天貓客服主管崗位的工作職責(zé)（2篇）

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)1.管理團隊運營：承擔(dān)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理客服團隊日常工作的責(zé)任，確保團隊遵循公司政策和程序，以實現(xiàn)工作目標和績效標準。2.人員培養(yǎng)與進步：負責(zé)設(shè)計并執(zhí)行客服團隊的培訓(xùn)項目，涵蓋產(chǎn)品知識、技能提升和溝通能力等方面。為團隊成員提供持續(xù)的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。3.客戶關(guān)系維護：處理客戶投訴與問題，協(xié)助團隊解決復(fù)雜客戶問題。致力于建立和保持有效的客戶關(guān)系，以提升客戶滿意度和忠誠度。4.數(shù)據(jù)評估與報告：收集、分析客服數(shù)據(jù)，編制分析報告，定期向上級匯報團隊工作狀況和業(yè)績，同時提出改進建議和策略。5.流程改進：以提升客戶體驗為目標，不斷優(yōu)化客服流程和工作流程，以提高效率和質(zhì)量標準。6.市場動態(tài)與競爭分析：密切關(guān)注市場變化和競爭對手動態(tài)，為公司客服策略提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和創(chuàng)新思路。7.部門協(xié)作：與其他部門協(xié)調(diào)合作，解決客戶問題，提升客戶滿意度，如與倉儲、物流、市場等部門進行有效溝通?？偨Y(jié)來說，天貓客服主管的職責(zé)涵蓋團隊運營、人員培養(yǎng)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)評估、流程改進等任務(wù)，旨在提升團隊效能、客戶滿意度，并確保公司的競爭優(yōu)勢。天貓客服主管崗位的工作職責(zé)（二）一、承擔(dān)團隊管理與監(jiān)督職責(zé)：1.整合及調(diào)度客服團隊的日常運營，確保團隊運行的高效性；2.分配工作任務(wù)與資源，合理規(guī)劃團隊成員的工作負荷和值班安排，以保證客服運營的效果；3.定期組織團隊會議，評估工作進度及團隊成員的工作表現(xiàn)，并進行匯報；4.監(jiān)控團隊的工作質(zhì)量與績效，及時識別問題并采取適當(dāng)?shù)母倪M措施。二、提供技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)支持：1.精通天貓平臺的技術(shù)規(guī)范和操作流程，為團隊成員提供技術(shù)支持和指導(dǎo)；2.負責(zé)新員工的培訓(xùn)項目，包括制定培訓(xùn)計劃、準備培訓(xùn)材料及評估培訓(xùn)效果；3.與其他部門協(xié)作，確保培訓(xùn)內(nèi)容的更新與調(diào)整，使團隊成員掌握最新的技術(shù)知識和操作流程。三、處理客戶投訴與解答疑問：1.處理客戶的投訴，及時解答客戶疑問，提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗；2.協(xié)調(diào)解決復(fù)雜問題和糾紛，確保問題得到妥善解決，并進行后續(xù)跟進；3.不斷優(yōu)化客戶體驗，制定提升客戶服務(wù)的策略，以提高客戶滿意度；4.收集和分析客戶反饋，為相關(guān)部門提供有價值的市場信息和改進建議。四、數(shù)據(jù)分析與績效評估：1.定期收集和分析客服數(shù)據(jù)，評估團隊各項指標，提出優(yōu)化建議；2.制定績效考核標準，評估團隊成員的工作績效，實施相應(yīng)的激勵機制；3.及時報告工作進度和團隊成員的績效狀況，向上級管理層匯報。五、團隊建設(shè)與人員管理：1.制定并執(zhí)行團隊建設(shè)策略，增強團隊協(xié)作和共同成長的能力；2.關(guān)注團隊成員的職業(yè)發(fā)展需求，提供晉升機會和培訓(xùn)資源，激發(fā)團隊積極性；3.處理團隊內(nèi)部的沖突，維護和諧的工作環(huán)境。六、跨部門協(xié)作：1.與產(chǎn)品部門、技術(shù)部門、運營部門等保持緊密合作，及時傳遞客戶需求和問題；2.解決客服工作中的協(xié)調(diào)問題，提高跨部門合作的效率和質(zhì)量。七、關(guān)注市場動態(tài)與行業(yè)趨勢：1.關(guān)注市場變化和行業(yè)趨勢，理解客戶需求，靈活調(diào)整策略以適應(yīng)市場；2.參加行業(yè)研討會和培訓(xùn)，不斷提升自身的專