醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限 流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限流程醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強患者滿意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確保患者的意見和建議得到及時、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視患者的反饋，積極改進服務(wù)。2.保障患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)院的良好形象。3.投訴處理應(yīng)做到及時、客觀、公正，確保信息透明。4.鼓勵患者提出意見和建議，建立良好的溝通渠道。三、投訴受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，患者可通過電話直接向醫(yī)院投訴。2.書面投訴：患者可填寫投訴表，提交至醫(yī)院投訴管理部門。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號提交投訴信息。4.面對面投訴：患者可直接到醫(yī)院投訴管理部門進行面對面溝通。四、投訴處理流程1.投訴受理1.1投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)立即登記投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容及時間。1.2確認投訴信息的完整性，如有缺失，及時與投訴人聯(lián)系補充。1.3投訴信息應(yīng)在24小時內(nèi)錄入投訴管理系統(tǒng)，確保信息可追溯。2.投訴分類2.1根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、收費問題、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等類別。2.2對于涉及醫(yī)療安全的投訴，需立即上報醫(yī)院管理層，優(yōu)先處理。3.調(diào)查處理3.1指定專人負責調(diào)查處理投訴，調(diào)查應(yīng)包括與相關(guān)人員的訪談、查閱相關(guān)記錄等。3.2在調(diào)查過程中，保持與投訴人的溝通，告知其處理進展。3.3調(diào)查應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成，特殊情況需及時向投訴人說明原因。4.處理結(jié)果反饋4.1調(diào)查結(jié)束后，處理人員應(yīng)形成書面報告，明確處理結(jié)果及改進措施。4.2將處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可通過電話、書面或面對面溝通。4.3反饋應(yīng)在調(diào)查完成后3個工作日內(nèi)進行，確保投訴人及時了解處理情況。5.投訴記錄與分析5.1所有投訴信息及處理結(jié)果應(yīng)在投訴管理系統(tǒng)中保存，便于后續(xù)查詢與分析。5.2定期對投訴數(shù)據(jù)進行匯總分析，識別問題及改進方向，形成季度報告提交醫(yī)院管理層。五、投訴處理時限1.投訴受理后24小時內(nèi)完成信息登記。2.投訴分類及調(diào)查處理應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。3.處理結(jié)果反饋應(yīng)在調(diào)查完成后3個工作日內(nèi)進行。4.對于涉及醫(yī)療安全的投訴，需優(yōu)先處理，確保在24小時內(nèi)反饋初步結(jié)果。六、投訴管理的責任與監(jiān)督1.投訴管理部門負責投訴的受理、調(diào)查及反饋，確保流程的順暢與高效。2.各科室應(yīng)配合投訴管理部門的工作，提供必要的支持與信息。3.醫(yī)院管理層定期對投訴處理情況進行監(jiān)督，確保制度的有效實施。七、改進機制1.建立投訴處理的反饋與改進機制，定期評估投訴處理效果。2.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進措施，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。3.鼓勵員工參與投訴管理，提出改進建議，形成全員參與的良好氛圍。八、培訓(xùn)與宣傳1.定期對醫(yī)院員工進行投訴管理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識與處理能力。2.在醫(yī)院內(nèi)宣傳投訴管理制度，確保患者了解投訴渠