單元2 質量管理體系的建立

項目2.1ISO質量保證體系認證項目2.2認知全面質量管理項目2.3質量保證體系建立單元2質量管理體系的建立項目2.1ISO質量保證體系認證2.1.1質量管理、質量控制、質量保證概念1.與質量有關的術語產(chǎn)品指活動或過程的結果。過程是將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量控制指為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。質量保證是為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃，有系統(tǒng)的活動。質量管理是指確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。所謂全面質量管理，是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2.質量管理、質量體系、質量控制、質量保證之間的關系質量管理(QM)、質量控制(QC)、質量保證(QA)，在理解和應用中都存在不同程度的混亂狀態(tài)。三個概念兩兩之間(QM與QC、QC與QA以及QM與QA)也往往混淆不清。2.1.2質量認證1.質量認證的基本形式質量認證也叫合格評定，是國際上通行的管理產(chǎn)品質量的有效方法。質量認證按認證的對象分為產(chǎn)品質量認證和質量體系認證兩類；按認證的作用可分為安全認證和合格認證。世界各國現(xiàn)行的質量認證制度主要有八種，其中各國標準機構通常采用的是型式試驗加工廠質量體系評定加認證后監(jiān)督--質量體系復查加工廠和市場抽樣調查的質量認證制度，我國采用的是工廠質量體系評審(質量體系認證)的質量認證制度。2.產(chǎn)品質量認證與質量體系認證(1)產(chǎn)品質量認證產(chǎn)品質量認證按認證性質劃分可分為安全認證和合格認證。1)安全認證。對于關系國計民生的重大產(chǎn)品，有關人身安全、健康的產(chǎn)品，必須實施安全認證。此外，實行安全認證的產(chǎn)品，必須符合《標準化法》中有關強制性標準的要求。2)合格認證。凡實行合格認證的產(chǎn)品，必須符合《標準化法》規(guī)定的國家標準或行業(yè)標準要求。(2)質量認證的表示方法質量認證有兩種表示方法，即認證證書和認證合格標志。1)認證證書(合格證書)。它是由認證機構頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，它證明某項產(chǎn)品或服務符合特定標準或技術規(guī)范。2)認證標志(合格標志)。(3)質量管理體系認證質量管理體系認證始于機電產(chǎn)品，由于產(chǎn)品類型由硬件拓寬到軟件、流程性材料和服務領域，使得各行各業(yè)都可以按標準實施質量管理體系認證。從目前的情況來看，除涉及安全和健康的領域產(chǎn)品認證必不可少之外，在其他領域內，質量管理體系認證的作用要比產(chǎn)品認證的作用大得多，并且質量管理體系認證具有以下特征。1)由具有第三方公正地位的認證機構進行客觀的評價，做出結論，若通過則頒發(fā)認證證書。審核人員要具有獨立性和公正性，以確保認證工作客觀公正地進行。2)認證的依據(jù)是質量管理體系的要求標準，即GB/T19001，而不能依據(jù)質量管理體系的業(yè)績改進指南標準即GB/T19004來進行，更不能依據(jù)具體的產(chǎn)品質量標準。3)認證過程中的審核是圍繞企業(yè)的質量管理體系要求的符合性和滿足質量要求和目標方面的有效性來進行。4)認證的結論不是證明具體的產(chǎn)品是否符合相關的技術標準，而是質量管理體系是否符合ISO9001即質量管理體系要求標準，是否具有按規(guī)范要求，保證產(chǎn)品質量的能力。5)認證合格標志，只能用于宣傳，不能將其用于具體的產(chǎn)品上。3.GB/T19000-ISO9000族標準隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質量已成為市場競爭的焦點。為了更好地推動企業(yè)建立更加完善的質量管理體系，實施充分的質量保證，建立國際貿易所需要的關于質量的共同語言和規(guī)則，國際標準化組織(ISO)于1976年成立了TC176(質量管理和質量保證技術委員會)，著手研究制訂國際問遵循的質量管理和質量保證標準。1987年，ISO／TCl76發(fā)布了舉世矚目的ISO9000系列標準，我國于1988年發(fā)布了與之相應的GB／T10300系列標準，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發(fā)布了GB／T19000系列標準，并“等同采用ISO9000族標準”。2005年國際標準化組織發(fā)布了修訂后的ISO9000族標準，我國及時將其等同轉化為國家標準。目前，現(xiàn)行使用的是中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發(fā)布的《質量管理體系—基礎和術語（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）》、《質量管理體系—要求（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）》、《質量管理體系—業(yè)績改進指南（GB/T19004-2000/ISO9004：2000）》、《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南（GB/T19011-2003/ISO19011：2002）》。4.ISO質量管理體系的建立與實施按照GB／T19000—2008族標準建立或更新完善質量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設計、質量管理體系的文件編制、質量管理體系的實施運行等三個階段。(1)質量管理體系的策劃與總體設計(2)質量管理體系文件的編制1)質量手冊2)質量管理體系程序文件3)ISO質量管理體系認證(3)質量管理體系認證的實施階段質量管理體系認證過程總體上可分為以下四個階段：1)認證申請。組織向其資源選擇的某個體系認證機構提出申請，并按該機構要求提交申請文件，包括企業(yè)質量手冊等。體系認證機構根據(jù)企業(yè)提交的申請文件，決定是否受理申請，并通知企業(yè)。2)體系審核。體系認證機構指派數(shù)名國家注冊審核人員實施審核工作，包括審查企業(yè)的質量手冊，到企業(yè)現(xiàn)場查證實際執(zhí)行情況，并提交審核報告。3)審批與注冊發(fā)證。體系認證機構根據(jù)審核報告，經(jīng)審查決定是否批準認證。對批準認證的企業(yè)頒發(fā)體系認證證書，并將企業(yè)的有關情況注冊公布，準予企業(yè)以一定方式使用體系認證標志。4)監(jiān)督。在證書有效期內，體系認證機構每年對企業(yè)進行至少一次的監(jiān)督與檢查，查證企業(yè)有關質量管理體系的保持情況。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違反有關規(guī)定的事實證據(jù)，即對該企業(yè)采取措施，暫停或撤銷該企業(yè)的體系認證。項目2.2認知全面質量管理2.2.1全面質量管理的概念全面質量管理在早期稱為TQC，以后隨著進一步發(fā)展而演化成為TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系?！?.2.2全面質量管理PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)主要包括四個階段：計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。(1)計劃(Plan)。質量管理的計劃職能，包括確定或明確質量目標和制定實現(xiàn)質量目標的行動方案兩個方面。建設工程項目的質量計劃，一般由項目干系人根據(jù)其在項目實施中所承擔的任務、責任范圍和質量目標，分別進行質量計劃而形成的質量計劃體系。實踐表明質量計劃的嚴謹周密、經(jīng)濟合理和切實可行，是保證工作質量、產(chǎn)品質量和服務質量的前提條件。(2)實施(Do)。實施職能在于將質量的目標值，通過生產(chǎn)要素的投入、作業(yè)技術活動和產(chǎn)出過程，轉換為質量的實際值。在各項質量活動實施前，根據(jù)質量計劃進行行動方案的部署和交底；在實施過程中，嚴格執(zhí)行計劃的行動方案，將質量計劃的各項規(guī)定和安排落實到具體的資源配置和作業(yè)技術活動中去。(3)檢查(Check)。指對計劃實施過程進行各種檢查，包括作業(yè)者的自檢、互檢和專職管理者專檢。(4)處置(Action)。對于質量檢查所發(fā)現(xiàn)的質量問題或質量不合格，及時進行原因分析，采取必要的措施，予以糾正，保持工程質量形成過程的受控狀態(tài)。2.2.3全面質量管理的基本要求全面質量管理在我國也得到一定的發(fā)展。我國專家總結實踐中經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點。即推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。1．全過程的質量管理(1)預防為主、不斷改進的思想。(2)為顧客服務的思想。2．全員的質量管理(1)必須抓好全員的質量教育和培訓。(2)要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工作的系統(tǒng)。(3)要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家做主的進取精神。3．全企業(yè)的質量管理(1)從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質量管理活動內容。(2)從質量職能角度看，產(chǎn)品質量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來。可見，全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善?！?．多方法的質量管理影響產(chǎn)品質量和服務質量的因素也越來越復雜：既有物質的因素，又有人的因素；即有技術的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，對產(chǎn)品質量和服務質量提出了越來越高要求的企業(yè)外部的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當代質量問題。目前，質量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計方法。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；還有新七種工具，具體包括：關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關注，具體包括：質量功能展開(QFD)、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風暴法(Brainstorming)、六西格瑪法、水平對比法(Benchmarking)、業(yè)務流程再造(BPR)等。2.2.4全面質量管理的有關原則1．以顧客為關注焦點2．領導作用3．全員參與4．過程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進7．以事實為基礎進行決策8．與供方互利的關系2.2.5全面質量管理的實施1．實施全面質量管理應遵循的原則(1)領導重視并參與(2)抓住思想、目標、體系、技術四個要領(3)切實做好各項基礎工作(4)做好各方面的組織協(xié)調工作(5)講求經(jīng)濟效益，把技術和經(jīng)濟統(tǒng)一起來2．實施全面質量管理的五步法(1)決策。(2)準備。(3)開始。(4)擴展。(5)綜合。項目2.3質量保證體系建立2.3.1