景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方案介紹材料

,.目錄前言一、基礎(chǔ)知識1.11.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念1.3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點1.4服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義二、組織管理2.12.2機構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)三、制度與流程3.13.2“321”質(zhì)檢管理制度3.3游客投訴與建議管理制度3.4游客人身財產(chǎn)損害處理預(yù)案3.5質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定3.6游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.7游客滿意度調(diào)查規(guī)定3.8電話投訴處理規(guī)定質(zhì)檢人員管理規(guī)定3.9服務(wù)質(zhì)量檢查評價標(biāo)準(zhǔn)四、工作記錄4.14.2游客滿意度調(diào)查問卷范本4.3對賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評分表4.4景區(qū)質(zhì)檢人員登記表4.5游客投訴處理記錄表投訴處理周報表4.6服務(wù)質(zhì)量檢查與評分細則4.7游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表4.8游客、員工意外受傷事件周報表4.9景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評分表班組質(zhì)量服務(wù)自查表一、基礎(chǔ)知識1.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活動過程中享受服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。就物質(zhì)上的滿足程度來說，它通過設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品表現(xiàn)出來，如設(shè)施設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低等。就心理上的滿足程度來說，它通過直接勞動方式創(chuàng)造的使用價值表現(xiàn)出來，是服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，即取決于服務(wù)勞動者的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如各種設(shè)施、設(shè)備和實物商品的質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動及環(huán)境質(zhì)量。就二者的關(guān)系而言，有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過服務(wù)勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。二者互相依存，護為條件，缺一不可。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也可分為旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價值。例如，景區(qū)為提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，景物介紹牌，道路標(biāo)志，游人中心內(nèi)齊備的休息、查詢設(shè)施等。功能質(zhì)量是指如何給提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時的感覺，即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。例如，景區(qū)咨詢?nèi)藛T提供服務(wù)時的態(tài)度、導(dǎo)游的語言與動作等。管理者必須考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容，盡量縮短顧客期望和實際感受到的服務(wù)之間的差距。1.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點1.2.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性A廣泛性。在服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量可分為產(chǎn)品（對景區(qū)而言，產(chǎn)品主要是服務(wù)類產(chǎn)品）質(zhì)量、過程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量等。因此，在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要重視過程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量。B.時效性。游客對產(chǎn)品、過程和服務(wù)質(zhì)量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。C.相對性。不同的游客對同一產(chǎn)品要求可能不同。滿足要求就是質(zhì)量好，因此，景區(qū)要提供個性化服務(wù)，以滿足不同游客對旅游服務(wù)的要求。1.2.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量自身的特點A.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。每一個方面的質(zhì)量都包括很多具體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動的全過程。由此可見，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有很強的綜合性。B.質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務(wù)中，每次具體服務(wù)所提供的使用價值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時間都比較短暫，如景點解說服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不能像制造業(yè)那樣可以返工、返修，因為得罪了游客，事后的檢驗是難以挽回惡劣影響的，因此，必須樹立強烈的質(zhì)量意識，最大限度杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。C.質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。如景區(qū)內(nèi)的解說乏味，直接影響景點質(zhì)量的發(fā)揮。D.對員工素質(zhì)的依賴性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。E.對資源的依賴性。景區(qū)提供產(chǎn)品，主要是自然旅游資源或人文旅游資源。許多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)的，必然會對旅游景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生致命打擊。因此，景區(qū)滿足旅游者需求的難度比較大。1.3服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則1.3.1以游客滿意為中心市場競爭的加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有持續(xù)競爭力的重要內(nèi)容。在服務(wù)感知的基礎(chǔ)上，旅游者會根據(jù)自己的體驗對景區(qū)進行投票，服務(wù)質(zhì)量不高的景區(qū)接待的旅游數(shù)量必然減少。因此，從發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮，景區(qū)應(yīng)該將旅游者的需求放在管理決策的重要位置，理解游客當(dāng)前的和未來的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的景區(qū)質(zhì)量要求。1.3.2大力推動全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，人又是服務(wù)中的能動性主體。因此，對于景區(qū)而言，每一個工作人員都是景區(qū)質(zhì)量管理的參與者和組織者，只有全體員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才干為景區(qū)帶來最大的收益。所以，景區(qū)應(yīng)對其職員實施質(zhì)量意識、職業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神的教育，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。1.3.3突出強調(diào)過程管理全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的效果。景區(qū)可以將游客的需求作為景區(qū)運作輸入過程，將旅游者提供服務(wù)作為產(chǎn)品的輸出過程，將信息反饋作為測定游客滿意度的一種方式，來評價景區(qū)質(zhì)量管理。1.3.4實施系統(tǒng)化的控制系統(tǒng)化控制與管理是指景區(qū)在實施質(zhì)量管理時要將所有相關(guān)因素考慮在內(nèi)，將其作為一個系統(tǒng)化的整體加以分析。在制定管理方案進也應(yīng)利用要素間的相互關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建高效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。1.3.5促進質(zhì)量的持續(xù)改進持續(xù)改進是景區(qū)全面質(zhì)量管理的重要特征。在質(zhì)量管理體系中，改進是指景區(qū)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程及服務(wù)體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)識別目前所處狀態(tài)，并根據(jù)市場需求監(jiān)理持續(xù)改進的目標(biāo)，通過質(zhì)量提升方案的選擇和實施來推動景區(qū)的不斷進步。1.3.6以事實為依據(jù)進行決策對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)。以事實作為依據(jù)進行決策，可有效防止決策失誤。景區(qū)經(jīng)營決策進也應(yīng)充分利用技術(shù)來測量、分析和說明景區(qū)在產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題，并為景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進方案的選擇提供決策依據(jù)。1.3.7構(gòu)建互利的供需關(guān)系旅游者與景區(qū)之間互動和溝通對于提高旅游者的滿意度有一定的影響。如果景區(qū)與旅游者之間構(gòu)建了良好的互動關(guān)系，即使在游覽過程中出現(xiàn)了小小的質(zhì)量問題，游客對景區(qū)的質(zhì)量評價也不會因此而顯著下降。1.4景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義1.4.1服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進入性旅游景區(qū)是以特定的資源優(yōu)勢吸引游客，服務(wù)質(zhì)量將影響游客對景區(qū)的選擇。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到客源的消長。成功的服務(wù)配合景區(qū)迷為的風(fēng)光、豐富的游覽內(nèi)容，會不斷吸引游客進入；較差的服務(wù)質(zhì)量必然帶來惡性循環(huán)，造成景區(qū)經(jīng)營困難，影響景區(qū)的長遠發(fā)展。1.4.2服務(wù)質(zhì)量為景區(qū)發(fā)展提供保障吸引游客，擴大景區(qū)知名度，是景區(qū)發(fā)展收回投資的根本目的。如果沒有服務(wù)質(zhì)量的保障，吸引不了游客，景區(qū)所有的發(fā)展目標(biāo)都是空話。游客必然選擇去那些能提供全面、最佳服務(wù)的景區(qū)。沒有一個良好的環(huán)境，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，景區(qū)的經(jīng)濟效益受到直接影響，競爭優(yōu)勢也會喪朱殆盡。1.4.3服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標(biāo)志衡量一個景區(qū)管理水平的高低，要看游客對景區(qū)的滿意程度；而滿意不滿意，取決于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的生命線，服務(wù)質(zhì)量的提高使景區(qū)管理各職能充分發(fā)揮并相互協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量也是景區(qū)綜合管理水平的反映，從服務(wù)質(zhì)量的好壞就可以判斷出景區(qū)經(jīng)營管理水平的高低。二、組織管理2.1機構(gòu)設(shè)置2.2崗位職責(zé)2.2.1部門職責(zé)組織并統(tǒng)籌公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、建立、實施和改進；負責(zé)制定本部門各項規(guī)章制度與工作流程，并不斷完善；負責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作；負責(zé)公司升級評定管理；負責(zé)本部門員工隊伍建設(shè)和管理；負責(zé)本部門各項行政辦公費用和支出的控制；負責(zé)按照公司體系要求與部門實際需求，定期組織員工開展培訓(xùn)工作；協(xié)助管理者代表進行管理體系的審核，制定年度審核計劃并按計劃實施內(nèi)部審核；協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表準(zhǔn)備管理評審資料，并負責(zé)跟蹤管理評審輸出有關(guān)對策的完成情況和實施效果；負責(zé)對公司的體系文件、質(zhì)量環(huán)境記錄進行歸口管理：包括負責(zé)《質(zhì)量環(huán)境手冊》的編寫、修改及換版；負責(zé)《程序文件》和《部門管理手冊》的組織編寫、修改及換版；負責(zé)質(zhì)量環(huán)境/環(huán)境管理體系文件等資料的控制和存檔，負責(zé)質(zhì)量環(huán)境記錄的整理、編目和保存；負責(zé)組織公司QC小組的培訓(xùn)、考核及管理；負責(zé)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，并按計劃、按標(biāo)準(zhǔn)對各部門實施檢查、評定和公布；協(xié)助并督導(dǎo)各部門對不符合項進行總結(jié)并制定糾正預(yù)防和改進措施，實施效果跟進；對管理體系，旅游服務(wù)不合格服務(wù)進行處置；負責(zé)受理游客的投訴/意見及協(xié)助相關(guān)部門及時、有效、妥善地處理各種投訴/意見，并協(xié)助相關(guān)部門制定糾正預(yù)防和改進措施，實施效果跟蹤；負責(zé)景區(qū)游客意見箱的歸口管理，并每天查詢賓客意見箱的情況；負責(zé)定期對景區(qū)的游客投訴及賓客意見、建議進行整理、匯總和分析；負責(zé)對游客意外傷害事件的救治和賠付處理，積極與保險公司溝通協(xié)調(diào)；貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，積極配合和完成各項工作；負責(zé)部門的質(zhì)量環(huán)境、環(huán)境目標(biāo)分解落實到班組或崗位，并確保實施。2.2.2質(zhì)檢部經(jīng)理負責(zé)制定公司服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)制度與規(guī)定，并負責(zé)推廣和實施；負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的管理；負責(zé)督導(dǎo)檢查景區(qū)日常運行情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量存在的問題，及時提出解決方案并上報；負責(zé)制定部門員工培訓(xùn)計劃，并落實計劃與考核工作；代表公司接待和處理重大服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；2.2.3質(zhì)檢主管在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)處理公司質(zhì)量檢查等工作；協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計劃并組織實施；定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時向經(jīng)理匯報；負責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；2.2.4投訴處理主管在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)處理景區(qū)游客投訴等工作；協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計劃并組織實施；定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時向經(jīng)理匯報；負責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.5質(zhì)檢員在上級領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作，并做好質(zhì)檢記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向上級匯報；完成上級交辦的其他工作；2.2.6統(tǒng)計員在上級領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作；與人事部門配合完成職工獎懲工作；完成上級交辦的其他工作；2.2.7投訴處理專員在上級領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成景區(qū)投訴的處理工作；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；完成上級交辦的其它工作；三、制度與流程3.1“321”質(zhì)檢管理制度3.1.1目的：為保持景區(qū)良好的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。3.1.2范圍適用于公司各職能部門、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與安全檢查。3.1.3工作程序A．三個管理層級班組自檢要求各班組嚴(yán)格按照質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行班前檢查，主要內(nèi)容為儀容儀表，著裝、工作準(zhǔn)備等方面，并做好值班班組長日志。班組長值班日志應(yīng)包括當(dāng)班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)指示、班組會議記錄、培訓(xùn)記錄、班前檢查記錄、班組內(nèi)員工表現(xiàn)狀況等內(nèi)容。景區(qū)（部門）負責(zé)人督查景區(qū)部門負責(zé)人每周至少檢查2次，并簽署意見。景區(qū)負責(zé)人根據(jù)崗位職責(zé)做好管轄范圍內(nèi)日常工作的督導(dǎo)檢查，并做好相關(guān)記錄。分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查不少于1次。抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備情況等問題，未完成工作的，將計入個人業(yè)績考核。抽查內(nèi)容詳見附表《值班經(jīng)理記錄表》B．兩個職能板塊人力資源部由人力資源組織牽頭，對景區(qū)內(nèi)各班組的儀容儀表、出勤情況、員工手冊遵守、對客服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，協(xié)同質(zhì)檢部、行政部等相關(guān)職能部門及群團組織共同參與，對每月檢查結(jié)果進行評比，第一名獲得“流動紅旗崗”稱號，并按規(guī)定預(yù)以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。對發(fā)現(xiàn)問題按《員工手冊》規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)考核。質(zhì)檢部質(zhì)檢部每周例檢1至2次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議，及時反饋到景區(qū)及各部門；同時還需要檢查安全報表、設(shè)施設(shè)備及安全隱患排查等專業(yè)內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議并及時反饋到景區(qū)各部門。質(zhì)檢部協(xié)同總經(jīng)辦、人力資源等相關(guān)部門與景區(qū)一起，對檢查結(jié)果進行評比，第一名獲得“服務(wù)明星崗”稱號，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。C．一個檢驗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果，以游客滿意度為檢驗標(biāo)準(zhǔn)。定期組織游客滿意度調(diào)查和景區(qū)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查。每季度由質(zhì)檢安全部組織人員，進行游客滿意度問鄭調(diào)查；每半年做一次員工滿意度調(diào)查。此外，定期聘請社會監(jiān)督員以游客身份進行暗訪調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計和分析，并對發(fā)現(xiàn)的問題做出整改方案，督促各部門、各景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進。D.組織與制度保障成立服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理分別擔(dān)任組長與副組長，各職能部門、景區(qū)負責(zé)人為組員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)整個質(zhì)檢體系的實施過程進行保障，對質(zhì)檢過程遇到的爭議或重大問題有最終決定權(quán)。各職能部門、景區(qū)負責(zé)人均有義務(wù)督導(dǎo)質(zhì)檢工作的正常進行，詳見《值班經(jīng)理制度》。檢查結(jié)果與員工績效、獎罰、晉升、加薪等掛鉤，具體參照《員工獎懲條例》、《員工考核管理制度》進行。3.2游客投訴與建議管理制度3.2.1目的為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。3.2.2范圍適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。3.2.3工作程序A．游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對的”這一原則，把“對”讓給客人，自己承擔(dān)起“錯”的責(zé)任。B．游客投拆禁語“不可能，絕不可能有這種事情?！薄斑@種事我們見多了，投訴沒用的。”“這是常有的事情，難免?！薄拔医^對沒有說過那種話?！薄斑@不是我們的責(zé)任?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)。”“這事不是我的負責(zé)的，你打某某電話，找某某人?！盋．現(xiàn)場投訴處理程序一般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上報；情節(jié)特別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報總經(jīng)理。處理意見由景區(qū)質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時隨地予以解決。游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)負責(zé)人處理。游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場上無條件予以配合。受理游客投訴時，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理記錄表》上詳細記錄，其內(nèi)容包括：投訴者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、團隊（散客）、投訴請求、事由、證據(jù)；如事實明確，在維護景區(qū)利益的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問題的辦法或補救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。如事實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提出的意見表示感謝。如事實不清，需進行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24小時內(nèi)回復(fù)游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應(yīng)將此類投訴及時報告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回復(fù)游客。對于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)去解決，或征求游客意見在24小時內(nèi)給予回復(fù)，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。景區(qū)每周應(yīng)整理《游客投訴處理記錄表》，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。D．游客電話投訴處理程序E．游客書面投訴處理程序質(zhì)檢部在景區(qū)各節(jié)點設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴的事實進行核實，并及時回復(fù)游客。書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。根據(jù)游客書面投訴信息填寫《游客投訴處理記錄表》。F．質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成《游客投訴處理周報表》上報至總經(jīng)理。G．游客建議處理游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；建議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復(fù)。景區(qū)現(xiàn)場員工負責(zé)收集游客建議，并予以記錄。景區(qū)將收集到的游客建議進行分析和整理，每周以書面形式報至質(zhì)檢部。時效性較強的建議，接受者應(yīng)及時報質(zhì)檢部備案。質(zhì)檢部負責(zé)對各景區(qū)收集的游客建議進行統(tǒng)計分析，按月報至總經(jīng)理審閱。質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，備案并呈上級領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)檢部負責(zé)對景區(qū)的整改結(jié)果進行檢查。經(jīng)驗證明有效的糾正與預(yù)防措施，質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)需要用及時納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。3.3游客人身財產(chǎn)損害處理預(yù)案3.3.1目的為建立游客出險情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應(yīng)急處理機制，保證游客生命財產(chǎn)安全，降低事故損失，特制定本預(yù)案。3.3.2范圍適用于景區(qū)范圍內(nèi)游客出險事件的處理。3.3.3工作程序A.出險事故搶險、施救、理賠原則a)本著對游客生命財產(chǎn)高度負責(zé)的態(tài)度，當(dāng)游客的人身、財產(chǎn)出險時，堅持積極、及時施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時聯(lián)系車輛送醫(yī)院（如情況緊急，應(yīng)立即撥打120急救）。b)在游客出險時，應(yīng)堅持積極維護景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對游客及時施救的同時，應(yīng)當(dāng)堅持積極維護景區(qū)正常的經(jīng)營秩序，該搶修的及時搶修，該疏散的做到及時疏散。對出險游客同行的游客，應(yīng)當(dāng)及時疏散離開景區(qū)，避免其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營秩序。c)對于游客出險的理賠，應(yīng)當(dāng)時行分類處理，調(diào)查清楚是游客過錯責(zé)任造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備造成。d)堅持發(fā)生安全事故及時上報的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人及以上的安全事故，應(yīng)立即報告總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時報本地旅游主管部門。B．組織機構(gòu)及職責(zé)a)景區(qū)成立搶險施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全景區(qū)的搶險、施救、理賠工作。由公司總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長，質(zhì)檢部經(jīng)理及景區(qū)負責(zé)人任成員。b)總經(jīng)理牽頭負責(zé)重傷3人及以上、死亡1人及以上的搶救、理賠工作，分管副總協(xié)助；質(zhì)檢部等部門具體組織實施。c)副總牽頭負責(zé)分管景區(qū)發(fā)生的重傷2人及以下輕微的搶險、施救、理賠工作，質(zhì)檢部會同相關(guān)景區(qū)具體組織實施。d)質(zhì)檢部負責(zé)游客一般性受傷事件的處理，相關(guān)景區(qū)主任負責(zé)協(xié)助處理。e)各景區(qū)主任具體負責(zé)本景區(qū)內(nèi)500元（含）以下的出險事故的理賠。C．出險事故性質(zhì)劃分a)下列情況屬于游客自身過錯責(zé)任造成，游客負主要責(zé)任：游客故意自殺、自傷、自殘。游客故意損壞景區(qū)安全保護設(shè)施而造成的傷、亡。游客之間互相毆造成的傷殘、死亡。游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷亡。游客自身不慎的行為，在游玩時摔倒，導(dǎo)致傷亡。游客自身疾病死亡的。b)下列情形屬于景區(qū)過錯責(zé)任造成的，景區(qū)負全部責(zé)任。景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：沲橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害的。危險地段應(yīng)當(dāng)采取防護措施，而未采取防護措施造成人身傷害的。景區(qū)服務(wù)行為不當(dāng)而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當(dāng)，經(jīng)營服務(wù)點食物中毒等造成人身傷害的。汛期遇洪水，應(yīng)當(dāng)天關(guān)園而未及時關(guān)園，造成人身傷害的。如果景區(qū)應(yīng)當(dāng)預(yù)見，由于疏忽大意沒有預(yù)見，或者輕信能夠避免，而未采取向游客警示或未及時疏散，景區(qū)是有過錯責(zé)任的。如果景區(qū)預(yù)見了，但未采取必要可行的防護措施造成的，景區(qū)是有過錯的。c)下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行：山體滑坡山崩造成的。高空墜石、物造成的。蛇等國有保護動物咬傷的。其它不可抗力原因造成的。D．游客出險后的應(yīng)急處理a)游客在景區(qū)內(nèi)出險，景區(qū)醫(yī)護人員及其它工作人員應(yīng)積極、迅速的做好游客的救護工作，并穩(wěn)定其情緒，同時應(yīng)報告景區(qū)負責(zé)人。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通知120送醫(yī)院進行救護，景區(qū)開具《游客急救通知書》并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負責(zé)人或指定人親自處理。b)游客出險后，景區(qū)要立即通知公司質(zhì)檢部。由質(zhì)檢部向公司對應(yīng)的保險公司報案，并通知保險公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應(yīng)在了解核實現(xiàn)場情況后，接手處理游客出險事件。c)在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時，就作耐心細致的解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項，避免擴大為群體性事件。d)一般性游客受傷事件應(yīng)按既定保險進行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì)檢部應(yīng)請示總經(jīng)理后作出回復(fù)，并作耐心細致的解釋工作。同時，告知當(dāng)事人可以向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護自己的合法利益。e)質(zhì)檢部負責(zé)處理游客時間的員工必須堅守崗位，全權(quán)處理理賠工作。如不能控制局面，應(yīng)及時向分管副總或總經(jīng)理報告。E．在處理500元以下的一次性賠償時，應(yīng)按以下程序辦理：a)不論是自身過錯造成、景區(qū)過錯造成還是意外事件造成的人身傷害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)負責(zé)處理，同時仍需質(zhì)檢部備案。b)景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時，應(yīng)報公司質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)?yīng)保險公司報案。c)必須填寫《一次性賠償協(xié)書》，并明確趕寫傷害事故發(fā)生的簡要經(jīng)過、原因、理賠金額，及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋?。d)《一次性賠償協(xié)議書》須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。e)附上游客身份證復(fù)印件及游覽的門票。f)處理完畢后，由景區(qū)管理中心將《一次性賠償協(xié)議書》并附上游客身份證復(fù)印件及門票，在3日內(nèi)報送公司質(zhì)檢部。F．凡是需要住院治療，或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險公司負責(zé)處理。G．凡是景區(qū)的過錯責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財產(chǎn)損失的，在賠償時常掌握的原則為“能夠修復(fù)的就修復(fù)，不能修復(fù)的折價賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報分管副總或總經(jīng)理同意。H．遇到重大出險事故或由游客自身過錯造成的人身傷害，景區(qū)應(yīng)做好現(xiàn)場保護及有關(guān)證據(jù)的收集工作，應(yīng)當(dāng)拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無利害關(guān)系的證人書寫證實材料。I．各類游客出險事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應(yīng)如實填寫《游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表》，記錄事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及原因。并由證明人署名（捺?。?，注明證明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時可通知或商請到當(dāng)?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場。J．質(zhì)檢部投訴專員需詳細記錄游客受傷事件處理經(jīng)過，每周匯總制成《游客/員工意外受傷事件周報表》上報至總經(jīng)理。K．免賠我條件a)凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財產(chǎn)損壞，公司不予賠償。b)凡是屬游客自身過錯責(zé)任造成的財產(chǎn)損壞，公司不予賠償。c)凡是因不可抗力原因造成的游客財產(chǎn)損害，公司不予賠償。d)凡是因他人的故意行為致游客生命、財產(chǎn)受到侵害的，公司不予賠償。e)凡是屬游客違反景區(qū)《游客須知》和景區(qū)禁止規(guī)定范圍的行為，造成游客財產(chǎn)損害的公司不予賠償。3.4.質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定3.4.1目的為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強游客對景區(qū)滿意度，特制定本制度。3.4.2范圍適用于質(zhì)檢部對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。3.4.3工作程序A．質(zhì)檢員質(zhì)檢員應(yīng)通過人力資源部組織的各類培訓(xùn)以及《員工服務(wù)規(guī)范手冊》及公司相關(guān)制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語及工作要求，對員工上班期間的服務(wù)規(guī)范進行檢查。質(zhì)檢員在檢查過程中應(yīng)注意自身言行，質(zhì)檢應(yīng)以不影響員工正常工作秩序為前提，質(zhì)檢員進入景區(qū)應(yīng)著工作服、佩戴工作證，使用普通與文明用語。B．例行質(zhì)檢質(zhì)檢員對景區(qū)進行每周一次至兩次例行檢查。質(zhì)檢員對景區(qū)員工工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語以及工作要求等項目進行檢查，并對不符合要求的員工和行為進行記錄，形成“每周質(zhì)檢報告”，上報總經(jīng)理。C．服務(wù)質(zhì)量評比質(zhì)檢部不定期組織各班組服務(wù)質(zhì)量評比活動。質(zhì)檢部通過各班組《服務(wù)質(zhì)量檢查評分表》對各位員工進行崗位技能和服務(wù)規(guī)范進行現(xiàn)場評分，此類檢查可邀請景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其它部門負責(zé)人共同參與。D．暗訪質(zhì)檢部通過宣傳征集民間“質(zhì)檢員”，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行非正式檢查。對民間質(zhì)檢員所收集資料進行整理匯總，了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量情況，形成“質(zhì)檢報告”上報至總經(jīng)理。3.5游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.5.1目的為維持公司良好形象，提高游客/員工意外傷害處理效率，特制定本制度。3.5.2范圍適用于質(zhì)檢部關(guān)于游客/員工意外傷害處理的管理。3.5.3工作程序A．保險協(xié)議與保險公司簽訂《保險協(xié)議》，行政部存留原件，質(zhì)檢部留復(fù)印件。質(zhì)檢部投訴處理專員應(yīng)熟悉保險條例，做到在實際中熟練運用。質(zhì)檢部其他員工也應(yīng)熟悉保險條例，以便在協(xié)助處理此類事件時能熟練運用。B．游客意外傷害事件處理游客來電報告員工意外傷害事件處理3.6游客滿意度調(diào)查規(guī)定3.6.1目的為準(zhǔn)確掌握游客對于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及意見建議，以便針對制定相應(yīng)的改進措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。3.6.2范圍適用于質(zhì)檢部對于游客滿意度調(diào)查的管理.3.6.3工作程序A．制定調(diào)查方案質(zhì)檢部負責(zé)根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門的實際情況，制定景區(qū)外部游客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實施。調(diào)查周期、對象：每半年一次，調(diào)查對象為景區(qū)的游客。調(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在《游客滿意度調(diào)查問卷》調(diào)查方式：問卷調(diào)曬。調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5%-10%，問卷回收率達95%。B．實施周調(diào)查方案由質(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺，向下發(fā)《調(diào)查問卷》并負責(zé)回收。必要時可在景區(qū)各節(jié)點設(shè)置問卷調(diào)查工作點，由景區(qū)各班組負責(zé)按要求配合進行。為使問卷調(diào)查能順利進行，可采用適當(dāng)?shù)莫剟罘绞焦膭钣慰吞顚憜柧?。C．對調(diào)查問卷進行匯總、分析。統(tǒng)計方法采取加權(quán)平均法，其中各項調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)如下：項目外部交通內(nèi)部游覽線路景觀設(shè)施路標(biāo)指示介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購物餐飲住宿旅游秩序景物保護總體印象系數(shù)其中如回答很好，得分為該項所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項所占系數(shù)乘以該項目各評比的數(shù)目，然后除以該項各評比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算出的各項數(shù)字相加即為此次調(diào)查的游客滿意度。本規(guī)定由總辦制訂并予嚴(yán)格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會議上匯報，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門評比和新政策制定的依據(jù)之一。D．質(zhì)檢部負責(zé)對回收的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計、分析，形成《顧客滿意度調(diào)查報告》并上報總經(jīng)理。3.7電話投訴處理規(guī)定3.7.1目的為維持公司良好形象，提高游客電話投訴處理效率，特制定本制度。3.7.2范圍適用于質(zhì)檢部電話投訴處理的管理。3.7.3工作程序A．電話禮儀及注意事項必須使用普通話和規(guī)范用語。接聽電話時，態(tài)度要誠懇、熱情，語速不要過快，語調(diào)不應(yīng)過高。電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。把微笑放在聲音里，報上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請問有什么可以為您服務(wù)。”詢問游客姓名，并以其性氏稱呼游客。隨時準(zhǔn)備好紙、筆，在接聽電話時記錄下所聽到的信息。周末、節(jié)假日及中午無人在崗時均需轉(zhuǎn)接電話，由質(zhì)檢部員工流轉(zhuǎn)接。B．投訴處理八不要：不要立刻與游客講道理；不要急著得出結(jié)論；不要一味道歉，陷景區(qū)于被動；不要告訴游客這是常有的事情；不要言行不一；不要吹毛求庛，責(zé)難游客；不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；不要與游客爭論；C．來電處理程序投訴類抱怨類咨詢類3.8質(zhì)檢人員管理規(guī)定3.8.1目的規(guī)范質(zhì)檢人員的日常管理工作，特制定本制度。3.8.2范圍質(zhì)檢部所有員工3.8.3工作程序A．質(zhì)檢員是指從事公司服務(wù)質(zhì)量檢查和評介的人員（包括由總經(jīng)理根據(jù)工作需要指定的各部門專兼職質(zhì)檢人員。）B．質(zhì)檢部負責(zé)對公司專、兼職質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)知識和技能進行培訓(xùn)，對其工作進行監(jiān)督，并定期進行考核和評價。C．質(zhì)檢員培訓(xùn)a)實行先培訓(xùn)后上崗的崗位培訓(xùn)制度。質(zhì)檢員上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括景區(qū)直接接觸游客的一線崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢查和評價程序、工作職責(zé)及職業(yè)道德。b)培訓(xùn)方式以業(yè)余自學(xué)和現(xiàn)場檢查培訓(xùn)相結(jié)合。c)質(zhì)檢部不定期組織專、兼職質(zhì)檢人員外出學(xué)習(xí)，考察服務(wù)質(zhì)量好的旅游景區(qū)，以提高質(zhì)檢人員工作能力。D．質(zhì)檢員考核a)每次培訓(xùn)結(jié)束，由質(zhì)檢部會同人力資源部對質(zhì)檢員進行一次考核，并結(jié)合質(zhì)檢員在培訓(xùn)期間的考勤情況，評定為合格或不合格。b)質(zhì)檢部對質(zhì)檢員進行實務(wù)考核，每半年考核一次，評定