《電子商務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)》課件第12章

第12章電子商務(wù)績(jī)效管理12.1電子商務(wù)績(jī)效管理概述

12.2電子商務(wù)績(jī)效考核方法

12.1電子商務(wù)績(jī)效管理概述

12.1.1電子商務(wù)績(jī)效管理的內(nèi)容

電子商務(wù)績(jī)效管理的內(nèi)容是指各級(jí)管理者和員工為了完成組織目標(biāo)，共同參與績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核與績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)的循環(huán)過(guò)程。

(1)績(jī)效計(jì)劃：指被考核者和考核者雙方對(duì)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績(jī)效進(jìn)行溝通，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為正式書(shū)面協(xié)議，即績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表。它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個(gè)內(nèi)部協(xié)議?？?jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)從公司高層管理者開(kāi)始，將績(jī)效目標(biāo)層層分解到各級(jí)子公司及部門(mén)，最終落實(shí)到員工個(gè)人?？?jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理體系的第一步，也是實(shí)施績(jī)效管理的關(guān)鍵手段。績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理的一種有力工具，體現(xiàn)了上下級(jí)之間承諾的績(jī)效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，使決策層能夠把精力集中在對(duì)企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值的經(jīng)營(yíng)決策上，確保企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略逐步實(shí)施和年度工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種突出績(jī)效的企業(yè)文化。

(2)績(jī)效輔導(dǎo)：指管理者與員工討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、遇到的障礙和問(wèn)題、解決問(wèn)題的辦法措施、員工取得的成績(jī)等內(nèi)容?？?jī)效輔導(dǎo)貫穿績(jī)效管理的始終，是管理者幫助員工實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的過(guò)程。根據(jù)輔導(dǎo)內(nèi)容的不同，可以把績(jī)效輔導(dǎo)分為兩類：第一類是矯正員工行為，在被考核者出現(xiàn)目標(biāo)偏差時(shí)，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行糾正；第二類是提供資源支持，被考核者由于自身職能和權(quán)限的限制，在某些方面可能會(huì)遇到資源調(diào)度的困難，而這些資源正是其完成工作所必需的，此時(shí)，考核者應(yīng)提供必要的資源支持，協(xié)助被考核者完成工作任務(wù)。

(3)績(jī)效考核：指企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)員工的工作行為及取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并運(yùn)用評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工將來(lái)的工作行為和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行正面引導(dǎo)的過(guò)程和方法?？?jī)效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是績(jī)效管理過(guò)程中的一種手段。常見(jiàn)績(jī)效考核方法包括平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法及360度考核法等。

(4)績(jī)效反饋：績(jī)效反饋是績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它主要通過(guò)考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績(jī)效情況進(jìn)行面談，在肯定成績(jī)的同時(shí)，找出工作中的不足并加以改進(jìn)。

績(jī)效反饋的目的是為了讓員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，使考核者和被考核者雙方對(duì)評(píng)估結(jié)果達(dá)成一致的看法；雙方共同探討績(jī)效未達(dá)標(biāo)的原因并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)，考核者要向被考核者傳達(dá)企業(yè)的期望，雙方對(duì)績(jī)效周期的目標(biāo)進(jìn)行探討，最終形成一個(gè)新的績(jī)效計(jì)劃。由于績(jī)效反饋在績(jī)效考核結(jié)束后實(shí)施，而且是考核者和被考核者之間的直接對(duì)話，因此，有效的績(jī)效反饋對(duì)績(jī)效管理起著至關(guān)重要的作用。12.1.2電子商務(wù)績(jī)效管理的作用

電子商務(wù)績(jī)效管理是增強(qiáng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行力的有效方法，它將個(gè)人業(yè)績(jī)、個(gè)人發(fā)展與公司目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)持續(xù)改善個(gè)人業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)來(lái)持續(xù)改善公司業(yè)績(jī)，并確保企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其管理作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)保證企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展一般有比較清晰的發(fā)展思路和戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)外部市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)期變化以及企業(yè)內(nèi)部條件制定出年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和投資計(jì)劃。企業(yè)管理者將企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解成各部門(mén)的年度業(yè)績(jī)目標(biāo)，而各部門(mén)再向每個(gè)崗位分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。通過(guò)目標(biāo)計(jì)劃的分解，將責(zé)任與權(quán)限落實(shí)到細(xì)處，從而保證企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(2)促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的提升。

績(jī)效管理通過(guò)設(shè)定科學(xué)合理的企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，為企業(yè)員工指明努力方向。管理者通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問(wèn)題，給下屬提供必要的工作指導(dǎo)和資源支持，下屬通過(guò)工作態(tài)度以及工作方法的改進(jìn)，保證績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；在績(jī)效考核環(huán)節(jié)，對(duì)個(gè)人和部門(mén)的階段工作進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，明確個(gè)人和部門(mén)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)；在績(jī)效反饋面談過(guò)程中，通過(guò)考核者與被考核者面對(duì)面的交流溝通，幫助被考核者分析工作中的長(zhǎng)處和不足。經(jīng)過(guò)這樣循環(huán)的績(jī)效管理流程，組織和個(gè)人的績(jī)效就會(huì)得到全面提升。

(3)促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

企業(yè)管理涉及對(duì)人和事的管理，對(duì)人的管理主要是激勵(lì)約束問(wèn)題，對(duì)事的管理就是流程問(wèn)題。在績(jī)效管理過(guò)程中，各級(jí)管理者都應(yīng)從公司整體利益以及工作效率出發(fā)，不斷對(duì)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，從而逐步提高業(yè)務(wù)處理和運(yùn)行效率。

(4)為人力資源管理與開(kāi)發(fā)提供了必要的依據(jù)。

通過(guò)績(jī)效管理，實(shí)施績(jī)效考核，為企業(yè)員工的管理決策(如辭退、晉升、轉(zhuǎn)崗、降職等)提供了必要的依據(jù)，同時(shí)也解決了員工的培訓(xùn)、薪酬、職業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題，使企業(yè)人力資源管理行之有據(jù)。12.1.3電子商務(wù)績(jī)效管理實(shí)施原則

企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，需要堅(jiān)持以下原則。

(1)系統(tǒng)性。

績(jī)效管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，而是一個(gè)完整的系統(tǒng)。績(jī)效管理不是特殊的事物，更不是人事部門(mén)的專利，它實(shí)質(zhì)上是一種管理手段，涵蓋管理的所有職能，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等。所以，我們必須系統(tǒng)地看待績(jī)效管理。

(2)實(shí)用性。

在制定企業(yè)的績(jī)效管理制度時(shí)需要考慮多方面的因素，包括企業(yè)人力資源管理的水平及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)，績(jī)效管理方案的制定和實(shí)施所需的人力、物力和財(cái)力，考評(píng)工具和方法是否適合員工的素質(zhì)特點(diǎn)等。

(3)客觀公平。

考核的標(biāo)準(zhǔn)要公平公正，避免人為因素導(dǎo)致績(jī)效考核結(jié)果與員工的實(shí)際工作績(jī)效有較大的差距，影響績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度。因此，要建立科學(xué)適用的考評(píng)指標(biāo)體系和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)盡量采用客觀公正的尺度，否則績(jī)效考核將無(wú)法實(shí)施到位，最終導(dǎo)致績(jī)效管理失效。

(4)強(qiáng)調(diào)溝通。

溝通在績(jī)效管理中起著決定性的作用。制定績(jī)效要溝通，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要溝通，年終評(píng)估要溝通，分析原因?qū)で筮M(jìn)步要溝通?？傊?，績(jī)效管理的過(guò)程就是員工和管理者持續(xù)溝通的過(guò)程。許多績(jī)效管理失敗的原因都是溝通出現(xiàn)了問(wèn)題，因此需要全面提高管理者的溝通意識(shí)、溝通技巧，進(jìn)而改善企業(yè)的管理水平和提高管理者的管理素質(zhì)。

(5)與薪酬掛鉤。

在人力資源管理中，薪酬與績(jī)效是兩個(gè)密不可分的環(huán)節(jié)。在設(shè)定薪酬時(shí)，一般將薪酬分解為固定工資和績(jī)效工資，績(jī)效工資正是通過(guò)績(jī)效考核予以體現(xiàn)的，而對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核也必須要表現(xiàn)在薪酬上，這樣才能夠引起企業(yè)員工的重視和認(rèn)真對(duì)待，否則績(jī)效和薪酬都失去了激勵(lì)的作用。

(6)掌控性與可實(shí)現(xiàn)性。

績(jī)效管理是企業(yè)的一種管理行為，是企業(yè)表達(dá)要求的方式，其過(guò)程必須為企業(yè)所掌控?？?jī)效目標(biāo)是否有效制定、是否與公司的戰(zhàn)略相結(jié)合、是否合理地從上到下分解都會(huì)影響到最終績(jī)效管理運(yùn)行的效果。

(7)相對(duì)穩(wěn)定原則。

績(jī)效管理制度一旦制定，就要保證在一定時(shí)段內(nèi)的持續(xù)實(shí)施，朝令夕改，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)員工沒(méi)有歸屬感，不利于長(zhǎng)久地激勵(lì)員工，更不利于組織的穩(wěn)定性。所以，在制定績(jī)效管理制度的時(shí)候，應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)查和詳細(xì)的設(shè)計(jì)，以保證實(shí)施的有效性。但相對(duì)穩(wěn)定原則并不意味著一成不變，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，必須及時(shí)地豐富、完善及改進(jìn)現(xiàn)有的績(jī)效管理制度以適應(yīng)實(shí)際情況的變化，才能使績(jī)效管理系統(tǒng)持續(xù)地良性循環(huán)，穩(wěn)定地提高企業(yè)員工的績(jī)效。

12.2電子商務(wù)績(jī)效考核方法

12.2.1平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡(BalancedScoreCard，BSC)，是由哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓于1992年發(fā)明的一種績(jī)效管理和績(jī)效考核的工具。

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種績(jī)效管理體系。平衡計(jì)分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情，但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。

1．平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系相比較，具有如下特點(diǎn)：

(1)平衡計(jì)分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)內(nèi)容和相關(guān)指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的全面管理來(lái)完成。

(2)平衡計(jì)分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。平衡計(jì)分卡所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容都是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵要素，通過(guò)平衡計(jì)分卡所提供的管理報(bào)告，將看似不相關(guān)的要素有機(jī)地結(jié)合在一起，可以大大節(jié)約企業(yè)管理者的時(shí)間，提高企業(yè)管理的整體效率。

(3)注重團(tuán)隊(duì)合作，防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)企業(yè)中各要素的整合，使管理者能同時(shí)考慮企業(yè)各職能部門(mén)在企業(yè)整體中的不同作用與功能。

(4)平衡計(jì)分卡可提高企業(yè)激勵(lì)作用，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)。傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系強(qiáng)調(diào)管理者要求下屬采取什么行動(dòng)，然后通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)證實(shí)下屬是否采取了行動(dòng)以及行動(dòng)的結(jié)果如何。而平衡計(jì)分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，鼓勵(lì)下屬創(chuàng)造性地完成目標(biāo)。

(5)平衡計(jì)分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。在當(dāng)前信息時(shí)代，新的信息指標(biāo)不斷增加會(huì)導(dǎo)致企業(yè)處理信息的負(fù)擔(dān)大大加重。而平衡計(jì)分卡可以使企業(yè)管理者僅關(guān)注少數(shù)而又非常關(guān)鍵的相關(guān)指標(biāo)，在保證滿足企業(yè)管理需要的同時(shí)，減少信息負(fù)擔(dān)成本。

2．平衡計(jì)分卡的考核方法

圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用BSC可以從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與發(fā)展這四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)。在使用時(shí)，對(duì)每一個(gè)方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。

1)從財(cái)務(wù)指標(biāo)看企業(yè)的獲利能力

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不可或缺的組成部分。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為了贏利，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，企業(yè)管理者的管理水平可以通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)得到直觀的體現(xiàn)。財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠說(shuō)明企業(yè)管理者的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的影響。評(píng)估電子商務(wù)企業(yè)的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)一般包括：銷售增長(zhǎng)率、投資收益率、資產(chǎn)利用率、管理和運(yùn)營(yíng)成本、庫(kù)存成本等。

(1)銷售增長(zhǎng)率：銷售增長(zhǎng)率是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)占有能力、預(yù)測(cè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)拓展趨勢(shì)的重要指標(biāo)。

(2)投資收益率：投資收益率又稱投資利潤(rùn)率，是指投資收益(稅后)占投資成本的比率。計(jì)算公式：投資收益率=年平均利潤(rùn)總額/投資總額×100%。

(3)資產(chǎn)利用率：資產(chǎn)利用率是資產(chǎn)實(shí)際利用時(shí)間與計(jì)劃利用時(shí)間之間的比率。計(jì)算公式：資產(chǎn)利用率=資產(chǎn)實(shí)際利用時(shí)間/資產(chǎn)計(jì)劃利用時(shí)間×100%。資產(chǎn)利用率過(guò)低表明資產(chǎn)沒(méi)有得到充分有效的利用，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益降低；而資產(chǎn)利用率過(guò)高，超過(guò)了計(jì)劃利用時(shí)間，就會(huì)導(dǎo)致資產(chǎn)超負(fù)荷運(yùn)作，在實(shí)際的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要盡力避免這種情況的發(fā)生，合理運(yùn)用資產(chǎn)。

(4)管理和運(yùn)營(yíng)成本：在一定業(yè)務(wù)量和工作量的情況下，企業(yè)用于管理運(yùn)作和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支出成本。

(5)庫(kù)存成本：庫(kù)存成本指存儲(chǔ)在倉(cāng)庫(kù)里的貨物所需成本，主要包括訂貨費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)費(fèi)、保管費(fèi)等。電子商務(wù)可以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)率，從而提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、降低庫(kù)存成本。

2)從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)看企業(yè)的綜合提升力

信息收集能力、信息處理能力、信息應(yīng)用能力、業(yè)務(wù)協(xié)同能力是衡量電子商務(wù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力的主要指標(biāo)。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)能夠綜合反映企業(yè)內(nèi)部的管理水平，促使企業(yè)關(guān)注提高整體績(jī)效的過(guò)程、決策和行動(dòng)。

(1)信息收集能力：信息收集能力是指電子商務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確收集客戶需求信息(包括產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間和價(jià)格等)和生產(chǎn)者商品信息(包括商品和服務(wù)提供的數(shù)量、質(zhì)量、交貨周期和成本等)的能力。準(zhǔn)確、及時(shí)的信息收集是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。

(2)信息處理能力：信息處理能力就是對(duì)所收集到的各種信息進(jìn)行分析和加工處理的能力。信息處理能力包括處理手段、處理效率和處理質(zhì)量三方面。信息處理的方法主要有統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘等。

(3)信息應(yīng)用能力：信息應(yīng)用能力是使用各種分析工具和分析方法加工信息后，基于這些信息制定決策并將其轉(zhuǎn)化為與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致的具體行為的能力。如通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致近期網(wǎng)站流量下降的原因，并采用相關(guān)措施解決流量下降問(wèn)題。

(4)業(yè)務(wù)協(xié)同能力：所謂協(xié)同是指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體，一致完成某一目標(biāo)的過(guò)程或能力。

3)從客戶指標(biāo)看企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力

在平衡計(jì)分卡中，對(duì)于企業(yè)客戶管理業(yè)績(jī)水平的評(píng)價(jià)，其核心指標(biāo)應(yīng)包括：市場(chǎng)份額、新客戶增長(zhǎng)率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等。

(1)市場(chǎng)份額：市場(chǎng)份額又稱市場(chǎng)占有率，它在很大程度上反映了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位和贏利能力，是企業(yè)非常重視的一個(gè)指標(biāo)。企業(yè)市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來(lái)壟斷利潤(rùn)又能保持一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(2)新客戶增長(zhǎng)率：指企業(yè)在爭(zhēng)取新客戶時(shí)獲得成功部分的比例，它反映了企業(yè)挖掘潛在市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的能力，同時(shí)也從側(cè)面反映了企業(yè)在公眾心目中的聲譽(yù)。

(3)客戶滿意度：客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。影響電子商務(wù)客戶滿意度的因素除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等因素外，還包括配送、支付和網(wǎng)站運(yùn)行速度等。

(4)客戶忠誠(chéng)度：又稱客戶黏度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的主要指標(biāo)一般包括重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、新產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率等。

4)從學(xué)習(xí)與發(fā)展看企業(yè)的持續(xù)優(yōu)勢(shì)

企業(yè)在平衡計(jì)分卡中確定學(xué)習(xí)與發(fā)展的目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)的力量源泉。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，僅有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，還必須能夠保持這種優(yōu)勢(shì)，這就需要不斷地創(chuàng)新、改進(jìn)和變化。學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要指標(biāo)包括新技術(shù)應(yīng)用能力、員工素質(zhì)培訓(xùn)、員工滿意度等。

(1)新技術(shù)應(yīng)用能力：對(duì)于新技術(shù)的接受和應(yīng)用能力在一定程度上代表著電子商務(wù)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)。企業(yè)需要不斷獲取行業(yè)最新信息和技術(shù)，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。

(2)員工素質(zhì)培訓(xùn)：?jiǎn)T工素質(zhì)包括員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、職業(yè)心態(tài)等，員工素質(zhì)培訓(xùn)可以幫助員工提高自身整體形象和素質(zhì)。優(yōu)秀的員工不僅可以幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還能在運(yùn)營(yíng)、管理等環(huán)節(jié)起到積極的作用，同時(shí)也能帶動(dòng)其他員工的工作積極性。

(3)員工滿意度：?jiǎn)T工滿意度是員工對(duì)工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映。員工滿意度是員工的一種主觀價(jià)值判斷，企業(yè)可根據(jù)員工滿意度對(duì)企業(yè)環(huán)境做適當(dāng)?shù)母淖儯苡行Ы档蛦T工流失率。

對(duì)于不同的電子商務(wù)企業(yè)，績(jī)效考核指標(biāo)需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和戰(zhàn)略定位等因素的不同而做相應(yīng)的調(diào)整和修正。

3．平衡計(jì)分卡的實(shí)施障礙

平衡計(jì)分卡在業(yè)績(jī)考核層面的運(yùn)用是對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的一種突破，但也不可避免地存在一些實(shí)施障礙。

(1)實(shí)施難度大。平衡計(jì)分卡的實(shí)施要求企業(yè)有明確的組織戰(zhàn)略、高層管理者具備分解和溝通戰(zhàn)略的能力和意愿、中高層管理者具有指標(biāo)創(chuàng)新的能力和意愿。因此管理基礎(chǔ)差的電子商務(wù)企業(yè)不可以直接引入平衡計(jì)分卡，必須在逐步提高自身管理水平的基礎(chǔ)上循序漸進(jìn)地引入。

(2)溝通與共識(shí)上的障礙。在實(shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)，盡管企業(yè)高層管理者清楚地認(rèn)識(shí)到達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)的重要性，卻很少能將戰(zhàn)略決策的內(nèi)涵簡(jiǎn)單清晰地傳達(dá)給基層員工。

(3)信息交流方面的障礙。平衡計(jì)分卡的編制和實(shí)施涉及大量績(jī)效指標(biāo)的取得和分析，是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，因此，企業(yè)對(duì)信息的管理及信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不完善，將成為企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的一大障礙。

(4)對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)方面的障礙。長(zhǎng)期以來(lái)，部分企業(yè)管理層已習(xí)慣于僅從財(cái)務(wù)的角度來(lái)測(cè)評(píng)企業(yè)的績(jī)效，并沒(méi)有思考這樣的測(cè)評(píng)方式是否能有效地測(cè)評(píng)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施情況。平衡計(jì)分卡的實(shí)施不僅要得到企業(yè)高層管理者的支持，也要得到各業(yè)務(wù)部門(mén)管理層的認(rèn)同。12.2.2360度考核法

360度考核法又稱為全方位考核法，是常見(jiàn)的績(jī)效考核方法之一，最早由英特爾公司提出并加以實(shí)施運(yùn)用。該方法是指通過(guò)員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體來(lái)了解其工作績(jī)效。其特點(diǎn)是評(píng)價(jià)維度多元化(通常是4個(gè)或以上)，適用于對(duì)中層以上的人員進(jìn)行考核。優(yōu)點(diǎn)是能夠比較全面地進(jìn)行評(píng)估，易于做出公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)通過(guò)反饋可以促進(jìn)員工的工作能力，也有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通；它的缺點(diǎn)是來(lái)自各方面的評(píng)估所造成的工作量比較大。

1．360度考核法的內(nèi)容

360度考核法的內(nèi)容主要包括來(lái)自上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)的客戶所做的評(píng)價(jià)，以及被考核員工的自我評(píng)價(jià)。

(1)上級(jí)評(píng)價(jià)。上級(jí)主管對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)估是評(píng)估制度的核心所在。因?yàn)橹鞴苋藛T不但了解其下屬員工的工作情況，而且對(duì)評(píng)估的內(nèi)容也比較熟悉，因此能比較客觀地評(píng)估員工的工作業(yè)績(jī)。

(2)同級(jí)評(píng)價(jià)。當(dāng)員工所在的工作團(tuán)隊(duì)較為穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)成員在合作中相互了解后，就可以采用同級(jí)評(píng)價(jià)的方法。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員之間對(duì)彼此的業(yè)績(jī)更為了解，能夠做出較準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

(3)下級(jí)評(píng)價(jià)。為了診斷企業(yè)管理層的管理作風(fēng)，認(rèn)識(shí)到公司的潛在問(wèn)題，可以讓下屬人員對(duì)他們的主管人員的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(4)客戶評(píng)價(jià)?？梢詮谋豢己苏叩目蛻裟抢铽@得反饋信息，以客戶的滿意度來(lái)衡量被評(píng)估者工作能力和表現(xiàn)。

(5)自我評(píng)價(jià)。在員工了解組織所期望他們達(dá)到的目標(biāo)以及對(duì)他們的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就能進(jìn)行自我評(píng)估。了解自己在工作中哪些做得好、哪些需要改進(jìn)，客觀地評(píng)價(jià)自己的工作業(yè)績(jī)，并采取必要的改進(jìn)措施。

2．360度考核法的實(shí)施步驟

一般情況下，360度考核法的有效實(shí)施應(yīng)遵循以下步驟。

1)確定360度考核法的使用范圍

只有確定了360度考核法的使用范圍，才能使有限的資源在已經(jīng)確定的范圍內(nèi)發(fā)揮出最大的作用，如針對(duì)企業(yè)中層以上的員工使用360度考核法。若公司內(nèi)部員工的互相信任程度比較低，最好不要引入360度考核法對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2)設(shè)計(jì)考核問(wèn)卷

通常，實(shí)施360度考核法可采用問(wèn)卷法。問(wèn)卷法分為三種形式：

(1)向評(píng)價(jià)者提供5分等級(jí)或者7分等級(jí)的量表(稱之為等級(jí)量表)，由主評(píng)價(jià)者選擇相應(yīng)的分值。

(2)讓評(píng)價(jià)者寫(xiě)出自己的評(píng)價(jià)意見(jiàn)(稱之為開(kāi)放式問(wèn)題)。

(3)綜合上述兩種形式。

3)確定實(shí)施評(píng)價(jià)的人員

一般情況下，企業(yè)在采用360度考核法進(jìn)行考核時(shí)，大都由多個(gè)評(píng)價(jià)者匿名進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如，通用公司在實(shí)施360度考核法時(shí)，將與被考核員工有聯(lián)系的人分成四組，每組至少選擇6個(gè)人。讓多名評(píng)價(jià)者參與對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，擴(kuò)大了信息搜集的范圍。

4)利用好結(jié)果反饋

360度考核法能否改善被考核者的業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬先Q于評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋。在考核完成以后，一般情況下是由被考核者的上級(jí)、人力資源工作者或者外部專家根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果面對(duì)面地向被考核者提供反饋，幫助被考核者分析他的優(yōu)勢(shì)與不足。

3．360度考核法的注意事項(xiàng)

企業(yè)在實(shí)施360度考核法的時(shí)候應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

(1)根據(jù)企業(yè)所處的生命周期及業(yè)務(wù)類型重新審視是否適合采用360度考核法。通常，公司處于初創(chuàng)期是不宜采用的。

(2)創(chuàng)建實(shí)施360度考核法的外部環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)化、信息化的辦公條件可以縮短考核時(shí)間、減少考核成本；和諧、合作、互助的工作氛圍能保證考核正常進(jìn)行。

(3)合理界定考核者和被考核者。原則上考核者必須了解被考核者的工作情況，而不應(yīng)是與被考核者無(wú)任何業(yè)務(wù)往來(lái)的不相關(guān)者。

(4)根據(jù)實(shí)際需要確定考核要素。對(duì)不同級(jí)別、不同工作性質(zhì)的被考核者的考核要素是不一樣的。如高層管理者的考核要素包括目標(biāo)意識(shí)、模范表率、決策水平、協(xié)調(diào)能力等，而一般員工的考核要素包括責(zé)任心、紀(jì)律性、工作速度、業(yè)務(wù)技能等。12.2.3關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KeyPerformanceIndicator，KPI)是企業(yè)績(jī)效考核的方法之一。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，其特點(diǎn)是考核指標(biāo)圍繞關(guān)鍵成果領(lǐng)域進(jìn)行選取。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員業(yè)績(jī)衡量的量化指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

KPI符合一個(gè)重要的管理原理——“二八原理”。一個(gè)企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣才能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。二八原理為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過(guò)程上。

1．KPI指標(biāo)的建立步驟

建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性，具體可分為以下幾個(gè)步驟。

(1)明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，即企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，即企業(yè)級(jí)KPI。

(2)各部門(mén)主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門(mén)級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

(3)各部門(mén)再將部門(mén)級(jí)KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。

(4)?KPI指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題。

(5)必須對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。比如審核一些這樣的問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，意見(jiàn)是否能取得一致？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以實(shí)現(xiàn)？這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程。每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中的某一過(guò)程，或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。

2．KPI指標(biāo)建立的SMART原則

建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則。SMART分別是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)。

S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，既不能籠統(tǒng)也不能過(guò)分細(xì)化，過(guò)分細(xì)化的指標(biāo)可能導(dǎo)致指標(biāo)不能成為影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。

M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的，可度量原則是所有KPI設(shè)計(jì)者應(yīng)注重的一個(gè)靈魂性的原則，它直接影響著考核的可行性。

A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，要避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。過(guò)高的目標(biāo)可能導(dǎo)致員工和企業(yè)無(wú)論怎樣努力都無(wú)法完成，這樣指標(biāo)就形同虛設(shè)，沒(méi)有任何意義；而過(guò)低的目標(biāo)設(shè)置又起不到激勵(lì)作用，因此，KPI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者為避免目標(biāo)設(shè)置的兩極化，需要與行業(yè)的成長(zhǎng)性、企業(yè)的成長(zhǎng)性及產(chǎn)品的生命周期等因素結(jié)合起來(lái)考慮。

R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以被證明或被觀察到。

T代表有時(shí)限(Timebound)，指注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限，指標(biāo)的完成不能遙遙無(wú)期。實(shí)踐中，不同的指標(biāo)應(yīng)該有不同的考核周期，有些指標(biāo)是可以短期看到成效的，可以每季度考核一次，而有些指標(biāo)是需要長(zhǎng)時(shí)間才可以看出效果的，則可能需要每年考核一次?！景咐喿x】某企業(yè)電子商務(wù)中心績(jī)效管理制度

《某企業(yè)電子商務(wù)中心2012年下半年崗位責(zé)任和績(jī)效管理制度》

(一)電子商務(wù)中心崗位結(jié)構(gòu)圖

(二)部門(mén)崗位職責(zé)和績(jī)效考核體系

(三)薪酬體系

(四)部門(mén)特殊獎(jiǎng)懲方案

(五)員工晉升方案

(六)培訓(xùn)制度

實(shí)施時(shí)間：2012年7月－2012年12月。

(一)電子商務(wù)中心崗位結(jié)構(gòu)圖

(二)部門(mén)崗位職責(zé)和績(jī)效考核體系(僅列舉部分崗位)

電子商務(wù)中心部門(mén)經(jīng)理工作崗位說(shuō)明書(shū)

(三)薪酬體系

1．崗位設(shè)置及參考年薪區(qū)間(元)

電子商務(wù)中心經(jīng)理70000～100000

電子商務(wù)中心副經(jīng)理35000～75000

客戶關(guān)系主管35000～75000

整合營(yíng)銷主管35000～75000

電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)主管35000～75000

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專員25000～60000

投訴處理專員25000～60000

電子商務(wù)客服25000～60000

電子商務(wù)助理25000～60000

視覺(jué)設(shè)計(jì)師35000～75000

2．薪酬結(jié)構(gòu)

薪酬?=?固定工資?+?補(bǔ)貼?+?績(jī)效獎(jiǎng)金?+?年終獎(jiǎng)

固定工資?=?基本工資?+?技能工資，按月發(fā)放

基本工資?=?1200

績(jī)效獎(jiǎng)金?=?固定工資的50%(待定)，按月發(fā)放

(1)各類補(bǔ)貼同公司標(biāo)準(zhǔn)。

(2)年終獎(jiǎng)視公司經(jīng)營(yíng)狀況而定，正常經(jīng)營(yíng)狀況下年終獎(jiǎng)為雙薪，如遇經(jīng)營(yíng)虧損則停止發(fā)放；如公司經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)良或部門(mén)業(yè)績(jī)十分突出可額外提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)。

*為便于職級(jí)管理及員工激勵(lì)，技能工資分十三級(jí)，各崗位跨度如下表：

(四)部門(mén)培訓(xùn)制度

1．崗前人員培訓(xùn)制度

必須確保