā)展現(xiàn)狀與問題解析.電子商務(wù)，2013(12)郭金金.探析實(shí)現(xiàn)我國(guó)政府電子化公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑.中國(guó)—東盟博覽，2013(3)王川蘭.服務(wù)型政府的困境、超越和建構(gòu).公共管理學(xué)報(bào)，2005(2)李軍鵬.公共服務(wù)型政府.北京：北京大學(xué)出版社，2004王敏.電子政務(wù)：打造廉潔政府的有效途徑.山東電大學(xué)報(bào)，2006(4)王斌，劉紅麗，陳月英.電子政務(wù)與信息不對(duì)稱研究.經(jīng)濟(jì)師，2005(4)馬殿富，章曉航.政務(wù)信息資源目錄體系和交換體系總體框架探討.信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2005(11)吳焱，高棟，吳志剛.政務(wù)信息資源目錄體系和交換體系標(biāo)準(zhǔn)研究.標(biāo)準(zhǔn)