客訴處理權(quán)責(zé)及注意事項(xiàng)

客訴處理權(quán)責(zé)及注意事項(xiàng)品?？驮V處理注意事項(xiàng)1.目的為有效的處理客訴案件、減少客戶抱怨，以建立公司良好信譽(yù)、維持與客戶的良好關(guān)系并加強(qiáng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品之信賴。2.范圍凡本公司不銹鋼產(chǎn)品銷售之客訴案件均屬之。3.職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部受理客訴案件，并將客戶抱怨情況反饋給品管部，視需要會(huì)同單位人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解。3.2品管可視需要會(huì)同相關(guān)單位人員至客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解、記錄客戶抱怨內(nèi)容，檢討分析客訴原因并提出調(diào)查報(bào)告，填寫其客訴案件擬辦意見，并依核定處理方式回復(fù)客戶及辦事相關(guān)事宜。3.3生產(chǎn)部會(huì)同前往客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、分析不良原因，并擬辦執(zhí)行品質(zhì)改善措施。4.管理內(nèi)容4.1品保接到業(yè)務(wù)客訴單后需在8小時(shí)內(nèi)核查廠內(nèi)品檢記錄，外銷客訴須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)廠內(nèi)核查情況，內(nèi)銷客訴須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶是否需要會(huì)同相關(guān)單位人員至客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解。4.2前往客戶現(xiàn)場(chǎng)了解時(shí)應(yīng)至少提前一天預(yù)約客戶。4.3在客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客訴不良過程中須注意以下事項(xiàng)：4.3.1確認(rèn)客戶投訴不良缺陷是否為原材原因造成；4.3.2不良瑕疵在原材未加工前是否可看到；4.3.3確認(rèn)客戶已使用及未使用的原材不良數(shù)量；4.3.4收集不良相關(guān)信息（鋼卷編號(hào)、規(guī)格、重量、缺陷照片或樣品）；4.3.5了解客戶損失狀況，探詢客戶希望解決的辦法。4.4在與客戶溝通協(xié)商過程中須注意以下事項(xiàng)：4.4.1學(xué)會(huì)傾聽，做好必要的記錄，禮貌用語，盡量不要打斷對(duì)方的談話，盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況；4.4.2在跟客人討論時(shí)應(yīng)避免涉及公司機(jī)密與關(guān)鍵工藝技術(shù)等問題；4.4.3在客戶現(xiàn)場(chǎng)客人要求書面簽字確認(rèn)不良相關(guān)處理事宜時(shí)品?？蛻羧藛T只對(duì)不良數(shù)量確認(rèn)，涉及賠償金額及其他不良處理意見須回廠報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)后再回復(fù)客戶。但需讓客戶隨時(shí)清楚的了解你的處理進(jìn)程。4.5客服人員回廠后須將收集的相關(guān)信息及客戶要求報(bào)告廠領(lǐng)導(dǎo)，并告知責(zé)任單位分析整改。經(jīng)分析討論若客戶投訴不成立，需以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如條件允許可協(xié)助客戶一起改善。4.6當(dāng)廠內(nèi)針對(duì)該客訴擬定初步處理意見時(shí)需以書面或電話形式知會(huì)客戶，若客戶同意，須告知客戶該處理意見只是初步處理意見并非最終處理意見，須公司最高領(lǐng)導(dǎo)層簽字同意后方可生效；若客戶不同意，則將客戶反饋意見報(bào)告上層領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)處理。4.7客訴結(jié)案后，如不良處理結(jié)果須退貨，則退貨后須及時(shí)按客訴單處理內(nèi)容作相應(yīng)處理，實(shí)際上線查看分析原因，并將處理結(jié)果整理錄入該客訴單內(nèi)。5權(quán)責(zé)區(qū)分5.1業(yè)務(wù)部受理客訴案件，并將客戶抱怨情況反饋給品管部，視需要會(huì)同相關(guān)單位人員至客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解。5.2品管部視需要會(huì)同相關(guān)單位人員至客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際了解、記錄客戶抱怨內(nèi)容，檢討分析客訴原因并提出調(diào)查報(bào)告，填具客訴案件擬辦意見，并依核定處理方式回復(fù)客戶