包裝箔項目質量管理方案

包裝箔項目

質量管理方案

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、供給收緊熱軋環(huán)節(jié)，需求拉動箔軋環(huán)節(jié)............................4

三、必要性分析.....................................................6

四、項目簡介.......................................................6

五、質量管理八項原則..............................................11

六、質量管理體系基礎..............................................14

七、管理體系成熟度等級...........................................20

八、IS09004：2009主要內容........................................25

九、IS09000族標準的發(fā)展..........................................30

十、IS09000族標準的結構..........................................31

H-一、控制圖的觀察與分析.........................................33

十二、控制圖應用的程序...........................................35

十三、過程能力....................................................38

十四、過程能力的計算和評價.......................................39

十五、顧客服務的質量管理.........................................41

十六、產(chǎn)品銷售的質量職能.........................................44

十七、設計與開發(fā)的評審...........................................45

十八、設計與開發(fā)的質量職能.......................................50

十九、經(jīng)濟效益分析................................................53

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................54

綜合總成本費用估算表..............................................55

利潤及利潤分配表..................................................57

項目投資現(xiàn)金流量表................................................59

借款還本付息計劃表................................................62

二十、進度計劃方案................................................63

項目實施進度計劃一覽表............................................63

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

按照區(qū)域空間發(fā)展格局，精準確定功能分區(qū)，精準打造發(fā)展平臺

和載體，突出對接重點，推進深度融合，加快一體化步伐，努力在協(xié)

同發(fā)展中構筑新優(yōu)勢。

（一）推動重點領域率先實現(xiàn)突破

圍繞區(qū)域協(xié)同發(fā)展的主要目標任務，著力推動交通一體化發(fā)展、

生態(tài)環(huán)境共建共享和產(chǎn)業(yè)對接協(xié)作，在交通、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)三個重點領

域率先實現(xiàn)突破。

（二）打造區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新共同體

吸引區(qū)域創(chuàng)新資源，推動創(chuàng)新平臺建設，完善創(chuàng)新機制，打造區(qū)

域協(xié)同創(chuàng)新共同體。

（三）創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展體制機制

推進要素市場一體化。推進金融市場一體化，積極推動設立區(qū)域

發(fā)展銀行，共同出資建立區(qū)域產(chǎn)業(yè)結構調整基金，推進異地存儲、支

付清算、保險理賠、信用擔保、融資租賃等業(yè)務同城化。推進信用數(shù)

據(jù)庫一體化，加快區(qū)域企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫的對接。推進信息市場一

體化，在區(qū)域統(tǒng)一規(guī)劃部署下，加快建設區(qū)域一體化網(wǎng)絡基礎設施，

建設新一代寬帶無線移動通信網(wǎng)。推進人力資源市場一體化，在全省

至達到88%,這樣的開工率預示著頭部企業(yè)全部滿產(chǎn)，大部分中小企業(yè)

匯單量也非常充足。從最終的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2021年鋁箔產(chǎn)能584萬

噸,產(chǎn)量455萬噸，平均的產(chǎn)能利用率為78%。

中國鋁板帶箔工業(yè)大發(fā)展時期已經(jīng)過去，行業(yè)高速增長期已于

2016年結束，近三年來新增產(chǎn)能稀少。中國有色金屬報刊發(fā)的重點文

章《全球鋁板帶產(chǎn)業(yè)看華夏大地》中，列出了中國鋁壓延行業(yè)的設備

和產(chǎn)能信息，根據(jù)投產(chǎn)時間對目前現(xiàn)有產(chǎn)能進行了梳理，可以看到產(chǎn)

能大規(guī)模投放期主要在2006-2013年，2019年以來新增產(chǎn)能明顯下降,

鋁價上漲、環(huán)保要求提升、能耗審批更嚴，都導致中小企業(yè)的生存更

加困難，行業(yè)集中度提升，競爭格局優(yōu)化。（1）由于鋁價上漲，小企

業(yè)的資金壓力更為明顯，目前雖然鋁價回調，但一輪一輪的周期洗禮,

會把抗風險能力弱中小企業(yè)洗牌出局，完戌集中度的提升；（2）目前

國內制造業(yè)的環(huán)保要求較高，新建產(chǎn)能的能耗審批收緊，也都導致行

業(yè)無需擴張的時期已成為過去。

近年來，長期的激烈競爭導致部分產(chǎn)能退出市場，在需求恢復上

升期時增加了彈性。由于行業(yè)里長期的產(chǎn)能過剩，部分杠桿較高或經(jīng)

營不善的競爭者破產(chǎn)出清，例如平果亞洲鋁業(yè)破產(chǎn)清算拍賣，2021年

12月正式資產(chǎn)移交；平安高精鋁業(yè)正在進行改革脫困，已從2018年

10月停產(chǎn)；鋁業(yè)巨頭忠旺集團近年來也陷入了困境。涉及到的產(chǎn)能有:

亞洲鋁業(yè)70萬噸、平安高精鋁業(yè)20萬噸、營口忠旺120萬噸、天津

忠旺180萬噸、安徽忠旺90萬噸，除此三家大型鋁壓延企業(yè)，其他小

企業(yè)也多有退出，但沒有公開信息統(tǒng)計。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充

流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XX集團有限公司

（二）項目建設地點

本期項目選址位于XX,占地面積約83.00畝。項目擬定建設區(qū)域

地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件

完備，非常適宜本期項目建設。

（三）建設規(guī)模

該項目總占地面積55333.00肝（折合約83.00畝），預計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積104016.58畝。其中：主體工程70314.51rtf,倉儲工程

19998.72m2,行政辦公及生活服務設施9008.29itf,公共工程

2

4695.06mo

（四）項目建設進度

結合該項目建設的實際工作情況，XX集團有限公司將項目工程的

建設周期確定為12個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察

與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產(chǎn)等。

（五）項目提出的理由

1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷

擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，

將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公

司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結構，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內的優(yōu)勢競爭地位，為建

設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為

項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司

系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備

進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已

建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡拓展具備可復制性。

鋁箔是一種鋁壓延材，鋁箔主要是針對厚度而言，行業(yè)內通常將

厚度小于0.2mm的鋁材產(chǎn)品稱為鋁箔，通常邊部縱切，并成卷交貨。

鋁箔是柔軟的金屬薄膜，不僅具有防潮、氣密、遮光、耐磨蝕、保香、

無毒無味等優(yōu)點，而且還因為其有優(yōu)雅的銀白色光澤，易于加工出各

種色彩的美麗圖案和花紋。按照厚度劃分，鋁箔可分為雙零箔、單零

箔和厚箔。雙零箔是指，在其厚度以mm為計量單位時小數(shù)點后有兩個

零的箔（即厚度VO.Olmm）；同理，單零箔是指以mm為計量單位時小

數(shù)點后有一個零的箔（O.OlmmW厚度VO.1mm）；厚箔是指厚度介于

0.1mm到0.2mm之間的鋁箔。不同的終端應用產(chǎn)品會有不同的厚度要求。

通常來說，雙零箔主要用于食品包裝、香煙包裝、電子光箔等；單零

箔用于部分食品包裝、藥品包裝、電子電路信號屏蔽、空調箔等；厚

箔主要用于空調箔、容器箔、建筑裝飾以及工業(yè)用途。

（六）建設投資估算

1、項目總投資構成分析

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資39003.67萬元，其中：建設投資30803.38

萬元，占項目總投資的78.98%；建設期利息437.37萬元，占項目總投

資的1.12%；流動資金7762.92萬元，占項目總投資的19.90%。

2、建設投資構成

本期項目建設投資30803.38萬元，包括工程費用、工程建設其他

費用和預備費，其中：工程費用27640.29萬元，工程建設其他費用

2469.06萬元,預備費694.03萬元。

（七）項目主要技術經(jīng)濟指標

1、財務效益分析

根據(jù)謹慎財務測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入69300.00萬元，綜

合總成本費用56080.62萬元，納稅總額6383.20萬元,凈利潤

9660.36萬元，財務內部收益率19.42%,財務凈現(xiàn)值16910.42萬元，

全部投資回收期5.76年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術指標表

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積m，55333.00約83.00畝

1.1總建筑面積m1104016.58容積率1.88

1.2基底面積m233753.13建筑系數(shù)61.00%

1.3投資強度萬元/畝364.00

2總投資萬元39003.67

2.1速設投資萬元30803.38

2.1.1工程賽用萬元27640.29

2.1.2工程建設其他費用萬元2469.06

2.1.3預備費萬元694.03

2.2建設期利息萬元437.37

2.3流動資金萬元7762.92

3資金籌措萬元39003.67

3.1自籌資金萬元21151.88

3.2銀行貸款萬元17851.79

4營業(yè)收入萬元69300.00正常運營年份

5總成本費用萬元56080.62

■”

6利潤總額萬元12880.48

■”

7凈利潤萬元9660.36

8所得稅萬元3220.12

9增值稅萬元2824.18

IO稅金及附加萬元338.90

■”

I!納稅總額萬元6383.20

?R

12工業(yè)增加值萬元21654.38

13盈虧平衡點萬元28669.11產(chǎn)值

14回收期年5.76含速設期12個月

15財務內部收益率19.42%所得稅后

16財務凈現(xiàn)值萬元16910.42所得稅后

五、質量管理八項原則

組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質量管理知

識體系的重要組成部分。一個組織的質量管理能否成為成功的關鍵，

就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到

組織中的各個層次和領域。當認真地總結質量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)

現(xiàn)有相當數(shù)量的質量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切

的聯(lián)系，而下面所闡述的質量管理八項原則，對組織樹立有益于自身

發(fā)展的質量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關注焦點。

組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直

接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關注最終顧客,

有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注“最終顧客”的當前

和未來需求。

(2)領導作用。

領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好

的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。

領導者是指最高管理層?，F(xiàn)代質量管理原則認為，正確的質量意

識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織

發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個員工都參與到這項活動中來。質量管理的目標在于持續(xù)改進，要

想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這

個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望

的結果。

IS09000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程

的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些

過程運行的科學、合理、適宜的組織結構，比在組織結構固定不變的

情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。

(5)管理的系統(tǒng)方法。

將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提

局實現(xiàn)目標的有效性和效率。

現(xiàn)代質量管理理論認為：既然結果都要經(jīng)過復雜的過程才能得至L

那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其目標。因此，要

想使工作結果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而

復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度

等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方

方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間

是有關聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治

標又治本，才能使管理具有預防的作用。

(6)持續(xù)改進。

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。

質量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競

爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，

要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。

(7)基于事實的決策方法。

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運

氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內外部的信息系統(tǒng)。堅

持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點

子多”的不良決策作風。

（8）與供方互利的關系。

組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌

握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。

每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務提供中的一部分實際工作，而

其余大量工作可采用采購、外包等方式完戌。因此供方的工作結果的

質量，包括工作過程的質量，顯然都會最終影響到組織的工作結果。

六、質量管理體系基礎

《質量管理體系基礎和術語》（IS09000；2005（GB/T19000—

2008））標準是IS09000族核心標準之一，它表述了質量管理體系基

砧知識并規(guī)定了質量管理體系術語。它將八項質量管理原則具體應用

于質量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質量管

理體系有著十分重要的意義和作用。

(1)質量管理體系的理論說明。質量管理體系能夠幫助組織增強

顧客滿意。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終

由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力

和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并

使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質量管理體系能提供持續(xù)

改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質量管

理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。

(2)質量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質量管理體系要求和產(chǎn)品要

求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供任何類

別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。

產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或

由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關過程要求一起，被包含在諸如技術

規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

（3）質量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質量管理體

系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關方滿意，并

使組織成功。

a）確定顧客其他相關方的需求和期望；

b）建立組織的質量方針和質量目標；

c）確定實現(xiàn)質量目標所必需的過程和職責；

d）確定和提供實現(xiàn)質量目標所必需的資源；

e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；

h）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。

（4）過程方法。使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活

動均可視為一個過程。

為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的

過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地

識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，你之為

“過程方法”。

（5）質量方針和質量目標。所謂“質量方針”是由組織的最高管

理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和方向，所謂“質量目標”

是在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的建立為組織提供

了關注的焦點。兩者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到

這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架，質量目標需

要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質量

目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此

對相關方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。

（6）最高管理者在質量管理體系中的作用。最高管理者通過其領

導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體

系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作

為發(fā)揮以下作用的基礎。

a）制定并保持組織的質量方針和質量目標；

b）通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現(xiàn)，增強

員工的意識、積極性和參與程度；

c）確保整個組織關注顧客的要求；

d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)

質量目標；

e）確保建立和實施一個有效和高效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質

量目標；

f）確保獲得必要的資源;

g）定期評審質量管理體系；

h）決定有關質量方針和質量目標的措施；

i）決定改進質量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。

文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f,

文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。

（8）質量管理體系的評價。指建立并實施質量管理體系評價過程。

通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評

審和自我評定等方式不斷地改進組織的質量管理體系；可以從四個方

面對質量管理體系進行評價。

a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？

b）職責是否已被分配？

c）程序是否得到實施和保持？

d）在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效。

（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高

過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關方滿意

的概率。改進包括下列活動。

a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域;

b）確定改進目標；

c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；

d）評價這些解決辦法并作出選擇；

e）實施選定的解決辦法；

f）測量、驗證分析評價實施結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；

g）正式采納這些解決方法。

必要時對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。

（10）統(tǒng)計技術的作用。應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利

用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。

在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可

觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可

在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的不同

階段中看到。

統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析

能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。

(11)質量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質量

管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健

康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理

想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。

(12)質量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000

(IS09000)族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據(jù)共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項。

a)使組織能夠識別它的強項和弱項；

b)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；

c)為持續(xù)改進提供基礎；

d)包含外部承認的規(guī)定。

GB/T19000(IS09000)族質量管理體系方法與卓越模式之間的差

用在于它們的應用范圍不同。質量管理體系標準規(guī)定了質量管理體系

的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品

的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)

績所提出的要求。

七、管理體系成熟度等級

IS09004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對

組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的評

審?！痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性

和效率，以及質量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個

等級的運作成熟水平表和27個自評問題。

在IS09004：2009附錄A——自評工具中，標準提出了組織走向成

功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎水平（1）到

最佳實踐（5）,也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最

高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前

成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有

很強的指導意義，易于操作。

1、管理層關注的焦點（管理活動）

等級1：關注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機

會有特定的反應。

等級2：關注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些

結構化的反應。

等級3：關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和

機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。

等級4：關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續(xù)改進

作為組織關注焦點的一部分已得到強調。

等級5：關注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關方需求的平衡。最佳績效

等級已被設定為初始目標。

2、實施領導的方法（管理活動）

等級1;方法是反應式的，并基于自上而下的指令。

等級2：方法是反應式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。

等級3：方法是前瞻式的，決策的授權已得到實施。

等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。

等級5：方法是前瞻式的，學習導向型組織的各級成員都得到了授

權。

3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）

等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。

等級2：決策基于顧客需求和期望。

等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關方的需求和期望相關聯(lián)。

等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。

等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。

4.為實現(xiàn)結果所需要的（資源）

等級1：對資源采用特定的管理方式。

等級2：資源得到有效的管理。

等級3：資源得到有效率的管理。

等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利

益相關方。

5.活動的組織（過程）

等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或

工作指引。

等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質量管理體

系。

等級3：活動根據(jù)基于過程的質量管理來組織，活動是有效的和具

有效率的，并能夠實現(xiàn)靈活性。

等級4：具有有效的和高效率的質量管理體系，其過程之間具有良

好的接口關系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的

利益相關方的需求。

等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質量管理體系，該體系指明了

新出現(xiàn)的和已識別的利益相關方的需求和期望。

6.結果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）

等級1：結果是隨機實現(xiàn)的。

等級2：一些預期的結果得到了實現(xiàn)。

等級3：實現(xiàn)了預期的結果，特別是對所識別的利益相關方。

等級4：具有持續(xù)的、積極的和預期的結果，并有可持續(xù)的趨勢。

有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。

等級5：所實現(xiàn)的結果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。

在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。

7.結果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）

等級1：具有財務、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。

等級2：顧客滿意，關鍵實現(xiàn)過程及供應商績效得到監(jiān)控。

等級3：員工及其他利益相關方的顧客滿意度得到監(jiān)控。

等級4：關鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調并用于監(jiān)控。

等級5：關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與

相關的利益相關方得到了有效溝通。

8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進、創(chuàng)新和學習）

等級1：改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務準則決定的。

等級2：改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預防措施決定

的。

等級3：改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關方的需求和期望決定的,

包括一些供應商和組織內部的員工0

等級4：改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關方的輸入決定的,

包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結果。

等級5：改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關方的輸入決定的。

9.學習是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學習）

等級1：在各個單獨的層級，學習是隨機出現(xiàn)的。

等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學習機制。

等級3：在組織范圍內，系統(tǒng)的和分享式的學習過程得到實施。

等級4：組織內具有學習和分享的文化，并與持續(xù)改進相協(xié)調。

等級5：組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創(chuàng)

造性和創(chuàng)新。

八、IS09004：2009主要內容

IS09004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、

要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)戌功的管理提供指南?！?/p>

1、IS09004：2009標準的特點

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引進了美國波多里奇國

家質量獎卓越績效準則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟

度、創(chuàng)新、學習等，拋棄了原來IS09001：2008標準的結構上的束縛,

圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進，追求相關方滿意而不

僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。

IS09004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、

資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學習

等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新

的機會，設定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更廣闊的視角。它不僅關

注顧客的需求和期望，還關注組織的相關方（包括股東、組織所有者、

內部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關方之間的利益有某些沖

突，但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡，并期望他們都得到

滿足。

2、IS09004：2009標準主要內容

新版IS09004標準分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;

戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，

分析和評審和改進、創(chuàng)新和學習，并給出了管理的成功一自我評估工

其。

在術語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的

術語。

持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結果”。

而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關方行為的內部、

外部因素和條件的綜合“。

(1)組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功,

應考慮以下幾方面。運用IS09000族標準中的質量管理原則，以平衡

的方式滿足利益相關方的需求和期望。

無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷

變化的。因此，組織管理層應不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲

程的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以

維持和/或改善其業(yè)績。

相關方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影

響的個人或其他實體,相關方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關鍵因素。

由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者

有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運

用各種測量，包括談判來平衡各相關方對立的需求和期望，預測將來

的資源需求(包括對其人員能力的需求)。組織要建立適于實現(xiàn)組織

戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應環(huán)境的變化等。

(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。IS09004：2009標準對有關

戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內容。

①為獲得持續(xù)成功，最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、

一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受，并受到組織成員

的支持，受到其他利益相關方的認可。

②為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其

戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和

(適當時)修訂其戰(zhàn)略和方針。

③通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關

方的需求和期望。

④應將戰(zhàn)略和方針轉換為目標，并分解到組織的各相關層面。

⑤組織管理層應將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結構中。

⑥對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關方進行

有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應

在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內容、語言、

傳遞方式上有差異。

(3)資源。IS09004：2009標準明確提出財務資源的管理；將合

作伙伴作為資源看待并管理；對基礎設施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理

和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學習；將知識、信

息和技術作為關鍵的資源；并強調獲取并合理利用自然資源的重要性。

(4)過程管理。IS09004：2009標準進一步強調“過程方法”和

“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應當確保主動管理所有的過程，包括

外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率，包括以下內容。

①不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個

過程中的活動均應由組織的規(guī)模和特點來決定。

②應通過建立和理解過程網(wǎng)絡、過程順序及相互作用來進行過程

的系統(tǒng)管理。

③過程策劃應考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活

動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。

④規(guī)定過程的職責和權限一“過程所有者”。

(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。IS09004：2009標準在有關測量

方面，提出以下幾點。

①組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。

②要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體

系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

③組織管理者應當在所有層次和相關職能上對照使命、愿景、方

針和目標評審組織在實現(xiàn)其策劃的結果上的進展。

④管理層應選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎，KPI應分解到組

織內相關職能和層次，以支持高層目標的實現(xiàn)。

⑤在選擇KP1時，組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確

的、可靠的和可以執(zhí)行的。

⑥組織應使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。

在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測

量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內部和外部的最佳實踐，

以幫助改進自己的績效。

（6）改進、創(chuàng)新和學習。IS09004：2009標準指出：“依據(jù)組織

的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）

對組織的持續(xù)成功而言是必需的。”提出以下幾點。

①關于改進：包括工作在單個工位上的小進步，產(chǎn)品、過程、組

織結構和管理體系的改進等方面，強調改進過程應遵循結構化方式，

如PDCA的方法。

②組織應確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。

③提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術和產(chǎn)品創(chuàng)新、

過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。

④通過知識、技能、經(jīng)驗的學習和共享，組織可以促進其改進和

創(chuàng)新過程。

⑤組織應致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應當鼓勵通過學

習進行改進和創(chuàng)新。

九、IS09000族標準的發(fā)展

為了適應經(jīng)濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術委

員會，即IS0/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內接受和使用

IS09000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人

的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地

銷往世界各地，促進貿易、經(jīng)濟繁榮和發(fā)展。"IS0/TC176的使命是

“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質量管理領域的需求，

制定、支持和改進通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標準化組織技術管理

局批準）質量管理體系標準以滿足所識別的需求，維護標準使用（包

括合格評定活動）的完整性，抑制質量管理體系標準數(shù)量的增多，促

進管理體系標準的相容性?！?/p>

IS0/TC176于1986年發(fā)布了IS08402《質量管理和質量保證術

語》；1987年發(fā)布了首版“質量管理和質量保證”系列標準。1990年,

IS0/TC176分別對IS09000系列標準進行了修訂,在1994年7月1日

發(fā)布了1994版IS09000族標準，取代了1987版IS09000系列標準。

從1994年到2000年，IS09000族標準在世界上得到了廣泛的應用。而

后在2000年和2008年，IS0/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版

IS09000族標準。

十、IS09000族標準的結構

1、管理體系標準的類型

ISO指南72《管理體系標準的論證和制定指南》中規(guī)定，管理體

系標準分為以下三類。

(1)A類：管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系

的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求(如通

過內部和外部各方予以評定)的標準。

(2)B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素

提供附加指導或提供車同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組

織實施和(或)完善管理體系的標準。

(3)C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細

信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。

2、IS09000族的核心標準的應用范圍

為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

結構上已做了重大調整。標準的數(shù)量在合并、調整的基礎上已大幅度

減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活,

適用面更寬。目前，2008版的IS09000族核心標準文件的四項標準構

成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱IS09000族核心標準。

IS09000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效

的質量管理體系。這些標準包括：

—1SU9000表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語；

-IS09001規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足

顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意;

一IS09004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。

該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關方滿意；

—IS09011提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。

3、我國質量管理體系標準的組織

我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)秘

書處設在中國標準化研究院，對口IS0/TC176的工作，負責將IS09000

族標準轉化為國家標準，并制定質量管理和質量保證領域的其他國家

標準。我國對IS09000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)

在的等同采用GB/T19000族標準。

十一、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則

在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過程追求的目標。

在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點子在界限內外遠

不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內的點子更多，即使

有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。

在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。

(1)在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無

缺陷意味著應滿足以下三個條件：①樣本點分布均勻，位于中心線兩

側的樣本點各占50%；②靠近中心線的樣本點約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點極少。

(2)所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小

概率事件可以認為不會發(fā)生。

如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機

的，則認為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界

或界限內點排列非隨機，則認為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點,

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、

防止再犯的時刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點

都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。

判異準則有兩類：①點出界就判異，這一點是針對界外點的；②

界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。

常規(guī)控制圖的判異準則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準

則。將控制圖等分為6個區(qū)。

十二、控制圖應用的程序

應用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點，追查原因并加

以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質量特性數(shù)據(jù)

進行時間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進入控制圖應

用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質量控制的目的確定控制圖的類型，然后,

法入控制圖應用的一般程序。

1、控制圖應用的一般程序

（1）選取控制的質量特性與預備數(shù)據(jù)?？刂频馁|量特性就是選出

符合統(tǒng)計過程質量控制，運用目的、可控、易于評價的質量特性或項

目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質量特性，對下道工序的加工

質量關系重大的質量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質量特性，等等。隨

機收集能反映出質量特性的一組數(shù)據(jù)，即預備數(shù)據(jù)。預備數(shù)據(jù)是用來

繪制控制圖的數(shù)據(jù)。

(2)計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，

應根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預備數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計

算。

(3)計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式

各不相同。但都需要計算CL,UCL,LCL,計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布

特征值及相互關系推導而得。

(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱

坐標軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標軸的刻

度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點并用直

線線段連接為折線，即為分析用控制圖。

分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結論時繪

制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。

(5)過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結,

依據(jù)判斷規(guī)則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布狀況進行判斷。

若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判

斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。

(6)計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀

態(tài)下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的

數(shù)據(jù)作直方圖判斷。

(7)確定控制標準。

①確定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的

判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術要求，可

將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時分析用控制圖轉化

為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監(jiān)管。

如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術要

求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可

剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重

新搜集數(shù)據(jù)。

②進行日常工序質量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機間隔取樣，

進行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異

常現(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質量降低的信息，應采取措

施消除異常；如果出現(xiàn)質量提高的信息，應總結經(jīng)驗，進行標準化或

制度化。

2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制

均值一極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控

制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，

后者用于判斷生產(chǎn)過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。

十三、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。Ｒ虼?，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，

對過程就無法預測，也就無法評價。

過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往你為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質量的能力。

過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術要求（公差、規(guī)格等

質量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。

十四、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對應。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。

（二）過程能力評價

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。

它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質量就越高。因此，在實際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大

小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設

計精度，改進產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實

際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。

(5)4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響

質量的關鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

十五、顧客服務的質量管理

1、顧客服務過程的質量職能

服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的

質量職能包括以下幾點。

(1)為保證產(chǎn)品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場工作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從

事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理，現(xiàn)場使用

質量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務

活動內容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)

品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護

產(chǎn)品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品

搬運、儲存與防護的質量控制外，就產(chǎn)品交付的質量控制而言，產(chǎn)品

的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽

字。

安裝與調試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內

容之一。對于安裝調試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安

裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提

供用戶正確安裝和調試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要

求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產(chǎn)品質量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技

術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。

（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質

量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質量信息是評價產(chǎn)品質量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質量的重要措施。因此，要注意

信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的

問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競

爭力。

十六、產(chǎn)品銷售的質量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)

營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質量。顧客是產(chǎn)品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。

(1)確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹,

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內質量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。

十七、設計與開發(fā)的評審

一個優(yōu)秀的設計必須使設計出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生產(chǎn)性、對環(huán)境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機

工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計

部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計

手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經(jīng)驗的設計人員。但實際上一

般的設計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此設計出來的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這

一客觀存在的問題，對于設計部門的產(chǎn)品一一圖紙、規(guī)范和