《企業(yè)品牌安全信息輿情管理規(guī)范》

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)

點(diǎn)擊此處添加中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CMBN0001-2023

企業(yè)品牌安全信息輿情管理規(guī)范

Standardformanagementofpublicopiniononenterprisebrandsafety

點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)

（征求意見(jiàn)稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

全國(guó)商報(bào)聯(lián)合會(huì)發(fā)布

T/CMBN0001—2023

企業(yè)品牌安全信息輿情管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)品牌安全信息輿情管理的職責(zé)、原則、發(fā)展階段及處置要求、處理情況評(píng)估等要

求。

本文件適用于商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)、產(chǎn)品等商標(biāo)化信息輿情管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

起點(diǎn)分散

誘發(fā)輿論的信息起初只是零星地出現(xiàn)在新聞轉(zhuǎn)載、微博評(píng)論等方面，往往不易引起人們的注意，同

時(shí)，相關(guān)信息也較為分散地發(fā)布于不同平臺(tái)當(dāng)中，不局限于某一網(wǎng)站或app，也不局限于由某個(gè)人發(fā)布。

3.2

輿情管理

通過(guò)系統(tǒng)化方式來(lái)監(jiān)測(cè)、分析和處理相關(guān)輿情信息。

4管理職責(zé)

4.1輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組

各企業(yè)應(yīng)成立輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌開(kāi)展輿情危機(jī)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長(zhǎng)一名、副組長(zhǎng)

三名。組長(zhǎng)由企業(yè)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理?yè)?dān)任、副組長(zhǎng)分別由品牌分管領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)新聞發(fā)言人、相關(guān)所屬部門

負(fù)責(zé)人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：

a)負(fù)責(zé)確定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及行動(dòng)安排，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)口徑，提供應(yīng)對(duì)行動(dòng)的資源保障；

b)負(fù)責(zé)研判輿情的發(fā)展走向、輿情熱點(diǎn)和媒體關(guān)注焦點(diǎn)，并分析判斷輿情的級(jí)別和程度，提出

處置意見(jiàn)；

c)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)重大、特大輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案等材料，指導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)應(yīng)對(duì)行動(dòng)；

d)必要時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)向國(guó)家主管部委領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)情況。

1

T/CMBN0001—2023

4.2輿情監(jiān)測(cè)部門

企業(yè)設(shè)置輿情監(jiān)測(cè)部門，負(fù)責(zé)企業(yè)（日常）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、善報(bào)工作，具體職責(zé)如下：

a)負(fù)責(zé)對(duì)一些負(fù)面苗頭、共性的、敏感性、焦點(diǎn)性問(wèn)題，早發(fā)現(xiàn)、早重視、早處理、早上報(bào)；

b)負(fù)責(zé)相關(guān)輿情信息報(bào)送的登記、匯總和評(píng)比，并提交輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組；

c)如突發(fā)重大輿情，負(fù)責(zé)于第一時(shí)間上報(bào)至企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.3輿情處理部門

企業(yè)設(shè)置輿情處理部門，負(fù)責(zé)處理具體的輿情事故，職責(zé)如下：

a)負(fù)責(zé)與刊發(fā)或播報(bào)負(fù)面信息的媒體溝通，或通過(guò)向地方政府、宣傳部門匯報(bào)，撤除或者減少

對(duì)負(fù)面信息的報(bào)道或刊發(fā)，及時(shí)封堵和刪除各類有害信息；

b)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)部門，對(duì)惡意散布謠言、煽動(dòng)、串聯(lián)、聚集上訪和泄露國(guó)家秘密的依法予以訓(xùn)

誡和教育，必要時(shí)追究其法律責(zé)任；

c)負(fù)責(zé)組織輿情處理部門人員以個(gè)人名義發(fā)表稿件或跟帖，進(jìn)行正面引導(dǎo)，厘清事實(shí)真相；

d)負(fù)責(zé)組織正面宣傳，宣傳企業(yè)的正面形象、先進(jìn)人物或典型事跡；

e)負(fù)責(zé)組織稿件或跟帖，在引導(dǎo)任務(wù)下達(dá)后24小時(shí)內(nèi)完成。

5管理原則

輿情管理原則如下：

a)注重時(shí)效，把握時(shí)勢(shì)；

b)講究力度，掌握分寸；

c)注重效果，凝聚共識(shí)。

6輿情發(fā)展階段及處置要求

6.1總則

6.1.1依據(jù)突發(fā)輿情發(fā)生的時(shí)間順序及影響力，網(wǎng)絡(luò)輿情存在輿情期、發(fā)展期、高潮期、震蕩期和衰

落期這五個(gè)主要階段。

6.1.2輿情傳播的各階段事件進(jìn)度與媒體及公眾的表現(xiàn)形式見(jiàn)表1。

表1不同輿情階段表現(xiàn)情況

傳播階段事件進(jìn)度主要特點(diǎn)媒體表現(xiàn)公眾表現(xiàn)

相關(guān)信息傳播具有分散的

特點(diǎn)，具體表現(xiàn)為輿論起點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)媒體/地方媒相關(guān)人群情緒不

輿情期伊始階段

分散、信源分散和傳播主體體發(fā)布報(bào)道穩(wěn)

分散。

突發(fā)事件的傳播大多是混相關(guān)人群恐慌/公

亂、不確定信息傳遞、共享眾關(guān)切，網(wǎng)民瀏覽

官方媒體/主流媒

發(fā)展期正在處理的過(guò)程，此階段事件輿論風(fēng)量和參與度高，在

體報(bào)道/跟帖

向初步形成。全網(wǎng)形成普遍關(guān)

注的態(tài)勢(shì)快

2

T/CMBN0001—2023

多因素、多層面互動(dòng)；呈現(xiàn)

破壞性、衍生性、不確定性

等突發(fā)輿情事件的特征。持

續(xù)時(shí)間最短，但信息量會(huì)呈深度報(bào)道/媒體發(fā)相關(guān)人群討說(shuō)法/

高潮期深入調(diào)查

現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，網(wǎng)民活躍度表評(píng)論公眾聲援

及社會(huì)關(guān)注度也是整個(gè)輿

情周期的最高值。

整體輿論及傳播情況得到

了初步控制，未徹底緩解，媒體轉(zhuǎn)載通報(bào)情相關(guān)人群受安撫/

震蕩期公布結(jié)果

尚有出現(xiàn)次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)，況關(guān)注下降

容易出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)象。

危機(jī)案件全面化解，網(wǎng)民和

媒體逐漸忘記并追逐新的

衰落期事件結(jié)束社會(huì)熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿論就會(huì)就媒體關(guān)注下降網(wǎng)民關(guān)注度消散

此逐漸消退，影響的范圍和

強(qiáng)度也不會(huì)再擴(kuò)大和增強(qiáng)。

6.1.3企業(yè)輿情負(fù)面效應(yīng)等級(jí)見(jiàn)圖1。

圖1企業(yè)輿情的負(fù)面效應(yīng)等級(jí)

6.2處置要求

6.2.1輿情期

輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織成立專項(xiàng)輿情小組，召開(kāi)多形式輿情會(huì)議，制定詳細(xì)應(yīng)對(duì)機(jī)制處置輿

情。

輿情處理部門應(yīng)協(xié)調(diào)專業(yè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)電話溝通、線上溝通等方式盡早處理信息源頭，形成關(guān)注效應(yīng)，

從源頭上進(jìn)行干預(yù)。

6.2.2發(fā)展期

輿情監(jiān)測(cè)部門應(yīng)全程保障數(shù)據(jù)分析服務(wù)，宜對(duì)網(wǎng)上輿論展開(kāi)7*24小時(shí)跟蹤收集，提供專業(yè)的輿情風(fēng)

險(xiǎn)分析和形勢(shì)預(yù)測(cè)服務(wù)，根據(jù)輿情發(fā)展特點(diǎn)提出建議。

3

T/CMBN0001—2023

輿情處理部門應(yīng)針對(duì)網(wǎng)民的意見(jiàn)訴求加以科學(xué)應(yīng)對(duì)和有效引導(dǎo)。

6.2.3高潮期

輿情監(jiān)測(cè)部門應(yīng)利用大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)工具解決輿情、網(wǎng)絡(luò)情緒和核心輿情需求，輿情處理部門

根據(jù)網(wǎng)民感受采取相應(yīng)安慰措施的發(fā)展趨勢(shì)分析。同時(shí)，專項(xiàng)輿情小組宜共同落實(shí)實(shí)際處理水平和媒體

溝通水平，保持公開(kāi)透明，防止惡化輿論。

輿情監(jiān)測(cè)部門宜采用7x8工作制（7個(gè)監(jiān)測(cè)日，8個(gè)工作小時(shí)），重大節(jié)假日或特殊時(shí)期，可根據(jù)情

況適當(dāng)提高監(jiān)測(cè)頻次，延長(zhǎng)監(jiān)測(cè)時(shí)間，增加監(jiān)測(cè)人員，重點(diǎn)關(guān)注各大網(wǎng)站、省市內(nèi)各熱門網(wǎng)站論壇、重

點(diǎn)人員的平臺(tái)賬號(hào)（包括但不限于抖音、快手、小紅書(shū)、微博等）發(fā)布內(nèi)容。

6.2.4震蕩期

輿情處理部門應(yīng)就網(wǎng)民存疑問(wèn)題給予重點(diǎn)關(guān)注與積極回應(yīng)，達(dá)成以下效果：

a)使網(wǎng)民存在的疑點(diǎn)得以解決和明晰；

b)使輿情傾向性得到認(rèn)可和支持；

c)使輿情關(guān)注度快速下降；

d)使輿情發(fā)展進(jìn)入下一階段，避免輿情反復(fù)。

6.2.5衰落期

輿情基本結(jié)束以后，輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，綜合判斷輿論的影響，

分析利害關(guān)系人的訴求，制定信譽(yù)修復(fù)策略，完善應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情的機(jī)制，避免再次出現(xiàn)此類事件。

7管理程序

7.1監(jiān)測(cè)

7.1.1應(yīng)建立一套完善的預(yù)警系統(tǒng)，幫助管理者迅速啟動(dòng)應(yīng)急管理方案。

7.1.2監(jiān)測(cè)對(duì)象宜為輿情信息集散地，主要有門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇和新浪微博

等。

7.1.3應(yīng)采取人機(jī)結(jié)合的方式，通過(guò)人工對(duì)系統(tǒng)采集到的負(fù)面信息進(jìn)行初步判斷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題新

情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)預(yù)警，為后續(xù)分析和決策提供有力支撐。

7.2分析

7.2.1輿情管理部門接到監(jiān)測(cè)預(yù)警信息后，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)輿情內(nèi)容、公眾反應(yīng)、跟帖情況、媒體介

入程度、發(fā)展態(tài)勢(shì)和可能造成的影響等，對(duì)輿情信息從輿情熱度、輿論傾向、后續(xù)發(fā)展趨勢(shì)等角度作出

分析，并研究制定對(duì)策。

7.2.2輿情熱度較高、影響較大時(shí)，管理部門宜召集相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)商研判，對(duì)事件的性質(zhì)、輿情走

勢(shì)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的評(píng)估，提出預(yù)控處置意見(jiàn)，按程序報(bào)審后進(jìn)行處置。

7.3處理

應(yīng)根據(jù)輿情等級(jí)進(jìn)行處置：

a)對(duì)微小級(jí)和一般級(jí)輿情事件，輿情管理部門應(yīng)及時(shí)將相關(guān)輿情信息轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)職能部門核實(shí)信

息，查清事實(shí)脈絡(luò)，并在短期內(nèi)給出正面解釋或應(yīng)對(duì)方案。輿情管理部門應(yīng)繼續(xù)密切監(jiān)控該

網(wǎng)絡(luò)輿情的走向并進(jìn)行正面引導(dǎo)直到輿情消除，網(wǎng)絡(luò)輿情有擴(kuò)大跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿

4

T/CMBN0001—2023

情管理分管領(lǐng)導(dǎo)，按照重大輿情應(yīng)對(duì)處置。必要時(shí)，輿情管理部門可報(bào)請(qǐng)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)

緊急會(huì)議，協(xié)調(diào)輿情涉事部門立即調(diào)查事實(shí)真相，及時(shí)獲取事件詳細(xì)資料，啟動(dòng)緊急預(yù)案，

如根據(jù)需要聯(lián)系業(yè)內(nèi)專家、關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖撰寫(xiě)相關(guān)評(píng)論等；

b)對(duì)關(guān)注級(jí)和重大級(jí)的輿情回應(yīng)，報(bào)上級(jí)主管部門審定后對(duì)外統(tǒng)一發(fā)布。

7.4宣傳

7.4.1輿情爭(zhēng)議平息后，輿情管理部門持續(xù)關(guān)注輿情處置后的發(fā)展態(tài)勢(shì)，防范負(fù)面輿情出現(xiàn)反復(fù)，最

大限度地避免或減少公眾猜測(cè)，有效降低負(fù)面信息的不良影響。

7.4.2通過(guò)短視頻、海報(bào)、軟文、邀請(qǐng)代言等多種方式宣傳推廣企業(yè)，逐漸累積企業(yè)在市場(chǎng)上的口碑

和聲譽(yù)。

8處理情況評(píng)估

8.1評(píng)估流程

企業(yè)輿情處理評(píng)估工作應(yīng)遵循一定的流程，主要包括以下環(huán)節(jié)，具體如圖2所示。

a)輿情獲取與分析：全面收集數(shù)據(jù)并獲取網(wǎng)絡(luò)輿情源頭數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類篩選，對(duì)影響因

素進(jìn)行細(xì)致辨識(shí)。

e)數(shù)據(jù)分析：建構(gòu)層次結(jié)構(gòu)的指標(biāo)體系，選擇科學(xué)可行的辦法，進(jìn)行定性和定量的數(shù)據(jù)處理。

f)評(píng)價(jià)與措施：對(duì)輿情處理的效度進(jìn)行多角度分析與測(cè)量，得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，為企業(yè)輿論危

機(jī)復(fù)盤(pán)、建檔提供參考。

5

T/CMBN0001—2023

圖2企業(yè)輿情處理評(píng)估的一般流程

8.2指標(biāo)體系

企業(yè)輿情處理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括風(fēng)險(xiǎn)演變指標(biāo)、情緒變化指標(biāo)、處理時(shí)效指標(biāo)、輿情平息指標(biāo)等，

各指標(biāo)包含子參數(shù)，構(gòu)成層次指標(biāo)體系，如圖3所示。

6

T/CMBN0001—2023

圖3企業(yè)輿情處理評(píng)估指標(biāo)體系

8.3指標(biāo)量化

8.3.1量化要求

具體量化要求如下：

a)對(duì)企業(yè)輿情處理評(píng)價(jià)各指標(biāo)量化，宜采用定性或定量的方法；

b)對(duì)指標(biāo)定性量化以評(píng)價(jià)小組成員的平均值作為最終量化值。

注：評(píng)價(jià)小組成員應(yīng)受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練。

8.3.2事件指標(biāo)

事件指標(biāo)一般包括：

——風(fēng)險(xiǎn)演變指標(biāo)；

——情緒變化指標(biāo)：情緒變化指標(biāo)是公眾對(duì)企業(yè)態(tài)度、意見(jiàn)、看法、要求等主觀性評(píng)價(jià)的綜合反映，

7

T/CMBN0001—2023

它包含網(wǎng)絡(luò)信息屬性變化、負(fù)面情緒變化和輿情指向度。它通常被用以刻畫(huà)針對(duì)某一特定的企

業(yè)輿情信息，公眾所持有的的觀點(diǎn)態(tài)度（即民意）的變化或傾向；

——處理時(shí)效度：是衡量企業(yè)危機(jī)處理時(shí)間效度的指標(biāo)，反映企業(yè)面對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)對(duì)處置效率；

——輿情平息指標(biāo)：輿情平息指標(biāo)是衡量輿論危機(jī)產(chǎn)生的不利影響的消除程度的指標(biāo)。輿情平息指

標(biāo)與公眾對(duì)該企業(yè)或品牌負(fù)面事件的關(guān)注度、熱度以及媒體報(bào)道量成反比。

8.4等級(jí)劃分

根據(jù)綜合評(píng)分（計(jì)算方式見(jiàn)附錄A）將輿情處理效果分為以下四個(gè)等級(jí)，見(jiàn)表2。

表2評(píng)價(jià)尺度

評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)分區(qū)間評(píng)語(yǔ)

優(yōu)(70,100]處理效果最好，輿論危機(jī)高效平息，并對(duì)企業(yè)口碑、形象產(chǎn)生正面影響

處理效果較好，輿論危機(jī)有效平息，對(duì)企業(yè)口碑、形象未產(chǎn)生明顯的負(fù)面

良[50,70)

影響

中[30,50)處理效果中等，輿論危機(jī)平息，但對(duì)企業(yè)口碑、形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，

處理效果較差，輿論危機(jī)形成長(zhǎng)尾效應(yīng)，對(duì)對(duì)企業(yè)口碑、形象產(chǎn)生較大負(fù)

差[0,30)

面影響，甚至影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

8.5結(jié)果評(píng)價(jià)與反饋

可將評(píng)估結(jié)果，包括評(píng)分、評(píng)分等級(jí)及評(píng)語(yǔ)，反饋輿論危機(jī)主體，為企業(yè)輿論危機(jī)處理復(fù)盤(pán)、建檔

提供參考。

輿情處理評(píng)價(jià)指標(biāo)得分不佳、等級(jí)較低時(shí)，可參考三級(jí)指標(biāo)的單項(xiàng)分值給出提示，明確企業(yè)輿情處

理不力的環(huán)節(jié)，助力其提高輿情處理的合理性、科學(xué)性、可行性，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化處理方案，為輿論危

機(jī)事件處理積累經(jīng)驗(yàn)。

8

T/CMBN0001—2023

AA

附錄A

（資料性）

風(fēng)險(xiǎn)演變指標(biāo)計(jì)算

A.1輿情風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)

A.1.1輿情性質(zhì)演變度（T_11）

與輿情產(chǎn)生原因及變化密切相關(guān)，涉及公共安全事故、生產(chǎn)服務(wù)缺陷等關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)乃至存活的重

大輿情，風(fēng)險(xiǎn)度較高；涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告營(yíng)銷不當(dāng)、言論不當(dāng)?shù)龋L(fēng)險(xiǎn)度較低。企業(yè)處理輿情后，

負(fù)面輿情的產(chǎn)生原因發(fā)生變化，如從風(fēng)險(xiǎn)度較高的生產(chǎn)服務(wù)缺陷，轉(zhuǎn)變至不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，則輿情風(fēng)險(xiǎn)降低；

如從產(chǎn)品營(yíng)銷不當(dāng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品服務(wù)缺陷，則輿情風(fēng)險(xiǎn)提高。處理前后的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判結(jié)果通過(guò)專家調(diào)查

問(wèn)卷確定。輿情性質(zhì)演變度為一個(gè)在[0,100]之間的值，可由公式（1）計(jì)算。

………（1）

式中：

——輿情性質(zhì)演變度

——輿情性質(zhì)項(xiàng)目的個(gè)數(shù)

n

——第項(xiàng)的輿情性質(zhì)的分?jǐn)?shù)

i

——輿情處理后輿情性質(zhì)評(píng)分

——輿情處理前輿情性質(zhì)評(píng)分

A.1.2信息多樣變化度（T_12）

指含視頻信息、含圖片信息在全部網(wǎng)絡(luò)信息中的占比情況，處理后含視頻信息、含圖片信息占比下

降越多，輿情風(fēng)險(xiǎn)消除得越多，處理效果越好。全部網(wǎng)絡(luò)信息，及其中含視頻信息、含圖片信息的數(shù)量，

可通過(guò)專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具，如新浪輿情通獲取。信息多樣變化度為一個(gè)在[0,100]之間的值，可由公式

（2）計(jì)算。

……（2）

式中：

——信息多樣變化度

9

T/CMBN0001—2023

——輿情處理后含視頻信息量

——輿情處理前含視頻信息量

——輿情處理后含圖片信息量

——輿情處理前含圖片信息量

——輿情處理后全部網(wǎng)絡(luò)信息量

——輿情處理前全部網(wǎng)絡(luò)信息量

A.1.3輿情風(fēng)險(xiǎn)變化度（T_13）

指企業(yè)處理輿情前后的風(fēng)險(xiǎn)值變化，可由專家調(diào)查問(wèn)卷確定。輿情風(fēng)險(xiǎn)變化度為一個(gè)在[0,100]之

間的值，可由公式（3）計(jì)算。

……………（3）

式中：

——輿情風(fēng)險(xiǎn)變化度

——輿情處理后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分

——輿情處理前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分

A.2情緒變化指標(biāo)（T_2）

A.2.1信息屬性變化度（T_21）

指對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息所反映的網(wǎng)民情感正面、負(fù)面、中性傾向的變化。信息屬性可由網(wǎng)絡(luò)信息的關(guān)鍵詞及

褒貶義詞進(jìn)行分析、判斷，正面、負(fù)面、中性信息量可通過(guò)專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具獲取。信息屬性變化度為

一個(gè)在[0,100]之間的值，可由公式（4）計(jì)算。

………………（4）

式中：

——信息屬性變化度

——輿情處理后輿情性質(zhì)評(píng)分

——輿情處理前輿情性質(zhì)評(píng)分

10

T/CMBN0001—2023

——輿情處理后全部網(wǎng)絡(luò)信息量

——輿情處理前全部網(wǎng)絡(luò)信息量

A.2.2負(fù)面情緒變化度（T_22）

指對(duì)社交平臺(tái)信息所反映的網(wǎng)民中性、喜悅、憤怒、悲傷、恐懼、驚奇情感傾向中，憤怒、悲傷、

恐懼三種典型負(fù)面情緒的變化。這種情緒傾向的判斷基于社交平臺(tái)信息中的關(guān)鍵詞、褒貶義詞、微表情、

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等，因此該指標(biāo)對(duì)于輿論情緒的分析更為細(xì)粒度、精準(zhǔn)化。負(fù)面情緒變化度為一個(gè)在[0,100]

之間的值，可由公式（5）計(jì)算。

………………（5）

式中：

——負(fù)面情緒變化度

——輿情處理后負(fù)面情緒信息量

——輿情處理前負(fù)面情緒信息量

——輿情處理后全部網(wǎng)絡(luò)信息量

——輿情處理前全部網(wǎng)絡(luò)信息量

A.2.3輿情指向度（T_23）

指負(fù)面輿情指向?qū)ο髷?shù)量及性質(zhì)的變化。例如，輿情處理前，輿論負(fù)面情緒指向?qū)ο鬄槠髽I(yè)，處理

后，輿論負(fù)面情緒不僅指向企業(yè)，還增加了監(jiān)管部門，則輿情指向度升高，表示輿情處理效果不佳。處

理前后的輿情指向?qū)ο笤u(píng)判結(jié)果通過(guò)專家調(diào)查問(wèn)卷確定。輿情指向度為一個(gè)在[0,100]之間的值，可由

公式（6）計(jì)算。

………………（6）

式中：

——輿情指向度

n——輿情指向?qū)ο蟮膫€(gè)數(shù)

——第i項(xiàng)的輿情指向?qū)ο蟮姆謹(jǐn)?shù)

——輿情處理后指向?qū)ο笤u(píng)分

11

T/CMBN0001—2023

——輿情處理前指向?qū)ο笤u(píng)分

A.3處理時(shí)效度（T_3）

處理時(shí)效度（T_31）是衡量企業(yè)危機(jī)處理時(shí)間效度的指標(biāo)，輿情處理的及時(shí)性直接關(guān)系到處理效果。

該指標(biāo)首先統(tǒng)計(jì)輿情原發(fā)網(wǎng)絡(luò)與輿情處理間隔的小時(shí)數(shù)，再經(jīng)過(guò)函數(shù)鐘罩型曲線計(jì)算得到，詳見(jiàn)公式

（7）。

………………（7）

式中：

——處理時(shí)效度

——輿情處理間隔時(shí)長(zhǎng)

A.4輿情平息指標(biāo)（T_4）

A.4.1信息量變化度（T_41）

是指企業(yè)處理輿情前后網(wǎng)絡(luò)信息量的變化，反映輿情經(jīng)企業(yè)應(yīng)對(duì)后是平息，還是因產(chǎn)生次生危機(jī)等

原因進(jìn)一步發(fā)酵。因此，該指標(biāo)能夠衡量企業(yè)處理輿情的效果。信息量變化度為一個(gè)在[0,100]之間的

值，可由公式（8）計(jì)算。

……………（8）

式中：

——信息量變化度

——輿情處理后全部網(wǎng)絡(luò)信息量

——輿情處理前全部網(wǎng)絡(luò)信息量