醫(yī)療糾紛投訴舉報處理制度和流程

醫(yī)療糾紛投訴舉報處理制度和流程一、制定目的及范圍為維護患者的合法權益，提升醫(yī)療服務質量，建立健全醫(yī)療糾紛投訴舉報處理機制，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)院內部所有醫(yī)療糾紛的投訴與舉報處理，涵蓋患者、家屬及社會公眾對醫(yī)療服務的意見和建議。二、投訴舉報原則1.處理醫(yī)療糾紛投訴舉報應遵循“公正、公平、及時”的原則，確保每一件投訴都能得到認真對待。2.保護投訴舉報人的隱私，確保其信息不被泄露，避免因投訴而受到不當對待。3.積極主動收集患者反饋，鼓勵患者提出意見和建議，以促進醫(yī)療服務的持續(xù)改進。三、投訴舉報流程1.投訴舉報渠道1.1電話投訴：設立專門的投訴熱線，患者可通過電話直接向醫(yī)院投訴。1.2書面投訴：患者可填寫投訴表格，提交至醫(yī)院投訴處理部門。1.3網(wǎng)絡投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信公眾號提交投訴信息。1.4現(xiàn)場投訴：患者可在醫(yī)院設立的投訴接待窗口進行現(xiàn)場投訴。2.投訴舉報受理2.1受理登記：投訴處理部門接到投訴后，應及時進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴內容及時間。2.2初步審核：對投訴內容進行初步審核，判斷是否屬于醫(yī)院處理范圍，若不屬于，應告知投訴人并建議其向相關部門反映。2.3立案處理：符合受理條件的投訴，及時立案，指定專人負責處理，并告知投訴人處理進度。3.調查處理3.1信息收集：處理人員應對投訴內容進行全面調查，收集相關證據(jù)，包括醫(yī)療記錄、醫(yī)務人員陳述等。3.2調查分析：對收集到的信息進行分析，判斷投訴是否成立，并形成調查報告。3.3處理決定：根據(jù)調查結果，制定處理方案，包括對責任人的處理建議及對患者的補救措施。4.反饋與溝通4.1結果反饋：處理完成后，及時將處理結果反饋給投訴人，說明處理依據(jù)和結果。4.2溝通協(xié)調：如投訴人對處理結果不滿意，安排專人進行溝通，了解其訴求，爭取達成共識。4.3記錄歸檔：所有投訴處理結果及溝通記錄應進行歸檔，以備后續(xù)查閱和分析。5.總結與改進5.1定期總結：定期對投訴舉報情況進行匯總分析，識別常見問題和薄弱環(huán)節(jié)。5.2改進措施：根據(jù)總結結果，提出改進措施，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提升患者滿意度。5.3培訓與宣傳：定期對醫(yī)務人員進行培訓，提高其處理投訴的能力，增強服務意識。四、備案與監(jiān)督所有投訴處理過程及結果應進行備案，確保信息透明。醫(yī)院應設立監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查，確保制度的有效實施。五、投訴舉報紀律1.處理人員職責：處理人員應本著公正、客觀的態(tài)度對待每一件投訴，嚴禁徇私舞弊。2.投訴人權利：投訴人有權對處理結果提出異議，醫(yī)院應認真對待每一項異議，確保投訴處理的公正性。3.責任追究：對因處理不當導致投訴人權益受損的責任人，醫(yī)院將依法依規(guī)