快運(yùn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1快運(yùn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了快運(yùn)服務(wù)的基本要求、服務(wù)條件、服務(wù)環(huán)節(jié)、投訴理賠、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于快運(yùn)服務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。T/CCTAS50-2023快運(yùn)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義T/CCTAS50-2023界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1快運(yùn)運(yùn)輸expressfreighttransportation利用一種或多種運(yùn)輸方式，采取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，在約定的時(shí)限內(nèi)將物品快速送達(dá)、可利用互聯(lián)網(wǎng)等方式進(jìn)行全程追蹤查詢(xún)的貨物運(yùn)輸活動(dòng)。3.2快運(yùn)件expressfreightshipment單件重量在5kg以上，按照約定的時(shí)間快速送達(dá)的物品。[來(lái)源：T/CCTAS50-2023,3.4]3.3快運(yùn)企業(yè)expressfreightserviceprovider依法注冊(cè)的提供快運(yùn)服務(wù)的企業(yè)。[來(lái)源：T/CCTAS50-2023,3.3]3.4快運(yùn)人員expressfreightoperationsemployee快運(yùn)企業(yè)從事快運(yùn)件攬收、裝卸、分揀、運(yùn)輸、送達(dá)、客服等相關(guān)工作的人員。[來(lái)源：T/CCTAS50-2023,3.6]3.5快運(yùn)基本服務(wù)expressfreightbasicsurvice快運(yùn)企業(yè)為客戶(hù)提供快運(yùn)件攬收、運(yùn)輸、送達(dá)、查詢(xún)的全流程服務(wù)。3.6快運(yùn)增值服務(wù)expressfreightvalue-addedservices快運(yùn)企業(yè)除向客戶(hù)提供基本服務(wù)外，根據(jù)企業(yè)自己的生產(chǎn)能力及合作企業(yè)的協(xié)同能力，并征得客戶(hù)同意，向客戶(hù)提供打包、保價(jià)、送貨上下樓、代收貨款、清點(diǎn)碼放、簽單返回、安裝或調(diào)試、進(jìn)倉(cāng)、攔截件、退件、改址、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈管理等的服務(wù)。并根據(jù)提供增值服務(wù)的性質(zhì)、勞動(dòng)強(qiáng)度進(jìn)行合理的收費(fèi)。3.7快運(yùn)運(yùn)單expressfreightwaybill快運(yùn)企業(yè)用以記錄托運(yùn)人、收件人姓名、地址、聯(lián)系方式，以及快運(yùn)件重量、體積、內(nèi)裝物品、運(yùn)2費(fèi)、運(yùn)輸責(zé)任等相關(guān)信息的單據(jù)。[來(lái)源：T/CCTAS50-2023,4.3.1]3.8快運(yùn)服務(wù)合同expressfreightservicecontract快運(yùn)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)線(xiàn)下填寫(xiě)運(yùn)單、線(xiàn)上下單、快運(yùn)企業(yè)確認(rèn)、簽訂長(zhǎng)期或短期服務(wù)合同等形式，明確和客戶(hù)責(zé)權(quán)關(guān)系的合同。在合同約定的范圍內(nèi)為客戶(hù)提供相對(duì)應(yīng)的快運(yùn)服務(wù)。3.9快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量qualityofexpressfreightservice快運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)貨物運(yùn)輸需求的程度。3.10驛站station郵政企業(yè)或快遞企業(yè)提供郵件、快件等物品寄送服務(wù)的末端服務(wù)場(chǎng)所，也稱(chēng)郵政代辦點(diǎn)、快遞代收代投點(diǎn)等。快運(yùn)企業(yè)根據(jù)需要，可以委托驛站向客戶(hù)提供快運(yùn)件的攬收和送達(dá)服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)質(zhì)量要求4.1.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)快運(yùn)企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)，應(yīng)根據(jù)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于行業(yè)通行的標(biāo)準(zhǔn)水平，確保為客戶(hù)提供有質(zhì)量保證的快運(yùn)服務(wù)。4.1.2服務(wù)公開(kāi)快運(yùn)企業(yè)應(yīng)實(shí)行服務(wù)公開(kāi)，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、快運(yùn)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全保證、損失賠償?shù)葍?nèi)容，便于客戶(hù)查詢(xún)和使用快運(yùn)服務(wù)。4.2業(yè)務(wù)操作要求4.2.1業(yè)務(wù)辦理快運(yùn)從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程，按業(yè)務(wù)處理程序辦理快運(yùn)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)過(guò)公示的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶(hù)使用高附加值業(yè)務(wù)，不做搭配銷(xiāo)售。4.2.3信息保護(hù)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，自覺(jué)為客戶(hù)保守使用快運(yùn)業(yè)務(wù)的秘密，禁止買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)信息、非法向其他組織及個(gè)人提供客戶(hù)信息等違法犯罪行為。4.2.4服務(wù)時(shí)限約定快運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)T/CCTAS50-2023快運(yùn)時(shí)限的定義，對(duì)每一類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)明服務(wù)時(shí)限和對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供客戶(hù)選擇，形成服務(wù)時(shí)限約定。4.3綠色環(huán)保要求4.3.1包裝物快運(yùn)企業(yè)應(yīng)建議客戶(hù)在自行包裝或在為客戶(hù)提供包裝服務(wù)時(shí)，使用符合國(guó)家環(huán)保要求的包裝物或可循環(huán)包裝物，完善快運(yùn)件包裝物的使用和回收體系。4.3.2設(shè)施設(shè)備快運(yùn)企業(yè)在設(shè)施設(shè)備的工程設(shè)計(jì)、施工、使用過(guò)程中注意節(jié)能環(huán)保，優(yōu)先采購(gòu)和使用新能源車(chē)等環(huán)保車(chē)輛，降低能耗，提高運(yùn)行效率。34.3.3安全管理要求快運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立安全保障體系和應(yīng)急處置體系，完善安全管理措施和安全生產(chǎn)責(zé)任制，確?？爝\(yùn)件、快運(yùn)信息、設(shè)施設(shè)備、人員的安全。5服務(wù)條件5.1組織體系快運(yùn)企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立健全企業(yè)的組織管理體系，做到組織健全、制度完善、分工明確、責(zé)任到人，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展建立組織保障。5.2服務(wù)設(shè)施5.2.1場(chǎng)地設(shè)置快運(yùn)企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、中轉(zhuǎn)場(chǎng)等場(chǎng)地建筑設(shè)施應(yīng)根據(jù)城市規(guī)劃和企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況合理選址，并符合國(guó)家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等相關(guān)規(guī)定，配置相關(guān)設(shè)備設(shè)施。5.2.2營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供便利客戶(hù)辦理快運(yùn)業(yè)務(wù)手續(xù)的圖示和資料，如業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話(huà)、業(yè)務(wù)辦理流程、快運(yùn)運(yùn)單填寫(xiě)樣張等。5.2.3快運(yùn)件交接場(chǎng)所快運(yùn)企業(yè)對(duì)需要在站場(chǎng)送達(dá)的快運(yùn)件，應(yīng)根據(jù)城市規(guī)模設(shè)置一個(gè)或多個(gè)交接場(chǎng)所，配備必要的計(jì)量檢測(cè)器具，方便客戶(hù)接收快運(yùn)件和進(jìn)行交接驗(yàn)收。5.2.4企業(yè)標(biāo)識(shí)快運(yùn)企業(yè)應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)，便于客戶(hù)辨認(rèn)。對(duì)外服務(wù)的快運(yùn)從業(yè)人員應(yīng)穿著印有企業(yè)標(biāo)識(shí)的工作服裝。營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、快運(yùn)件交接場(chǎng)所等對(duì)外服務(wù)的場(chǎng)所，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置門(mén)頭等營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)?？爝\(yùn)企業(yè)的車(chē)輛、包裝物等應(yīng)噴涂或印刷相應(yīng)規(guī)格的企業(yè)標(biāo)識(shí)。5.3設(shè)備和車(chē)輛5.3.1設(shè)備快運(yùn)企業(yè)應(yīng)具有處理快運(yùn)件的相關(guān)設(shè)備，并符合提高效率、降低勞動(dòng)強(qiáng)度的要求。5.3.2車(chē)輛快運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)購(gòu)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛，不進(jìn)行加寬加高等自行改裝。對(duì)車(chē)輛運(yùn)行進(jìn)行軌跡、車(chē)速等運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保交通安全。5.4客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快運(yùn)企業(yè)應(yīng)利用多種通信方式，建設(shè)具有快運(yùn)件下單、查詢(xún)、投訴等功能的信息網(wǎng)絡(luò)，供客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)、查詢(xún)快運(yùn)件、快運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意進(jìn)行投訴時(shí)使用。5.5服務(wù)人員5.5.1儀容儀表在崗員工應(yīng)穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，儀容端莊，修飾得體。5.5.2服務(wù)用語(yǔ)快運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，由對(duì)外服務(wù)人員使用?？爝\(yùn)企業(yè)從業(yè)人員在對(duì)外服務(wù)時(shí)，應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ),禮貌用語(yǔ)，推薦使用普通話(huà)。5.5.3職業(yè)道德4快運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，鼓勵(lì)愛(ài)崗敬業(yè)、文明生產(chǎn)、禮貌服務(wù)，做到盡職、盡責(zé)、誠(chéng)信、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新。5.5.4服務(wù)態(tài)度快運(yùn)從業(yè)人員應(yīng)做到主動(dòng)熱情、服務(wù)周到、一視同仁。認(rèn)真處理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)需求，耐心解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)辦理。5.5.5業(yè)務(wù)技能快運(yùn)從業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。5.5.6信用管理快運(yùn)企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展信用管理工作，對(duì)從業(yè)人員建立信用事項(xiàng)記錄，并進(jìn)行信用考核。6服務(wù)環(huán)節(jié)6.1攬收服務(wù)6.1.1攬收方式快運(yùn)企業(yè)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行柜臺(tái)攬收，也可以根據(jù)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、小程序、APP等企業(yè)網(wǎng)站發(fā)出的發(fā)運(yùn)信息，到客戶(hù)指定的場(chǎng)所進(jìn)行上門(mén)攬收。6.1.2攬收要求快運(yùn)從業(yè)人員在攬收快運(yùn)件過(guò)程中，應(yīng)履行產(chǎn)品講解與相關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)，按規(guī)定查驗(yàn)內(nèi)件，防止發(fā)運(yùn)禁止運(yùn)輸?shù)奈锲?。并按快運(yùn)件實(shí)名收運(yùn)的相關(guān)規(guī)定核實(shí)并登記托運(yùn)人、經(jīng)辦人和快運(yùn)件相關(guān)信6.1.3攬收時(shí)間快運(yùn)企業(yè)應(yīng)在向社會(huì)公示的時(shí)間內(nèi)及時(shí)接單，并在承諾的時(shí)間內(nèi)或與托運(yùn)人達(dá)成約定的時(shí)間內(nèi)上門(mén)取件及發(fā)出。無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取件時(shí)應(yīng)提前和客戶(hù)進(jìn)行溝通并確定具體取件時(shí)間。6.1.4填寫(xiě)運(yùn)單客戶(hù)、快運(yùn)企業(yè)根據(jù)快運(yùn)件類(lèi)型、數(shù)量、重量、運(yùn)輸目的地、業(yè)務(wù)種類(lèi)及是否有增值服務(wù)需求等項(xiàng)目，填寫(xiě)快運(yùn)件紙質(zhì)運(yùn)單或電子運(yùn)單，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。在填寫(xiě)運(yùn)單的過(guò)程中，快運(yùn)企業(yè)應(yīng)告知客戶(hù)應(yīng)當(dāng)知悉的事項(xiàng)。6.1.5信息錄入快運(yùn)企業(yè)在攬收快運(yùn)件過(guò)程中，應(yīng)完整錄入托運(yùn)人和收件人的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、貨物品種數(shù)量等信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。并采取相關(guān)措施保護(hù)托運(yùn)人與收件人的隱私信息，如使用隱私面單、虛擬電話(huà)號(hào)碼等。6.1.6稱(chēng)重快運(yùn)件稱(chēng)重、測(cè)量體積應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量器具，并按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。6.1.7計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)快運(yùn)企業(yè)的收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，根據(jù)成本加合理利潤(rùn)的方式制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不以低于成本的價(jià)格攬收快運(yùn)件，擾亂市場(chǎng)秩序。6.1.8計(jì)泡規(guī)則攬收體積大而自重輕的輕泡貨物，快運(yùn)企業(yè)應(yīng)按提供產(chǎn)品所約定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)快運(yùn)件進(jìn)行計(jì)泡計(jì)算，并且明確告知客戶(hù)具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得客戶(hù)同意后進(jìn)行收費(fèi)。56.1.9結(jié)算方式快運(yùn)企業(yè)的結(jié)算系統(tǒng)應(yīng)支持銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金、電子支付等適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行結(jié)賬。應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)要求，及時(shí)提供運(yùn)單、發(fā)票等單據(jù)。6.2包裝6.2.1包裝要求從業(yè)人員要按照不同類(lèi)型的快運(yùn)件進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的包裝檢查，對(duì)不符合條件的外包裝及填充材料，要與客戶(hù)說(shuō)明在操作和運(yùn)輸過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的貨損、貨差等情況，并表明由外包裝不符合條件而引起的貨損、貨差等問(wèn)題快運(yùn)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任，建議客戶(hù)重新包裝或由快運(yùn)企業(yè)代包裝。對(duì)易碎、需防濕、防顛倒等有特殊運(yùn)輸要求的物品，需在包裝上以文字或符號(hào)予以標(biāo)注。6.2.2包裝方式對(duì)快運(yùn)件的包裝應(yīng)按適合運(yùn)輸、便于裝卸、節(jié)能環(huán)保、適度包裝的原則進(jìn)行，注意包裝的安全性，避免過(guò)度包裝。6.2.3包裝材料包裝材料應(yīng)當(dāng)盡可能做到可回收或重復(fù)使用，防止污染，易碎品包裝上加上易碎標(biāo)識(shí)。外包裝材料主要為：纏繞膜（非緩沖）、紙箱、編織袋、木架、木箱、循環(huán)包裝袋、循環(huán)包裝箱。內(nèi)包裝、緩沖材料主要有：泡沫、氣泡膜、氣柱袋、牛皮紙等。6.3分揀處理6.3.1分揀原則按照目的站點(diǎn)、目的線(xiàn)路，同票同位等原則，對(duì)快運(yùn)件進(jìn)行分類(lèi)碼放在對(duì)應(yīng)的區(qū)域，便于提高后續(xù)發(fā)運(yùn)效率，避免錯(cuò)漏發(fā)和串貨等異常問(wèn)題。6.3.2時(shí)效安排嚴(yán)格遵守內(nèi)部處理時(shí)限要求，按快運(yùn)時(shí)效要求組織分揀，優(yōu)先分揀處理高等級(jí)時(shí)效件。6.3.3安全措施保障快運(yùn)件在分揀過(guò)程中的安全，不踩踏、扔甩快運(yùn)件，規(guī)定堆碼高度，防止快運(yùn)件跌落損壞。6.4配裝運(yùn)輸6.4.1分撥裝車(chē)裝車(chē)過(guò)程應(yīng)按大不壓小、重不壓輕、木不壓紙、分類(lèi)碼放、同票同位、裝載平衡的方式裝運(yùn)快運(yùn)件，保障快運(yùn)件安全。6.4.2分撥卸車(chē)卸車(chē)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不踩踏、坐臥、拋摔快運(yùn)件，檢查快運(yùn)件外包裝是否破損、缺失、液體快運(yùn)件是否泄露，確?？爝\(yùn)件安全。6.4.3運(yùn)輸管理快運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)件應(yīng)符合公路、鐵路、航空、水路各自的運(yùn)輸規(guī)范要求，并對(duì)快運(yùn)件在運(yùn)輸過(guò)程中實(shí)行全程管理。對(duì)公路運(yùn)輸應(yīng)通過(guò)信息系統(tǒng)和遠(yuǎn)程監(jiān)控，對(duì)駕駛員線(xiàn)路行駛準(zhǔn)確度、疲勞駕駛、超速行駛等進(jìn)行監(jiān)控，確保行車(chē)安全和車(chē)輛安全。利用其他運(yùn)輸方式運(yùn)輸快運(yùn)件的，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)承運(yùn)商的監(jiān)管或協(xié)調(diào)，安全及時(shí)運(yùn)輸快運(yùn)件。6.4.4多式聯(lián)運(yùn)6采用多式聯(lián)運(yùn)方式運(yùn)送快運(yùn)件的，快運(yùn)企業(yè)應(yīng)明確各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)輸企業(yè)的責(zé)任，做到無(wú)縫銜接，并負(fù)責(zé)全過(guò)程的安全運(yùn)輸。6.5送達(dá)服務(wù)6.5.1送達(dá)形式快運(yùn)企業(yè)在送達(dá)快運(yùn)件之前，應(yīng)與收件人溝通收貨方式，收件人應(yīng)在自提、送貨上門(mén)、驛站送達(dá)等方式中指定其中一種方式要求快運(yùn)企業(yè)送達(dá)。快運(yùn)企業(yè)也可以通過(guò)約定的方式送達(dá)快運(yùn)件，無(wú)須每次送達(dá)快運(yùn)件時(shí)進(jìn)行聯(lián)系。6.5.2收件人自提形式收件人憑本人身份證、收件碼、收貨單位（個(gè)人）出具的委托書(shū)及個(gè)人身份證或其他相關(guān)憑證到快運(yùn)企業(yè)指定的場(chǎng)所提取快運(yùn)件。6.5.3送貨上門(mén)形式快運(yùn)從業(yè)人員提前預(yù)約客戶(hù)，按預(yù)約時(shí)間將快運(yùn)件送至運(yùn)單標(biāo)明或線(xiàn)上下單的收件地址，并由客戶(hù)本人或本人指定的代簽人簽收。6.5.4驛站送達(dá)形式當(dāng)收件人無(wú)法直接收貨時(shí)，根據(jù)收件人要求，快運(yùn)企業(yè)可以將快運(yùn)件送至快運(yùn)企業(yè)或其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)的驛站，由收件人自行到驛站領(lǐng)取快運(yùn)件，其和收件人的交接手續(xù)由驛站工作人員辦理。驛站送達(dá)的快運(yùn)件不排除快運(yùn)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。6.5.5分撥直派形式快運(yùn)企業(yè)對(duì)重要客戶(hù)和大客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需要可以將快運(yùn)件從分撥區(qū)直接送達(dá)托運(yùn)人指定的收件地址，并在送達(dá)地點(diǎn)辦理交接手續(xù)。6.5.6送達(dá)時(shí)間快運(yùn)企業(yè)應(yīng)按承諾的時(shí)間送達(dá)快運(yùn)件，不能按時(shí)送達(dá)時(shí)應(yīng)向收件人作出說(shuō)明，因未按時(shí)送達(dá)對(duì)客戶(hù)造成損失時(shí)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.5.7簽收規(guī)范送達(dá)快運(yùn)件時(shí)，應(yīng)由收件人檢查快運(yùn)件的外包裝，無(wú)異議后，收件人應(yīng)在紙質(zhì)快運(yùn)單上或在快運(yùn)企業(yè)的電子簽收器具上簽字，從而完成送達(dá)程序。若收件人要求先驗(yàn)貨再簽收時(shí)，提醒收件客戶(hù)先在簽收聯(lián)上注明外包裝情況后再開(kāi)箱驗(yàn)貨。6.6異常件處理6.6.1無(wú)法派送的快運(yùn)件快運(yùn)企業(yè)與收件人無(wú)法取得聯(lián)系，或收件人拒收貨物的，快運(yùn)企業(yè)應(yīng)及時(shí)反饋至托運(yùn)人并溝通處理方式。6.6.2延誤的快運(yùn)件對(duì)延誤送達(dá)的快運(yùn)件，快運(yùn)企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)向收件人說(shuō)明情況，收件人如有異議，可先接收快運(yùn)件，事后通過(guò)快運(yùn)企業(yè)的投訴渠道進(jìn)行投訴，協(xié)商解決辦法。6.6.3破損的快運(yùn)件對(duì)外包裝破損的快運(yùn)件，快運(yùn)企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)會(huì)同收件人當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)貨物，檢查內(nèi)裝物品情況，沒(méi)有短少或破損的，收件人應(yīng)予簽收。若發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝物品有短少的，收件人應(yīng)記錄現(xiàn)有物品清單，并在簽收聯(lián)上注明外包裝情況及實(shí)際收到的產(chǎn)品數(shù)量。若發(fā)現(xiàn)貨物有破損的，需在簽收聯(lián)上注明外包裝情況及內(nèi)物7情況并簽字確認(rèn)。對(duì)于拒收的，應(yīng)注明拒收原因，同時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)貨物進(jìn)行拍照或視頻留證，事后通過(guò)快運(yùn)企業(yè)的投訴渠道申請(qǐng)賠償。6.6.4腐壞變質(zhì)的快運(yùn)件對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生腐壞變質(zhì)的快運(yùn)件（如生鮮類(lèi)物品應(yīng)及時(shí)通知托運(yùn)人，按照合同約定或與客戶(hù)的協(xié)商結(jié)果進(jìn)行及時(shí)處理。6.6.5無(wú)著落的快運(yùn)件快運(yùn)件因運(yùn)單脫落等情況而無(wú)法送達(dá)且無(wú)法退回托運(yùn)人、或因托運(yùn)人和收件人信息均無(wú)法有效取得聯(lián)系而無(wú)法送達(dá)且無(wú)人領(lǐng)取的快運(yùn)件?？爝\(yùn)企業(yè)保管期最長(zhǎng)為一年。托運(yùn)人聲明放棄或棄件的，快運(yùn)企業(yè)可自行處理。6.7查詢(xún)6.7.1查詢(xún)渠道客戶(hù)可以對(duì)快運(yùn)企業(yè)的服務(wù)范圍、方式，快運(yùn)服務(wù)適合運(yùn)送的物品、規(guī)格，快運(yùn)件價(jià)格、通達(dá)范圍，快運(yùn)時(shí)限、約定送達(dá)時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行查詢(xún)或咨詢(xún)，快運(yùn)企業(yè)應(yīng)完整提供上述服務(wù)。6.7.2查詢(xún)條件快運(yùn)企業(yè)應(yīng)將快運(yùn)件的準(zhǔn)確運(yùn)送狀態(tài)信息置放在本公司的網(wǎng)站、小程序或客戶(hù)端，供客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)?？爝\(yùn)件信息查詢(xún)有效期應(yīng)在一年以上。7投訴理賠7.1客戶(hù)聯(lián)系快運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立與客戶(hù)溝通的渠道和制度，定期聯(lián)系客戶(hù)，為客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴提供暢通的渠道，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求。7.2投訴7.2.1投訴渠道快運(yùn)企業(yè)設(shè)置的電話(huà)、網(wǎng)站、公眾號(hào)，在營(yíng)業(yè)窗口受理等形式的查詢(xún)渠道，同時(shí)受理客戶(hù)對(duì)快運(yùn)服務(wù)的投訴、舉報(bào)等，電話(huà)應(yīng)做到24小時(shí)全時(shí)段受理。接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)應(yīng)以人工為主，其他接聽(tīng)方式為輔助，方便與客戶(hù)進(jìn)行溝通。7.2.2投訴有效期快運(yùn)企業(yè)應(yīng)在受理客戶(hù)服務(wù)需求之日起一年內(nèi)的快運(yùn)件有關(guān)問(wèn)題的投訴，若客戶(hù)在投訴有效期內(nèi)投訴后對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，仍應(yīng)繼續(xù)處理，不受時(shí)間限制。7.2.3投訴信息快運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過(guò)紙質(zhì)或電子文檔完整詳實(shí)地記錄客戶(hù)的投訴信息，準(zhǔn)確了解客戶(hù)的訴求，不弄虛作假。7.2.4投訴處理快運(yùn)企業(yè)的客服中心收到客戶(hù)的投訴后，應(yīng)判斷投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，并劃定企業(yè)內(nèi)部責(zé)任部門(mén)，交由責(zé)任部門(mén)限時(shí)處理客戶(hù)投訴，投訴得到有效解決后，由投訴責(zé)任部門(mén)登記并完結(jié)此次投訴受理流程。7.2.5投訴處理時(shí)限8快運(yùn)企業(yè)受理客戶(hù)投訴，投訴首次回復(fù)時(shí)效為100分鐘，重復(fù)投訴回復(fù)時(shí)效為60分鐘，普通投訴處理時(shí)效為2天，理賠投訴處理時(shí)效為7天。7.2.6投訴信息統(tǒng)計(jì)快運(yùn)企業(yè)應(yīng)逐日統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投訴信息，掌握客戶(hù)投訴的主要問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，有針對(duì)性地制訂整改措施，改進(jìn)快運(yùn)服務(wù)工作。7.2.7投訴客戶(hù)回訪快運(yùn)企業(yè)應(yīng)安排人員對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)。對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，制訂改進(jìn)工作的措施，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。7.3理賠7.3.1理賠對(duì)象托運(yùn)