DB32T-海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范編制說明

-19-江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范》（報批稿）編制說明目的意義海鐵班列是一種在班列經(jīng)營人組織下以鐵路運輸和海上運輸組合銜接的集裝箱多式聯(lián)運組織方式。近年來，交通運輸部會同相關(guān)部門、地方人民政府和有關(guān)鐵路、港航等企業(yè)，深入貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，按照《交通強國建設(shè)綱要》《國家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要》《“十四五”現(xiàn)代綜合交通運輸體系發(fā)展規(guī)劃》和《推進(jìn)多式聯(lián)運發(fā)展優(yōu)化調(diào)整運輸結(jié)構(gòu)工作方案（2021—2025年）》等要求，進(jìn)一步加快沿海和內(nèi)河港口集裝箱、大宗貨物等鐵水聯(lián)運發(fā)展，取得了明顯成效。江蘇全面貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于物流降本增效、公轉(zhuǎn)鐵、公轉(zhuǎn)水發(fā)展的系列重要指示批示精神和黨中央、國務(wù)院決策部署，將推進(jìn)海鐵班列發(fā)展作為高質(zhì)量發(fā)揮鐵水聯(lián)運優(yōu)勢的重要舉措之一，積極安排相關(guān)工作提升海鐵班列服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。然而，目前通道內(nèi)鐵路貨運網(wǎng)絡(luò)干支不協(xié)調(diào)、“前后一公里”運輸不暢的問題較為突出。一方面通道內(nèi)部分老舊鐵路支線處于閑置低效狀態(tài)；另一方面是運輸組織管理水平、服務(wù)水平、運營效益有待進(jìn)一步提升。在公轉(zhuǎn)鐵及鐵水聯(lián)運業(yè)務(wù)的開通過程中，個別地市存在一定程度上的“樞紐爭奪戰(zhàn)”“起點卡位戰(zhàn)”，面臨加強配合、暢通節(jié)點、優(yōu)化組織、提高效率的問題，導(dǎo)致整體海鐵班列業(yè)務(wù)服務(wù)不規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化程度低及服務(wù)質(zhì)量有待提升。為此，江蘇省交通運輸廳組織，由蘇州市港航投資發(fā)展集團(tuán)有限公司和東南大學(xué)共同牽頭啟動了《海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估與監(jiān)測規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）地方標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。《規(guī)范》圍繞業(yè)務(wù)相對成熟的海鐵班列業(yè)務(wù)，明確提出基本要求和流程規(guī)范，為企業(yè)參與海鐵班列業(yè)務(wù)提供有益參照，落實江蘇省運輸結(jié)構(gòu)調(diào)整示范建設(shè)有關(guān)任務(wù)，為服務(wù)江蘇省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供重要支撐、提升多式聯(lián)運服務(wù)水平、優(yōu)化調(diào)整運輸結(jié)構(gòu)率先建立技術(shù)指引。任務(wù)來源為貫徹落實《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，深入實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，進(jìn)一步健全我省高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系，江蘇省市場監(jiān)管局組織開展了2023年度省地方標(biāo)準(zhǔn)申報立項工作?！兑?guī)范》由蘇州市港航投資發(fā)展集團(tuán)有限公司和東南大學(xué)共同開展相關(guān)研究工作，是獲2023年江蘇省市場監(jiān)督管理局立項批準(zhǔn)（批準(zhǔn)號：2023073），由江蘇省交通運輸廳提出、歸口并組織實施。編制過程前期工作階段：立項申報準(zhǔn)備。根據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)工作要求，2023年5月由蘇州市港航投資發(fā)展集團(tuán)有限公司和東南大學(xué)為主體組建了編制起草工作組。編制起草工作組在交通運輸廳的指導(dǎo)下制定了地方標(biāo)準(zhǔn)編制的工作方案，明確了研究背景、研究思路、研究內(nèi)容、重難點及工作分工等，完成了《規(guī)范》立項申報書準(zhǔn)備工作。第一階段：標(biāo)準(zhǔn)立項和工作大綱審查會。2023年6月至8月，編制起草工作組結(jié)合前期研究和各項工作基礎(chǔ)，進(jìn)行了《規(guī)范》立項和工作大綱評審，并結(jié)合專家意見確定《規(guī)范》研究內(nèi)容、重點和具體工作路徑。第二階段：編制起草工作組組織召開研討會。編制起草工作組收集了與《規(guī)范》相關(guān)的大量文獻(xiàn)資料，充分對接國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂情況，先后實地走訪了蘇州市港航投資發(fā)展集團(tuán)有限公司、中集蘇航（常州）物流有限公司、江蘇藍(lán)寶星球科技有限公司、江蘇省港口集團(tuán)有限公司、南京晟海多式聯(lián)運有限公司、江蘇國際班列有限公司、無錫市國際貨運班列有限公司等省內(nèi)參與海鐵班列業(yè)務(wù)的本地企業(yè)，對海鐵班列參與主體、業(yè)務(wù)流程、典型案例、存在問題及規(guī)范需求進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)研分析。2024年1月，編制起草工作組在南京組織召開了《規(guī)范》研討會，經(jīng)與專家的深入研討，吸取了專家對重點、邊界、規(guī)范性等方面進(jìn)一步對《規(guī)范》初稿開展了修改完善。第三階段：《規(guī)范》征求意見稿提交稿的評審。2024年6月11日，交通運輸廳組織召開了《規(guī)范》征求意見稿的專家評審。專家組對《規(guī)范》征求意見稿提出了中肯的修改建議，并形成了《規(guī)范》征求意見稿的評審意見。編制起草工作組結(jié)合專家組的建議，進(jìn)一步對《規(guī)范》的適用性、原則、指標(biāo)等條款及規(guī)范性表達(dá)方面進(jìn)行了研究和吸收。第四階段：進(jìn)一步組織調(diào)研、修改提升后形成正式的《規(guī)范》征求意見稿。2024年6-7月，編制起草工作組根據(jù)專家評審意見，進(jìn)一步組織實地調(diào)研了中集蘇航（常州）物流有限公司的海鐵班列的業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵節(jié)點、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方式、評價的具體需求等。編制起草工作組在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步對《規(guī)范》進(jìn)行了修改提升，形成了正式的征求意見稿提交給江蘇省交通運輸廳及江蘇省市場監(jiān)督管理局。第五階段：開展《規(guī)范》征求意見稿公示。首先，2024年8月9日-9月7日，《規(guī)范》在江蘇省市場監(jiān)督管理局門戶網(wǎng)站上進(jìn)行了公示。其次，江蘇省交通運輸廳向各地地市交通運輸局專門發(fā)《規(guī)范》的征求意見函，2024年9月11-9月20期間開展公開征求意見。第三，編制起草工作組進(jìn)一步組織行業(yè)專家，開展了《規(guī)范》在意見征集。第六階段：修改完善形成《規(guī)范》的送審稿?！兑?guī)范》總共征詢征求意見共62條，其中采納47條、部分采納1條、未采納1條、13人（單位）未提出意見。第七階段：組織《規(guī)范》審查會。2024年9月29日，編制組召開《規(guī)范》審查會，與會專家同意通過審查，并根據(jù)會上意見進(jìn)行修改形成《規(guī)范》報批稿。主要內(nèi)容《規(guī)范》用以指導(dǎo)海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估工作。監(jiān)測與評估是本標(biāo)準(zhǔn)的核心技術(shù)要素，需要確立評價指標(biāo)體系，重點完成評價分值的分配和評價指標(biāo)內(nèi)容確定兩項工作。4.1主要內(nèi)容的解釋和說明4.1.1范圍本文件規(guī)定了海鐵班列出口方向的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估的基本要求、監(jiān)測方法、評估指標(biāo)體系及計算方法。本文件主要適用于開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測與評估工作，進(jìn)口方向服務(wù)流程可參考執(zhí)行。4.1.2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7408數(shù)據(jù)元交換格式信息交換日期和時間表示法GB/T18354物流術(shù)語GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T20924道路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量評定GB/T24360多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量要求GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則GB/T30838契約承運人服務(wù)質(zhì)量要求TB/T2968鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1.3術(shù)語和定義GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000中確立的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。4.1.3.1海鐵班列thesea-railintermodaltransportsystem一種面向多式聯(lián)運的在海港側(cè)和內(nèi)陸鐵路貨運站之間開行集裝箱班列的運輸組織形式。4.1.3.2海鐵班列服務(wù)質(zhì)量thesea-railintermodaltransportsystemservicequality用時效性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、綠色化、數(shù)字化、滿意度等表示的海鐵班列服務(wù)的品質(zhì)。[來源：GB/T24360，定義3.4，有修改]4.1.4基本要求4.1.4.1按照GB/T36733和GB/T24360的要求，海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估遵循目的性、可操作性、全面性和有效性原則。4.1.4.2海鐵班列線路穩(wěn)定運營時間不少于半年。4.1.4.3監(jiān)測與評估周期宜為周、月、季和年。根據(jù)需求、具體目的及數(shù)據(jù)條件等綜合選取一個或多個周期。4.1.4.4監(jiān)測范圍滿足GB/T24360要求，重點覆蓋海鐵班列的業(yè)務(wù)流程，見附錄A圖A.1。4.1.4.5依據(jù)監(jiān)測獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)確定服務(wù)質(zhì)量的評估和等級，監(jiān)測評估流程如圖1所示。圖1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評估流程圖4.2監(jiān)測方法4.2.1監(jiān)測方式4.2.1.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測宜根據(jù)實際條件選擇線上監(jiān)測或線下監(jiān)測方式。線上監(jiān)測應(yīng)依托海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，其功能體系建設(shè)具體宜參考附錄B。4.2.1.2線上監(jiān)測宜滿足以下要求：a）具有良好的人機界面，操作簡單、便于運用；b）滿足數(shù)據(jù)自動采集、動態(tài)接入、遠(yuǎn)程傳輸、自動存儲和管理的要求；c）與其他信息系統(tǒng)兼容，與企業(yè)、省級、部級信息平臺聯(lián)通或預(yù)留升級和擴(kuò)展接口，其中數(shù)據(jù)源交換格式應(yīng)按照GB/T7408的要求進(jìn)行交換管理；d）設(shè)置的保護(hù)類型和保護(hù)等級符合國家的相關(guān)規(guī)定；e）滿足數(shù)據(jù)實時、定期和指定時段采集的要求；f）具有監(jiān)測數(shù)據(jù)自檢、故障診斷、提示信息和遠(yuǎn)程維護(hù)功能。4.2.1.3線下監(jiān)測宜滿足以下要求：a）配備具有多式聯(lián)運、物流等相關(guān)專業(yè)知識的人員；b）按照監(jiān)測周期要求，定期進(jìn)行海鐵班列服務(wù)現(xiàn)場巡查與調(diào)研；c）通過實地走訪、座談等形式，收集海鐵班列服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料數(shù)據(jù)信息；d）定期開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測調(diào)查；e）制定定期調(diào)研計劃，對海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點和流程進(jìn)行定期調(diào)研。4.2.2監(jiān)測數(shù)據(jù)4.2.2.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)應(yīng)符合所述（見表1）要求。表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)清單時效性海鐵班列運輸距離、海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間、公路運輸流程總時間等經(jīng)濟(jì)性評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量、評估期內(nèi)組織開行的海鐵班列數(shù)、評估期內(nèi)發(fā)送貨物價值之和、評估期內(nèi)發(fā)送集裝箱總量、海鐵班列綜合運輸費用、公路綜合運輸費用等可靠性評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準(zhǔn)時提空的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)提空箱總數(shù)、評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準(zhǔn)時裝箱的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)能及時申請發(fā)運的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)發(fā)運集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)在規(guī)定時間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)按時集港的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)集港的集裝箱數(shù)量等安全性損失的貨物總量、差錯的貨物總量、應(yīng)交付的貨物總量、評估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量等綠色化海鐵班列單位集裝箱運輸能耗、公路運輸集裝箱運輸能耗、海鐵班列單位集裝箱運輸碳排放、公路運輸集裝箱運輸碳排放等數(shù)字化共享數(shù)據(jù)量種數(shù)、評估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)應(yīng)用電子運單的海鐵班列集裝箱數(shù)量等滿意度評估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)、有效投訴涉及訂單數(shù)、訂單總數(shù)等4.3評估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重4.3.1評估指標(biāo)體系4.3.1.1按照GB/T24360及GB/T36733的要求確定海鐵班列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，見表2。指標(biāo)體系由時效性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、數(shù)字化、綠色化和滿意度7個一級指標(biāo)、20個二級指標(biāo)組成。4.3.1.2涉及鐵路運輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足TB/T2968相關(guān)要求。4.3.1.3涉及公路運輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T20924的相關(guān)要求。4.3.1.4涉及承運環(huán)節(jié)運輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T30838的相關(guān)要求。4.4評估指標(biāo)計算方法4.4.1時效性（1）流程速度流程速度=海鐵班列運輸距離/海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間。A(1)式中：A1-流程速度（單位：km/hS-海鐵班列運輸距離（單位：km）T-海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間（單位：h）指標(biāo)分值：滿分為100。若A1<1，指標(biāo)賦值為0分；若A1≥10，指標(biāo)賦值為100分；若1≤A1<10（2）與公路運輸相對時效比A(2)式中：A2-Tr-公路運輸流程總時間（單位：h），指客戶下單到通過公路集卡運輸T-海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時間（單位：h）。指標(biāo)分值：滿分為100。若A2≥1，指標(biāo)賦值為0分；若0<A2<1，指標(biāo)4.4.2經(jīng)濟(jì)性（1）單位集裝箱綜合運輸費用下降比例A(3)式中：A3-單位集裝箱綜合運輸費用下降比例（單位：%C-海鐵班列綜合運輸費用（單位：元），指完成附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程相關(guān)費用之和與獲取的來自地方政府、行業(yè)管理部門等各類補貼相減。Cr-公路綜合運輸費用（單位：元），指完成合同要求公路運輸?shù)缴洗g的各類費用之和指標(biāo)分值：滿分為100。若A3≤0，指標(biāo)賦值為0分；若A3≥30%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A3<（2）日均發(fā)送量A(4)式中：A4-日均發(fā)送量（單位：TEU/日）Xp-評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量（單位：TEUTp-評估期的天數(shù)（單位：日）指標(biāo)分值：滿分為100。若A4為0，指標(biāo)賦值為0分；若A4≥100，指標(biāo)賦值為100分；若0<（3）日均開行頻率A(5)式中：A5-日均開行頻率（單位：列/日Mq-評估期內(nèi)組織開行的海鐵班列列數(shù)（單位：列Tp-評估期的天數(shù)（單位：日指標(biāo)分值：滿分為100。若A5為0，指標(biāo)賦值為0分；若A5≥4，指標(biāo)賦值為100分；0<A5（4）發(fā)送貨物平均價值密度A(6)式中：A6-發(fā)送貨物平均價值密度（單位：元/TEUYu-評估期內(nèi)發(fā)送貨物價值之和（單位：元Xp-評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量（單位：TEU指標(biāo)分值：滿分為100。若A6<7000，指標(biāo)賦值為0分；若A6≥840000，指標(biāo)賦值為100分；若7000≤A64.4.3可靠性（1）提空準(zhǔn)時率A(7)式中：A7-提空準(zhǔn)時率（單位：%-評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準(zhǔn)時提空的集裝箱數(shù)量（單位：TEU）-評估期內(nèi)提空箱總數(shù)（單位：TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A7×（2）裝箱準(zhǔn)點率A(8)式中：A8-裝箱準(zhǔn)點率（單位：%A-評估期內(nèi)在客戶指定時間范圍內(nèi)準(zhǔn)時裝箱的集裝箱數(shù)量（單位：TEU）N-評估期內(nèi)裝箱總數(shù)（單位：TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A8×（3）發(fā)運申請準(zhǔn)時率A(9)式中：A9-發(fā)運申請準(zhǔn)時率（單位：%-評估期內(nèi)能及時申請發(fā)運的集裝箱數(shù)量（單位：TEU）Xp-評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量（單位：TEU指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A9×（4）返重準(zhǔn)時率A(10)式中：A10-返重準(zhǔn)時率（單位：%-評估期內(nèi)在規(guī)定時間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量（單位：TEU）-評估期內(nèi)返重集裝箱總數(shù)（單位：TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A10×100賦值。（5）準(zhǔn)時集港率A(11)式中：A11-準(zhǔn)時集港率（單位：%Ws-評估期內(nèi)按時集港的集裝箱數(shù)量（單位：TEU）-評估期內(nèi)集港的集裝箱總數(shù)（單位：TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A11×100賦值。4.4.4安全性（1）貨損貨差率A(12)式中：A12-海鐵班列全程貨損貨差率（單位：%G-損失的貨物總量（單位：件）Q-差錯的貨物總量（單位：件）I-應(yīng)交付的貨物總量（單位：件）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A12）×（2）超偏率A(13)式中：A13-超偏率（單位：%Xl-評估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量（單位：TEU）Xp-評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量（單位：TEU指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A13）×4.4.5綠色化（1）單位集裝箱運輸能耗下降率A14=(14)式中：A14-單位集裝箱運輸能耗下降率（單位：%Ll-海鐵班列單位集裝箱運輸能耗（單位：J）Ls-公路運輸集裝箱運輸能耗（單位：J海鐵班列、公路運輸單位集裝箱運輸能耗可參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計算，其中海鐵班列、公路運輸能耗統(tǒng)計的范圍包括空車、空箱返程步驟。指標(biāo)分值：滿分為100。若A14≤0，賦值為0分；若A14≥20%，賦值為100分；若0<A14<（2）單位集裝箱運輸碳排放下降率A(15)式中：A15-單位集裝箱運輸碳排放耗下降率（單位：%Es-海鐵班列單位集裝箱運輸碳排放（單位：t）Er-全程公路運輸集裝箱運輸碳排放（單位：t其中海鐵班列、公路運輸碳排放統(tǒng)計的范圍包括空車、空箱返程步驟。指標(biāo)分值：滿分為100。若A15≤0，指標(biāo)賦值為0分；若A15≥20%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A15<4.4.6數(shù)字化（1）一單制應(yīng)用比例A(16)式中：A16-一單制應(yīng)用比例（單位：%Xa-評估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量（單位：TEU）Xp-評估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)運量（單位：TEU指標(biāo)分值：滿分為100。若A16=0，指標(biāo)賦值為0分；若A16≥50%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A16<（2）電子運單應(yīng)用比例A(17)式中：A17-電子運單應(yīng)用比例（單位：%Xb-評估期內(nèi)應(yīng)用電子運單的海鐵班列集裝箱數(shù)量（單位：TEU）Xp-評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量（單位：TEU指標(biāo)分值:滿分為100。若A17=0，指標(biāo)賦值為0分；若A17≥80%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A17<（3）信息共享水平A(18)式中：A18-Ms-共享數(shù)據(jù)量種數(shù)（單位：種按海鐵班列服務(wù)中鐵路、港口、貨主、內(nèi)陸鐵路貨運站、海鐵班列經(jīng)營人及車隊等之間的信息共享程度來確定。海鐵班列經(jīng)營人與相關(guān)主體的共享主要信息為：箱封號、貨物品類、貨物目的地、船舶掛靠信息、集裝箱跟蹤信息、司機、堆場、通關(guān)、貨主、鐵路到發(fā)信息、各類作業(yè)信息等。指標(biāo)分值：滿分為100。各主體間無信息共享，賦值為0分；海鐵班列經(jīng)營人能通過信息系統(tǒng)或物流平臺實現(xiàn)與港口、鐵路、車隊、貨主等之間的自動信息交互，能共享10種數(shù)據(jù)及以上，賦值為100分；海鐵班列經(jīng)營人能實現(xiàn)與部分主體部分信息的共享，按共享數(shù)據(jù)量個數(shù)給分，共享1種數(shù)據(jù)給10分。4.4.7滿意度（1）投訴率A(19)式中：A19-有效投訴率（單位：%Oc-有效投訴涉及訂單數(shù)（單位：個）On-訂單總數(shù)（單位：個指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A19）×（2）落配率A(20)式中：A20-落配率（單位：%-評估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量（單位：TEU）-評估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)（單位：TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A20）×4.5評估結(jié)果海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果采用百分制，總分100分。評估結(jié)果采用加權(quán)求和方式計算，評估結(jié)果分A、B、C、D、E五個等級，評價等級分別為A（100~90）、B（89~80）、C（79~70）、D（69~60）和E（59~0）。技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)5.1編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的編制依托近年來海鐵班列服務(wù)經(jīng)驗，規(guī)范與指導(dǎo)我省海鐵班列服務(wù)評價工作。評價指標(biāo)的選擇及評價指標(biāo)體系的構(gòu)建主要遵循以下原則：5.1.1依法合規(guī)原則本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實施條例》、《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章制定，符合《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》（GB/T1.1-2020）的有關(guān)要求，術(shù)語規(guī)范、條款通俗易懂。5.1.2銜接配套原則國家、省級、行業(yè)圍繞多式聯(lián)運出臺了多項法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策文件等，本標(biāo)準(zhǔn)的制定以現(xiàn)行的法律法規(guī)、國省標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策文件為依據(jù)，做好銜接和協(xié)調(diào)，確保各項規(guī)范條款的具體要求與其不產(chǎn)生沖突，盡量不產(chǎn)生重復(fù)。5.1.3貼近實際原則目前，海鐵班列業(yè)務(wù)尚未出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)雖在省級層面乃至全國層面具有一定的引領(lǐng)性和創(chuàng)新性，但始終堅持基于江蘇省海鐵班列業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀和行業(yè)管理實際需求，在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上充分考慮現(xiàn)實條件，不做脫離現(xiàn)實的規(guī)定，確保標(biāo)準(zhǔn)可操作、可執(zhí)行。5.1.4突出重點原則海鐵班列業(yè)務(wù)流程涉及諸多市場主體，本標(biāo)準(zhǔn)并未對所有主體的所有環(huán)節(jié)都做出規(guī)定，只是在涉及跨方式、跨主體的信息傳遞、操作作業(yè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上提出規(guī)范要求，比如訂艙、提空還重、中轉(zhuǎn)運輸?shù)?，切實解決海鐵班列業(yè)務(wù)流程中的銜接問題，推動海鐵班列規(guī)范發(fā)展。5.2核心要素確定的依據(jù)5.2.1設(shè)計思路《規(guī)范》主要定位在“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估”，從服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估過程（即監(jiān)測方法、評估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重、評估指標(biāo)計算方法三方面）進(jìn)行研究，明確具體規(guī)范要求。因此，按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》（GB/T1.1-2020），擬定標(biāo)準(zhǔn)具體章節(jié)，本標(biāo)準(zhǔn)除包含范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總體原則和基本要求等常規(guī)章節(jié)外，還包含服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重、評估指標(biāo)計算方法、評估結(jié)果四方面。海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范的構(gòu)建思路如下：首先，明確海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范的評估對象和評價范圍。本指標(biāo)體系將用于支撐江蘇省海鐵班列企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估工作，因此，評價對象涵蓋江蘇省內(nèi)所有的海鐵班列服務(wù)企業(yè)，可以分為評估者和被評估對象。評估者主要指開展和實施海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估與監(jiān)測的主體，一般可以是海鐵班列經(jīng)營人、行業(yè)管理部門、其他海鐵班列服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和單位。被評估對象主要指具體的海鐵班列服務(wù)線路，可以是單條線路或多條不同線路。評估范圍覆蓋海鐵班列服務(wù)全鏈條全流程，主要包括海鐵班列服務(wù)的時效性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、數(shù)字化、綠色化、滿意度等七個方面。其次，明確海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的數(shù)據(jù)類別。本標(biāo)準(zhǔn)列出了相關(guān)監(jiān)測數(shù)據(jù)，分為海鐵班列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息和海鐵班列運行服務(wù)監(jiān)測信息。海鐵班列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息包括海鐵班列開行基本信息、港口基本信息、集裝箱信息、船舶信息、鐵路站點基本信息。海鐵班列運行服務(wù)監(jiān)測信息包括服務(wù)流程基本信息、服務(wù)需求信息、訂單相關(guān)作業(yè)信息。最后，根據(jù)江蘇省海鐵班列企業(yè)的基本特征和要求選取評價指標(biāo)、對應(yīng)權(quán)重和計算方法。評價指標(biāo)的選取需要經(jīng)過指標(biāo)初定和指標(biāo)篩選兩個過程。指標(biāo)體系初定時應(yīng)盡量考慮到評價目的的各個方面，并允許指標(biāo)之間的部分重復(fù)和指標(biāo)的難操作性或不可操作性，但不允許存在與評估目的無關(guān)的指標(biāo)和內(nèi)涵不明確的指標(biāo)。當(dāng)最初的指標(biāo)選定好后，初建的指標(biāo)體系滿足指標(biāo)體系構(gòu)建全面性原則的要求，但還存在指標(biāo)之間相互獨立性較差、指標(biāo)內(nèi)涵相互重疊等問題，需要在初建指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選。5.2.2評價指標(biāo)選取1）指標(biāo)選取方法本研究評價指標(biāo)的選取主要采用分析法和德爾菲法。項目組首先采用分析法，遵循完備、詳盡的原則，將能夠體現(xiàn)和反映海鐵班列服務(wù)質(zhì)量的各個特征指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)和歸納，并根據(jù)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)將屬于同一方面的指標(biāo)進(jìn)行篩選整合。之后，采用德爾菲法進(jìn)行專家意見征詢，最終確定反映江蘇省海鐵班列服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)。2）指標(biāo)選取評價指標(biāo)是評價體系的重要元素，評價指標(biāo)選取是否科學(xué)合理，關(guān)系到整個評價體系的科學(xué)性和合理性。在構(gòu)建評價指標(biāo)體系時，一是要注重系統(tǒng)性，評價指標(biāo)的選取應(yīng)全面反映企業(yè)海鐵班列業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平。海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系按照GB/T24360-2009的要求來確定其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其中，鐵路運輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)按照TB/T2968-199的規(guī)定和要求進(jìn)行指標(biāo)篩選，公路運輸部分相關(guān)指標(biāo)按GB/T20924-2007的規(guī)定和要求進(jìn)行指標(biāo)篩選，承運環(huán)節(jié)部分相關(guān)指標(biāo)按GB/T