投訴處理與客戶反饋管理制度

投訴處理與客戶反饋管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通與合作，提升客戶滿意度，規(guī)范投訴處理與客戶反饋的管理流程，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，訂立本《投訴處理與客戶反饋管理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)全部部門和員工。第三條定義投訴：客戶向公司提出的對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、銷售方案、合同履行等方面存在異議或不滿的看法或要求。客戶反饋：客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的看法、建議或稱贊。投訴處理：指公司對投訴進(jìn)行收集、審查、處理及跟進(jìn)的過程。客戶反饋管理：指公司對客戶反饋進(jìn)行收集、分析、改進(jìn)及回饋的過程。第二章投訴處理流程第四條投訴渠道客戶可以通過電話、郵件、在線客服、投訴信箱等方式向公司提出投訴。公司應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示有效的投訴渠道和聯(lián)系方式。第五條投訴受理公司接到投訴后，應(yīng)當(dāng)立刻記錄投訴內(nèi)容、時間、客戶信息，并布置專人負(fù)責(zé)受理與處理。投訴受理人員應(yīng)當(dāng)向客戶告知投訴受理流程和處理期限，并記錄下相應(yīng)的信息。第六條投訴調(diào)查公司應(yīng)當(dāng)對投訴進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事實真相，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)真實、客觀，并記錄在案。第七條投訴處理投訴受理人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行投訴的合理處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。處理方式可以包含但不限于：解釋說明、致歉賠償、重新供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)、整改等。重點投訴案件或涉及糾紛的投訴應(yīng)當(dāng)及時報告給上級領(lǐng)導(dǎo)并尋求法律看法。第八條投訴后續(xù)跟進(jìn)客戶投訴得各處理后，公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟進(jìn)與回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并記錄在案。對于未得到客戶滿意解決的投訴，公司應(yīng)當(dāng)連續(xù)與客戶溝通，并采取進(jìn)一步措施解決問題。第三章客戶反饋管理流程第九條反饋渠道公司應(yīng)當(dāng)建立多種形式的客戶反饋渠道，包含但不限于在線反饋、客戶滿意調(diào)查、客戶關(guān)懷電話等。公司應(yīng)當(dāng)在各個渠道上設(shè)置明確的反饋內(nèi)容和聯(lián)系方式。第十條反饋收集公司應(yīng)當(dāng)及時收集客戶反饋，并進(jìn)行分類和記錄。反饋記錄應(yīng)當(dāng)包含客戶信息、反饋內(nèi)容、接收人員、處理結(jié)果等。第十一條反饋分析公司應(yīng)當(dāng)對客戶反饋進(jìn)行分析，了解客戶需求和看法，并采取措施改進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。反饋分析結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時提交給相關(guān)部門，并進(jìn)行改進(jìn)計劃訂立。第十二條反饋回饋公司應(yīng)當(dāng)向客戶供應(yīng)及時回饋，告知對客戶反饋看法的接受情況和改進(jìn)措施。對于緊要的客戶反饋，公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)情況派員進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果。第四章監(jiān)督與評估第十三條內(nèi)部監(jiān)督公司應(yīng)當(dāng)建立投訴處理與客戶反饋管理的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督投訴處理和客戶反饋管理的執(zhí)行情況。內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理和客戶反饋管理流程進(jìn)行抽查和評估，確保制度的有效運行。第十四條外部監(jiān)督公司應(yīng)當(dāng)接受相關(guān)政府監(jiān)管部門和第三方組織對投訴處理和客戶反饋管理的評估和監(jiān)督。公司應(yīng)當(dāng)樂觀搭配并及時供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，確保評估和監(jiān)督工作的順利進(jìn)行。第五章附則第十五條保密條款公司對投訴和客戶反饋涉及到的客戶信息和機(jī)密內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶同意不得泄露。相關(guān)人員違反保密條款的，公司有權(quán)采取相應(yīng)的紀(jì)律和法律措施進(jìn)行處理。第十六條制度宣傳公司應(yīng)當(dāng)將本制度進(jìn)行廣泛宣傳，確保全部員工理解并執(zhí)行本制度。公司應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的規(guī)章制度意識和專業(yè)素養(yǎng)。第十七條制度修訂本制度由公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)修訂，并報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層審核批準(zhǔn)后生效。