產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)規(guī)范

產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)的機構(gòu)要求、人員要求、場地要求、服務(wù)提供要求和安全管理要求等內(nèi)容。本文件適用于XX自治區(qū)范圍內(nèi)提供的產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7000.1燈具第1部分：一般要求與試驗GB7000.2燈具第2-22部分：特殊要求應(yīng)急照明燈具GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。產(chǎn)后康復(fù)postpartumrehabilitation

在科學(xué)的健康理念指導(dǎo)下，針對婦女產(chǎn)后特殊時期的心理和生理變化，進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)理和訓(xùn)練?；疽髾C構(gòu)要求經(jīng)營者應(yīng)依法取得國家相關(guān)部門的批準(zhǔn)或許可，應(yīng)在營業(yè)場所接待區(qū)的醒目位置張貼以下信息：營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、公共衛(wèi)生許可證；服務(wù)流程；受理顧客投訴及建議的電話（或電子郵箱）；收費標(biāo)準(zhǔn)；工作人員照片、從業(yè)資格信息、健康證明等。公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、整潔。應(yīng)制定崗位服務(wù)守則、各類崗位培訓(xùn)計劃，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查與考核。應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、安全衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等管理制度。應(yīng)建立顧客檔案，包括顧客資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件，并對其進(jìn)行保密。人員要求從業(yè)人員應(yīng)具備合法的勞動職業(yè)資格，并按照國家和行業(yè)要求取得相應(yīng)的資格證書。從業(yè)人員應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，無不良記錄。從業(yè)人員應(yīng)身體健康，無傳染性疾病，持有有效的健康合格證明。從業(yè)人員應(yīng)包括但不限于：護(hù)理人員、清潔人員、客服人員、培訓(xùn)人員。從業(yè)人員上崗前應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)（培訓(xùn)實施記錄表參見附錄A），能夠熟練掌握各項產(chǎn)康項目操作技能和常見問題調(diào)理方法。從業(yè)人員應(yīng)在工作中著裝整潔、XX、美觀，姿態(tài)舉止端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，和藹可親。場地要求環(huán)境要求經(jīng)營場所不應(yīng)在傳染病醫(yī)院、化工廠、制藥廠、垃圾處理廠、污水處理廠、空氣污染嚴(yán)重的機構(gòu)及高壓電、電磁輻射范圍內(nèi)設(shè)立。經(jīng)營場所應(yīng)配備照明、電路設(shè)施設(shè)備，其安裝及使用符合GB7000.1以及GB7000.2的規(guī)定。經(jīng)營場所應(yīng)劃分接待區(qū)、過渡區(qū)、產(chǎn)康室、儲物區(qū)等功能區(qū)，要求布局合理、標(biāo)識明確。接待區(qū)域應(yīng)保證環(huán)境干凈整潔，空氣清新、無異味，物品擺放合理。服務(wù)區(qū)域地面應(yīng)平整、防滑、無障礙，玻璃應(yīng)貼有防撞標(biāo)志，設(shè)置醒目的禁止吸煙警示語和標(biāo)志。衛(wèi)生要求經(jīng)營場所內(nèi)接待區(qū)、服務(wù)區(qū)的物品應(yīng)保持無灰塵、無污漬。經(jīng)營場所內(nèi)門窗和地面應(yīng)保持潔凈、無垃圾、無積水。與顧客直接接觸的用品器具應(yīng)一客一用一消毒。服務(wù)過程中用到的工具應(yīng)在使用前用合適的消毒液進(jìn)行消毒。設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)機構(gòu)使用的各種專業(yè)設(shè)備儀器、用品用具應(yīng)具有合格證。機構(gòu)內(nèi)應(yīng)配有沐浴更衣的場所。機構(gòu)內(nèi)宜設(shè)置專供顧客使用的獨立衛(wèi)生間，并保持清潔。接待區(qū)應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾、前臺，有條件的可配備監(jiān)控設(shè)備。服務(wù)區(qū)應(yīng)配備全身鏡、按摩床、掛衣架、操作推車、空氣消毒器。調(diào)配區(qū)應(yīng)配備消毒柜、飲水設(shè)備。衛(wèi)生區(qū)應(yīng)配備獨立上下水、清潔工具。服務(wù)提供服務(wù)禮儀機構(gòu)應(yīng)制訂并實施服務(wù)禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務(wù)用語、接待禮節(jié)、接待流程。員工應(yīng)在工作中著裝整潔、XX、美觀，姿態(tài)舉止端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，和藹可親。工作過程中，員工應(yīng)著合體的統(tǒng)一制服、工作鞋，佩戴工牌。工作過程中，員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，不留長指甲不染色，不佩戴首飾，避免刮傷客戶。工作過程中，員工應(yīng)眼神注視客戶、微笑面對、語音語調(diào)柔和、肢體語言得體。對所有客戶都應(yīng)進(jìn)行禮貌、規(guī)范接待，接待內(nèi)容宜包括：開口問候、引導(dǎo)客戶、端茶遞水、自我介紹、品牌及門店介紹等。服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：產(chǎn)后康復(fù)、無痛催乳、生殖健康咨詢服務(wù)、月子痛癥調(diào)理、體質(zhì)調(diào)理、乳腺保養(yǎng)及心理護(hù)理等。具體可根據(jù)各服務(wù)機構(gòu)規(guī)劃進(jìn)行增減或細(xì)化分類。如提供餐飲膳食服務(wù)，應(yīng)滿足GB31654的相關(guān)要求。服務(wù)流程產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)流程一般如圖1所示。產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)流程圖服務(wù)提供咨詢需求應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，包括線上和線下服務(wù)。應(yīng)向客戶介紹產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)的相關(guān)情況，并解答客戶提出的相關(guān)問題。應(yīng)了解客戶相關(guān)情況，包括但不僅限于性別、年齡、體重、骨盆、盆底肌、腹直肌、體質(zhì)狀況、既往病史、生活飲食習(xí)慣、哺乳方式、產(chǎn)后情緒、基本需求等。應(yīng)根據(jù)接待咨詢內(nèi)容，形成客戶基本信息檔案。專業(yè)評估評估前應(yīng)核對客戶基本信息，告知評估注意事項，注意保護(hù)客戶隱私。各項評估應(yīng)按照相應(yīng)專業(yè)操作規(guī)程進(jìn)行，并正確引導(dǎo)客戶。評估過程中，應(yīng)與客戶保持交流，關(guān)注并記錄客戶存在問題。應(yīng)通過綜合評估，根據(jù)客戶情況制定個性化調(diào)理方案。制定服務(wù)方案服務(wù)方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)計劃、服務(wù)內(nèi)容、注意事項、產(chǎn)后資料收集、調(diào)理療程記錄等。應(yīng)根據(jù)客戶基本檔案及各項心理、生理指標(biāo)變化情況，結(jié)合客戶自身的情況制定個性化的服務(wù)調(diào)理方案。預(yù)約服務(wù)服務(wù)方案制定完成后，應(yīng)再次與客戶核對服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容，并通過紙質(zhì)或信息系統(tǒng)等方式為客戶完成預(yù)約服務(wù)，明確服務(wù)時間、服務(wù)人員、所使用的儀器設(shè)備和用品用具等，并需獲得客戶簽字認(rèn)可。實施服務(wù)方案服務(wù)方案實施前，應(yīng)告知客戶可發(fā)生性好轉(zhuǎn)反應(yīng)，包括但不限于：按摩部位酸脹、輕微疼痛、經(jīng)期改變、皮膚發(fā)熱、分泌物增加等。對客戶進(jìn)行調(diào)理，采用康復(fù)按摩、所用產(chǎn)品及借助相應(yīng)儀器等方式時，應(yīng)提前告知客戶。服務(wù)方案實施過程中，應(yīng)對客戶心理情況進(jìn)行全面監(jiān)控，一旦出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的情況，應(yīng)立即與其或家屬進(jìn)行交流并制定出適宜的家庭護(hù)理措施。服務(wù)方案實施過程中，應(yīng)加強與客戶的溝通，了解客戶感受，根據(jù)客戶實際情況靈活調(diào)整手法力度及儀器強度等，如有特殊不適，先停止調(diào)理。服務(wù)后跟進(jìn)服務(wù)方案實施完成后，應(yīng)當(dāng)場了解客戶身體及心理狀況，了解客戶感受及需求，給出后續(xù)注意事項。服務(wù)方案實施完成后，應(yīng)對服務(wù)實施方案進(jìn)行簽名、歸檔，歸檔信息包括但不限于：服務(wù)項目、服務(wù)方案制定者、服務(wù)方案實施者、服務(wù)對象等。應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目特點，及時跟蹤回訪客戶身體狀況，并給出指導(dǎo)建議。評價改進(jìn)應(yīng)建立自我評價機制，對產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，具體要求如下：應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量檢查與考核制度；宜建立信息化管理系統(tǒng)，及時錄入服務(wù)項目、服務(wù)時間等信息形成電子檔案，定期分析系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價；應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機制。應(yīng)建立服務(wù)對象滿意度評價機制，制定與實施客戶滿意度評價表（評價內(nèi)容參見附錄B），并定期或不定期的通過電話回訪、短信、郵件等形式進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。對出現(xiàn)的不合格或不當(dāng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行糾正，消除或降低此類服務(wù)給客戶造成的不良影響，并通過信息的收集與分析，創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。安全管理應(yīng)建立健全消防制度，應(yīng)依據(jù)國家消防的相關(guān)規(guī)定，配置足夠的消防器材和火警報警設(shè)施，按GB13495.1的規(guī)定設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期檢查設(shè)施狀態(tài)，保證設(shè)施應(yīng)急有效。應(yīng)針對火災(zāi)、自然災(zāi)害、設(shè)施事故等制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：應(yīng)急組織系統(tǒng)及其職責(zé)；緊急處置措施方案；應(yīng)急事故的訓(xùn)練和演習(xí)；應(yīng)急設(shè)備或器材的儲備和保養(yǎng)；履行預(yù)案規(guī)定的崗位職責(zé)。應(yīng)進(jìn)行客戶信息安全管理，應(yīng)建立客戶信息安全管理制度，防止客戶個人信息外泄。

（資料性）

培訓(xùn)實施記錄表產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)培訓(xùn)實施記錄表參見表A.1。產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)培訓(xùn)實施記錄表培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)部門授課老師考核結(jié)果備注

（資料性）

產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)質(zhì)量評價體系產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)質(zhì)量評價體系參見表B.1。產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)質(zhì)量評價體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望社會責(zé)任社會福利、公益評價便民服務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知環(huán)境設(shè)施場所環(huán)境交通便利門店環(huán)境整體布局空間設(shè)施康復(fù)設(shè)備門店接待咨詢服務(wù)項目公開收費公開手續(xù)辦理企業(yè)文化企業(yè)愿景企業(yè)形象服務(wù)多樣應(yīng)急管理安全管理規(guī)章制度技術(shù)操作身體護(hù)理儀器使用服務(wù)態(tài)度語言溝通著裝舉止職業(yè)道德素養(yǎng)健康教育指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練心理溝通育孩指導(dǎo)調(diào)理效果問題修復(fù)保健養(yǎng)生價值感知過程價值評價對服務(wù)過程價值評價的感知服務(wù)級別評價對服務(wù)級別價值的感知顧客滿意度總體滿意度對服務(wù)機構(gòu)的總體印象顧客信任支持程度向他人推薦該服務(wù)機構(gòu)的可能性顧客抱怨投訴情況服務(wù)對象投訴處理參考文獻(xiàn)[1]GB/T31772—2015家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定[2]GB/T31771—2015家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范[3]GB/T33855—2017母嬰保健服務(wù)場所通用要求[4]GB/T30