XX項目管理實施手冊

XX項目管理實施手冊

被考核人：__________

考核人：__________

一、項目概況

（-）項目基礎信息

項目經濟技術指標

樓宇XX棟，總戶數XX戶（住宅XX戶，公寓XX戶，商業(yè)XX戶），

概況

入住率XX%,已閉園。

總建筑面積收費面積物業(yè)費單價年飽和收費年飽和收入（萬

（萬m*）（萬m?）（元）（萬元）元）

接管面積

（萬m*）

普通住宅

洋房

別墅

公寓

日常物業(yè)費/

商業(yè)1

商業(yè)2

日常數據（萬元）（折算后）

清欠數據（萬元）（折算后）

車位庫存總數XX個，已售XX個，在售XX個去化率XX%

車位維護費

車位地下車庫面

單價（元/

積（萬成）

月）

/

電梯數量已成立/未分成比例

業(yè)委會情況

（臺）成立

公維基金

使用情況

（萬元）

保潔綠化維修秩序客服人均管理戶數

人均效益

出入口數量X個有人X個無人/

1

（-）項目人員架構

項目人員概況：項目經理1人，副經理1人，綜合主管1人，

主管2人，員工114人（秩序28人，保潔40人，綠化16人，維修

15人，客服H人，監(jiān)控4人），總人數118人（編制人數118

人）。

（三）項目單方成本

2023年項目基礎物業(yè)服務利潤表（單位：萬元）

基礎物

基礎物業(yè)基礎物業(yè)服

業(yè)服務人工成本能耗成本物耗成本其他成本

服務成本務毛利潤

收入

2

單方基

單方基礎

礎物業(yè)單方人工單方能耗單方物耗單方其他單方基礎毛

物業(yè)服務

服務收成本成本成本成本利潤

成本

入

二、經營指標

(-)項目經營指標分解

1、收入毛利指標

2023年在管面積XX萬平米，住宅物業(yè)費單價XX元/平米/月，商

業(yè)物業(yè)費單價XX元/平米/月……(列明項目所有物業(yè)費單價)。項

目全年收入計劃XX萬元，項目毛利全年計劃XX萬元，毛利率XX%。

其中，品質基礎服務收入XX萬元，毛利XX萬元；社商收入XX萬元，

毛利XX萬元；項目資產收入XX萬元，毛利XX萬元...

收入毛利指標分解明細

單位：萬元

總收品質品質社商社商資產資產工程條工程條

階段總毛利

入收入毛利收入毛利收入毛利線收入線毛利

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

3

9月份

10月

份

11月

份

12月

份

合計

2、收費數據指標

2023年物業(yè)服務收費小業(yè)主日常飽和計劃XX萬元，考核指標

96%；大業(yè)主日常飽和計劃XX萬元，考核指標100%；一年內清欠飽和

計劃XX萬元，考核指標100%；一年外清欠飽和計劃XX萬元，考核

指標80%。半年度分解計劃各公司均須時間過半任務過半，保證全年

任務指標達成。

(1)小業(yè)主日常指標分解：XX項目小業(yè)主日常飽和應收XX萬

元，全年計劃完成飽和收繳率的96%。

階段飽和應收金額飽和收繳率

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

9月份

10月份

11月份

12月份

合計96%

(2)大業(yè)主日常指標分解：XX項目大業(yè)主日常飽和應收XX萬

4

元，全年計劃完成飽和收繳率的100%。

階段飽和應收金額飽和收繳率

1月份100%

2月份100%

3月份100%

4月份100%

5月份100%

6月份100%

7月份100%

8月份100%

9月份100%

10月份100%

11月份100%

12月份100%

合計100%

(3)一年內清欠指標分解：XX項目一年內清欠應收金額XX萬

元，全年計劃完成收繳率的100%。

階段應收金額收繳率

1月份100%

2月份100%

3月份100%

4月份100%

5月份100%

6月份100%

7月份100%

8月份100%

9月份100%

10月份100%

11月份100%

12月份100%

合計100%

(4)一年外清欠指標分解：XX項目一年外清欠應收金額XX萬

元，全年計劃完成收繳率的80虹

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階段應收金額收繳率

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

9月份

10月份

11月份

12月份

合計80%

(-)指標達成措施

1、基礎物業(yè)服務指標達成保障措施

1.基礎物業(yè)服務收入達成保障措施

1.1收費指標達成保障措施

服務中心須逐戶分析業(yè)主不繳費的真實原因，讓業(yè)主的每一項合

理訴求有回應、有落實；針對成立業(yè)主委員會的項目，要加強與業(yè)委

會溝通合作，完善服務質量；項目需培養(yǎng)人員的專業(yè)能力，普及物業(yè)

管理知識，留住好員工，培養(yǎng)全能型人才，提高實際應用能力和操作

水平。另一方面，要在口碑評價、服務質量、專業(yè)水平、規(guī)范管理等

方面不斷進行提升與完善，提高業(yè)主滿意度，進而提升物業(yè)費收繳率。

全年除常態(tài)收費外，把控不同時間節(jié)點，利用節(jié)日氛圍、業(yè)主休

假等契機開展物業(yè)費專項收繳。元旦至春節(jié)期間利用中國傳統(tǒng)節(jié)日氛

圍機會開展費用催收，五一、中秋及十一小長假等法定節(jié)假日，利用

業(yè)主居家契機，入戶及面對面溝通，完成物業(yè)費收繳。

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日常收費：

（1）全員收費工作貫穿全年，項目以日為單位、分公司以周為

單位進行收費通報及調度，總部以月為單位組織專項會議，對分公司

進行月度工作總結及后期工作鋪排。同時總部通過飛行檢查、天眼檢

查及客服信息化檢查契機，對管家一線收費工作進行監(jiān)督、指導。并

且客服管家每月接受總部收費技能培訓。

（2）管家每日催收戶數不低于50戶，當日催收問題反饋條線主

管，3日內條線主管未解決，上報至項目經理，7日未解決上報至分

公司。

（3）服務中心借用業(yè)主委員會與居委會力量，勸說、督促業(yè)主

繳費，避免不必要的仲裁或訴訟引起的矛盾與隔閡；建立業(yè)主誠信檔

案，包含業(yè)主歷年繳納物業(yè)費、水電費（抄表式）的及時性等，于業(yè)

委會備案，請業(yè)委會成員在日常工作中協助溝通，刺激收費。

清欠收費：

（1）結合總部榮豆、振興銀行促收政策，撬動物業(yè)費回款；分

公司結合自身不同難點、痛點，編制可落地、可執(zhí)行的方案，通過總

部審批后執(zhí)行，助力收費指標達成。

（2）總部呼叫中心2023年將根據分公司需求增加專業(yè)催費人員,

滿足分公司催費需求，催收期間產生的各項成本費用由分公司承擔。

（3）分公司成立法務催繳小組，法務小組由總部統(tǒng)一培訓上崗，

專職對長期拖欠費用的客戶進行催收；催收督導小組抽取項目骨干人

員，對分公司各項目日常收費情況進行監(jiān)督、檢查，保障項目催費人

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員工作狀態(tài)，杜絕消極怠工、人浮于事的現象，并且在分公司收費差

的項目進行駐點幫扶、員工賦能，通過傳、幫、帶提升員工催費技巧

幫助問題項目迅速回款。

(4)對于欠費超過半年(含半年)的業(yè)主，服務中心負責人審

核批準后，客戶服務部通過掛號信或郵政EMS的方式發(fā)放《欠費催

繳通知書》，必要時發(fā)送律師函，注明合同約定的違約金，保存回執(zhí)。

大業(yè)主：

(1)開展大業(yè)主滿意度調研(面對面溝通)；識別地產提出的

相關問題，按月落實，給予成果反饋，提升大業(yè)主服務感知。

(2)以上述動作為依托，以資產抵扣+現金支付兩種形式，按月

度進行空置費結算，助力收費指標達成。

(3)組織對大業(yè)主欠款梳理，項目人員配合出具準確數據明細，

品質部進行審核，由總經理、財務經理、品質負責人、項目管理人員

每月跟進地產抵扣進度，對于地產啟用監(jiān)管資金的，由總經理與地產

溝通，優(yōu)先對物業(yè)公司進行結轉。

2.基礎物業(yè)服務成本管控措施

2.1維修條線

2.1.1能耗管理

2.1.1.1推進直購電、電費節(jié)約工作，降低公區(qū)用電成本。

2.1.1.2積極啟用房屋專項維修資金，減少大中型維修支出。

2.1.1.3物業(yè)服務中心維修組每年12月15日前制定下一年度的

能源指標，并制定具體的節(jié)能措施，上報分公司品質運營部。

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2.1.1.4物業(yè)服務中心維修部每月準確抄錄各種能耗數據，匯總

分析。

2.1.1.5物業(yè)服務中心維修部每月統(tǒng)計匯總水電能耗，并上報分

公司品質運營部。并針對出現的異常情況做出原因分析、措施制定。

2.1.1.6物業(yè)服務中心維修部協助分公司品質運營部對水電能耗,

進行匯總、分析。

2.1.1.7物業(yè)服務中心維修部參加分公司品質運營部每年定期召

開能源統(tǒng)計分析會。對節(jié)能工作進行總結、對源消耗指標完成情況進

行分析，并制定符合本服務中心的措施。

2.1.1.8物業(yè)服務中心維修部認真研究和推廣節(jié)能新產品和新技

術，并落實節(jié)水節(jié)電的措施。

2.1.1.9物業(yè)服務中心維修組應積極推廣有效節(jié)能措施，推進有

效節(jié)能技術的應用，努力把能耗成本控制在合理的水平上。

2.1.1.10組織宣傳節(jié)能降耗，項目經理關注節(jié)能計劃的制定及

完成情況。

2.1.1.11物業(yè)服務中心要完善計量系統(tǒng)，保證提供數據真實可

4^O

2.1.1.12物業(yè)服務中心維修主管在日常巡檢過程中對節(jié)能情況

進行監(jiān)督檢查，做好耗能設備的維修保養(yǎng)工作。

2.1.1.13物業(yè)服務中心維修組應按照季節(jié)變化，指派專人巡視、

并根據日出日落變化，定期調整園區(qū)照明啟停時間。

2.1.1.14維修主管制定落實物業(yè)辦公用房、員工宿舍、經營用

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房、公區(qū)設備設施的能源管控方案。

2.1.1.15現場施工在保證工藝的情況下，盡可能節(jié)約原材料的

使用。

2.1.1.16廢舊物品經維修或翻新后，在不影響使用功能的前提

下，再投入使用從而降低成本。

2.1.1.17在保障照度的情況下，宜將普通照明燈替換為節(jié)能燈。

2.1.218控制園區(qū)水系啟停時間。

2.1.1.19公共衛(wèi)生間用水量較大，要調整水箱水位、龍頭出水大

小。

2.1.1.20使用空調時，溫度應設置在26℃以上。為保證制冷效

果，空調過濾網應每月進行清洗，蒸發(fā)器、冷凝器根據臟污程度給予

清洗。

2.1.1.21預付費水表、電表在結束房屋細部驗收后清零。

2.1.1.22對于2部及2部以上聯控的電梯，取消電梯返基站功

能。

2.1.1.23電梯機房內的降溫設備（排氣扇、空調等）設置合理啟

閉溫度或時間。

2.1.1.24對豎井內照明及插座的線路設置獨立開關，無使用需

求時，關閉其使用。

2.1.1.25設備機房根據實際需求，確定是否需要長明燈具，如確

有需求，則除留有必要的長明燈具外，其余燈具一律在非使用時間內

關閉。

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2.1.1.26防凍電伴熱設備的啟用，是否合理，按照防凍級別分區(qū)

域開啟、分時段開啟，防凍電伴熱設備的控制是否是溫控、時控控制；

是否輔以保溫材料的使用，以保證電伴熱啟用效果，溫控開關探頭位

置是否合理，時控開關啟閉時長設置是否合理，是否根據節(jié)氣變化制

定的啟閉時間表，并按照啟閉時間表進行調節(jié)時控開關。

2.1.1.27各公共區(qū)域內配電柜出線必須設置出線標牌（物業(yè)臨

時用電除外），無出線標牌則視為“竊電”線纜，追查去向。

2.1.1.28電梯內換氣扇、照明的休眠功能啟用。

2.1.1.29核定供水壓力的設定，客戶末端供水壓力滿足0.14MPa

即滿足規(guī)范要求，合理設定二次供水壓力。

2.1.1.30對于轉售水電的項目，建立抄表臺賬并保證及時更新，

做到賬實相符，同時，定期、定路線進行查抄，發(fā)現故障計量器具及

時予以更換，并將抄表記錄轉給客服部門，作為其收取能耗費用的依

據。

2.1.1.31社商部門引入的諸如廣告牌、販賣機、打印機等耗能資

源，應單獨安裝預收費計量器具，按照其產生能耗數量收取費用。安

裝計量器具困難的，應測算其能耗成本，并在合作協議中予以注明。

2.1.2物料管理

2.1.2.1采購系統(tǒng)內有合作協議的物料可直接采購，其他無約定

的物料可采用三方比價、一事一議等方式進行采購。申購合理，避免

物料呆滯；不申購電梯外包合同約定由外包單位負責的物料。

2.1.2.2到貨的物料需打開包裝進行查驗，與收購單進行比對,

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對品牌、規(guī)格、型號、完好性、數量是否與申購單一致，是否有過期

或臨過期的貨物。入庫資料相關人員簽字齊全。避免物料頂替、以少

報多、虛假出入庫的情況。

2.1.2.3物料存放位置應存放在鎖閉的房間內，嚴禁隨意堆放在

無人看管的公共區(qū)域。物料臨時存放位置應避免物料損壞、變質。物

料存放應碼放有序，存放的位置無不利于物品儲存的條件。

2.1.2.4按需領用，無“全入全出”等逃避庫房管理的行為，常

用耗材類物料可領用7天用量。物料領用應填寫領用表單，領用人簽

字齊全。領用記錄與出庫記錄一致。

2.1.2.5價值較高或一次性出庫較多的物料使用記錄與現場保持

一致。維修記錄與出庫單相符，無缺失、編造。

2.1.2.6對具有殘值或變賣價值的廢物料及資產類物料進行回收,

并定期進行報廢處理；電梯實施外包維保的項目，我司采買的電梯配

件替換下來的廢舊配件需100%回收、鑒定，嚴禁外流至維保單位。

2.1.3電梯管理

2.1.3.1轎廂檢查

合規(guī)性：電梯年檢標識。乘梯溫馨提示。監(jiān)督電話。照明良好。

消防開關：安裝牢固，無脫落，無配件缺失等情況。

電梯外呼板：安裝牢固，無脫落。按鈕等配件無缺失等情況。外

呼板顯示無破損，損壞。

轎廂操縱盤、選層按鈕：電梯轎廂內主、操縱盤副安裝牢固，無

松動脫落。選層按鈕等配件無缺失、破損等情況。轎廂樓層顯示無破

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損，損壞。

電梯轎廂內照明、風扇：轎廂照明散光板潔凈無污染、無破損。

照明亮度良好，燈具無損壞。風扇通風口無灰塵、雜物，運行穩(wěn)定無

雜音°

轎廂扶手：轎廂內扶手安裝牢固，無松動。

五方對講：五方對講通話清晰，無電流雜音。轎廂內報警裝置警

鈴聲響洪亮。中控室可通過五方對講判斷電梯所在樓宇單元位置。

電梯監(jiān)控：安裝牢固，無脫落的情況。監(jiān)控畫面清晰，無閃爍、

抖屏、雪花的情況。

轎門運行：轎門運行正常，無異響及卡頓。層門關閉后門扇之間

及門扇與立柱、門楣和地坎之間間隙應盡可能的小，乘客電梯應為1-

6mm,載貨電梯應為l-8mmo

2.1.3.2機房、滑輪間

電梯機房門：電梯機房標識齊全（電梯機器-危險未經允許禁止

入內）。電梯機房門必須保持鎖閉狀態(tài)，防止閑雜人員進入。

防鼠設施：非爬梯進入的電梯機房，必須設立擋鼠板，擋鼠板的

材料應表面光滑（嚴禁使用鋼絲網等可攀爬的材質制作）。擋鼠板高

度不低于500nlm,且安裝牢固，擋鼠板與門框、門檻緊密貼實，嚴禁

有超過10mm的孔洞、縫隙。擋鼠板上沿應有警戒色作為防止絆倒的

警示標識。

機房環(huán)境：機房內禁止堆放、儲存雜物。機房內線路規(guī)整、無散

落或胡亂穿插等情況，線路使用穿線管或扎帶捆扎牢固。電梯設備無

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明顯積塵、脫漆。門窗正常啟閉無脫落、關閉不嚴、損壞或零部件丟

失的情況。照明良好，無損壞、閃爍等情況。電梯鋼絲繩平層標記與

平層標記圖清晰，且可形成對應。

電梯救援裝置：松閘扳手、盤車輪配置齊全。手動緊急裝置放在

指定位置，嚴禁挪用或隨意存放。

制動器間隙：制動器打開時（松閘時）制動器襯與制動輪不發(fā)生

摩擦，間隙不大于0.7mm。

編碼器：安裝在曳引機上的編碼器應保持清潔、安裝牢固。

滅火器：電梯機房門處設置滅火器，滅火器壓力正常，并定期檢

查（月檢卡）。

曳引機：曳引機表面無積塵、安全防護罩等防護部件安裝齊全且

牢固。曳引機各轉動部位潤滑得當。曳引機主機潤滑油油位得當，無

滿溢、油位不足的情況，更無油漬污染制動器的情況。曳引主機運行

平穩(wěn)，無異常震動或異響。

曳引輪槽、懸掛裝置：清潔、無嚴重油泥。v型槽深度適宜，未

有鋼絲繩觸底打滑的情況。安全護罩安裝牢固。

電梯限速器：清潔、無嚴重銹蝕、無嚴重油泥。安全護罩安裝牢

固。限速器鋼絲繩無銹蝕、斷絲等情況。相關電氣線纜連接完好，無

絕緣皮破損。

電梯控制柜：接線整齊、牢固，無封線。線號號碼管齊全。線纜

有序，不混亂?？刂乒駜入姎庠O備無積塵、雜物。

配電柜：防浪涌上游開關正常開啟，且下游有接地排或接地地線

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連接良好。防浪涌裝置功能正常無損壞（觀察窗口全部為綠色）。柜

內無裸露線頭、雜物或者嚴重積塵。

鋼絲繩張緊力調節(jié)：電梯鋼絲繩張緊力調節(jié)裝置螺栓無缺失（雙

螺栓）、防脫開口銷無缺失。整體無銹蝕。張緊力調節(jié)裝置彈簧高度

基本在同一高度（即電梯鋼絲繩張緊力基本一致）。

2.1.3.3電梯轎頂

電梯轎頂：轎頂檢修燈具完好。轎頂清潔、無雜物擺放。防護欄

安全可靠。人為晃動轎廂，晃動量適中，無脫軌的隱患。排氣風扇運

行正常，無異響、無損壞。線路捆扎固定，無在轎頂隨意放置的情況。

電梯檢修開關：檢修開關、急停開關功能正常。檢修手柄完好無

破損，表面無嚴重油漬污染；

對重/平衡重塊及其壓板：對重塊無松動，壓板緊固。對重反繩

輪防脫繩限位有效，間距小于繩徑。電梯對重下方補償鏈連接處，補

償鏈有二次保護，安裝的U型卡，有防止螺栓松動的措施。

主、副軌油杯：吸油毛氈齊全。油量適中（1/3-2/3）。油杯無滲

漏。安裝牢固，配件無缺失。

電梯靴襯及導靴：部分有靴襯調節(jié)螺栓的梯型，調節(jié)螺母應無缺

失、安裝無松動。靴襯本體各處安裝牢固、無銹蝕、無損傷。導靴固

定無松動，無油污。

2.1.3.4電梯井道

電梯主、副軌：電梯主、副軌安裝牢固，無明顯銹蝕、松動等情

況。電梯主、副軌目視化檢查，垂直度良好，無歪斜、晃動。電梯主、

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副軌對接處平滑，無異常凸起。

上極限開關：上極限開關無缺失、無封線。上行車過程中，觸發(fā)

上極限開關，電梯應立即停止運行。上極限開關完好、無破損。上極

限觸發(fā)機構完整有效，保證可有效觸發(fā)。

廳門：廳門門頭潔凈、無嚴重積灰。機構防腐良好無嚴重銹蝕。

廳門鎖嚙合深度不少于7nim。廳門下方滑塊無缺失、螺栓無松動，外

部緩震皮墊無缺失。

井道照明：井道照明完好，無缺失。

電梯補償鏈：穿繩式補償鏈繩子無缺失、麻繩無脫落的隱患。外

塑式補償鏈外圍塑膠無破損。在電梯運行過程中，補償鏈不與其余電

梯設備、設施發(fā)生碰撞。

電梯隨纜：電梯隨纜絕緣外皮無破損、嚴重油污。電梯隨纜無穿

刺或為非電梯設備供電的情況。電梯隨纜自然垂直、自然彎曲，不受

外部外力影響。

2.1.3.5電梯底坑

電梯底坑環(huán)境：電梯底坑無雜物、無嚴重油污。消防電梯底坑與

排水井聯通的管道通暢、無嚴重積水。電梯排水井強排泵運行正常,

且啟泵液面高度不高于電梯底坑地面高度。底坑照明燈具完好，無損

壞，可正常開啟。爬梯安裝牢固、無丟失、無損壞。主、副軌下方配

有接油盒，接油盒無溢油、漏油等情況。電梯主、副軌下方導軌防腐

良好，無嚴重銹蝕。底坑急停開關功能正常。底坑五方對講功能完好，

通話清晰。

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限速器反繩輪：鋼絲繩及限速器無嚴重油污、銹蝕。鋼絲繩防脫

裝置設置合理，間距不大于鋼絲繩徑。鋼絲繩不與防脫裝置有摩擦。

轉動部位（鋼絲繩輪軸承、與導軌連接處轉動軸）潤滑良好，轉動自

由。安全開關及其觸發(fā)裝置安裝得當，確保在設定狀態(tài)下可正常觸發(fā)

安全開關。安全開關功能完好，可有效傳遞信號。軌道式限速器反繩

輪，軌道潤滑良好，上下滑動自由。

補償鏈：補償鏈自然彎曲、垂落，無打卷或者副蹭其他部位的情

況。補償鏈距地高度150nlm-250nlm之間。補償鏈導向裝置安裝牢固，

無缺失，且轉動自由無卡頓。

緩沖器：緩沖距標識清晰。橡膠式緩沖器安裝牢固，無缺失、松

動等情況。液壓式緩沖器安裝牢固無缺失、松動等情況。液壓式緩沖

器液壓油油位充足，測試時，人員踩在緩沖器上，不會直接到底，而

是應該緩慢下降，至液壓油輕微外溢。柱塞表面防腐、潤滑良好，嚴

禁銹蝕。緩沖器安全開關線路連接良好，開關本體外觀良好、配件無

缺失、無銹蝕。手動按壓及復位，機械聲音清脆，自由回彈無遲滯。

觸發(fā)裝置安裝良好，確保設定狀態(tài)下可有效觸發(fā)緩沖器安全開關。

下極限開關：下極限開關線路連接良好，開關本體外觀良好、配

件無缺失、無銹蝕。手動按壓，機械聲音清脆，自由回彈無遲滯。觸

發(fā)裝置安裝良好，確保設定狀態(tài)下可有效觸發(fā)下極限安全開關。

2.2環(huán)境條線

2.2.1人工成本管控

2.2.1.1嚴格控制人工成本，按照年初編制進行招聘錄用，避免

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人工成本增加。

2.2.1.2嚴格執(zhí)行工資體系，對于薪資調整的，必須結合項目人

工成本預算情況。

2.2.2物耗成本管控

2.2.2.1嚴格控制項目物耗成本，按照公司采購制度進行申購、

審批、進貨、入庫、出庫，嚴禁單次全部出庫，加強物料管控，物盡

其用。

2.2.2.2規(guī)范工具、器械使用，杜絕違規(guī)使用各類環(huán)境工具、器

械，延長各類工具、器械使用壽命。

2.2.2.3對于防寒物資、樹木支撐等可重復使用物料，要及時回

收、存放，重復使用，降低物料成本。

2.2.3能耗成本管控

2.2.3.1以“使用多少、取用多少”為原則，嚴禁使用墩布池直

接涮墩布，并且用后及時關閉水龍頭。

2.2,3.2對綠化澆灌系統(tǒng)進行全面排查，避免跑冒滴漏現象，杜

絕用水浪費，澆灌過程中發(fā)現設備損壞、管道漏水等現象及時溝通工

程部進行維修。

2.2.3.3采取多種節(jié)水措施，減少綠化澆灌用水量。

2.2.3.4在合適的時間灌溉：在早晨和傍晚灌溉，夏季可在晚

間，這幾個時段日照弱或無，氣溫較低，能有效減少灌溉過程中的

蒸騰損失。

18

2.2.3.5采取少量多次的灌溉方法。綠化植物的根系除個別品

種外，毛細根多集中在淺土層，短時間內灌溉量過大，很多水分都

滲透到了土壤深處，將造成浪費，所以每次灌溉量不宜大，間隔一

定時間重復進行，可保證植物充分吸收，減少灌溉量。

2.2,3.6使用節(jié)水的灌溉設備和操作方法：首選使用微噴設

備，包括地埋式和移動式，水霧狀覆蓋，可最大限度地達到節(jié)水目

的，灌溉效果非常好。普通噴灌設備，也包括地埋和移動兩種方

式，要根據綠地邊界選擇噴灑直徑合適的噴頭型號，且要控制單次

灌溉量，提倡少量多次。

對于使用水管灌溉的項目，應按以下要求改進。杜絕大水漫

灌，這是浪費最大，效果最差的方式；條件允許的，應埋設主管

道，多設出水口，減少水資源因長距離運輸而產生的流失；選用口

徑小的末端水管，降低單位時間出水量；勤移動水管，減少水分向

深層土壤的流失。

2.2.3.7通過合理的修剪節(jié)水：喬、灌木的直立枝、徒長枝、

過密枝、萌篥要及時清除，控制冠形，通過調整枝葉量避免水分不

必要的浪費；地被類植物，尤其是草坪，修剪留茬高度不宜過低，

保證透氣性即可，以減少地表水分的蒸發(fā)，降低灌溉頻率。

2、業(yè)主增值服務指標達成保障措施

2.社商條線

2.1社商條線收入指標達成保障措施

2.1.1社商資源媒體

19

2.1.1.1保續(xù)簽、增換簽:總部社商對23年到期合同倒排期預警

管理，制定項目續(xù)簽合同的跟進計劃表，全面增加23年當年權責發(fā)

生收入；項目可提前對到期不續(xù)簽的合同做預判，并補充點位以補缺；

就暫未投入經營的點位，項目可以短期運營、資源盤活為原則，積極

推薦商家，進行業(yè)務增收。

2.1.1.2增業(yè)務、新模式：23年業(yè)務從合作聯營、點位開發(fā)著手，

需項目積極協同挖掘新機會。針對成熟配套社區(qū)開展直飲水機及充電

樁聯營，在較大解決業(yè)主生活需求提升便利性的同時，也能帶來經營

收益。同時進行通信類點位等查漏補缺，確保項目信號覆蓋和寬帶進

場，通信收入應收盡收。

2.1.2社商美居

2023年美居業(yè)務將聚焦新前置加載、增量拎包、存量煥新三個業(yè)

務做全力推進落地。

2.1.2.1新項目：項目全力配合美居團隊的招商及業(yè)務開展，不

限于前置合規(guī)招商、非合作商進入園區(qū)管控、在園區(qū)開展營銷宣傳活

動、交付期各工作鋪排落地等。

2.1.2.2存量項目:22年全國項目全面開展存量煥新及翻新業(yè)務,

按月實施落地，聚焦項目特色做選品匹配，同時在有條件的項目開設

體驗中心，通過萬家煥新節(jié)及各主題活動挖掘商機，增加訂單量。

3.房產經紀

3.1房產經紀業(yè)務控車標準（見支撐文件）

3.2房產經紀二手房門崗管理要求

20

3.2.1管控目的

3.2.1.1收集業(yè)主房源信息。

3.2.1.2通過門崗嚴格管理，制造中介看房難的氛圍，與中介門

店進行洽談，通過小區(qū)獨家房源，與中介門店進行洽談合作。

3.2.2管控要求

3.2.2.1門禁系統(tǒng)運行良好，所有小區(qū)業(yè)主佩帶卡扣自行開門，

門崗不允許私自開門，非小區(qū)業(yè)主不得辦理卡扣。

3.2.2.2中介帶客看房時間段:09:00—18：00,

話術：您好，園區(qū)看房時間為9：00-18：00,目前這個時間段

不允許進入園區(qū)看房，帶來看房不便，請見諒。

3.2.2.3門崗對接中介帶客操作流程

第1步，對所有經紀機構進出人員及其隨行人員的身份、事項等

信息進行詢問、核實、登記，記錄其隨行人員人數，記錄在《中介看

房登記表》。

第2步，通知租售中心資產管家或物業(yè)管家，XX中介帶客看房，

并對接核實看房人員信息，

話術：客服，客服收到，請講，xx中介公司要帶客戶看房，xx（房

號），請與業(yè)主核實。

第3步，租售中心資產管家或物業(yè)管家進行電話核實，核實無誤

后通知門崗。租售中心資產管家或物業(yè)管家聯系不上業(yè)主，不能放行,

請中介人員通知業(yè)主給服務中心致電。

第4步，接到客服可以看房的通知后，門崗暫押中介公司工作人

21

員身份證和名片，并告知帶看要求。

允許中介公司1個工作人員進入園區(qū)帶看，每次看房時間不超過

1小時，中介公司工作人員實際所看房號須與登記房號一致，不可超

出看房區(qū)域。若超出看房時間和區(qū)域，物業(yè)人員有權要求看房人員離

開小區(qū)。

中介人員看房必須遵守榮萬家物業(yè)小區(qū)管理規(guī)定，如有發(fā)現在小

區(qū)內散發(fā)小廣告或者攔截業(yè)主等行為，物業(yè)有權直接取消看房資格,

嚴重者直接報案處理。

第5步，帶看結束后歸還中介公司人員身份證和名片，當日工作

結束后，將《中介看房登記表》對接租售中心銷售經理。

4.工程條線

4.1工程條線收入指標達成保障措施

4.L1積極與社商條線聯動，深度開發(fā)業(yè)主增值類工程業(yè)務創(chuàng)新,

實施戶內精裝、建材銷售、全屋智能設計及施工、車位美化噴涂業(yè)務；

聯動品質條線承接消防、電梯及弱電智能化設施維保業(yè)務。

4.1.2與專業(yè)施工單位聯營，減少成本投入，增加收入，確保收

入指標達成。

4.1.3配合交付項目圍擋維護及看管，確保無丟失、損壞，后期

可承接圍擋回收再利用工程，利潤率約達20%。

4.1.4全力推進三方維修承接,質保期內施工單位維修不及時的,

申請地產立即啟動第三方進行維修，既能提升客戶滿意度也可增加業(yè)

務條線收入及毛利（品質或工程承接均可），控制或減少外部單位進

22

入施工三方維修；同時質保期外申請地產出資或啟動公共維修基金維

修、改造等，全力承接工程。

4.2工程條線成本管控措施

4.2.1通過盤點、歸納、匯總制定《工程單項匯總表》，根據各

地區(qū)市場行情編制《施工單項綜合單價》。

4.2.2完善工程預算管控，同時持續(xù)嚴控結算審查工作，以理論

加實操結合的形式實地開展結算審查，確保結算的真實性、準確性,

年度結算審減率不低于6%o

4.2.3針對裝修類工程制定總部標準清單，降低成本支出規(guī)范發(fā)

包管理。

4.2.4加強末端材料使用管理，杜絕浪費；總部通過抽查及專項

檢查的形式，確保管理動作有效落地。

3、人力行政部項目管理要求

1.一線滿編率100%o

2.資產丟失率0%o

3.規(guī)定時間內完成一線員工崗前培訓。詳見《榮萬家分公司項目

一線員工崗前培訓規(guī)范及要求》。

三、項目業(yè)務管理

(-)項目經理

1、崗位職責

項目經理負責貫徹落實物業(yè)公司管理目標，對項目的收費、經營、

品質管理、園區(qū)安全、增值業(yè)務運營、人員調配、培訓、業(yè)務提升負

23

責；同時具備授權范圍內的管理決策權，對直接下級人員調配、獎懲

建議權、任免提名權、監(jiān)督檢查權，對服務中心員工的聘用、調動、

辭退的審核權，對所屬下級管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績的考核評價權。

崗位信息內容

崗位名稱項目經理

所在部門XX項目

直接上級物業(yè)總經理/物業(yè)總監(jiān)

分屬下級各條線主管

職系綜合

1.依據公司經營管理目標,制定服務中心管理方案并組織實施

2.負責所轄項目日常事務的管理

3.掌握項目財務狀況，控制預算成本，合理安排各項費用支出

4.建立健全服務品質運作體系，不斷提高服務品質，提升業(yè)主滿意度

5.完成公司下達的各項經營指標：收入、毛利、收費

基礎服務

6.負責處理所轄項目投訴問題

崗位職責

7.負責公司內外的溝通協調工作

8.負責本項目突發(fā)事件的報備與處理工作

9.參與項目的交房驗收

10.負責本服務中心優(yōu)才儲備，符合公司要求、做好人才梯隊建設

11.完成上級領導交辦的其他工作

1.社商整體：

對指標負責：承擔社商各業(yè)務指標并對達成負責

2.社商資源媒體：

增值業(yè)務

3.1負責配合地區(qū)社商部進行業(yè)務商家資源的開發(fā)、引薦

崗位職責

3.2項目資源媒體業(yè)務的落地執(zhí)行、過程監(jiān)管，掌握在合作業(yè)務的基礎信息

3.3項目社商資源媒體業(yè)務的客訴輿情溝通處理

3.4項目資源媒體點位、在合作業(yè)務的巡檢核查

24

3.社商美居：

4.1對本項目美居指標進行分解，按照招商規(guī)范執(zhí)行

4.2保障合作商正常運營，按合同約定提供幫扶

4.3對全員美居工作進行培訓指導和監(jiān)督

4.封陽臺及欄桿回收：

5.1對本項目封陽臺及欄桿回收指標進行分解，并對指標達成負責

5.2保障合作商在園區(qū)合法收益，為合作商按合同全責履約提供幫扶

5.3對合作商業(yè)務開展的數據真實性進行復核，保障公司收益

項目經理負責項目的統(tǒng)籌管理，針對基礎業(yè)務、增值業(yè)務的開展

應合理鋪排，明確各崗位職責；增值業(yè)務開展如需人員支持，由項目

經理安排機動人員進行適時支援，確保各項業(yè)務正常推進。

2、工作內容

工

作工作目備

工作內容工作流程解析注意事項關聯文件注

類的

另IJ

工

鋪

合

理1.每年統(tǒng)籌各條線制定

作

輔

排年度工作計劃、培訓計審核工作計劃制作

計

，

年

助

全制定項目工劃；的合理性、全面性；

劃

開

工

作作計戈U2.制定項目年度收費分年度培訓計劃應覆/

制

展解計劃，分解到月、蓋所有培訓內容

定

日，并落位相關責任人

L組織各條線定期召開

工作例會，協調各部門

《社區(qū)文

工作，提出工作要求；

1.常規(guī)會議化活動標

保證服2.根據經營計劃與管理

開展；準作業(yè)規(guī)

日務中心目標，落實執(zhí)行情況，

2.日常品質程》、

常正常運并提出相應的建議；推動各項事物按計

檢查；《巡查管

品作，維3.推動小區(qū)社區(qū)文化活劃開展；品質工作

3.統(tǒng)籌開展理規(guī)

質護現場動按計劃有序地進行，有效監(jiān)督落實，提

社區(qū)文化活范》、

管品質及內容豐富多彩并與日常升現場品質

動；《突發(fā)事

理客戶粘管理工作緊密結合；

4.風險防范件處理標

性4.組織服務中心的質量

與預警準作業(yè)規(guī)

檢查工作，項目經理、

程》等

主管、管家每周全覆蓋

巡查；

25

5.負責服務中心正常運

作，統(tǒng)籌制作應急處理

方案，及時發(fā)現問題，

做出風險預警并妥善處

理

合理制

L統(tǒng)籌參與制定公司年

定預

預1.制定項目度預算；

算、過

算年度預算；2.按照預算批復情況，嚴格把控預算成本

程管控/

制2.合理控制合理安排各項費用支支出

成本，

定成本支出出，保障現場品質的同

實現經

時實現利潤最大化。

營創(chuàng)收

1.統(tǒng)籌各條線建立、完

善服務中心工作標準、

品

規(guī)章制度、考核制度并

質

監(jiān)督項目人員執(zhí)行；

及提升現

持續(xù)關注項2.領導客服、維修、秩

滿場品質

目品質及客序、環(huán)境專業(yè)組持續(xù)提//

忌及客戶

戶滿意度升服務品質；

度滿意度

3.以良好的物業(yè)服務品

管

質改善、提升、鞏固業(yè)

理

主滿意度，領導項目人

員做好客戶回訪工作

1.保證基礎物業(yè)服務收

入指標達成、按權責確

認收入；

2.保障項目日常、清欠

經保障經收費指標達成，每天組

營完成年度預收入按照權責確《費用催

營指標織項目人員開展收費調

指算內收入等認，有效管控成繳作業(yè)指

達成實度會，收費過程中業(yè)主

標經營指標本。引》

現創(chuàng)收提出的問題，領導員工

推進處理；

3.拓展經營思路，確保

其他經營收入的有效達

成

L處理服務中心內部員

工投訴，對投訴問題進

客處理客

行核實，并監(jiān)督相關部

戶戶訴《投訴處

解決員工及門進行整改，提高員工

投求，提/理標準作

業(yè)主訴求滿意度；

訴升客戶業(yè)規(guī)程》

2.及時、認真的了解和

滿意度

解決住戶提出的合理要

求，對處理完的投訴進

26

行及時跟進，提高業(yè)主

滿意度；

3.針對員工解決不了的

投訴，應由項目經理主

責推進處理

1.積極與派出所、居委

會、房管局等管理機構

與內外

和供電、供水、供氣等

部門融

服務機構建立良好的業(yè)

溝洽溝

內部、外部務關系，協助有關部門

通通，保

各部門有效開展各項工作；//

協障服務

溝通2.自覺接受業(yè)主委員會

調中心工

和業(yè)主、住戶的監(jiān)督，

作正常

采納合理化建議；

開展

3.負責與公司其它部門

的溝通協調

突

發(fā)

事

件

《突發(fā)事

的突發(fā)事有效處理項

件處理標

報件有效目各項突發(fā)詳見相關標準作業(yè)規(guī)程/

準作業(yè)規(guī)

備處理事件

程》

與

處

理

1.做好交房前的驗收和

項準備工作，保障業(yè)主按

《入住標

目做好交房前時收房；

保證項準作業(yè)規(guī)

交準備及遺留2.客觀反映驗收中的問

目平穩(wěn)/程》、

付問題整改跟題并要求整改；

交付《交房管

驗進3.建立遺留問題臺賬，

理辦法》

收按合同要求跟進、督促

各方限期解決

人

L負責指導屬下員工制

才搭建項

定階段工作計劃，并督

梯目人才制定年度培訓計

項目人員選促執(zhí)行；

隊梯隊，戈U、合理利用考核

拔、培訓2.負責部門員工隊伍建/

建選拔優(yōu)工具

設，選拔、配備、培

設秀人才

訓、評價本部門人員

社社商資源媒體

商

1.項目資源媒體業(yè)務的招商、引薦，項目不得以節(jié)約成本

業(yè)//

為由，私自引進任何資源置換性質的業(yè)務合作；

務

2.項目資源媒體業(yè)務的落地執(zhí)行

27

項目覆蓋率100%,不得出現因項目管控不到位而引起的業(yè)

務合作終止；

3.項目資源點位的日常管理和巡檢核查，每周至少2次。

對于園區(qū)內無合作私自開展的業(yè)務，要求第一時間清場撤

離拍照留存，包括但不限于業(yè)務員巡游、園區(qū)小廣告、私

自擺展推銷、灰空間惡意侵占等；

4.資源媒體業(yè)務中業(yè)主輿情的及時溝通和處理，不能解決

的第一時間上報地區(qū)社商部溝通

社商美居

1.按公司要求掌握并培訓全員配合美居工作開展的方式方

法，包括營銷活動、樣板間、擺展、邀約等工作的配合

等，要求培訓無死角；

2.將工作內容量化，指標分解到各個部門，做到考核有標

準，指標有依據；

3.每周1次，依據美居下發(fā)的各類作業(yè)規(guī)范進行定期核

檢，發(fā)現問題按章處理；

4.參與美居、合作商三方會議，提出意見和要求及整改思

路，指導項目全員按計劃配合；

5.社商監(jiān)督：對社商相關人員完成美居工作的品質進行考

核打分；

6.須出席美居活動至少1場并發(fā)言，介紹項目和團隊成

員，以及為美居業(yè)務做簡要介紹

封

陽

臺

配合合作

及保障經1.建立項目業(yè)務實施臺賬，統(tǒng)籌各條線積極配合業(yè)務實

商的同時

欄營指標施；