DB12T 1212-2023 生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法

ICS03.120CCSA1212ConsumerservicesqualitymonitoIDB12/T1212—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)質(zhì)量發(fā)展處、天津中質(zhì)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：陳瑩、劉爽、陳晨、田洪林、吳利蕊、沈月榮、閆鳴飛、黨代柱。1DB12/T1212—2023生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方法本文件給出了生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的方法。本文件適用于生活性服務(wù)業(yè)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038-2009顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19038-2009界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1生活性服務(wù)業(yè)consumerservices滿足居民最終消費(fèi)需求的服務(wù)活動(dòng)。4縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。SMI：主觀監(jiān)測(cè)指標(biāo)（SubjectiveMonitoringIndicators）5監(jiān)測(cè)領(lǐng)域分類范圍包括十二大領(lǐng)域：居民和家庭服務(wù)，健康服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)，旅游游覽和娛樂(lè)服務(wù)，體育服務(wù)，文化服務(wù)，居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)，居民出行服務(wù)，住宿餐飲服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)，居民住房服務(wù)，其他生活性服務(wù)等。監(jiān)測(cè)活動(dòng)可根據(jù)實(shí)際需求選擇相關(guān)領(lǐng)域開(kāi)展監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)活動(dòng)，也可根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）》文件中的細(xì)分類別選擇具體領(lǐng)域開(kāi)展監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)活動(dòng)。6監(jiān)測(cè)內(nèi)容6.1總則生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)包括主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)、客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)和輿情信息監(jiān)測(cè)。6.2主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)即顧客滿意度評(píng)價(jià)，主要采用問(wèn)卷調(diào)查方式開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。2DB12/T1212—20236.3客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)收集相關(guān)部門公布的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可采用均值化、比例化、相對(duì)化等處理方式綜合研判分析。6.4輿情信息監(jiān)測(cè)通過(guò)抓取被監(jiān)測(cè)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)上新聞媒體信息，總結(jié)公眾關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，掌握輿情態(tài)勢(shì)。7監(jiān)測(cè)方法7.1主觀質(zhì)量監(jiān)測(cè)7.1.1主觀指標(biāo)主觀指標(biāo)由服務(wù)能力感知、服務(wù)質(zhì)量感知、服務(wù)價(jià)值感知、顧客抱怨四個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成，各一級(jí)指標(biāo)包含若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)。具體指標(biāo)體系見(jiàn)表1。表1主觀指標(biāo)評(píng)價(jià)體系12347.1.2觀測(cè)指標(biāo)設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)可由若干觀測(cè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，觀測(cè)指標(biāo)可根據(jù)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的不同特點(diǎn)而差別設(shè)計(jì)。7.1.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按照GB/T19038-2009中條款7中要求和結(jié)構(gòu)，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)、修正。7.1.4調(diào)查方法問(wèn)卷調(diào)查方法可按照GB/T19038-2009中條款6中規(guī)定的調(diào)查方法開(kāi)展實(shí)際調(diào)查工作。7.1.5計(jì)算方法主觀質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算方法具體見(jiàn)公式（1）：3DB12/T1212—2023式中：SMI——主觀監(jiān)測(cè)指標(biāo)得分；Xijk——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)觀測(cè)指標(biāo)的滿意度得分；ωijk——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)觀測(cè)指標(biāo)的綜合權(quán)重。xijk按照公式（2）計(jì)算：式中：xt——第t個(gè)問(wèn)卷該觀測(cè)指標(biāo)的得分，取值區(qū)間1至10；m——有效問(wèn)卷總份數(shù)。wijk按照公式（3）計(jì)算：式中：αi——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足Σαi=1；βj(i)——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足Σβj(i)=1；δk(ij)——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)觀測(cè)指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足Σδk(ij)=1。δk(ij)可以通過(guò)德?tīng)柗品?、層次分析法等方式確定。7.2客觀質(zhì)量監(jiān)測(cè)通過(guò)對(duì)客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，形成對(duì)主觀質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果的補(bǔ)充，同時(shí)還可以研判監(jiān)測(cè)領(lǐng)域資源投入水平和發(fā)展趨勢(shì)情況。7.3輿情信息監(jiān)測(cè)7.3.1構(gòu)建監(jiān)測(cè)主題詞庫(kù)根據(jù)監(jiān)測(cè)服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建相應(yīng)的主題詞庫(kù)。主題詞庫(kù)可以包括正面詞匯、負(fù)面詞匯和中性詞匯。7.3.2輿情信息監(jiān)測(cè)工具輿情信息監(jiān)測(cè)可借助互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)開(kāi)展，根據(jù)監(jiān)測(cè)主題詞庫(kù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)媒體信息抓取。8監(jiān)測(cè)開(kāi)展生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作流程見(jiàn)圖1：4DB12/T1212—2023圖1生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作流程9監(jiān)測(cè)報(bào)告監(jiān)測(cè)報(bào)告應(yīng)具備診斷、設(shè)計(jì)與發(fā)展的功能。報(bào)告能夠識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，考慮顧客需求；能提供解決問(wèn)題所需的適當(dāng)意見(jiàn)和建議；能夠