物流管理概論11-物流服務(wù)

第十一章物流服務(wù)【學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)】1.掌握物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)2.理解物流服務(wù)的本質(zhì)屬性3.掌握物流服務(wù)的基本內(nèi)容4.理解電子商務(wù)下的增值性物流服務(wù)5.了解確定物流服務(wù)水平的步驟，了解物流服務(wù)水平與銷(xiāo)售、成本、利潤(rùn)之間的關(guān)系6.理解物流服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則7.掌握物流服務(wù)水平的策略的三個(gè)方面【關(guān)鍵概念】物流服務(wù)、物流服務(wù)水平、顧客滿(mǎn)意、物流服務(wù)績(jī)效、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

不論企業(yè)是采取自營(yíng)物流還是利用專(zhuān)業(yè)物流。

物流服務(wù)主要是圍繞顧客所期望的商品、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量展開(kāi)的，其在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中占有相當(dāng)重要的地位。第一節(jié)物流服務(wù)的概念與特點(diǎn)

物流服務(wù)是企業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)(包括內(nèi)部和外部客戶(hù))的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。從管理的層面上看，物流的本質(zhì)是提供服務(wù)。

主要包括以下四項(xiàng)服務(wù)：

一是備貨服務(wù)，即擁有顧客所期望的商品；

二是供貨服務(wù)，即在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品；

三是時(shí)間服務(wù)，即在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品；

四是品質(zhì)服務(wù)，即符合顧客所期望的質(zhì)量和滿(mǎn)意度。一、物流服務(wù)的內(nèi)涵

從工商業(yè)企業(yè)角度看，企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇，是客戶(hù)服務(wù)的主要構(gòu)成部分，是企業(yè)提供給客的最終物流服務(wù)，或者說(shuō)是讓客戶(hù)最終感受到的物流服務(wù)。

物流服務(wù)主要體現(xiàn)為以下三個(gè)保證：

（1）供貨保證，確保顧客所需要的商品；

（2）時(shí)間保證，在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品；

（3）品質(zhì)保證，商品質(zhì)量能滿(mǎn)足顧客的切實(shí)需要。（一）工商企業(yè)的附加服務(wù)

從物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)成品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。

物流服務(wù)的質(zhì)量取決于物流系統(tǒng)的質(zhì)量，與物流系統(tǒng)的各項(xiàng)工作的質(zhì)量高低密切相關(guān)。

而對(duì)于專(zhuān)門(mén)提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)本身就是企業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。（二）物流企業(yè)的產(chǎn)品1.物流服務(wù)是差別化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)的重要方式和途徑2.物流服務(wù)水準(zhǔn)是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容3.物流服務(wù)方式是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源4.物流服務(wù)是構(gòu)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的主要方式（三）物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性

物流活動(dòng)的本質(zhì)是一種服務(wù)?，F(xiàn)代物流的實(shí)質(zhì)就是物流服務(wù)提供方以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在物流服務(wù)成本均衡的基礎(chǔ)上，向物流需求方提供高質(zhì)、高效、高速的物流服務(wù)。

因此，物流服務(wù)具有以下特點(diǎn)：1.無(wú)形性；2.不可儲(chǔ)存性；3.差異性；4.不可分離性

5.從屬性；6.分散性；7.可替代性

；8.集合性

二、物流服務(wù)的特點(diǎn)

物流服務(wù)的本質(zhì)是顧客滿(mǎn)意。

服務(wù)作為物流的本質(zhì)功能，直接使物流與營(yíng)銷(xiāo)相聯(lián)系，為用戶(hù)提供物流的時(shí)間和空間效用。

因而其優(yōu)劣判定標(biāo)準(zhǔn)只能以接受物流服務(wù)的顧客是否滿(mǎn)意來(lái)衡量。三、物流服務(wù)的本質(zhì)

物流服務(wù)是對(duì)物流系統(tǒng)在創(chuàng)造貨物的時(shí)間和空間效用有效性的一種衡量，是發(fā)生在購(gòu)貨方、銷(xiāo)貨方和物流服務(wù)提供方之間的一個(gè)過(guò)程。

其的目的是按照客戶(hù)的要求，完成物流任務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)好處。

好處表現(xiàn)在兩大方面：

一方面是代替客戶(hù)完成物流過(guò)程，減輕客戶(hù)的自營(yíng)運(yùn)輸負(fù)擔(dān)；

另一方面是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)移，降低客戶(hù)的商品庫(kù)存。

物流是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的不可或缺環(huán)節(jié)，但由于采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服務(wù)顯得尤其重要。

物流服務(wù)大致可以分為兩部分：

1、傳統(tǒng)的物流服務(wù)；

2、電子商務(wù)下的物流服務(wù)。

相應(yīng)地，物流服務(wù)的內(nèi)容可分為兩方面：

1、基本內(nèi)容

2、增值內(nèi)容第二節(jié)物流服務(wù)的內(nèi)容傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容包括：1.運(yùn)輸服務(wù)2.存儲(chǔ)服務(wù)3.裝卸搬運(yùn)服務(wù)4.包裝服務(wù)5.流通加工服務(wù)6.物流信息處理服務(wù)。一、物流服務(wù)的基本內(nèi)容

電子商務(wù)物流除了能提供傳統(tǒng)的物流服務(wù)外，還能提供增值性的物流服務(wù)。

增值性的物流服務(wù)是指部分或全部具有更便利、更快速、成本更低、延伸范圍更廣等特點(diǎn)的物流服務(wù)。1.增加便利性的服務(wù)2.加快反應(yīng)速度的服務(wù)3.降低成本的服務(wù)4.延伸服務(wù)二、電子商務(wù)下的增值性物流服務(wù)visualizethelogistical

thetechnologicalenvironment

TheProductPerceptionchangedconsiderably

InadditionVirtualProducts(ValueAddedServices)playamajorrole

Thefutureremainsuncertain!ButthefutureofLogisticsseemstoberatherpreditable

選擇物流服務(wù)的方式之前，首先要確定合適的物流服務(wù)水平以及物流服務(wù)模式，這兩者確定之后才能根據(jù)特定的準(zhǔn)則選擇物流服務(wù)方式。第三節(jié)物流服務(wù)的方式

一般的，物流服務(wù)水平的確定可以按照以下三個(gè)步驟展開(kāi)。（一）深入了解客戶(hù)需求（二）了解企業(yè)自身的表現(xiàn)（三）平衡收益與成本，選擇最優(yōu)服務(wù)水平1.物流服務(wù)與銷(xiāo)售2.物流服務(wù)與成本3.確定最優(yōu)服務(wù)水平一、確定合適的物流服務(wù)水平

根據(jù)提供服務(wù)的主體不同，物流服務(wù)模式可分為：1.自營(yíng)物流服務(wù)模式2.第三方物流服務(wù)模式3.物流聯(lián)盟。二、物流服務(wù)模式的分類(lèi)

物流供應(yīng)商在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)主動(dòng)的為客戶(hù)企業(yè)提供多種物流服務(wù)方案，能滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需求，因此物流供應(yīng)商在制定這些方案時(shí)就應(yīng)該按照一個(gè)或多個(gè)選擇準(zhǔn)則進(jìn)行。1.以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向2.制定物流服務(wù)多元組合3.發(fā)展特色物流服務(wù)4.注重物流服務(wù)靈活性5.建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制6.強(qiáng)化物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)三、物流服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則

物流服務(wù)水平是指客戶(hù)對(duì)所獲得的服務(wù)要素以及這類(lèi)要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。

通常情況下，企業(yè)在制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)忽略客戶(hù)的具體需求與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等方面。

本節(jié)將介紹三種制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的有效方法，以解決客戶(hù)和物流企業(yè)共同面臨的問(wèn)題。第四節(jié)物流服務(wù)水平的策略

以客戶(hù)為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的策略，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。

具體的做法是：

開(kāi)展客戶(hù)給定的物流服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)外部衡量結(jié)果，企業(yè)首先明確客戶(hù)比較重視的客戶(hù)服務(wù)要素有哪些，通過(guò)這些重點(diǎn)要素，提供客戶(hù)心目中最理想的服務(wù)水平。

一、以客戶(hù)為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平

以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是：

將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或比較標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)納入企業(yè)物流服務(wù)水平?jīng)Q策的考慮范圍，通過(guò)制定經(jīng)濟(jì)而恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平

以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按以下步驟進(jìn)行。

（一）根據(jù)企業(yè)所做的物流服務(wù)外部衡量結(jié)果制作各要素的績(jī)效數(shù)據(jù)表

（二）繪制績(jī)效評(píng)估圖

（三）繪制競(jìng)爭(zhēng)地位圖

（四）結(jié)合績(jī)效評(píng)估圖與競(jìng)爭(zhēng)地位圖，制定物流服務(wù)水平

（五）制定過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

以成本/收益為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法，強(qiáng)調(diào)以成本最優(yōu)化為基礎(chǔ)，為降低企業(yè)總成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體利潤(rùn)服務(wù)。

其制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法有兩種。

（一）以成本/收益權(quán)衡圖為工具，制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)

（二）對(duì)客戶(hù)與產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析，制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行ABC分析2.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析3.建立客戶(hù)—產(chǎn)品組合4.應(yīng)注意的問(wèn)題三、以成本/收益為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平

對(duì)物流績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，才能夠正確判斷企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)水平，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力，進(jìn)而增加企業(yè)的整體效益。

由于物流活動(dòng)具有多方性，過(guò)程復(fù)雜性（采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、保管及供應(yīng)等）和形成多樣性等特點(diǎn)，長(zhǎng)期以來(lái)，物流績(jī)效的衡量缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與分析

顧客滿(mǎn)意是指顧客在使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)后作出的整體評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果。

從過(guò)程管理的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，顧客服務(wù)是在盡可能節(jié)省成本和費(fèi)用的前提下為需求方提供附加價(jià)值的過(guò)程。

一、物流服務(wù)與顧客滿(mǎn)意

識(shí)別顧客滿(mǎn)意的物流服務(wù)最基本的準(zhǔn)則有可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性三個(gè)方面。（一）可得性

衡量可得性的績(jī)效指標(biāo)有以下三個(gè)：缺貨頻率、缺貨比率、單位訂貨完成率。（二）作業(yè)績(jī)效

物流服務(wù)的作業(yè)績(jī)效可通過(guò)：物流服務(wù)作業(yè)的速度、物流服務(wù)的一致性、物流服務(wù)作業(yè)的靈活性、故障與恢復(fù)。（三）可靠性

物流服務(wù)的可靠性對(duì)物流質(zhì)量至關(guān)重要。供應(yīng)商有無(wú)提供精確物流信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。

物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括物流服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、公司的形象和聲譽(yù)，是由其選擇的細(xì)分市場(chǎng)或客戶(hù)群體來(lái)定義。

績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該確定每個(gè)選定的細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)目標(biāo)。

客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)該適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。二、物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)1.市場(chǎng)占有率2.顧客增量3.顧客的忠誠(chéng)度4.顧客的滿(mǎn)意程度5.從顧客處獲取利潤(rùn)（一）顧客服務(wù)的一般評(píng)價(jià)指標(biāo)

注重下面三個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，可以在顧客購(gòu)貨開(kāi)始就為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，建立良好的私人關(guān)系、形象和聲譽(yù)。1.產(chǎn)品和服務(wù)特征2.顧客關(guān)系3.形象和聲譽(yù)（二）對(duì)顧客價(jià)值重視程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)1.時(shí)間

如何在最短的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足顧客的物流需求是極其重要的。2.質(zhì)量

質(zhì)量不再是關(guān)鍵的戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而是一種硬性指標(biāo)。3.價(jià)格

價(jià)格總是成為影響顧客決策的一個(gè)重要依據(jù)。（三）滿(mǎn)足顧客需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)1.常用的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)主要有：質(zhì)量、包裝、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)、品味等。2.確定關(guān)鍵的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)

我國(guó)物流企業(yè)確定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)可以依據(jù)下列兩條原則進(jìn)行：

第一，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具有重要性原則。

第二，績(jī)效指標(biāo)必須具有可控制性。（四）顧客服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)（一）顧客服務(wù)與物流費(fèi)用的分析（二）顧客服務(wù)分析1.外部顧客服務(wù)分析2.內(nèi)部顧客服務(wù)分析3.顧客服務(wù)的改善4.確定顧客的服務(wù)水平（三）提高顧客服務(wù)績(jī)效1.制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.分析顧客服務(wù)績(jī)效的影響因素3.提高顧客服務(wù)績(jī)效的策略三、物流服務(wù)績(jī)效的分析

本章開(kāi)頭先介紹了物流服務(wù)的概念——物流服務(wù)是企業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)(包括內(nèi)部和外部客戶(hù))的物流需求，是開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。與此同時(shí)，本章還簡(jiǎn)述了物流服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性主要體現(xiàn)在方面以及詳細(xì)地對(duì)物流服務(wù)的內(nèi)在含義進(jìn)行介紹。接著簡(jiǎn)述了物流服務(wù)的特點(diǎn)（無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、不可分離性、從屬性、分散性、可替代性、集合性）和現(xiàn)代物流服務(wù)的本質(zhì)（顧客滿(mǎn)意）。