禮賓崗位職責(zé)與要求

第第頁(yè)禮賓崗位職責(zé)與要求一、按要求完成管理人員所指派的各項(xiàng)工作提前十分鐘打卡到崗.到崗位向領(lǐng)班報(bào)到，并由其檢查儀容儀表，保證合格后上崗；查看交接本，了解上下班或休班崗上及酒店情況，對(duì)下班前沒做完的事情交接給下一班，并做好交接記錄；接聽電話標(biāo)準(zhǔn)，要求鈴響三聲內(nèi)接聽。禮貌、清晰地與對(duì)方交談如為聽清禮貌地請(qǐng)對(duì)方將主要內(nèi)容重復(fù)一遍并確認(rèn)最后與客人禮貌道別；進(jìn)入指定地點(diǎn)站立，正確站位，站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑迎送賓客；發(fā)現(xiàn)客人攜行李入店或出店，熱情、主動(dòng)按規(guī)定服務(wù)程序幫客人提拿或裝車；準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)遞送報(bào)紙、傳真、信件、包裹、內(nèi)部文件，換房，存放行李并在留言表登記，禮賓還需要開關(guān)車門提拿行李整理大堂報(bào)架維護(hù)大堂衛(wèi)生與安全；休息、就餐GRO輪流值班，07:30—9:3011:00—12:3018:00—19:3020:30—21:30這段時(shí)間不能休息；為客人開車門注意姿勢(shì)，代叫出租車回答客人詢問，解決客人疑難，不能不懂裝懂。要正確、規(guī)范與客人解釋；遇有自己處理不了的事情或重要工作要及時(shí)匯報(bào)請(qǐng)示；遇到大型活動(dòng)或工作繁忙時(shí)，根據(jù)管理人員安排，合理加班積極主動(dòng)無(wú)怨言；二、行李房衛(wèi)生清潔與安全管理規(guī)定外部門人員不得隨意進(jìn)入行李房；嚴(yán)禁亂翻動(dòng)客人寄存的行李與物品，每天當(dāng)班人員要對(duì)行李房行李進(jìn)行檢查核對(duì)發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；每周清潔行李房保證行李房干凈衛(wèi)生；每天檢查行李房衛(wèi)生并做好記錄，發(fā)生行李遺失事件要第一時(shí)間上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理視情況處理；嚴(yán)格執(zhí)行《行李寄存與提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)》杜絕危險(xiǎn)品、易腐爛物品等進(jìn)入行李房；三、大堂轉(zhuǎn)門運(yùn)行操作管理規(guī)定1、遇到以下情況，自動(dòng)門由轉(zhuǎn)動(dòng)感應(yīng)改為平開狀態(tài)；VIP接待時(shí)；4級(jí)以上大風(fēng)天氣時(shí)；大型團(tuán)隊(duì)會(huì)議、婚宴宴會(huì)時(shí)；負(fù)責(zé)監(jiān)管運(yùn)行狀態(tài)他人不得私自改變轉(zhuǎn)門的運(yùn)行程序；發(fā)現(xiàn)殘疾人出入大堂，禮賓應(yīng)禮貌地為客人拉開側(cè)門；如發(fā)現(xiàn)有很多客人一起出入時(shí)，禮賓應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人走側(cè)門避免過多客人同時(shí)擁入轉(zhuǎn)門發(fā)生夾傷事故；發(fā)現(xiàn)旋轉(zhuǎn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修由工程部聯(lián)系廠家維修，不得私自進(jìn)行維修處理；如遇緊急情況，禮賓應(yīng)緊急按下制動(dòng)開關(guān)，避免惡性事件發(fā)生；四、前廳區(qū)域燈光開啟與關(guān)閉時(shí)間電梯間燈光24小時(shí)開；各種燈具開關(guān)時(shí)間特殊情況除外，請(qǐng)?jiān)斂础肚皬d區(qū)域燈光開啟與關(guān)閉時(shí)間》；五、換房行李服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)詢問前臺(tái)新、舊房號(hào)換房時(shí)間以及鑰匙；禮賓到達(dá)房間按三次門鈴并報(bào)“行李服務(wù)”，將客人行李和物品搬至行李車上仔細(xì)檢查房間里是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品；引領(lǐng)客人到新房間，開門進(jìn)房開燈請(qǐng)客人進(jìn)房，將行李和物品放進(jìn)房間后請(qǐng)客人在變更單上簽字確認(rèn)變更的房號(hào)房?jī)r(jià)并將新房卡給客人，收回舊房卡和餐券，與客人道別并交至前臺(tái)；六、散客行李進(jìn)店服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)客人車輛抵達(dá)禮賓應(yīng)熱情為客人開門提拿行李并問好，確定行李件數(shù)引領(lǐng)客人到前臺(tái)；進(jìn)入電梯為客人介紹酒店的各種設(shè)施設(shè)備，進(jìn)出電梯以客為先“您好，先生（女士）您先請(qǐng)”；開門開燈請(qǐng)客人進(jìn)房間，將行李放好與客人確認(rèn)行李件數(shù)客人如有其他需求協(xié)助客人解決，與客人道別?？腿司幼∮淇?；七、散客行李離店服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)與前臺(tái)確認(rèn)房間號(hào)，迅速到達(dá)客人房間按三次門鈴“你好禮賓”；面帶微笑、問候客人早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，我來(lái)收您的行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，詢問客人是否安排車輛，為客人裝好行李并確認(rèn)與客人道別；八、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店服務(wù)程序卸下全部行李檢查把手、拉鏈等部位是否完好，與陪同確認(rèn)行李件數(shù)；在指定地點(diǎn)放好行李待團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)時(shí)，按房間掛好行李牌并注明，準(zhǔn)備分送行李；送完后再確認(rèn)，并在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店單上登記存檔；九、普通行李存取程序及標(biāo)準(zhǔn)1、寄存行李：微笑問候客人“早上好/下午好/晚上好先生/女士您的行李需要寄存嗎？”是否有貴重物品，確認(rèn)提取時(shí)間與提取人和聯(lián)系電話，客人及禮賓在行李寄存單上簽字，將寄存單下聯(lián)給客人，上聯(lián)綁到行李上存行李房，在交接本做記錄；2、提取行李：?jiǎn)柡蚩腿耸栈丶拇鎲稳〕鲂欣钆c客人確認(rèn)幫客人送出店或到房間并做好交接；十、前廳部行李寄存管理規(guī)定客人寄存現(xiàn)金、護(hù)照、珠寶、首飾等貴重物品，一定要寄存于行李房保險(xiǎn)箱內(nèi)；不可寄存易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，如有易碎物品做好標(biāo)記放在物品上；行李寄存后、必須在行李寄存單上登記好，如寄存的行李超過三個(gè)月無(wú)人領(lǐng)取，交前廳經(jīng)理作客人遺留物品處理；十一、雨傘操作程序與管理規(guī)定本酒店為方便賓客，特采購(gòu)把雨傘原則是只借給住店客人，客人借時(shí)請(qǐng)客人到前臺(tái)交；注意客人借傘前、后是否損壞，酒店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)用傘做好記錄，主管以下員工不允許使用，保管好雨傘，不用時(shí)上鎖，當(dāng)班人對(duì)雨傘有全權(quán)保管責(zé)任，嚴(yán)禁內(nèi)部員工之間轉(zhuǎn)借影響客人使用；每天做好雨傘的交接記錄，清點(diǎn)總數(shù)，如交接不清導(dǎo)致雨傘丟失，責(zé)任雙方共同承擔(dān)，雨傘在晴天后需晾干，檢查無(wú)誤后收起。操作程序：詢問客人—房卡—房號(hào)—請(qǐng)客人簽字確認(rèn)—給客人傘；十二、行李車使用管理規(guī)定推行李車必須戴手套；大車只能用來(lái)推行李，不得借給其它部門或外來(lái)人員搬運(yùn)其它物品；婚宴酒水不得用行李車搬運(yùn)；行李車不得超載，用于搬運(yùn)大宗非常規(guī)物品，違者處罰當(dāng)班人員；行李車由當(dāng)班行李員負(fù)責(zé)清潔看管，其他人員未經(jīng)同意不得隨意用車；經(jīng)同意者可供用小行李車，如借用期間出現(xiàn)損壞，由借用方賠付；定期保養(yǎng)并檢查輪胎氣體是否充足；十三、禮賓大衣管理規(guī)定未經(jīng)允許不得穿著外出工作區(qū)域2、定期將大衣送洗衣房清洗，確保班上大衣整潔干凈；十四、憑據(jù)及表格列表《請(qǐng)假條》《調(diào)班條》《雨傘借用表