(2)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-采用ITIL思想轉(zhuǎn)向IT服務(wù)管理

ITIL能給我們帶來些什么？——引入ITIL理念進(jìn)行售后運(yùn)維管理的設(shè)想ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應(yīng)用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)ITIL是IT運(yùn)維管理的最佳實踐和方法論ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)ITIL目標(biāo)效能優(yōu)化BECDA優(yōu)化資源利用率增強(qiáng)可用性加強(qiáng)量化能力降低IT費用提高生產(chǎn)效率ITIL的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITIL技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向

“救火隊”預(yù)防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)）方加以判斷。ITIL也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。ITSM(ITServiceManagement)，從宏觀的角度可以理解為是一個領(lǐng)域或行業(yè)，從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論，從微觀角度則可以理解為是一套協(xié)同運(yùn)作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運(yùn)作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的一個最佳實踐框架，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做，而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。BSM

(BusinessServiceManagement)，即業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補(bǔ)。它以ITIL為理論基礎(chǔ)，實現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。ITIL是成熟的流程模型，BSM是基于ITIL的標(biāo)準(zhǔn)，并以流程為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理。它以SLA的方式，融合了IT管理和業(yè)務(wù)管理二者的需求。人員、流程和技術(shù)是BSM的三大核心要素，能夠提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量并達(dá)到最佳實踐效果。ITIL、ITSM和BSMITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應(yīng)用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析ITServiceSupport（服務(wù)支持）ConfigurationManagement

配置管理ReleaseManagement

發(fā)布管理ChangeManagement

變更管理IncidentManagement突發(fā)事件管理ProblemManagement問題管理

ServiceDesk服務(wù)臺ServiceSupport五大運(yùn)營流程以及ServiceDesk

目的是使IT組織實施穩(wěn)定的IT基礎(chǔ)架構(gòu)ITServiceSupport（服務(wù)支持）服務(wù)臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，是一種服務(wù)職能而不是管理流程。在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺起著紐帶的作用。事件管理,最主要關(guān)注的是服務(wù)級別快速穩(wěn)定地恢復(fù)。事件（Incident）是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。問題管理,指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)營過程中遇到的所有問題的流程。結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的問題管理方法能夠迅速查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施。配置管理,是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。變更管理,就是對在最短的時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的任一部分或服務(wù)的任一方面的變更進(jìn)行規(guī)劃和監(jiān)督的過程，旨在將對原有系統(tǒng)、新建系統(tǒng)、基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)產(chǎn)生的風(fēng)險減少到最低程度。發(fā)布管理,是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境。服務(wù)臺目標(biāo)服務(wù)臺（ServiceDesk）目標(biāo)——為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。具有中央控制的混合式服務(wù)臺服務(wù)臺主要任務(wù)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進(jìn)行修改對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進(jìn)行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。事故管理事故管理(IncidentManagement)目標(biāo)——在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。主要任務(wù)及時識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進(jìn)行分類并提供初步支持對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進(jìn)行溝通問題管理問題管理(ProblemManagement)目標(biāo)——尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。主要任務(wù)識別和記錄問題對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題調(diào)查問題的根本原因解決問題終止問題配置管理配置管理(ConfigurationManagement)三個重要名詞CI（ConfigurationItem）

——IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——儲存CI所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置配置管理目標(biāo)——配置管理有多層目標(biāo)：計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）主要任務(wù)識別相關(guān)信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標(biāo)、策略和程序)與配置項所有者一起識別和標(biāo)識配置項，有效的文檔、版本及相互關(guān)系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)對CDMB中記錄的配置項進(jìn)行審驗變更管理變更管理(ChangeManagement)目標(biāo)——確保在變更實施的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷的影響減少到最低。主要任務(wù)記錄和篩選變更請求(RequestforChange)對RFC進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級評價RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實施RFC的影響實施RFC所需要的資源獲得實施RFC的正式批準(zhǔn)變更進(jìn)度安排實施RFC評審RFC的實施發(fā)布管理發(fā)布管理(ReleaseManagement)目標(biāo)——確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時安裝。主要任務(wù)制定發(fā)布計劃設(shè)計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格制定首次運(yùn)行計劃通知并培訓(xùn)可能的客戶結(jié)束發(fā)布實施前后對組件進(jìn)行審計安裝及分發(fā)服務(wù)支持流程ITServiceDelivery（服務(wù)交付）CapacityManagement能力管理

FinancialManagement

財務(wù)管理ServiceContinuityManagement

服務(wù)持續(xù)性管理ServiceLevelManagement服務(wù)水平管理AvailabilityManagement可用性管理ServiceDelivery五大戰(zhàn)術(shù)流程目的是解決IT服務(wù)的規(guī)劃、實現(xiàn)、持續(xù)性問題，并優(yōu)化IT服務(wù)的成本績效。ITServiceDelivery（服務(wù)交付）服務(wù)級別管理,是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記錄在服務(wù)級別協(xié)議中，服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定了服務(wù)雙方（用戶和內(nèi)、外部服務(wù)提供商）各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，是IT服務(wù)成功運(yùn)營的重要保障。財務(wù)管理，是對費用及成本重新分配進(jìn)行正確管理以提高財務(wù)資源的有效性.能力管理，指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力來確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理以發(fā)揮最大效能。IT服務(wù)持續(xù)性管理，通過減少災(zāi)難或突發(fā)事件產(chǎn)生的負(fù)面影響來減少核心業(yè)務(wù)中斷的時間可用性管理,是在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性和實踐可用性要求。目標(biāo)是確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別。服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement)

目標(biāo)——確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高。主要任務(wù)記錄服務(wù)級別需求(SLR)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運(yùn)營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供的服務(wù)水平提高服務(wù)質(zhì)量建立和維護(hù)服務(wù)目錄服務(wù)交付流程IT與業(yè)務(wù)的整合ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應(yīng)用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析目前IT服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)?服務(wù)停止：業(yè)務(wù)應(yīng)用停止服務(wù)提供，無法預(yù)知。應(yīng)用服務(wù)性能下降?支撐系統(tǒng)故障：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)停止工作?支撐系統(tǒng)異常：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份系統(tǒng)等性能指標(biāo)不健康?配置安全：配置錯誤或丟失?網(wǎng)絡(luò)阻斷：設(shè)備故障或者鏈路阻斷?設(shè)備異常：設(shè)備性能指標(biāo)不健康?流量異常：如病毒爆發(fā)、BT下載?邊界安全：終端設(shè)備非法接入?其他故障：ARP欺騙、任意更改IP地址?配置安全：配置丟失?終端維護(hù)：大量的終端維護(hù)工作(如打補(bǔ)丁、重裝系統(tǒng)、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)等）終端系

統(tǒng)軟.硬件配置臺帳不清，缺乏實施把控終端行為無法把握，終端安全策略無

法維護(hù)

?終端用戶：體驗IT交付質(zhì)量不能保證，IT真正能為自己的工作帶來什么？對企業(yè)影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法鏈接，郵件無法發(fā)出，工作效率低下，用戶體驗差。解決方案必須具備：全面性（Complete）、集成性（Integrated）、開放性（Open）網(wǎng)絡(luò)層面業(yè)務(wù)層面終端層面IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT經(jīng)理誰能回答我的問題？我怎么找不到人！你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個世紀(jì)了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？用戶

怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?

怎樣實現(xiàn)團(tuán)隊的合理分工?

何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策?

怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總?

怎樣形成有效知識積累?

怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的依賴?目前IT服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)(Cont)ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應(yīng)用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析提高服務(wù)質(zhì)量最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)（51.8%）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決,通過服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量！IT運(yùn)維管理方法①誰能回答我的問題？我怎么找不到人?、谡l能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？③

爭你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個世紀(jì)了！IT運(yùn)維管理方法(Cont)建立統(tǒng)一IT服務(wù)臺

服務(wù)級別協(xié)議管理（SLA）事件管理①這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？②每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？③其他員工的處理信息我為什么不能共享？知識庫管理①怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?②怎樣實現(xiàn)團(tuán)隊的合理分工?③怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總?④怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的依賴?……..……….問題管理日常運(yùn)維管理方法舉例IT管理面臨需求日常運(yùn)作內(nèi)容及分析推薦工具用戶支持IT請求支持的響應(yīng)&記錄建立IT部單點聯(lián)系接口,事件&任務(wù)的分類,記錄,跟蹤&跟進(jìn),用戶反饋,SLA遵從,等SD:事件管理；問題管理工作站硬件支持性能監(jiān)測,維修記錄,快速維修向?qū)?供應(yīng)商管理,等SD:請求管理,資產(chǎn),合同&文檔管理，知識管理工作站軟件支持OS,Office,防病毒,客戶端應(yīng)用,標(biāo)準(zhǔn)配置,用戶向?qū)?IT政策,等SD:IT資產(chǎn)&文檔管理,用戶IT技能提升客戶端的網(wǎng)絡(luò)支持互聯(lián)網(wǎng)通道,PC連通性,DHCP/DNS,郵件系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)打印,網(wǎng)絡(luò)安全,等SD:事件管理&文檔管理系統(tǒng)監(jiān)測&有效的報警日常監(jiān)測,系統(tǒng)容量監(jiān)測,網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)測,流量異常及分析.控制，用戶行為監(jiān)測，等OP,NFA:網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)管理

Drcom:流量控制設(shè)備IT資產(chǎn)

管理PC&IT基礎(chǔ)架構(gòu)資產(chǎn)管理盤點存貨估量,新增人員和離職人員資產(chǎn)匹配,PC遷移,PC折舊,等SD:事件管理&資產(chǎn)管理PC環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化桌面維護(hù)軟硬件配置標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SD:文檔管理IT預(yù)算&支付資產(chǎn)更新&購買IT系統(tǒng)配置年度綜述,IT資金(新置備)&經(jīng)營（維護(hù))預(yù)算SD:資產(chǎn)管理；合同管理；支付管理IT接收請求回顧月度回顧IT部門服務(wù)量分類的IT請求報告,IT基礎(chǔ)架構(gòu)問題回顧&改善計劃SD;報表功能IT資源管理

綜合報表員工工作量,請求和任務(wù)的處理分析,績效考核,工作正常情況的參考SD:報表功能Page5事件處理流程舉例綜合IT服務(wù)管理解決方案視圖ITIL是什么ITIL的核心流程和模塊企業(yè)IT管理面臨的挑戰(zhàn)如何應(yīng)用ITIL解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)案例分析項目背景：“科技工作向科技服務(wù)轉(zhuǎn)型”的發(fā)展戰(zhàn)略IT已實現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中，實行總部集中管控，原有租戶開發(fā)的服務(wù)臺軟件已逐漸成為標(biāo)準(zhǔn)化流程運(yùn)作和精細(xì)化質(zhì)量管理的發(fā)展瓶頸業(yè)務(wù)逐步確立了“小前臺、大后臺”的運(yùn)營形態(tài)，各種請求和不規(guī)則需求越來越多，業(yè)務(wù)和需求處理面臨一系列問題軟聚解決方案：基于ITIL和BSM的IT服務(wù)臺設(shè)計和實施事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和服務(wù)級別管理流程設(shè)計和實施服務(wù)目錄設(shè)計和服務(wù)指標(biāo)分解借鑒ITIL思想，構(gòu)建基于水務(wù)系統(tǒng)的專家型服務(wù)平臺實施效果：符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)臺和事件管理、問題管理流程及知識庫，加強(qiáng)了服務(wù)臺的事件預(yù)防和主動解決的能力，并合理化監(jiān)控和服務(wù)臺的資源配置。結(jié)合水務(wù)行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險控制要求的變更審批機(jī)制資產(chǎn)管理與合同管理、配置管理流程有機(jī)結(jié)合服務(wù)臺有效的解決了業(yè)務(wù)大集中后出現(xiàn)的管理集中和服務(wù)集中的需求客戶評價：“軟聚的ITSM解決方案，是業(yè)務(wù)集中運(yùn)作后，服務(wù)管理理念轉(zhuǎn)型建設(shè)的重要部分，在軟聚的幫助下，企業(yè)在短期內(nèi)已經(jīng)建立了主要的ITIL服務(wù)支持流程，引入了先進(jìn)的技術(shù)平臺，為我行服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型打下了堅實的基礎(chǔ)。尤其是服務(wù)臺的建立，作為BSM在企業(yè)業(yè)務(wù)部門的嘗試，其管理思想和平臺功能在同行業(yè)中已經(jīng)處于領(lǐng)先地位?！盇BCD威立雅(上海)水務(wù)集團(tuán)案例項目背景：建立IT監(jiān)控與服務(wù)管理的統(tǒng)一完整體系，不斷完善和改進(jìn)有效結(jié)合服務(wù)管理和SOX內(nèi)控要求，實現(xiàn)流程效率和風(fēng)險控制兼顧提煉有效的IT運(yùn)行和服務(wù)管理信息，幫助管理層了解IT系統(tǒng)的整體運(yùn)行狀況規(guī)范工程實施流程即項目管理流程的管理軟聚解決方案：服務(wù)管理流程成熟度評估借鑒ITIL和內(nèi)控要求，梳理IT服務(wù)管理及項目管理流程通過AdventNet工具實現(xiàn)IT服務(wù)管理流程，并與IT監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)集成實施效果：完善IT服務(wù)管理體系，并與IT監(jiān)控緊密集成，平衡了IT管理部門的控制要求和IT運(yùn)維部門的效率要求，達(dá)到管理與執(zhí)行的共贏IT組織各角色職責(zé)明確定義，提高了服務(wù)支持和交付過程的效率，也提升了IT人員的士氣和工作滿意度客戶評價：“本次I