（10）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-云數(shù)據(jù)中心的ITIL運(yùn)用思路

?云中心ITSM路線?云中心ITSM實(shí)踐和展望2021-3-3ITSM在云中心扮演何種角色？2021-3-3當(dāng)租戶利用云服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者的ITSM流程將成為租戶自己IT服務(wù)和保障的一部分，必須要求服務(wù)提供者仔細(xì)集成和管理的關(guān)鍵流程，以避免給租戶公司的IT運(yùn)營帶來業(yè)務(wù)延遲、安全漏洞和風(fēng)險(xiǎn)。簡而言之，服務(wù)商的IT風(fēng)險(xiǎn)就是租戶自己的IT風(fēng)險(xiǎn)。由于云服務(wù)提供商的產(chǎn)品是基于服務(wù)的，因此可以合理要求服務(wù)商的內(nèi)部運(yùn)營和支持流程中繼續(xù)面向服務(wù)，并IT服務(wù)管理的共同語言與租戶溝通。---/itsm/itsm-role-cloud-services-blog/Whenleveragingcloudservices,theserviceprovider’sITSMprocessesbecomeanextensionofyours–creatingacriticalprocessdependencythatmustbecarefullyintegratedandmanagedtoavoidintroducingtimedelays,unnecessarycomplexity,securityvulnerabilitiesandrisktoyourcompany’sIToperations.Sincecloudserviceproviders’offeringsstartwithaservicesorientation,itisreasonabletoexpectthemtocontinuetheservicesorientationintheirinternaloperationsandsupportprocesses,andtousethemastheunderpinningsofinteractionswithclients.一般性ITSM與云數(shù)據(jù)中心ITSM差別一般IT組織的ITSM云數(shù)據(jù)中心ITSM首要目標(biāo)提高IT部門的運(yùn)維效率和質(zhì)量服務(wù)是租戶購置的商品，是云中心市場競爭力服務(wù)對象企業(yè)組織的IT用戶企業(yè)形式的租戶，是消費(fèi)者服務(wù)級別和承諾可有可無必須有，服務(wù)有價(jià)成功標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部IT用戶滿意度租戶回頭率、租戶增加數(shù)量、服務(wù)商品銷售數(shù)量管理特征ITIL作為綱領(lǐng)ITIL作為交付商品的方法論關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)IT組織內(nèi)部的運(yùn)維流程化，帶來業(yè)務(wù)用戶價(jià)值提升強(qiáng)調(diào)由租戶訴求驅(qū)動，由提高市場競爭力，導(dǎo)致服務(wù)組織的日常運(yùn)營工作流程化服務(wù)度量一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部，一般不需要明確服務(wù)目錄和服務(wù)質(zhì)量報(bào)告需要嚴(yán)格的服務(wù)目錄和服務(wù)交付報(bào)告。市場化格局下，能提供哪些服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量如何、如何付費(fèi)都是需要雙方協(xié)商和交付。重要性ITSM與企業(yè)發(fā)展沒有直接關(guān)系沒有ITSM，可能帶來不可預(yù)測的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。例如非授權(quán)變更導(dǎo)致所有租戶的資源不能訪問。服務(wù)目錄服務(wù)目錄ServiceCatalog服務(wù)報(bào)告ServiceReportOperationService服務(wù)報(bào)告ServiceReport云中心用戶可見的是服務(wù)目錄（服務(wù)定價(jià)）、服務(wù)交付結(jié)果。而云2021-3-3 SaaS資源類服務(wù)資源類服務(wù)備份、安全高可用、性能優(yōu)化咨詢、架構(gòu)等資源配套服務(wù)監(jiān)控服務(wù)運(yùn)維服務(wù)(ITSM)金牌服務(wù)備份、安全高可用、性能優(yōu)化咨詢、架構(gòu)等資源配套服務(wù)監(jiān)控服務(wù)運(yùn)維服務(wù)(ITSM)金牌服務(wù)7X24…銀牌服務(wù)5X24…運(yùn)維服務(wù)銅牌服務(wù)銅牌服務(wù)5X8…服務(wù)報(bào)2021-3-3 ITSM能夠?qū)υ茢?shù)據(jù)中心的所有服務(wù)，進(jìn)行全生命周期管理。2021-3-32021-3-3從租戶的角度看云中心ITSM價(jià)值租戶關(guān)注點(diǎn)表現(xiàn)形式ITSM如何支持提升云中心競爭力容務(wù)ITSM確保服務(wù)梯隊(duì)有序整合基于ITIL服務(wù)流程和自動化交付的服務(wù)組織，確保租戶的各種服務(wù)能夠高效交付。2021-3-32021-3-3 后階段ITSM深入云中心各個(gè)服務(wù)關(guān)聯(lián)領(lǐng)域2021-3-3ITSM與云中心的資源池管理、自動化管理、監(jiān)控管理、資產(chǎn)管理等集成后，將以服務(wù)為核心，穿針引線，通過流程化整合工作規(guī)范以及自動化。更降低運(yùn)營成本、提高質(zhì)量和提高服務(wù)競爭力。從內(nèi)部角度來看云中心ITSM價(jià)值公司關(guān)注點(diǎn)表現(xiàn)形式ITSM如何支持2021-3-3流程+考核=體系改進(jìn)=租戶服務(wù)保障流程化運(yùn)作?服務(wù)流程細(xì)則?服務(wù)流程細(xì)則?工具操作指導(dǎo)?服務(wù)管理制度?服務(wù)流程目標(biāo)?服務(wù)崗位?服務(wù)崗位?服務(wù)角色精細(xì)化考核2021-3-3從租戶SLA到內(nèi)部個(gè)崗位KPI管理租戶故障修復(fù)合規(guī)指標(biāo)(SLA)在SLA內(nèi)解決事件流程經(jīng)理和負(fù)責(zé)人云中心管理層對專業(yè)團(tuán)隊(duì)小組考對云中心整體的考云中心管理層對專業(yè)團(tuán)隊(duì)小組考服務(wù)經(jīng)理專業(yè)組組長對個(gè)人考核對個(gè)人考核服務(wù)小組組員2021-3-32021-3-3?ITSM對云中心的價(jià)值特點(diǎn)?云中心ITSM路線?云中心ITSM實(shí)踐和展望云數(shù)據(jù)中心ITSM路線圖3.對外創(chuàng)新階獲得最具實(shí)踐成效的ITSM經(jīng)驗(yàn)獲得高級別服務(wù)交付能力和完整服務(wù)報(bào)告3.對外創(chuàng)新階獲得最具實(shí)踐成效的ITSM經(jīng)驗(yàn)獲得高級別服務(wù)交付能力和完整服務(wù)報(bào)告2.對內(nèi)提升始階提高租戶滿意度云數(shù)據(jù)中心3階段ITSM實(shí)踐2021-3-3影響力、競爭力增加4、服務(wù)管理4、服務(wù)管理SaaS化：提供專業(yè)軟件和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)33、運(yùn)營管理自動化：減少IT人力投入22、工作管理移動化：對租戶提高服務(wù)便捷性、對內(nèi)提高IT服務(wù)效率11、績效管理可視化：工作量統(tǒng)計(jì)一目了然，SLA及時(shí)跟蹤2021-3-3關(guān)鍵點(diǎn)：通過自動化交付集成，可以達(dá)到：（1）常見故障腳本化自動診斷，減少90%故障定位時(shí)間；（2）低風(fēng)險(xiǎn)故障腳本化自動修復(fù)，減少70%故障恢復(fù)時(shí)間；（3）常見變更自動化執(zhí)行，減少80%變更窗口，減少變更手工差錯率。（4）租戶請求自動化交付。提高80%服務(wù)交付時(shí)間。2021-3-3汽車行業(yè)ITSMSAAS實(shí)踐，區(qū)別于普通ITSM2021-3-3SAAS化汽車行業(yè)ITSM，路線方法2021-3-3SAAS化行業(yè)ITSM，橫向聚合大數(shù)據(jù)2021-3-32021-3-3共享行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，提供行業(yè)指導(dǎo)2021-3-3?ITSM對云中心的價(jià)值特點(diǎn)?云中心ITSM路線2021-3-32021-3-32021-3-3一期項(xiàng)目上線完成后，系統(tǒng)累計(jì)有125個(gè)租戶使用賬號，含蓋了所有租戶。持續(xù)改善提高租戶滿意度、提高競爭力2021-3-3在ITSM一期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，云計(jì)算中心希望提高變更效率，降低錯誤發(fā)生率，建立標(biāo)準(zhǔn)的SLA管理體系，搭建移動化適配提升工作效率，做進(jìn)一步提升。所以，一階段改善實(shí)施目標(biāo)是：?建立移動運(yùn)維模式，增強(qiáng)租戶吸引力。響應(yīng)和引導(dǎo)許多租戶提出了移動化、敏捷化服務(wù)的迫切要求，使租戶能夠更便捷地提出訴求；運(yùn)維人員更能夠隨時(shí)隨地及時(shí)地作出響應(yīng)和履行；?改善流程，進(jìn)一步降低IT變更風(fēng)險(xiǎn)。提高租戶環(huán)境的軟件、硬件的可用性和穩(wěn)定性；?ITSM功能增強(qiáng)，提升內(nèi)部工作效率，確保租戶的服務(wù)成效。