藍(lán)黃色簡約員工培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn)

酒店投訴處理hotelcomplainthandling目錄1投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識2處理投訴的原則3受理客人投訴的程序與技巧投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識thecauseofthecomplaintandthecorrectunderstandingPART01投訴1投訴產(chǎn)生的原因投訴的類型2對投訴的正確認(rèn)識3客人為什么投訴？對異常事件的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴對設(shè)備設(shè)施的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題；設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；處理這類投訴時：應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看；在問題解決后再次與客人聯(lián)系。對服務(wù)質(zhì)量的投訴反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等；減少此類投訴的方法是：增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識；加強(qiáng)有關(guān)處理對客關(guān)系的培訓(xùn)；強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能；提高酒店的管理水平。對服務(wù)態(tài)度的投訴服務(wù)人員對客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。對異常事件的投訴通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；處理此類投訴，應(yīng)注意：想方設(shè)法加以解決；盡力向客人解釋，取得客人的諒解?？腿擞X得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償理智型投訴由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會因此而動怒?？腿嗽诒容^冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭取客人的諒解。失望型投訴通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目會引起客人的失望與惱火處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣；立即采取必要的補(bǔ)救措施批評型投訴客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。案例：?？蚙先生的投訴建設(shè)型投訴這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望補(bǔ)償型投訴投訴分哪幾種？投訴的性質(zhì)不是一成不變的：能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來。不被理睬的建設(shè)性投訴批評性投訴補(bǔ)償型投訴舉例果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。”3Z先生是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公關(guān)部經(jīng)理都要前去問候1大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評酒店，以自顯尊貴2舉例李先生是這家酒店的長住客人，這天早上他離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句1他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來2他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L住客人，這樣她會覺得更有面子3經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)正確認(rèn)識投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95％的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的?？腿藢Ψ?wù)不滿意，至少會告訴9—10人；13%的不滿意客人會告訴20人以上。4%的客人會告訴你，96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量正確認(rèn)識投訴處理投訴的原則PrinciplesforhandlingcomplaintsPART02處理投訴的原則歡迎尊重重視處理投訴的原則——酒店贏得客人諒解的鑰匙理解、寬容、真誠、關(guān)心“客人永遠(yuǎn)是對的”——處理賓客投訴的指導(dǎo)原則公平、公正、一視同仁——正確處理賓客投訴的基本保證要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益——酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵處理投訴的原則客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點(diǎn)會相對暴露愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子處理投訴的原則為什么要堅持“客人永遠(yuǎn)是對的”原則？怎么堅持這一原則？如果客人沒有錯，那么客人當(dāng)然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認(rèn)識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯?？腿耸蔷频晷б娴脑慈?；堅持這個原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益不要以貌取人對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化；酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值處理投訴的原則受理客人投訴的程序與技巧ProceduresandtipsforacceptingguestcomplaintsPART03處理投訴的程序聆聽情況表示同情與歉意認(rèn)真做好記錄提出解決措施采取行動檢查實(shí)施情況記錄存檔隨時做好準(zhǔn)備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：尊重的心理客人將自己感到不滿的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對的，并立即采取相應(yīng)的行動；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面求發(fā)泄的心理客人利用投訴的機(jī)會將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡處理投訴的程序設(shè)法使客人消氣只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。聽取客人的投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。待客人把話說完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。對客人的投訴真誠致謝盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽(yù)。所以當(dāng)客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的感謝客人。處理投訴的程序同情和理解客人處理賓客投訴時，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。例如工作人員可以說：“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”不應(yīng)該做的：言辭激烈?guī)в泄粜誀幷摶蛘邔Ρг鼓魂P(guān)心說：這種事通常不會發(fā)生讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤表情僵硬推卸責(zé)任一連串的提問聲音機(jī)械冷漠說：“是的，但是…”處理投訴的程序某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決一位客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有國際長話費(fèi)，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意對一些明顯是酒店方面的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理；對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間案例一案例二提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。應(yīng)該做的：提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案達(dá)成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。處理投訴的程序若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的。若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定：

遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會若客人已離開酒店：

店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。010203及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時完善賓客檔案對投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)有針對性的分析、定期統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因。處理投訴的程序及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時完善賓客檔案對投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié)有針對性的分析、定期統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問題產(chǎn)生的原因處理投訴過程的八個注意事項(xiàng)不單獨(dú)進(jìn)客房調(diào)查問題有些客人愛爭吵，無論飯店如何努力也不能使他們滿意。對于這類客人應(yīng)采取什么措施，飯店主管部門應(yīng)做出明確的決定有些投訴的問題是沒法解決的，如果飯店對客人投訴的問題無能為力，飯店應(yīng)盡早告知客人，通情達(dá)理的客人是會接受的在任何場合，都不要匆匆忙忙做出承諾時刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)對自己不能解決的問題要及時轉(zhuǎn)交給上級決不與客人動手，同時避免自己受到人身攻擊投訴處理的技巧投訴處理的技巧這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”用姓名稱呼客人實(shí)時記錄要點(diǎn)不要匆忙做出許諾不應(yīng)該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了”的態(tài)度不要對客人含糊其辭服務(wù)的禁言我不知道這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，