ITIL 4 Foundation中文考試模擬復(fù)習(xí)測試卷

第頁ITIL4Foundation中文考試模擬復(fù)習(xí)測試卷1.下面哪項(xiàng)實(shí)踐用于確定客戶的服務(wù)需求(請求)?A、服務(wù)請求管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)臺(tái)D、事件管理【正確答案】：C2.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括對可能導(dǎo)致潛在故障或事件的條件做出響應(yīng)?A、事件管理B、服務(wù)請求管理C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、變更實(shí)施【正確答案】：C3.下面哪兩種能力對服務(wù)臺(tái)員工而言最重要?1.業(yè)務(wù)流程知識(shí)2.協(xié)作技能3.先進(jìn)技術(shù)知識(shí)4.工作流設(shè)計(jì)技能A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：A4.下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求?A、服務(wù)請求管理B、變更實(shí)施C、問題管理D、服務(wù)級別管理【正確答案】：D5.應(yīng)利用下面哪項(xiàng)來設(shè)置用戶對請求履行時(shí)間的期望?A、客戶指示的服務(wù)交付時(shí)間B、消費(fèi)者的服務(wù)需求C、實(shí)際交付服務(wù)所需的時(shí)間D、供應(yīng)商的服務(wù)級別【正確答案】：C6.將下面的句子補(bǔ)充完整。運(yùn)用“基于當(dāng)前情況開始(從你所在的位置開始)”指導(dǎo)原則時(shí),應(yīng)使用[?]來支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。A、測量(度量)B、工具C、計(jì)劃D、流程【正確答案】：A7.下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請求來處理?A、服務(wù)質(zhì)量下降B、更換墨盒C、提供筆記本電腦D、對支持團(tuán)隊(duì)的投訴【正確答案】：A8.下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天機(jī)器人?A、服務(wù)臺(tái)B、持續(xù)改進(jìn)C、問題管理D、事件管理【正確答案】：A9.下面哪項(xiàng)實(shí)踐要求員工展現(xiàn)出色的客戶服務(wù)技能,如同理心和情商?A、問題管理B、供應(yīng)商管理C、發(fā)布管理D、服務(wù)臺(tái)【正確答案】：D10.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用臨時(shí)方案?A、變更實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)B、變更實(shí)施和問題管理C、問題管理和事件(Incident)管理D、事件管理和持續(xù)改進(jìn)【正確答案】：C11.將下面的句子補(bǔ)充完整。用戶是指使用服務(wù)的[?]。A、組織B、角色C、團(tuán)隊(duì)D、供應(yīng)商【正確答案】：B12.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括創(chuàng)建更加親密、更具協(xié)作性的關(guān)系?A、供應(yīng)商管理B、信息安全管理C、發(fā)布管理D、服務(wù)配置管理【正確答案】：A13.下面哪項(xiàng)是服務(wù)提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關(guān)者群體?A、供應(yīng)商B、客戶C、關(guān)系經(jīng)理D、開發(fā)人員【正確答案】：B14.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件?A、自助系統(tǒng)B、知識(shí)儲(chǔ)備豐富的支持人員C、詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書D、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃【正確答案】：B15.下面哪項(xiàng)關(guān)于履行服務(wù)請求步驟的表述是正確的?A、應(yīng)復(fù)雜且詳盡B、應(yīng)已熟知且已證實(shí)C、應(yīng)包含事件處理D、應(yīng)簡單明了【正確答案】：B16.服務(wù)供給(服務(wù)交付物)可以包括商品、資源訪問權(quán)限以及服務(wù)行動(dòng)。下面哪項(xiàng)是服務(wù)行動(dòng)示例?A、手機(jī)使用戶能夠遠(yuǎn)程工作B、密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡(luò)C、許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品D、服務(wù)臺(tái)代理向用戶提供支持【正確答案】：D17.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則通過給活動(dòng)設(shè)置時(shí)間盒和從之前的活動(dòng)輸出中學(xué)習(xí)來更快地響應(yīng)客戶需求?A、專注于價(jià)值B、利用反饋迭代式進(jìn)展C、協(xié)作并促進(jìn)可見性D、優(yōu)化和自動(dòng)化【正確答案】：B18.下面哪項(xiàng)活動(dòng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議?A、讓不熟悉服務(wù)的人參與觀察和評估服務(wù)活動(dòng)B、在考慮引入新流程時(shí)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理C、使用源數(shù)據(jù)來避免在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)任何無意的數(shù)據(jù)失真D、在評估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用【正確答案】：D19.在“持續(xù)改進(jìn)”模型中,下面哪項(xiàng)是“我們是否達(dá)到了目的?”步驟的關(guān)鍵活動(dòng)?A、定義可量化的目標(biāo)B、執(zhí)行基線評估C、執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)D、評估測量和指標(biāo)【正確答案】：D20.新服務(wù)請求的工作流應(yīng)如何設(shè)計(jì)?A、所有類別的服務(wù)請求使用單一工作流B、各類服務(wù)請求使用不同工作流C、簡單服務(wù)請求免用工作流D、盡可能使用現(xiàn)有工作流【正確答案】：D21.下面哪種情況下會(huì)記錄問題?A、原因已確定但尚未解決B、分析供應(yīng)商的錯(cuò)誤信息后C、用戶報(bào)告服務(wù)意外中斷時(shí)D、確定臨時(shí)方案并記錄在案后【正確答案】：B22.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括觀察服務(wù)以報(bào)告選定的事態(tài)狀態(tài)變更?A、信息安全管理B、監(jiān)視和事態(tài)管理C、事件管理D、變更實(shí)施【正確答案】：B23.下面哪一問題管理階段包括定期評估臨時(shí)方案的有效性?A、問題確定B、問題控制C、錯(cuò)誤控制D、問題分析【正確答案】：C24.IT組織中的員工非常忙碌,但執(zhí)行的大部分任務(wù)對組織或其客戶幾乎沒有價(jià)值。下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議去除不必要的工作?A、保持簡單實(shí)用B、整體思考和工作C、基于當(dāng)前情況開始D、利用反饋迭代式進(jìn)展【正確答案】：A25.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以使用預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)化程序來明確傳達(dá)履行時(shí)間?A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、問題管理D、服務(wù)請求管理【正確答案】：D26.下面哪項(xiàng)是“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素?A、評估在改進(jìn)服務(wù)時(shí)哪些程序可以重復(fù)利用B、了解復(fù)雜系統(tǒng)適用的方法C、去除對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒有幫助的指標(biāo)D、利用技術(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù),讓人們有時(shí)間進(jìn)行復(fù)雜活動(dòng)【正確答案】：B27.下面哪項(xiàng)是使用服務(wù)價(jià)值鏈所期望的結(jié)果?A、服務(wù)價(jià)值流B、客戶聯(lián)絡(luò)C、價(jià)值實(shí)現(xiàn)D、實(shí)踐應(yīng)用【正確答案】：C28.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐的目的是在組織和其利益相關(guān)者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系?A、供應(yīng)商管理B、變更實(shí)施C、關(guān)系管理D、服務(wù)臺(tái)【正確答案】：C29.下列哪項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)變更的最佳示例?A、評審和授權(quán)客戶請求的變更B、為響應(yīng)供應(yīng)商安全難點(diǎn)(Issues)而實(shí)施關(guān)鍵軟件補(bǔ)丁C、為響應(yīng)服務(wù)請求而安裝軟件應(yīng)用D、為響應(yīng)重大事件(Incident)而更換組件【正確答案】：C30.下面哪項(xiàng)實(shí)踐對于服務(wù)提供方的用戶體驗(yàn)和感知有著巨大影響?A、服務(wù)臺(tái)B、變更實(shí)施C、服務(wù)級別管理D、供應(yīng)商管理【正確答案】：A31.下面哪項(xiàng)是發(fā)布管理的目的之一?A、保護(hù)組織信息B、處理用戶發(fā)起的服務(wù)請求C、提供新的和變更的服務(wù)以供使用D、移動(dòng)硬件和軟件至生產(chǎn)環(huán)境【正確答案】：C32.組織要求利益相關(guān)者審核所計(jì)劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則?A、協(xié)作并促進(jìn)可見性B、基于當(dāng)前情況開始C、專注于價(jià)值D、保持簡單實(shí)用【正確答案】：A33.下面哪個(gè)角色負(fù)責(zé)審批服務(wù)成本?A、用戶B、變更授權(quán)C、贊助方D、客戶【正確答案】：C34.下面哪項(xiàng)被定義為一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因?A、變更B、事態(tài)(Event)C、已知錯(cuò)誤D、問題【正確答案】：D35.應(yīng)用程序中的缺陷可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。IT員工正在積極分析應(yīng)用程序,嘗試了解問題所在。此類缺陷的正確名稱是什么?A、問題B、事件C、事態(tài)D、已知錯(cuò)誤【正確答案】：A36.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐與服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的交互最頻繁?A、事件管理和服務(wù)請求管理B、服務(wù)請求管理和部署管理C、部署管理和變更實(shí)施D、變更實(shí)施和事件管理【正確答案】：A37.下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請求來處理?A、服務(wù)質(zhì)量下降B、更換墨盒C、提供筆記本電腦D、對支持團(tuán)隊(duì)的投訴【正確答案】：A38.將下面的句子補(bǔ)充完整。贊助方是指授權(quán)服務(wù)[?]預(yù)算的角色。A、價(jià)值B、消費(fèi)C、管理D、供應(yīng)【正確答案】：B39.有關(guān)服務(wù)所需績效結(jié)果的詳細(xì)信息將在哪里明確?A、服務(wù)級別協(xié)議B、服務(wù)請求C、服務(wù)組件D、服務(wù)供給【正確答案】：A40.下面哪項(xiàng)包括配置組件和活動(dòng)以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果?A、服務(wù)關(guān)系管理B、服務(wù)消費(fèi)C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)D、“發(fā)布管理”實(shí)踐【正確答案】：C41.下面哪項(xiàng)是服務(wù)臺(tái)員工需要具備的最重要技能?A、事件分析技能B、技術(shù)技能C、問題解決技能D、供應(yīng)商管理技能【正確答案】：A42.為什么服務(wù)臺(tái)人員需要檢測反復(fù)出現(xiàn)的難點(diǎn)?A、為了協(xié)助確定問題B、為了將事件升級至合適的支持團(tuán)隊(duì)C、為了確保有效處理服務(wù)請求D、為了聯(lián)絡(luò)相關(guān)變更授權(quán)人【正確答案】：A43.“設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)?A、確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范B、確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)C、確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望D、確保對所有維度的愿景有一個(gè)共同理解【正確答案】：C44.對于持續(xù)改進(jìn)登記簿(CIR)來說,下面哪項(xiàng)至關(guān)重要?A、記錄、評估改進(jìn)想法并進(jìn)行優(yōu)先級排序B、在單個(gè)持續(xù)改進(jìn)登記簿中保存多個(gè)來源的改進(jìn)想法C、從持續(xù)改進(jìn)登記簿中移除未立即實(shí)施的改進(jìn)想法D、測試、資助和約定改進(jìn)想法【正確答案】：A45.變更日程用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的?A、幫助計(jì)劃緊急變更B、幫助授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)變更C、幫助協(xié)助變更授權(quán)D、幫助管理正常變更【正確答案】：D46.自動(dòng)化程度提高對“服務(wù)臺(tái)”實(shí)踐有何影響?A、需要人工聯(lián)系時(shí),會(huì)更加注重客戶體驗(yàn)B、減少事件記錄和解決方案自助服務(wù)C、增加對固定技術(shù)而非支持人員的才能D、不需要將事件升級給支持團(tuán)隊(duì)【正確答案】：A47.下面哪項(xiàng)活動(dòng)將作為“問題管理”的一部分來實(shí)施?A、創(chuàng)建事件記錄B、診斷和解決事件C、將事件升級至支持團(tuán)隊(duì)來解決D、事件記錄的趨勢分析【正確答案】：D48.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保用戶能夠使用各種訪問渠道報(bào)告難點(diǎn)(Issues)?A、服務(wù)臺(tái)B、服務(wù)級別管理C、事件管理D、變更實(shí)施【正確答案】：A49.下列哪項(xiàng)實(shí)踐涉及發(fā)起災(zāi)難恢復(fù)?A、事件管理B、服務(wù)請求管理C、服務(wù)級別管理D、IT資產(chǎn)管理【正確答案】：A50.下面哪項(xiàng)服務(wù)請求管理決策要求制定政策?A、決定如何解決服務(wù)質(zhì)量下降問題B、決定如何處理步驟未知的服務(wù)請求C、決定哪些服務(wù)請求需要批準(zhǔn)D、決定何時(shí)應(yīng)使用臨時(shí)方案【正確答案】：C51.下面哪個(gè)維度包含服務(wù)管理所需的知識(shí)?A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程【正確答案】：B52.什么是結(jié)果?A、有形或無形交付物B、通過產(chǎn)品或服務(wù)提供的功能C、利益相關(guān)者期望的成果D、組織資源的配置【正確答案】：C53.分配復(fù)雜事件(Incident)至支持團(tuán)隊(duì)一般需要什么?A、自助工具B、事件優(yōu)先級C、變更日程D、事件類別【正確答案】：D54.下面哪項(xiàng)應(yīng)記錄為并作為問題來管理?A、用戶請求交付筆記本電腦B、監(jiān)視工具檢測到服務(wù)狀態(tài)變更C、趨勢分析顯示大量類似事件D、持續(xù)改進(jìn)需要優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)【正確答案】：C55.持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐使用SWOT分析的目的是什么?A、理解當(dāng)前狀態(tài)B、定義未來所需狀態(tài)C、跟蹤和管理想法D、確保每個(gè)人都主動(dòng)參與【正確答案】：A56.使用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型時(shí),組織應(yīng)該提供下面哪些信息,以便了解組織目前的現(xiàn)狀?A、業(yè)務(wù)目標(biāo)B、改進(jìn)計(jì)劃C、評估結(jié)果D、KPI報(bào)告【正確答案】：C57.下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的?A、每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有六項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)B、每個(gè)價(jià)值流都必須針對特定場景而設(shè)計(jì)C、每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有34項(xiàng)ITIL實(shí)踐D、每個(gè)價(jià)值流都必須包括供應(yīng)商或合作伙伴【正確答案】：B58.對活動(dòng)實(shí)施自動(dòng)化之前,首先必須要做什么?A、檢查活動(dòng)是否已優(yōu)化B、檢查是否已購買合適的新技術(shù)C、確保已成功實(shí)施DevOpsD、確保解決方案已不再需要人為干預(yù)【正確答案】：A59.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保屬于服務(wù)交付正常部分的服務(wù)行動(dòng)得到有效處理?A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、問題管理D、服務(wù)請求管理【正確答案】：D60.下面哪項(xiàng)被定義為對IT服務(wù)管理具有重大影響的狀態(tài)變更?A、事態(tài)(Event)B、事件(Incident)C、問題D、已知錯(cuò)誤【正確答案】：A61.供應(yīng)商通知組織,關(guān)于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項(xiàng)實(shí)踐描述了記錄和管理缺陷所需的活動(dòng)?A、事件管理B、問題管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)臺(tái)【正確答案】：B62.下列哪兩種情形需考慮ITIL指導(dǎo)原則?1.每次計(jì)劃時(shí)2.與利益相關(guān)者建立關(guān)系時(shí)3.僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)4.僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系時(shí)A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：A63.下面哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)可以確保正在進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)滿足用戶預(yù)期?A、計(jì)劃B、參與C、獲取/構(gòu)建D、交付與支持【正確答案】：D64.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保對可能影響服務(wù)的任何增加、修改或刪除內(nèi)容的操作進(jìn)行評估和授權(quán)?A、部署管理B、發(fā)布管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)配置管理【正確答案】：C65.下面哪種情況下,事件(Incident)管理通常會(huì)使用單獨(dú)的流程?A、不存在目標(biāo)解決時(shí)間B、針對影響度低的事件C、必須診斷原因的情形D、針對信息安全事件【正確答案】：D66.“問題管理”的三個(gè)階段分別指什么?A、問題記錄、問題分類和問題解決B、事件管理、問題管理和變更實(shí)施C、問題識(shí)別、問題控制和錯(cuò)誤控制D、問題分析、錯(cuò)誤識(shí)別和事件解決【正確答案】：C67.將下面的句子補(bǔ)充完整?！胺?wù)配置管理實(shí)踐的目的在于確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置以及支持[?]的準(zhǔn)確且可靠的信息”。A、供應(yīng)商B、配置項(xiàng)(CIs)C、客戶D、資產(chǎn)【正確答案】：B68.下列哪項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值鏈的外部輸入?A、“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)B、整體計(jì)劃C、客戶需求D、反饋回路【正確答案】：C69.下列哪項(xiàng)是一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式,客戶無需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促成其期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果?A、服務(wù)管理B、持續(xù)改進(jìn)C、服務(wù)D、IT資產(chǎn)【正確答案】：C70.下面哪項(xiàng)應(yīng)視為“合作伙伴與供應(yīng)商”維度的一部分?A、組織間關(guān)系中涉及的整合和正式程度B、實(shí)現(xiàn)約定目標(biāo)所需的活動(dòng)、工作流、控制和程序C、在服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息D、組織團(tuán)隊(duì)與單獨(dú)成員需具備的技能和能力【正確答案】：A71.下列哪項(xiàng)是對“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的建議?A、將“專注于價(jià)值”交給管理層負(fù)責(zé)B、首先注重新的和重大項(xiàng)目的價(jià)值C、首先專注于對服務(wù)提供方的價(jià)值D、在改進(jìn)的每一步均專注于價(jià)值【正確答案】：D72.在應(yīng)用“協(xié)作并促進(jìn)可見性”指導(dǎo)原則時(shí),下面哪項(xiàng)可協(xié)助減少計(jì)劃改進(jìn)的阻力?A、改進(jìn)相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉B、提高改進(jìn)協(xié)作與可見性C、完成所有計(jì)劃后讓客戶參與其中D、通過同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進(jìn)來【正確答案】：B73.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請求和事件的類別、所有權(quán)和溝通?A、供應(yīng)商管理B、服務(wù)臺(tái)C、問題管理D、關(guān)系管理【正確答案】：B74.下面哪項(xiàng)有關(guān)價(jià)值鏈活動(dòng)的表述是正確的?A、每項(xiàng)實(shí)踐均屬于特定的價(jià)值鏈活動(dòng)B、價(jià)值鏈活動(dòng)和實(shí)踐的特定組合構(gòu)成服務(wù)關(guān)系C、服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)形成了一個(gè)支持價(jià)值創(chuàng)建的單一工作流D、每個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)均通過將特定輸入轉(zhuǎn)化為輸出來為價(jià)值鏈提供支持【正確答案】：D75.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的是確保有關(guān)[?]配置及支持配置項(xiàng)的準(zhǔn)確且可靠的信息,以便在需要的時(shí)候和地方可用。A、組織B、結(jié)果C、關(guān)系D、服務(wù)【正確答案】：D76.四個(gè)維度中哪一維度側(cè)重于依照行業(yè)法規(guī)管理數(shù)據(jù)?A、合作伙伴與供應(yīng)商B、組織和人員C、價(jià)值流和流程D、信息和技術(shù)【正確答案】：D77.下面哪類變更最有可能作為服務(wù)請求來管理?A、標(biāo)準(zhǔn)變更B、一般變更C、緊急變更D、組織變更【正確答案】：A78.下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)的功用?A、適合使用的服務(wù)B、符合服務(wù)級別目標(biāo)的服務(wù)C、增加消費(fèi)者約束的服務(wù)D、支持消費(fèi)者性能的服務(wù)【正確答案】：D79.下面哪一項(xiàng)在大小和復(fù)雜性方面存在差異,并利用職能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)?A、風(fēng)險(xiǎn)B、組織C、實(shí)踐D、結(jié)果【正確答案】：B80.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果(Outcome)的表述是正確的?A、結(jié)果實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到利益相關(guān)者的交付B、結(jié)果定義在服務(wù)技術(shù)方面支出的費(fèi)用C、結(jié)果取決于至少一個(gè)交付結(jié)果輸出D、結(jié)果為利益相關(guān)者提供如何實(shí)施服務(wù)的保證【正確答案】：C81.下面哪個(gè)指導(dǎo)原則側(cè)重于減少成本和人為錯(cuò)誤?A、專注于價(jià)值B、協(xié)作并促進(jìn)可見性C、優(yōu)化和自動(dòng)化D、整體思考和工作【正確答案】：C82.下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素?1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對變更進(jìn)行適當(dāng)評估A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：C83.什么是問題的定義?A、服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B、一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因C、還沒有完整解決方案的事件D、對配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更【正確答案】：B84.下面哪項(xiàng)通常與配合服務(wù)消費(fèi)者需求的服務(wù)級別相關(guān)?A、服務(wù)管理B、功效(Warranty)C、成本D、功用(Utility)【正確答案】：B85.“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)?A、確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)中對實(shí)踐進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)B、確保服務(wù)持續(xù)滿足對質(zhì)量、成本和投入市場時(shí)間的期望C、確保對整個(gè)組織的服務(wù)改進(jìn)方向達(dá)成共識(shí)D、確保持續(xù)參與并與所有利益相關(guān)者保持良好關(guān)系【正確答案】：A86.下面哪項(xiàng)是服務(wù)請求的例子?A、請求恢復(fù)正常運(yùn)營B、請求實(shí)施安全補(bǔ)丁C、請求訪問文件D、請求調(diào)查事件的原因【正確答案】：C87.有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤的信息可為“事件(Incident)管理”提供哪些支持?A、啟動(dòng)快速有效的事件診斷B、不再需要定期進(jìn)行客戶更新C、事件解決期間不再需要協(xié)作D、啟動(dòng)對已知錯(cuò)誤的重新評估【正確答案】：A88.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度側(cè)重于活動(dòng)以及活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況?A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程【正確答案】：D89.下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法?A、服務(wù)臺(tái)B、持續(xù)改進(jìn)C、問題管理D、事件管理【正確答案】：B90.最早可何時(shí)在“問題管理”中記錄臨時(shí)方案?A、記錄問題后B、對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序后C、對問題進(jìn)行分析后D、問題解決后【正確答案】：A91.下面哪項(xiàng)關(guān)于輸出的表述是正確的?A、由多個(gè)結(jié)果組成B、獲取客戶的服務(wù)需求C、可促成結(jié)果的實(shí)現(xiàn)D、描述如何進(jìn)行服務(wù)【正確答案】：C92.下面哪個(gè)維度考慮了數(shù)據(jù)安全和隱私?A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程【正確答案】：B93.“問題管理”實(shí)踐的目的是什么?A、保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)B、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和已知錯(cuò)誤來減少事件發(fā)生幾率和影響C、通過持續(xù)識(shí)別和改進(jìn)服務(wù),確保組織實(shí)踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致D、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響【正確答案】：B94.下面哪項(xiàng)實(shí)踐擁有和管理來自用戶的難點(diǎn)(Issues)、查詢(Query)和請求(Request)?A、事件管理B、服務(wù)臺(tái)C、變更實(shí)施D、問題管理【正確答案】：B95.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是[?]與其所有用戶之間的切入點(diǎn)和單一聯(lián)系點(diǎn)。A、服務(wù)消費(fèi)者B、服務(wù)提供方C、客戶D、供應(yīng)商【正確答案】：B96.什么是功效(Warranty)?A、對產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)滿足約定要求的保證B、在具體活動(dòng)或資源上支出的費(fèi)用C、產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能D、對某一事物效用、實(shí)用性和重要性的看法【正確答案】：A97.“部署管理”實(shí)踐的目的是什么?A、確保服務(wù)達(dá)到約定和期望的績效B、提供新的或變更的服務(wù)以供使用C、將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境D、就服務(wù)績效設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)【正確答案】：C98.下面哪項(xiàng)是“聯(lián)絡(luò)/參與”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的之一?A、滿足質(zhì)量、成本和投入市場時(shí)間方面的期望B、提供透明度和良好關(guān)系C、確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)D、確保組織愿景得到理解【正確答案】：B99.下列哪項(xiàng)原則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)消費(fèi)者?A、基于當(dāng)前情況開始(從你所在的位置開始)B、優(yōu)化和自動(dòng)化C、保持簡單D、專注于價(jià)值【正確答案】：D100.下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的一部分?A、識(shí)別和記錄機(jī)會(huì)B、與客戶進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營聯(lián)絡(luò)C、填寫并保存資產(chǎn)登記單D、提供明確路徑供用戶報(bào)告難點(diǎn)、查詢和請求【正確答案】：A101.下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值?A、服務(wù)消費(fèi)B、服務(wù)供給C、變更實(shí)施D、服務(wù)關(guān)系管理【正確答案】：D102.下面哪項(xiàng)包括治理、管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)?A、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)B、“交付與支持”價(jià)值鏈活動(dòng)C、“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則D、“價(jià)值流和流程”維度【正確答案】：A103.事件分類可為“事件管理”實(shí)踐提供哪些幫助?A、有助于將事件導(dǎo)向正確的支持區(qū)域B、可確定事件優(yōu)先級C、可確保事件在與客戶商定的時(shí)間范圍內(nèi)得到解決D、可決定人們對服務(wù)提供方的看法【正確答案】：A104.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理能夠給IT服務(wù)的交付提供支持且具有財(cái)務(wù)價(jià)值的組件?A、部署管理B、持續(xù)改進(jìn)C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、IT資產(chǎn)管理【正確答案】：D105.下面哪項(xiàng)實(shí)踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動(dòng)?A、部署管理B、事件管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)請求管理【正確答案】：D106.什么是指導(dǎo)原則?A、一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)可幫助組織交付有價(jià)值的服務(wù)B、一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的描述,這些服務(wù)有助于解決目標(biāo)消費(fèi)者群體的需求C、一套專門的組織能力,以便為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值D、采用服務(wù)管理方法時(shí)對組織有幫助的建議【正確答案】：D107.下面哪項(xiàng)是經(jīng)過分析但尚未解決的問題?A、臨時(shí)方案B、事件C、已知錯(cuò)誤D、事態(tài)【正確答案】：C108.下面哪項(xiàng)使用變更日程?A、加快緊急變更的計(jì)劃和授權(quán)B、提供有關(guān)部署變更的信息以幫助管理事件和問題C、提供發(fā)起和評估正常變更的方法D、從確定到最終行動(dòng)期間跟蹤和管理改進(jìn)想法【正確答案】：B109.下面哪一項(xiàng)會(huì)作為服務(wù)請求來處理?A、確定事件原因的調(diào)查B、對IT支持團(tuán)隊(duì)的稱贊C、IT服務(wù)失效D、實(shí)施某個(gè)安全補(bǔ)丁的緊急變更【正確答案】：B110.下面哪項(xiàng)實(shí)踐涵蓋對已經(jīng)過分析但尚未解決的漏洞的管理?A、變更實(shí)施B、服務(wù)請求管理C、問題管理D、服務(wù)級別管理【正確答案】：C111.下列哪個(gè)維度關(guān)注知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)方式?A、組織和人員B、合作伙伴與供應(yīng)商C、信息和技術(shù)D、價(jià)值流和流程【正確答案】：C112.下列哪項(xiàng)是每次遇到問題都要做的?A、通過診斷尋找可能的解決方案B、基于其潛在影響和可能性進(jìn)行優(yōu)先級排序C、予以解決,以便完結(jié)D、通過臨時(shí)方案來降低影響【正確答案】：B113.下面哪項(xiàng)為用戶提供了系統(tǒng)訪問權(quán)限?A、服務(wù)要求(服務(wù)請求)B、服務(wù)協(xié)議C、服務(wù)消費(fèi)D、服務(wù)供應(yīng)【正確答案】：A114.下面哪項(xiàng)被定義為計(jì)劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降?A、事件(Incident)B、問題C、變更D、事態(tài)(Event)【正確答案】：A115.下面哪個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)涉及購買新產(chǎn)品?A、參與B、獲取/構(gòu)建C、計(jì)劃D、改進(jìn)【正確答案】：B116.下面哪項(xiàng)被定義為為交付IT服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件?A、服務(wù)請求B、配置項(xiàng)(CI)C、事件D、IT資產(chǎn)【正確答案】：B117.什么是事件(Incident)?A、有計(jì)劃地刪除可能影響服務(wù)的項(xiàng)B、通過一個(gè)或多個(gè)輸出實(shí)現(xiàn)的成果C、可造成傷害的未來可能事態(tài)D、使用自助工具解決的服務(wù)中斷【正確答案】：D118.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的建議?A、在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí),進(jìn)行當(dāng)前狀態(tài)評估B、在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí),確定所有利益相關(guān)方C、將改進(jìn)計(jì)劃分解成許多可管理的部分D、對組織的所有組成部分對改進(jìn)計(jì)劃的影響進(jìn)行評估【正確答案】：C119.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)?A、服務(wù)請求管理B、事件管理C、服務(wù)臺(tái)D、變更實(shí)施【正確答案】：D120.下面哪項(xiàng)是對“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的建議?A、評審現(xiàn)有服務(wù)管理實(shí)踐并決定要保留和棄用的部分B、評審如何將改進(jìn)計(jì)劃分割成可管理且可及時(shí)完成的較小部分C、評審服務(wù)管理實(shí)踐和消除任何非必要復(fù)雜性D、使用服務(wù)管理的四個(gè)維度來確保協(xié)調(diào)改進(jìn)計(jì)劃的所有方面【正確答案】：D121.下面哪項(xiàng)被定義為“使用服務(wù)的角色”?A、服務(wù)消費(fèi)者B、客戶C、用戶D、贊助方【正確答案】：C122.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果(Outcome)的表述是正確的?A、結(jié)果是指滿足服務(wù)消費(fèi)者需求的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)B、服務(wù)提供方會(huì)幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果C、結(jié)果幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得輸出D、幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果可降低服務(wù)提供方的成本【正確答案】：B123.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的成果?A、發(fā)現(xiàn)失效以及提前響應(yīng)的才能B、實(shí)踐和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C、理解客戶的價(jià)值觀D、理解當(dāng)前狀態(tài)并確定可重復(fù)利用的內(nèi)容【正確答案】：A124.下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過管理資源以應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量意外下降來最大程度降低對正常服務(wù)運(yùn)營的影響?A、事件(Incident)管理B、變更實(shí)施C、服務(wù)級別管理D、持續(xù)改進(jìn)【正確答案】：A125.下面哪種角色最適合在IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人?他們還具有管理與各種利益相關(guān)者(包括供應(yīng)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺(tái)代理C、變更授權(quán)D、問題分析員【正確答案】：A126.下面哪個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性?A、獲取/構(gòu)建B、交付與支持C、改進(jìn)D、計(jì)劃【正確答案】：B127.下面哪一項(xiàng)可作為組織的運(yùn)營模型?A、服務(wù)管理的四個(gè)維度B、服務(wù)價(jià)值鏈C、ITIL指導(dǎo)原則D、持續(xù)改進(jìn)【正確答案】：B128.下面哪項(xiàng)活動(dòng)為“持續(xù)改進(jìn)”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段?”步驟提供支持?A、執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)B、執(zhí)行基線評估C、明確改進(jìn)計(jì)劃D、理解業(yè)務(wù)使命【正確答案】：B129.組織在決策時(shí),七項(xiàng)指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起?A、在進(jìn)行任何決策時(shí)平等使用所有指導(dǎo)原則B、使用一到兩個(gè)與特定決策最相關(guān)的指導(dǎo)原則C、使用“專注于價(jià)值”和一到兩個(gè)與特定決策相關(guān)的其他原則D、評審各項(xiàng)指導(dǎo)原則以確定其與特定決策的相關(guān)程度【正確答案】：D130.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議?A、用受眾聽得見的方式溝通B、有時(shí),當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用C、如果一項(xiàng)實(shí)踐更容易遵循,它就更有可能被采用D、快速并不意味著不完整【正確答案】：C131.什么時(shí)候需要針對標(biāo)準(zhǔn)變更執(zhí)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評估和授權(quán)?A、每次實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)B、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)變更程序時(shí)C、至少每年一次D、提出緊急變更請求時(shí)【正確答案】：B132.下面哪項(xiàng)實(shí)踐負(fù)責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境?A、發(fā)布管理B、部署管理C、變更實(shí)施D、供應(yīng)商管理【正確答案】：B133.下面哪項(xiàng)關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)”的表述是正確的?A、所有改進(jìn)想法都應(yīng)記錄在單個(gè)“持續(xù)改進(jìn)登記單”中B、應(yīng)由一個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)部進(jìn)行“持續(xù)改進(jìn)”C、“持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)盡量減少與其他實(shí)踐的交互D、組織內(nèi)的每一個(gè)人負(fù)責(zé)“持續(xù)改進(jìn)”的一些方面【正確答案】：B134.下列哪項(xiàng)是所有持續(xù)改進(jìn)決策的基礎(chǔ)?A、詳細(xì)的服務(wù)衡量方法B、準(zhǔn)確認(rèn)真分析的數(shù)據(jù)C、最新平衡記分卡D、近期成熟度評估【正確答案】：B135.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)請求自動(dòng)化的表述是正確的?A、無法自動(dòng)化的服務(wù)請求應(yīng)作為事件來處理B、服務(wù)請求及其履行應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化C、無法自動(dòng)化的服務(wù)請求應(yīng)作為問題來處理D、服務(wù)請求及其履行應(yīng)由服務(wù)臺(tái)的工作人員進(jìn)行,而無需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化【正確答案】：B136.下面哪項(xiàng)是“服務(wù)級別管理”實(shí)踐的目的?A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B、確保對組織的供應(yīng)商及其績效得以適當(dāng)?shù)毓芾鞢、通過處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求,為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持D、就服務(wù)級別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)【正確答案】：D137.下面哪一項(xiàng)描述了如何利用組件和活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值?A、ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)B、ITIL指導(dǎo)原則C、服務(wù)管理的四個(gè)維度D、服務(wù)關(guān)系【正確答案】：A138.針對用戶報(bào)告的所有難點(diǎn)(Issues)、查詢和請求,服務(wù)臺(tái)會(huì)采取什么行動(dòng)?A、計(jì)劃、評估、授權(quán)B、診斷、調(diào)查、解決C、發(fā)起、批準(zhǔn)、履行D、確認(rèn)、分類、擁有【正確答案】：D139.下面哪項(xiàng)可幫助診斷和解決事件(Incident)?A、快速升級B、組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)C、使用腳本D、問題優(yōu)先化【正確答案】：C140.下面哪項(xiàng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議?A、問一些看似愚蠢的問題B、確定哪些是可以利用的C、構(gòu)建一些全新的東西D、直接從源頭收集數(shù)據(jù)【正確答案】：C141.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生?他們還具有良好的溝通技巧,情商高,且對IT技術(shù)有大體的了解。A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺(tái)代理C、變更授權(quán)D、問題分析員【正確答案】：B142.“合作伙伴與供應(yīng)商”維度需考慮下面的哪一項(xiàng)?A、使用人工智能B、定義控制和程序C、使用正式角色與職責(zé)D、與集成商一起進(jìn)行關(guān)系管理【正確答案】：D143.下面哪項(xiàng)使用持續(xù)改進(jìn)登記單?A、計(jì)劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B、選擇正確的方法、模型或技術(shù)用于確定改進(jìn)C、從確定到最終行動(dòng)期間跟蹤和管理改進(jìn)想法D、描述旨在滿足消費(fèi)者群體需求的服務(wù)【正確答案】：C144.“事件(Incident)管理”實(shí)踐的目的是什么?A、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響B(tài)、了解事件解決方案和服務(wù)請求方面的需求C、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因,降低事件的可能性和影響D、通過有效處理所有約定的,用戶發(fā)起的服務(wù)請求來為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持【正確答案】：A145.下面哪項(xiàng)對有效事件(Incident)管理最重要?A、協(xié)作工具和技術(shù)B、平衡記分卡評審C、自動(dòng)化管線D、各種訪問渠道【正確答案】：A146.下面哪項(xiàng)關(guān)于緊急變更的表述是正確的?A、緊急變更風(fēng)險(xiǎn)低且易于理解B、緊急變更的授權(quán)可以推遲到實(shí)施之后C、實(shí)施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作D、緊急變更通常不會(huì)記錄在變更日程中【正確答案】：D147.下面哪一項(xiàng)用于描述服務(wù)是否滿足可用性、容量和安全需求?A、結(jié)果B、價(jià)值C、功用(Utility)D、功效(Warranty)【正確答案】：D148.事件管理通常不包含下面哪一項(xiàng)?A、收集事件初始信息的腳本B、記錄事件的正規(guī)程序C、事件診斷的詳細(xì)程序D、使用專業(yè)知識(shí)來處理復(fù)雜事件【正確答案】：C149.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)價(jià)值流的表述是正確的?A、它使用規(guī)定性的輸入和輸出B、它是價(jià)值鏈活動(dòng)C、它集成特定場景的實(shí)踐D、它用于提供治理【正確答案】：A150.通常使用下面哪種變更來解決事件(Incident)或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁?A、標(biāo)準(zhǔn)變更B、正常變更C、緊急變更D、變更模型【正確答案】：C151.將下面的句子補(bǔ)充完整。客戶定義服務(wù)[?]并對服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。A、要求(需求)B、資源C、供應(yīng)商D、產(chǎn)品【正確答案】：A152.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度考量活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況?A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程【正確答案】：D153.下面哪項(xiàng)是添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容?A、變更B、事態(tài)C、事件D、問題【正確答案】：A154.將下面的句子補(bǔ)充完整。供應(yīng)商管理實(shí)踐的目的在于確保組織的供應(yīng)商及其[?]受到妥善管理,以支持無縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。A、成本B、用戶C、價(jià)值D、績效【正確答案】：D155.下面哪項(xiàng)最貼切地描述了服務(wù)對于客戶的價(jià)值?A、客戶為使用服務(wù)而支付的費(fèi)用B、客戶通過使用服務(wù)而獲得的財(cái)務(wù)回報(bào)C、客戶通過使用服務(wù)而獲得的結(jié)果D、在客戶看來使用服務(wù)的收益【正確答案】：C156.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式?A、了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)B、理解整體,應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事C、認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的復(fù)雜性D、做事輕量而重質(zhì)【正確答案】：A157.下面哪項(xiàng)服務(wù)級別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗(yàn)?A、基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)B、服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間百分比指標(biāo)C、運(yùn)行指標(biāo)D、與明確結(jié)果相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)【正確答案】：D158.下面哪兩個(gè)表述與“優(yōu)化和自動(dòng)化”指導(dǎo)原則關(guān)聯(lián)最大?1.評估各類利益相關(guān)者分別適用哪種溝通方法非常重要2.設(shè)計(jì)復(fù)雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個(gè)部分是如何互相關(guān)聯(lián)的3.組織應(yīng)該考量技術(shù)能否改進(jìn)手動(dòng)流程的效率4.評估潛在改進(jìn)的影響時(shí),了解組織的目標(biāo)非常重要A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：B159.下面哪項(xiàng)是對合格服務(wù)級別協(xié)議的關(guān)鍵需求?A、應(yīng)使用法律語言編寫B(tài)、應(yīng)簡單編寫且易于理解C、應(yīng)以服務(wù)提供方對服務(wù)的看法為基礎(chǔ)D、應(yīng)與簡單的運(yùn)營指標(biāo)相關(guān)【正確答案】：B160.下面哪項(xiàng)關(guān)于成本的表述是正確的?A、施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功用成本B、為消費(fèi)者削減的成本為價(jià)值主張的一部分C、施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功效成本D、為消費(fèi)者削減的成本為服務(wù)消費(fèi)的一部分【正確答案】：B161.服務(wù)消費(fèi)者可通過下面哪種方式協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)?A、提供符合需求的服務(wù)B、確保正確配置服務(wù)提供方的資源C、充分了解其自身對服務(wù)的需求D、代表服務(wù)提供方管理詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)級別【正確答案】：C162.所有價(jià)值鏈活動(dòng)如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出?A、通過確定服務(wù)需求B、通過整合多項(xiàng)實(shí)踐C、通過單一職能團(tuán)隊(duì)D、通過實(shí)施流程自動(dòng)化【正確答案】：B163.為什么服務(wù)級別經(jīng)理要定期進(jìn)行服務(wù)評審?A、為了確保編寫的協(xié)議簡單易懂B、為了收集有關(guān)服務(wù)消費(fèi)者目標(biāo)的信息C、為了針對商定的目標(biāo)捕捉有關(guān)服務(wù)難點(diǎn)和性能的信息D、為了確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù),使其滿足服務(wù)消費(fèi)者不斷變化的需求【正確答案】：D164.用戶聯(lián)系服務(wù)臺(tái),詢問如何創(chuàng)建報(bào)告。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能幫助解決此難點(diǎn)(Issues)?A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)請求管理D、變更實(shí)施【正確答案】：C165.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可通過降低服務(wù)中斷的負(fù)面影響來改進(jìn)客戶和用戶的滿意度?A、服務(wù)請求管理B、服務(wù)級別管理C、事件(Incident)管理D、變更實(shí)施【正確答案】：C166.下面哪兩項(xiàng)關(guān)于“服務(wù)請求管理”實(shí)踐的表述是正確的?1).服務(wù)請求是一般服務(wù)交付的一部分2).投訴可作為服務(wù)請求來處理3).服務(wù)請求源自服務(wù)失效4).正常變更應(yīng)作為服務(wù)請求來處理A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：A167.“關(guān)系管理”實(shí)踐的目的是什么?A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B、讓組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致C、就服務(wù)性能設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)D、為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持,從而處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求【正確答案】：A168.變更日程(ChangeSchedule)主要用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的?A、幫助計(jì)劃、授權(quán)和安排緊急變更B、發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請求列表C、確保單個(gè)變更授權(quán)人評審所有變更D、幫助計(jì)劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突【正確答案】：D169.在服務(wù)關(guān)系中哪些利益相關(guān)者會(huì)共創(chuàng)價(jià)值?A、投資者和供應(yīng)商B、消費(fèi)者和提供方C、提供方和供應(yīng)商D、投資者和消費(fèi)者【正確答案】：B170.什么是已知錯(cuò)誤的定義?A、服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B、一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因C、已經(jīng)過分析但尚未解決的問題D、對服務(wù)或其他配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更【正確答案】：C171.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐建議進(jìn)行服務(wù)評審,以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織需求?A、服務(wù)臺(tái)B、服務(wù)請求管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)配置管理【正確答案】：C172.下面哪項(xiàng)屬于服務(wù)管理中“組織和人員”維度的描述?A、工作流和控制B、溝通和協(xié)作C、輸入和輸出D、合同和協(xié)議【正確答案】：B173.下面哪項(xiàng)實(shí)踐與用同理心了解用戶關(guān)聯(lián)最大?A、服務(wù)臺(tái)B、持續(xù)改進(jìn)C、服務(wù)級別管理D、變更實(shí)施【正確答案】：A174.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議盡可能減少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟?A、利用反饋迭代式進(jìn)展B、專注于價(jià)值C、整體思考和工作D、保持簡單實(shí)用【正確答案】：D175.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可為用戶提供所需使用的應(yīng)用?A、服務(wù)配置管理B、變更實(shí)施C、服務(wù)請求管理D、服務(wù)級別管理【正確答案】：C176.“服務(wù)級別管理”實(shí)踐的目的包含下面哪一項(xiàng)?A、最大限度地增加服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功次數(shù)B、確保提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確信息C、就服務(wù)級別設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)D、確保對供應(yīng)商及其績效進(jìn)行適當(dāng)管理【正確答案】：C177.下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)(體)的表述是正確的?A、變更授權(quán)(體)僅用于授權(quán)緊急變更B、每次部署變更均要分配變更授權(quán)(體)C、變更授權(quán)(體)僅用于授權(quán)正常變更D、每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)(體)【正確答案】：D178.下面哪兩項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容?1.需求2.產(chǎn)品3.價(jià)值4.機(jī)會(huì)A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：D179.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的其他組織所需要的關(guān)系類型?A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程【正確答案