全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材2012年12月第2章質(zhì)量管理第3章質(zhì)量文化第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)第5章質(zhì)量改進(jìn)第6章方針目標(biāo)管理第7章質(zhì)量教育培訓(xùn)第9章六西格瑪管理第11章全面生產(chǎn)維護(hù)質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的對(duì)象不限于產(chǎn)品、服務(wù)，可以是過程固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可來自不同的相關(guān)方“特性”滿足“要求”的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣質(zhì)量概念的發(fā)展>符合性質(zhì)量>適用性質(zhì)量>廣義的質(zhì)量大質(zhì)量的含義超越硬件產(chǎn)品范疇超越制造業(yè)范疇超越當(dāng)前顧客滿意“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀的比較質(zhì)量的兩種解釋>質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益 >質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本質(zhì)量的等級(jí)公司為誰質(zhì)量的意義>質(zhì)量和企業(yè)(老板)分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性.□魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語□質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程口質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相□硬件的質(zhì)量環(huán)□流程型材料的質(zhì)量環(huán)口軟件的質(zhì)量環(huán)質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)口規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制口生產(chǎn)制造(接下頁)企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)(續(xù))質(zhì)量職責(zé)管理概述管理概述質(zhì)量管理標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”質(zhì)量控制：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”得到滿足的信任”求的能力”C3質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。C3質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求C8質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展基本概念三全面質(zhì)量管理活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。(60年代)■石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。(70年代)基本概念三全面質(zhì)量管理中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。(80年代)國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。(90年代)全面質(zhì)量管理的基本要求□全過程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：□全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理□組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都□全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育全面質(zhì)量管理的基本要求全組織的質(zhì)量管理□全組織的質(zhì)量管理就是要：“以質(zhì)量為中心、領(lǐng)全面質(zhì)量管理的基本要求常用質(zhì)量管理工具方法老七種工具因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖分層圖調(diào)查表新七種工具關(guān)聯(lián)圖法KJ法系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣數(shù)據(jù)分析法PDPC法矢線圖法其它方法C水平對(duì)比溝通這些要素被認(rèn)為是TQM的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策與供方互利的關(guān)系基本概念一：質(zhì)量文化特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨(使命)、最高目標(biāo)(愿景)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范(價(jià)值觀)等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)基本概念一：質(zhì)量文化物質(zhì)層精神層價(jià)值觀)組織外貌基本概念一：質(zhì)量文化質(zhì)量文化的構(gòu)成基本概念一：質(zhì)量文化質(zhì)量文化的功能o輻射功能使命(mission)是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答愿景(Vision)是組織未來期望達(dá)到的一種基本概念四：核心價(jià)值觀價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價(jià)值觀。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則前和未來的需求。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！辈拍苁顾麄兊牟鸥蔀榻M織帶來收益?！卑隧?xiàng)質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法?！皩⑾嗷リP(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！背掷m(xù)改進(jìn)。“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！被谑聦?shí)的決策方法?！坝行Q策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！??！雠c供方互利的關(guān)系?！敖M織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！鳖I(lǐng)導(dǎo)者作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途輸入(包括資源)過程互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”)(在過程之前、過程之中或過程之后)(“過程的結(jié)過程的效率=達(dá)到的結(jié)果與所圖4.1-1過程的示意基本概念一：過程供方輸入過程輸出顧客角色顧客操作者系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。C系統(tǒng)的策劃基本概念三：管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目系統(tǒng)的活動(dòng)都可以作為過程來理解，因此每一個(gè)將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管基本概念四：質(zhì)量管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式獎(jiǎng)(1987年設(shè)立):生業(yè)1999年啟動(dòng)1999年啟動(dòng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(1991年設(shè)立):業(yè)、中小企業(yè)·質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象一全面質(zhì)量·質(zhì)量改進(jìn)的主體一全員參與基本概念一質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的作用質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)概念比較質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制c3質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，提cs在控制的基礎(chǔ)上改進(jìn)；改進(jìn)后必須控制質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)o持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)的活動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)概念比較質(zhì)量改進(jìn)的類型漸進(jìn)性改進(jìn)og對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系進(jìn)行的不斷改進(jìn)oS一般由組織內(nèi)人員結(jié)合日常工作實(shí)施突破性改進(jìn)cs包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、過程或體系的重大改進(jìn)；用全新的產(chǎn)品、過程或體系來取代現(xiàn)有產(chǎn)品、過質(zhì)量改進(jìn)的組織形式員工個(gè)人改進(jìn)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的基本過程(策刻)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)*四個(gè)階段一個(gè)也不能少*大環(huán)套小環(huán)*PDCA是不斷上升的循環(huán)不斷提高質(zhì)量水平不斷提高質(zhì)量水平控制持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)第6章方針目標(biāo)管理基本概念一方針目標(biāo)管理的基本過程>確定企業(yè)愿景、使命，制定戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營方針>確定中層目標(biāo)和對(duì)策>各部門落實(shí)責(zé)任，實(shí)施計(jì)劃>檢查和評(píng)價(jià)績效方針目標(biāo)管理的作用>是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的>可以調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性是提高企業(yè)管理水平的重要工具質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的股東展示什么?”客戶和股卓越?”“為了達(dá)到愿能力?”“為了達(dá)到愿景，我們應(yīng)對(duì)客戶展示什么?”愿景與戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與成長方針目標(biāo)管理和平衡計(jì)分卡都是將戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對(duì)策方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟在組織內(nèi)部按照PDCA循環(huán)開展方針評(píng)審企業(yè)的經(jīng)營理念、規(guī)劃和中長期計(jì)劃上一年度方針實(shí)施中存在的問題外部競爭化境的變化基本概念二目標(biāo)一在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常用課題—為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針或上級(jí)方針，作為措施提出來的各項(xiàng)內(nèi)容中必須進(jìn)行的系統(tǒng)性活動(dòng)，以及改進(jìn)中需要做的項(xiàng)目。(1)確定課題(2)設(shè)立目標(biāo)(3)制定對(duì)策和實(shí)施計(jì)劃(4)方針目標(biāo)展開(1)確定課題>下級(jí)部門的提案和其他部門的要求和建議；(2)設(shè)立目標(biāo)分解目標(biāo)上限(努力目標(biāo))和下限(必保目標(biāo));>明確所需費(fèi)用；(3)制定措施和實(shí)施計(jì)劃>措施分解給下級(jí)部門，各部門設(shè)立部門目標(biāo)(3)制定措施和實(shí)施計(jì)劃況反饋外部環(huán)境的變化內(nèi)部條件的變化經(jīng)營中存在的問題(4)方針目標(biāo)展開課題目標(biāo)對(duì)策車間主任方針課題目標(biāo)對(duì)策車間主任方針課題目標(biāo)對(duì)策實(shí)施項(xiàng)目日程計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目日程計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目日程計(jì)劃傳達(dá)內(nèi)容提供資源必要的培訓(xùn)保存實(shí)施紀(jì)錄進(jìn)程評(píng)定認(rèn)可>年末檢查：評(píng)價(jià)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，①評(píng)審目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)?②個(gè)人評(píng)價(jià)第7章質(zhì)量教育培訓(xùn)果(例如，正確地進(jìn)行審核)的能力。念，企業(yè)質(zhì)量方針…cs團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和促進(jìn)技巧，過程能力指數(shù)的計(jì)算及分析，QC成果的通常教育過程并不包含很多的“培訓(xùn)”,而一個(gè)質(zhì)量教育培訓(xùn)的作用c員工隊(duì)伍穩(wěn)定性增強(qiáng)，工作積極性、創(chuàng)造性提高質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容面向全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量管理基針對(duì)高層管理者進(jìn)行先進(jìn)的質(zhì)量經(jīng)營理念和質(zhì)針對(duì)中基層管理者進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和針對(duì)質(zhì)量管理人員和相關(guān)崗位進(jìn)行專門的質(zhì)量隨質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的進(jìn)展，不斷進(jìn)行知識(shí)1確定培訓(xùn)需求1確定培訓(xùn)需求監(jiān)視2設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)3提供培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)需要的來源：c8影響組織生產(chǎn)和服務(wù)提供的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)變化質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施提供培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)oS基于短期目標(biāo)：學(xué)員的收獲oS基于長期考慮：業(yè)績和效率改進(jìn)程度第9章六西格瑪管理>20世紀(jì)80年代，摩托羅拉創(chuàng)立>1996年，GE開始應(yīng)用25%以上的世界500強(qiáng)企業(yè)采用什么是六西格瑪管理?對(duì)缺陷的測(cè)量?>統(tǒng)計(jì)工具?>績效改進(jìn)辦法?>管理理念?>企業(yè)文化?是一種全新的管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是高度專業(yè)化的用于開發(fā)和交付持續(xù)地近乎于零缺陷六西格瑪管理的含義是對(duì)缺陷的一種測(cè)量指標(biāo)。是驅(qū)動(dòng)經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)的一種方法六西格瑪管理的特點(diǎn)>關(guān)注相關(guān)性>使用科學(xué)方法>依據(jù)數(shù)據(jù)決策六西格瑪管理的關(guān)鍵角色>改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境>塑造企業(yè)形象>消除安全隱患>縮短生產(chǎn)周期>降低庫存浪費(fèi)>防止作業(yè)差錯(cuò)企業(yè)方針、目標(biāo)企業(yè)方針、目標(biāo)5S活動(dòng)(基礎(chǔ))精神面貌L企業(yè)形象支柱貨期品質(zhì)℃成本S安全M5S是實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針目標(biāo)的基礎(chǔ)清掃清掃自律整頓個(gè)清潔整理5S活動(dòng)的實(shí)施(整理)定義：5S活動(dòng)的實(shí)施(整理)對(duì)所在場(chǎng)所和崗位范圍進(jìn)行全面盤點(diǎn)清查制定“需要”和“不需要”的判定基準(zhǔn)消除撤離不需要的物品根據(jù)使用頻率和場(chǎng)地條件，確定在線存儲(chǔ)容量定時(shí)循環(huán)“清理”5S活動(dòng)的實(shí)施(整理)“有用”不等于“要用”5S活動(dòng)的實(shí)施(整頓)定義：5S活動(dòng)的實(shí)施(整頓)>劃線定位，標(biāo)識(shí)5S活動(dòng)的實(shí)施(整頓)要點(diǎn)：遵循3定原則定點(diǎn)一哪里最適宜?定容一用什么容器?怎樣區(qū)分?定量一數(shù)量多少合適?5S活動(dòng)的實(shí)施(清掃)定義：5S活動(dòng)的實(shí)施(清掃)步驟：進(jìn)行“整理”、“整頓”,現(xiàn)場(chǎng)“可視化”培訓(xùn)5S活動(dòng)的實(shí)施(清掃)保證物品的正常狀態(tài)強(qiáng)調(diào)“清掃即點(diǎn)檢(檢查和保養(yǎng))”的原則>引導(dǎo)員工提升“自主保全”的能力清掃基準(zhǔn)(示例)工具清掃標(biāo)準(zhǔn)要求周期時(shí)間責(zé)任人辦公設(shè)備先用紗布沾專用清潔劑輕輕抹擦，再用干紗布擦凈重點(diǎn)部位之處表面和容電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等濕紗干紗專用清潔劑主機(jī)和重點(diǎn)部位的正面、背面、連接部位、送風(fēng)口等易積塵的地方無塵垢。每周一次，每次20~30分鐘前：:20左右分工劉靜；張弛。機(jī)械設(shè)備1.空壓系統(tǒng)—2.油壓潤滑系統(tǒng)用風(fēng)筒吹抹布紗布1.各系統(tǒng)設(shè)備不可有厚積塵垢2.機(jī)械傳動(dòng)、滑動(dòng)部位無阻塞污垢雜物3.電氣系統(tǒng)潔凈、干燥、無銹蝕，配線整齊每月一次，每次2～3小時(shí)工程部.5S活動(dòng)的實(shí)施(清潔)通過制度化維持前3個(gè)S的成果，并顯現(xiàn)“異?！?S活動(dòng)的實(shí)施(清潔)確定檢查的尺度和方法建立落實(shí)獎(jiǎng)懲制度5S活動(dòng)的實(shí)施(清潔)探究“讓問題現(xiàn)形”的方法明確職責(zé)建立監(jiān)督檢查制度修訂相關(guān)基準(zhǔn)規(guī)范5S活動(dòng)的實(shí)施(自律)目的：5S活動(dòng)的實(shí)施(自律)學(xué)習(xí)規(guī)章制度理解認(rèn)識(shí)規(guī)章制度遵守規(guī)章制度成為他人的榜樣具備成功的素養(yǎng)5S活動(dòng)的實(shí)施(自律)要點(diǎn)：5S習(xí)慣形成的3個(gè)階段規(guī)范化清潔行為化規(guī)范化清潔確定推行體制試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)公示宣傳、培訓(xùn)成立推行組織擬定推行方針、總體和階段性目標(biāo)制定推進(jìn)計(jì)劃>教育培訓(xùn)，全員參加，分層實(shí)施宣傳鼓動(dòng)確定監(jiān)督檢查及獎(jiǎng)懲機(jī)制試行并評(píng)價(jià)總結(jié)納入日常管理規(guī)范全公司導(dǎo)入實(shí)施制定5S檢查評(píng)分表組建檢查小組擬定計(jì)分評(píng)比辦法確定檢查方式檢查準(zhǔn)備總結(jié)公示兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施第11章全面生產(chǎn)維護(hù)全面生產(chǎn)維護(hù)的含義>事后保養(yǎng)時(shí)代>預(yù)防保養(yǎng)時(shí)代>改良保養(yǎng)時(shí)代>保養(yǎng)預(yù)防時(shí)代>全面生產(chǎn)維護(hù)時(shí)代>預(yù)知保養(yǎng)時(shí)代全面生產(chǎn)維護(hù)的宗旨和目標(biāo)力求達(dá)到“零災(zāi)害”、“零不良”實(shí)施全面生產(chǎn)維護(hù)的作用少損失、節(jié)約成本—→增加利潤全面生產(chǎn)維護(hù)的主要內(nèi)容以5S活動(dòng)和目視管理為基礎(chǔ)，以八大支柱為依托，通過職務(wù)性重復(fù)小組活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)意識(shí)的更新和行為的改善，從而達(dá)到最佳的設(shè)備綜合效率和全面生產(chǎn)維護(hù)的基礎(chǔ)>目視管理規(guī)章制度與工作標(biāo)準(zhǔn)的公開化生產(chǎn)任務(wù)與完成情況的圖表化視覺顯示信息的標(biāo)準(zhǔn)化控制手段的直觀化和方便化全面生產(chǎn)維護(hù)的八大支柱(1)自主保全(2)計(jì)劃保全(3)逐項(xiàng)改善(4)質(zhì)量保全(5)業(yè)務(wù)改善(6)初期管理(7)教育訓(xùn)練(8)環(huán)境安全內(nèi)容和步驟：三個(gè)階段七個(gè)步驟。主要內(nèi)容第一階段：防止劣化階段對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)自主保全的活動(dòng)每日的對(duì)策活動(dòng)異常的早期發(fā)現(xiàn)活動(dòng)技術(shù)文件庫的建立設(shè)備模式計(jì)劃保全的步驟步驟重點(diǎn)零部件模式的計(jì)劃保全設(shè)備模式的計(jì)劃保全1重點(diǎn)零部件的選擇分析現(xiàn)狀與設(shè)備基本條件的差異2改進(jìn)現(xiàn)有保