賣場(chǎng)營運(yùn)主管工作職責(zé)講解材料

賣場(chǎng)營運(yùn)主管工作職責(zé)及工作要求

一、工作能力二、工作知識(shí)三、其它能力1.1計(jì)劃能力：經(jīng)營目標(biāo)擬訂，達(dá)成目標(biāo)方法。1.2執(zhí)行管理控制能力：熟知各項(xiàng)工作流程及其管制重點(diǎn)，定期檢查各項(xiàng)工作目標(biāo)執(zhí)行狀況，執(zhí)行中發(fā)生差異、難點(diǎn)、能立刻查覺，能有相對(duì)措施，費(fèi)用預(yù)算控制?；竟ぷ鲌?zhí)行:如禮貌、服務(wù)、清潔、衛(wèi)生、鮮度、陳列、缺貨。本部門事推動(dòng)執(zhí)行、檢查、追蹤。1.3領(lǐng)導(dǎo)培育能力，培育部屬提升工作能力及工作知識(shí)，激發(fā)部屬、創(chuàng)造良好工作環(huán)境，協(xié)助及輔導(dǎo)部屬達(dá)成任務(wù)工作能力工作知識(shí)

2.1人事管理知識(shí)，鮮度管理、商品陳列技巧、損耗管理、庫存管理、拍賣、促銷管理、盤點(diǎn)方法、抱怨處理、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、成本管理、商品知識(shí)?？驮V處理及公關(guān)技巧一.客訴處理二、公關(guān)技巧

顧客心態(tài)

1.1服務(wù)投訴：很生氣被人不重視，沒有得到服務(wù)，認(rèn)為不值得。1.2質(zhì)量投訴：有怒氣、保護(hù)自身權(quán)益認(rèn)為被騙了，要得到合理答復(fù)。1.3無理投訴、敲詐，不講禮、老威脅，自己一定能得到好處，在現(xiàn)場(chǎng)鬧看你怎么辦。接受投訴心態(tài)首先認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，要有服務(wù)意識(shí)態(tài)度，站在顧客角度看事，而且心理素質(zhì)要好，不能驚慌，放開處理，認(rèn)為自己可以作主或上級(jí)。舉例：1服務(wù)投訴處理2商品投訴處理3無理投訴處理小偷處理

三不能1不能打人2不能搜身3不能在現(xiàn)場(chǎng)處理四要做1要作好筆錄2要防止小偷自殊3要靈活處理4要說明偷盜法律性質(zhì)處理一般按小孩、少年一種方法，青年一種方法，老年一種方法。4其它沖突包括故意鬧事，1報(bào)1102心平氣和控制場(chǎng)面3不能讓人打，也不能打人4不要和人在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)理5保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施商品6必要取拍照等公關(guān)技巧公關(guān)直接有關(guān)的條件：1自己單位形象、實(shí)力2本人的口才、形象3你所做之事是否能對(duì)當(dāng)?shù)貛砗锰?當(dāng)?shù)馗鳈C(jī)關(guān)風(fēng)氣5是否得到政府支持對(duì)于超市單位一般為：工商、衛(wèi)生、技術(shù)、公安、城管、房管、消防、稅務(wù)、煙草等等。打好交道，關(guān)系協(xié)調(diào)的有社區(qū)、客戶及供應(yīng)商。公關(guān)最重要的一條公關(guān)最重要的一條：做好自己的事情，按法制規(guī)范操作誤區(qū)：不要把公關(guān)政府執(zhí)法單位當(dāng)作一種找靠山，應(yīng)該看著一個(gè)特殊：“公眾”，能爭(zhēng)取支持合作與關(guān)系協(xié)調(diào)的工具1做政府的：“模范公民”2加強(qiáng)與政府的溝通社區(qū)關(guān)系管理必要性：可靠的后勤保障，人力資源和員工生活環(huán)境、企業(yè)顧客來源管理措施：熱心公益事業(yè)承擔(dān)社區(qū)責(zé)任加強(qiáng)社區(qū)溝通為社區(qū)增榮譽(yù)、維護(hù)社區(qū)安全