新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院《酒店危機(jī)管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

站名：站名：年級(jí)專業(yè)：姓名：學(xué)號(hào)：凡年級(jí)專業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)錯(cuò)寫、漏寫或字跡不清者，成績(jī)按零分記。…………密………………封………………線…………第1頁(yè)，共1頁(yè)新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院《酒店危機(jī)管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的人力資源招聘中，以下哪個(gè)招聘渠道可能難以招到高素質(zhì)的人才？（）A.專業(yè)招聘網(wǎng)站B.校園招聘C.熟人推薦D.路邊張貼招聘啟事2、在酒店的前廳服務(wù)中，當(dāng)遇到客人投訴房間預(yù)訂出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，前臺(tái)工作人員首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是：（）A.向客人道歉并立即解決問(wèn)題B.指責(zé)客人自己沒有確認(rèn)好預(yù)訂信息C.讓客人等待，先處理其他事務(wù)D.告知客人沒有房間可提供3、對(duì)于酒店的人力資源管理來(lái)說(shuō)，以下哪種招聘渠道更有可能招聘到高素質(zhì)的酒店管理人才？（）A.校園招聘B.社會(huì)招聘C.內(nèi)部推薦D.網(wǎng)絡(luò)招聘4、酒店的信息化建設(shè)需要考慮系統(tǒng)的兼容性和擴(kuò)展性。以下哪種信息化系統(tǒng)在與其他系統(tǒng)集成方面具有優(yōu)勢(shì)？（）A.定制開發(fā)的系統(tǒng)B.成熟的商業(yè)軟件C.開源的系統(tǒng)D.自主研發(fā)的系統(tǒng)5、酒店在選擇合作伙伴時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系建立最為重要？（）A.合作伙伴的實(shí)力和信譽(yù)B.合作條件的優(yōu)惠程度C.合作伙伴的地理位置D.合作伙伴的行業(yè)知名度6、對(duì)于一家高端酒店來(lái)說(shuō)，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？（）A.為客人提供個(gè)性化的歡迎信B.主動(dòng)為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費(fèi)的水果和飲料7、對(duì)于酒店的游泳池管理來(lái)說(shuō)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的把控對(duì)于保障客人的安全最為重要？（）A.水質(zhì)監(jiān)測(cè)和處理B.救生員的配備和培訓(xùn)C.游泳設(shè)施的維護(hù)D.游泳區(qū)域的清潔衛(wèi)生8、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)更能有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題？（）A.內(nèi)部審計(jì)B.神秘顧客調(diào)查C.員工自我評(píng)估D.客戶投訴分析9、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，以下哪種渠道對(duì)于提高酒店知名度和預(yù)訂量效果最為顯著？（）A.在線旅游平臺(tái)推廣B.社交媒體營(yíng)銷C.參加旅游展會(huì)D.與旅行社合作10、酒店要加強(qiáng)與在線旅游平臺(tái)的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？（）A.參加平臺(tái)的促銷活動(dòng)B.優(yōu)化在平臺(tái)上的展示頁(yè)面C.提供獨(dú)家優(yōu)惠給平臺(tái)用戶D.以上都是11、當(dāng)酒店考慮開展綠色環(huán)保行動(dòng)時(shí)，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統(tǒng)D.鼓勵(lì)客人參與環(huán)?；顒?dòng)12、在酒店的餐飲原材料采購(gòu)中，以下哪種采購(gòu)模式可能導(dǎo)致供應(yīng)不穩(wěn)定？（）A.與單一供應(yīng)商長(zhǎng)期合作B.定期招標(biāo)選擇供應(yīng)商C.從多個(gè)供應(yīng)商分散采購(gòu)D.建立自己的原材料生產(chǎn)基地13、對(duì)于酒店的成本控制，以下哪種成本的控制對(duì)于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力影響較??？（）A.營(yíng)銷成本B.人力成本C.采購(gòu)成本D.能源成本14、對(duì)于酒店的節(jié)能減排宣傳，以下哪種方式能夠有效地提高客人的參與度和意識(shí)？（）A.在客房放置節(jié)能提示卡B.舉辦節(jié)能減排主題活動(dòng)C.給予節(jié)能客人一定獎(jiǎng)勵(lì)D.以上均可15、關(guān)于酒店的餐飲服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種做法最能滿足現(xiàn)代人對(duì)于健康飲食的需求？（）A.推出低糖、低鹽、低脂菜品B.提供有機(jī)食材制作的菜品C.開設(shè)營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)D.以上都是二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）隨著客人對(duì)科技體驗(yàn)的需求增加，酒店如何提供智能客房控制、虛擬導(dǎo)游等高科技服務(wù)？2、（本題5分）分析酒店餐飲服務(wù)中的自助餐服務(wù)流程和注意事項(xiàng)，提供優(yōu)質(zhì)自助餐服務(wù)。3、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店危機(jī)管理的流程和應(yīng)對(duì)措施，涵蓋危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)等階段，探討如何降低危機(jī)對(duì)酒店的負(fù)面影響。4、（本題5分）論述在酒店的廚房管理中，如何確保食品的安全和衛(wèi)生，遵循相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控食材采購(gòu)和加工環(huán)節(jié)？三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）論述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定與實(shí)施對(duì)酒店發(fā)展的重要意義。題干：酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷策略直接關(guān)系到酒店的客源和收益。請(qǐng)論述如何制定有效的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)員制度等，并闡述其實(shí)施對(duì)酒店發(fā)展的重要意義。2、（本題5分）論述酒店的員工激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工工作積極性的影響，以及如何設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)機(jī)制。3、（本題5分）論述酒店會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)的管理要點(diǎn)及如何提升服務(wù)質(zhì)量。題干：酒店會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)是酒店的重要業(yè)務(wù)之一。請(qǐng)論述酒店會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)的管理要點(diǎn)，如場(chǎng)地布置、餐飲服務(wù)等，并探討如何提升服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）論述酒店如何通過(guò)優(yōu)化客房布局和設(shè)施來(lái)提高客人的舒適度和滿意度，分析客人的住宿需求和空間設(shè)計(jì)要點(diǎn)。5、（本題5分）從酒店的客戶滿意度反饋渠道建設(shè)角度，論述如何建立多元化的客戶滿意度反饋渠道。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的客房服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)的情況。分析可能的原因，如員工培訓(xùn)不足、工作流程不合理等，并提出改進(jìn)措施以提升客房服務(wù)質(zhì)量。2、（本題10分）一家酒店的人力資源部門在招聘和培訓(xùn)方面存在不足，導(dǎo)致新員工業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。請(qǐng)分析招聘和培訓(xùn)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的方法，以提高員工的整體素質(zhì)。3、（本