掛號科護理工作總結(jié)

掛號科護理工作總結(jié)一、前言

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的重要者，面臨著提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化工作流程、提升患者滿意度的挑戰(zhàn)。，我所在醫(yī)院掛號科在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，緊密圍繞醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，明確了以患者為中心的服務(wù)理念，致力于打造高效、便捷的掛號服務(wù)。在此背景下，我作為掛號科的一員，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與各項工作，現(xiàn)將護理工作總結(jié)如下。

二、工作概述

我作為掛號科的一名護理工作人員，肩負著為患者優(yōu)質(zhì)掛號服務(wù)的重任。我的主要工作職責(zé)包括：接待患者，耐心解答掛號疑問；協(xié)助醫(yī)生完成掛號流程，確?；颊吣軌蝽樌驮\；維護掛號區(qū)域秩序，保障患者安全；以及參與科室的日常管理和質(zhì)量改進工作。

在具體工作目標上，我設(shè)定了以下幾項：

我致力于提高掛號效率。記得有一次，一位年邁的老人因為對掛號流程不熟悉，站在窗口前顯得有些茫然。我主動上前，微笑著向老人解釋了掛號步驟，并親自帶領(lǐng)他完成了整個流程?？粗先四樕下冻龅臐M意笑容，深感自己的工作價值。

注重提升患者滿意度。有一次，一位患者因為急病就診，但掛號窗口前卻排起了長隊。我立刻與同事一起，調(diào)整了工作流程，增設(shè)了緊急掛號窗口，確保了患者能夠及時就診。這種人性化的服務(wù)，得到了患者和家屬的一致好評。

再者，積極參與科室的日常管理。在日常工作中，我認真記錄患者反饋，對存在的問題進行分析，并提出改進措施。例如，針對部分患者反映的等候時間過長問題，我與同事共同研究，優(yōu)化了掛號流程，縮短了患者等候時間。

參與了科室的質(zhì)量改進工作。在一次科室質(zhì)量會議上，我提出了一項關(guān)于提高掛號準確性的建議，得到了大家的認可。在實施過程中，我嚴格按照建議執(zhí)行，確保了掛號信息的準確性，減少了患者因信息錯誤而帶來的不便。

三、工作成果

積極參與了多項重要業(yè)務(wù)和任務(wù)，以下是參與的一些關(guān)鍵項目及其成果：

1.掛號流程優(yōu)化項目

在一次科室會議上，我提出對掛號流程進行優(yōu)化的建議，旨在減少患者等待時間，提高掛號效率。經(jīng)過與團隊的合作，我們實施了一系列措施，包括增設(shè)自助掛號機、優(yōu)化排隊系統(tǒng)、簡化掛號手續(xù)等。項目實施后，掛號等候時間平均縮短了20%，患者滿意度提高了30%。在一次科室表彰大會上，我的建議被評為“最佳創(chuàng)新實踐”，這也讓深感自豪。

2.緊急掛號服務(wù)

在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，我主動承擔起緊急掛號服務(wù)的重任。我記得有一次，一位患有急性闌尾炎的患者在深夜突然發(fā)病，他的家人焦急萬分。我迅速啟動緊急掛號流程，確保患者能夠立即得到治療。這一舉措不僅挽救了患者的生命，也贏得了患者家屬的感激之情。

3.患者滿意度提升計劃

負責(zé)實施了患者滿意度提升計劃，通過定期收集患者反饋，分析服務(wù)中的不足，并提出改進措施。在一次患者滿意度調(diào)查中，掛號科的得分從去年的85分提升到了95分，這一顯著提升得到了院領(lǐng)導(dǎo)的認可和患者的廣泛好評。

4.個人技能提升

在工作中，也不斷提升自己的專業(yè)技能和溝通能力。例如，我學(xué)習(xí)了新的患者溝通技巧，并在實際工作中應(yīng)用，使患者感受到了更加溫馨的服務(wù)。在一次患者投訴處理中，我運用所學(xué)，耐心傾聽患者訴求，妥善解決了問題，得到了患者的高度贊揚。

5.領(lǐng)導(dǎo)力鍛煉

在團隊管理方面，積極參與科室的團隊建設(shè)活動，鼓勵團隊成員分享經(jīng)驗，共同進步。在一次團隊拓展訓(xùn)練中，我擔任隊長，帶領(lǐng)團隊克服了重重困難，最終取得了優(yōu)異成績。這次經(jīng)歷不僅鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)力，也增強了團隊的凝聚力。

四、工作亮點

在的工作中，我致力于創(chuàng)新和改進，以下是我提出并實施的幾個亮點：

1.創(chuàng)新掛號預(yù)約系統(tǒng)

面對患者對掛號預(yù)約服務(wù)的需求，我提出了建立掛號預(yù)約系統(tǒng)的建議。通過分析患者掛號數(shù)據(jù)，我設(shè)計了一套預(yù)約系統(tǒng)，患者可以通過手機或網(wǎng)絡(luò)提前預(yù)約掛號，減少了現(xiàn)場排隊時間。實施后，預(yù)約掛號比例從原來的20%提升到了60%，掛號效率提高了50%，患者等候時間縮短了一半。

2.實施患者服務(wù)流程再造

我發(fā)現(xiàn)掛號科的服務(wù)流程存在一些冗余環(huán)節(jié)，于是我提出了流程再造的建議。在實施過程中，我與同事共同梳理了流程，去除了不必要的步驟，優(yōu)化了服務(wù)流程。實施后，掛號速度提升了30%，患者滿意度提升了25%。

3.引入患者滿意度評價機制

為了更好地了解患者需求，我引入了患者滿意度評價機制。通過在掛號窗口放置評價卡片，患者可以即時反饋服務(wù)體驗。根據(jù)收集到的反饋，我們針對性地改進了服務(wù)細節(jié)，如增設(shè)了便民設(shè)施、優(yōu)化了窗口布局等。這一措施使得患者滿意度得到了顯著提升。

4.克服高峰期工作壓力

在掛號高峰期，我遇到了巨大的工作壓力。為了解決這個問題，我提出了分時段預(yù)約掛號的方法，將患者分散到不同時間段就診。我加強了窗口人員的培訓(xùn)，提高了他們的工作效率。最終，高峰期的工作壓力得到了有效緩解，患者等候時間縮短，服務(wù)質(zhì)量得到了保障。

5.團隊協(xié)作與溝通

在團隊協(xié)作方面，注重提升團隊的溝通效率。我組織了定期的團隊會議，鼓勵成員分享工作經(jīng)驗，共同解決工作中的難題。通過這些努力，團隊之間的溝通更加順暢，協(xié)作更加默契，共同攻克了多個難題。

五、問題與不足

在工作中，盡管取得了一定的成績，但也深刻認識到自身存在的一些問題和不足。

我發(fā)現(xiàn)掛號科在高峰期的應(yīng)對能力仍有待提高。例如，在春節(jié)等節(jié)假日前后，掛號窗口常常出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，導(dǎo)致患者等候時間過長。這主要是因為我們的預(yù)約系統(tǒng)和窗口資源分配不夠靈活，未能有效應(yīng)對突發(fā)的人流高峰。

患者反饋的信息處理速度較慢。盡管我們引入了患者滿意度評價機制，但處理患者反饋的時間周期較長，影響了患者問題的及時解決。具體表現(xiàn)在，有時患者提交的反饋在處理過程中出現(xiàn)了延誤，導(dǎo)致問題解決效率不高。

我在團隊協(xié)作中發(fā)現(xiàn)了溝通不足的問題。雖然我組織了團隊會議，但部分團隊成員在會議中的參與度不高，導(dǎo)致信息傳遞不夠充分。這影響了團隊整體的工作效率和凝聚力。

在自我反思中，我認為以下是我需要提升的方向：

1.提高應(yīng)急處理能力。針對高峰期的工作壓力，我需要進一步優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)和窗口資源分配，提高掛號科的應(yīng)變能力。

2.加強信息處理效率。通過改進反饋處理流程，提高工作效率，確?；颊邌栴}能夠得到及時解決。

3.提升團隊溝通效果。通過更加有效的溝通策略，確保團隊成員之間的信息傳遞更加暢通，增強團隊協(xié)作能力。

為了解決這些問題，計劃采取以下措施：

-定期對預(yù)約系統(tǒng)和窗口資源進行評估，根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

-建立反饋處理跟蹤機制，確保問題能夠得到及時響應(yīng)和解決。

-通過定期團隊建設(shè)活動和溝通技巧培訓(xùn)，提升團隊成員的溝通效率和團隊凝聚力。

六、改進措施

針對工作中存在的問題和不足，我制定了以下改進措施，以確保個人能力和工作表現(xiàn)持續(xù)提升，更好地適應(yīng)工作需求。

1.優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)與窗口資源分配

-對現(xiàn)有的預(yù)約系統(tǒng)進行升級，增加智能化推薦功能，根據(jù)患者流量自動調(diào)整預(yù)約時段。

-實施窗口資源動態(tài)分配策略，高峰期增加臨時窗口，降低患者等候時間。

2.提升信息處理效率

-建立快速響應(yīng)機制，對于患者反饋的問題，設(shè)立專門的跟蹤和處理流程，確保問題得到及時解決。

-采用信息化工具，如項目管理軟件，來跟蹤和記錄反饋問題的處理進度。

3.增強團隊溝通

-定期組織團隊建設(shè)活動，鼓勵團隊成員分享經(jīng)驗和想法，增強團隊凝聚力。

-通過設(shè)立溝通委員會，確保信息的雙向流通，提高溝通效率。

4.個人能力提升計劃

-參加醫(yī)院或外部舉辦的培訓(xùn)課程，提升專業(yè)知識和技能。

-學(xué)習(xí)決策分析方法，提高問題解決和決策能力。

-制定個人學(xué)習(xí)計劃，包括定期閱讀專業(yè)書籍、參加在線課程等。

-定期進行自我評估和反思，記錄成長過程，識別需要改進的地方。

5.尋求反饋與持續(xù)改進

-主動向同事和上級尋求反饋，了解自己的工作表現(xiàn)和改進空間。

-建立個人發(fā)展檔案，記錄成長軌跡和改進成果。

-設(shè)定短期和長期的學(xué)習(xí)目標，如提升患者滿意度、優(yōu)化工作流程等。

七、未來工作計劃

在下一階段的工作中，設(shè)定明確的工作目標和重點任務(wù)，以下是我的具體計劃：

1.工作目標和重點任務(wù)

-目標：進一步提升掛號科的服務(wù)質(zhì)量和效率，確保患者滿意度達到95%以上。

-重點任務(wù)：優(yōu)化掛號流程，減少患者等候時間；加強科室團隊建設(shè)，提升團隊協(xié)作能力。

2.具體措施和時間安排

-第一個月：對現(xiàn)有掛號流程進行全面評估，識別瓶頸和改進點。

-第二個月至第三個月：實施優(yōu)化措施，包括增設(shè)自助掛號機、調(diào)整窗口布局等。

-第四個月至第五個月：對改進措施進行跟蹤評估，根據(jù)反饋進行調(diào)整。

-第六個月至第七個月：開展團隊培訓(xùn)，提升團隊溝通與協(xié)作能力。

3.個人發(fā)展計劃

-專業(yè)技能提升：參加醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新的醫(yī)療行業(yè)知識。

-溝通能力培養(yǎng)：通過參與跨部門項目，提升跨團隊溝通和協(xié)調(diào)能力。

-領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展：參與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地帶領(lǐng)團隊。

4.行業(yè)和公司展望

-我對醫(yī)療行業(yè)的未來發(fā)展充滿信心，尤其是在信息化和智能化的大背景下，掛號科的工作將更加高效、便捷。

-對于公司，我期望能夠通過自己的努力，推動掛號科成為行業(yè)內(nèi)的標桿。

5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

-短期目標（1-3年）：成為掛號科的核心骨干，負責(zé)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理。

-長期目標（3-5年）：晉升為掛號科負責(zé)人，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)更高水平的患者服務(wù)。

八、結(jié)語

回顧的工作，深感榮幸能夠為掛號科的發(fā)展貢獻自己的力量。通過不斷努力，我在工作中取得了一定的成果，同時也認識到自身的不足。未來，繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷提升自己的專業(yè)能力和領(lǐng)導(dǎo)力，為實現(xiàn)掛號科的