《跨境電子商務(wù)網(wǎng)上爭(zhēng)議 解決技術(shù)指南》

ICS03.080.01

CCSA10

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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跨境電子商務(wù)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決技術(shù)指南

TechnicalGuidanceonOnlineDisputeResolutionof

Cross-borderElectronicCommerce

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)發(fā)布

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跨境電子商務(wù)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決技術(shù)指南

1范圍

本文件規(guī)范了跨境電子商務(wù)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決的基本原則、解決平臺(tái)設(shè)立、解決流程、解決程序啟動(dòng)、

智能診斷、談判、協(xié)助調(diào)解、調(diào)解最后階段、語言要求以及管理要求。

本文件適用于在中華人民共和國境內(nèi)有外籍客戶或產(chǎn)品參與的網(wǎng)上爭(zhēng)議的解決，也適用于有中方或

產(chǎn)品參與的在境外產(chǎn)生的網(wǎng)上爭(zhēng)議的解決（包括相關(guān)在線服務(wù)交易中的爭(zhēng)議解決）。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1網(wǎng)上解決

3.1.1

網(wǎng)上爭(zhēng)議解決OnlineDisputeResolution；

借助電子通信以及其他信息和通信技術(shù)解決爭(zhēng)議的一種機(jī)制。網(wǎng)上解決的方法和過程可以由不同的

網(wǎng)上爭(zhēng)議解決管理人以不同方式執(zhí)行，并可能隨時(shí)間的變化而變化。

3.1.2

申請(qǐng)人Claimant

提起網(wǎng)上解決程序的當(dāng)事人，與傳統(tǒng)的、非網(wǎng)上、仲裁爭(zhēng)議解決辦法的用語一致。

3.1.3

被申請(qǐng)人Respondent

被申請(qǐng)人（3.1.2）通知的當(dāng)事人，與傳統(tǒng)的、非網(wǎng)上、仲裁爭(zhēng)議解決辦法的用語一致。

3.1.4

中立人Neutral

協(xié)助當(dāng)事人調(diào)解爭(zhēng)議或解決爭(zhēng)議的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。對(duì)于電子商務(wù)實(shí)施過程中所發(fā)生的各種主體之間的

爭(zhēng)議，中立人始終以中立的身份和地位出現(xiàn)，依照公正、科學(xué)的解決程序居中加以解決的人。他既不作

為爭(zhēng)議任何一方當(dāng)事人的組成部分，也不主動(dòng)介入爭(zhēng)議之中。

1

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3.1.5

網(wǎng)上解決平臺(tái)OnlineDisputeResolutionPlatform；ODRPlatform

為網(wǎng)上解決提供一套信息處理系統(tǒng)，以確保數(shù)據(jù)能以安全的方式生成、發(fā)送、接收、存儲(chǔ)、交換或

以其他合適的手段處理通信信息，從而實(shí)現(xiàn)使用技術(shù)手段解決爭(zhēng)議的調(diào)解系統(tǒng)。

3.1.6

網(wǎng)上爭(zhēng)議解決管理人ODRadministrator

網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是加以管理和協(xié)調(diào)的，執(zhí)行此種管理和協(xié)調(diào)功能的實(shí)體被稱作“網(wǎng)上解決管理

人”。網(wǎng)上解決管理人可以獨(dú)立于網(wǎng)上解決平臺(tái)，也可以是平臺(tái)的組成部分。

3.1.7

線上線下結(jié)合的解決方式CombineofOnlineandOffline

網(wǎng)上解決的方式存在既包含網(wǎng)上部分又包含非網(wǎng)上部分的混合程序。

3.1.8

電子通信ElectronicCommunication

通信是以借助電子手段、電磁手段、光學(xué)手段或類似手段生成、發(fā)送、接收或存儲(chǔ)信息的方式進(jìn)行

的任何通信（包括陳述、聲明、要求、通知、答復(fù)、提交書、通知書或請(qǐng)求電子地址?！半娮油ㄐ拧毕?/p>

指當(dāng)事人以數(shù)據(jù)電文方式發(fā)出的任何通信。

3.1.9

電子地址ElectronicAddress

信息網(wǎng)絡(luò)中，可包括電子信箱、傳真設(shè)施或信息系統(tǒng)中一方用于接收電文的一個(gè)特定部分或區(qū)域。

3.2安全

3.2.1

身份認(rèn)定Identityidentification

在網(wǎng)上解決平臺(tái)采用可信身份認(rèn)定手段，如數(shù)字證書、電子簽名、生物識(shí)別等技術(shù)確認(rèn)當(dāng)事各方身

份的過程，進(jìn)而使網(wǎng)上解決系統(tǒng)的訪問和安全策略能夠可靠、有效地執(zhí)行，防止假冒用戶獲取訪問權(quán)限，

以保證系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全，以及業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。身份認(rèn)定包括當(dāng)事人的身份認(rèn)證和業(yè)務(wù)操作人員的身

份認(rèn)證。

3.2.2

證據(jù)提交PresentationofEvidence

申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人向網(wǎng)上解決平臺(tái)在線提交證據(jù)或可信證據(jù)來源等相關(guān)業(yè)務(wù)信息的過程。

3.2.3

證據(jù)保全PerpetuationofEvidence。

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網(wǎng)上解決平臺(tái)采用電子簽名、數(shù)據(jù)加密、時(shí)間戳和區(qū)塊鏈等技術(shù)，用于收存、固定證據(jù)資料以保持

其真實(shí)性和有效性的措施。

3.2.4

證據(jù)調(diào)用ExtractionofEvidence

網(wǎng)上解決平臺(tái)通過技術(shù)接口的方式提取來自當(dāng)事人證據(jù)提交保全或第三方提供的可信證據(jù)，并進(jìn)行

業(yè)務(wù)處理的過程。

3.2.5

信息保密Secrecy

網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)采取有力技術(shù)手段和相應(yīng)措施，保護(hù)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人個(gè)人信息、證據(jù)信息和業(yè)務(wù)

處置信息不被泄露。

4基本原則

4.1合意原則

網(wǎng)上解決應(yīng)以取得各方當(dāng)事人的明確、知情同意為基礎(chǔ)，確保當(dāng)事人自由選擇加入或退出網(wǎng)上解決

程序的各個(gè)階段。

4.2公正原則

網(wǎng)上解決管理人、網(wǎng)上爭(zhēng)議解決平臺(tái)應(yīng)及時(shí)告知各方當(dāng)事人行使其各項(xiàng)程序性權(quán)利或履行相關(guān)義務(wù)

的時(shí)間，并充分保障當(dāng)事人在網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中獲得平等的程序請(qǐng)求權(quán)、事實(shí)主張權(quán)、證明權(quán)、辯論權(quán)等；

同時(shí)，應(yīng)建立利益沖突審查機(jī)制，監(jiān)督中立人遵守職業(yè)道德操守。中立人應(yīng)主動(dòng)披露任何與案件有直接

或間接的利益沖突的情況，不得參與有利益沖突案件的調(diào)解。

4.3效率原則

中立人應(yīng)使用信息技術(shù)等手段推動(dòng)網(wǎng)上解決程序簡(jiǎn)單、快捷、高速進(jìn)行，不得加收與爭(zhēng)議標(biāo)的不相

稱的費(fèi)用，不得故意拖延，增加當(dāng)事人負(fù)擔(dān)，并及時(shí)做出裁決。各方當(dāng)事人也應(yīng)積極配合中立人進(jìn)行協(xié)

商、調(diào)解或仲裁，不得無故拖延程序的進(jìn)程。

4.4透明原則

網(wǎng)上解決管理人、網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)提供有關(guān)中立人、網(wǎng)上解決的效力及程序規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理

人的聯(lián)系方式等信息，披露網(wǎng)上解決管理人與當(dāng)事人之間的任何關(guān)系，以使當(dāng)事人全面而客觀地獲得有

關(guān)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決程序的信息、了解潛在的利益沖突。網(wǎng)上解決管理人可在其網(wǎng)站發(fā)布有關(guān)網(wǎng)上爭(zhēng)議及結(jié)

果的匿名數(shù)據(jù)或統(tǒng)計(jì)數(shù)字供用戶查詢，但應(yīng)保障各方當(dāng)事人的隱私和信息安全。

4.5問責(zé)原則

網(wǎng)上解決管理人、網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)建立相應(yīng)的問責(zé)機(jī)制，由于不公正、不合理的裁決對(duì)各方當(dāng)事人

利益造成損害的，應(yīng)追究有關(guān)中立人的責(zé)任，并由網(wǎng)上爭(zhēng)議管理人、網(wǎng)上解決平臺(tái)根據(jù)其過錯(cuò)程度承擔(dān)

相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。

4.6安全原則

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網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)根據(jù)國內(nèi)法和適用的國際協(xié)定或公約，建立完善數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)保護(hù)機(jī)

制，對(duì)個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)保護(hù)，對(duì)核心數(shù)據(jù)實(shí)行嚴(yán)格保護(hù)；嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)留存、共享和刪除

的強(qiáng)制性要求，確保爭(zhēng)議雙方或多方自身信息的保密性和爭(zhēng)議數(shù)據(jù)的完整性。

5解決平臺(tái)設(shè)立

5.1設(shè)立條件

網(wǎng)上解決平臺(tái)的設(shè)立應(yīng)符合以下條件：

a)具有從事網(wǎng)上解決行為相適應(yīng)的硬件設(shè)施，保障網(wǎng)上解決正常運(yùn)營(yíng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和安全環(huán)

境；

b)專職調(diào)解員不少于一名，兼職調(diào)解員不少于五名；

c)有與服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員；

d)符合平臺(tái)設(shè)立國家、地區(qū)的法律法規(guī)并取得相關(guān)市場(chǎng)準(zhǔn)入或許可。

5.2網(wǎng)上解決管理人信息公示

網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)在其網(wǎng)站主頁面或者從事調(diào)解業(yè)務(wù)的網(wǎng)頁顯著位置持續(xù)公示以下信息：

a)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營(yíng)許可證；

b)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí)；

c)經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達(dá)地址；

d)監(jiān)管部門或消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式；

e)平臺(tái)名稱中應(yīng)該有“跨境電商調(diào)解”字樣；

f)法律、法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)披露的信息。

5.3調(diào)解制度

網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)提供規(guī)范化的爭(zhēng)議解決服務(wù)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于以下制度：

a)用戶注冊(cè)制度；

b)平臺(tái)調(diào)解規(guī)則；

c)信息披露與審核制度；

d)隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護(hù)制度；

e)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度；

f)數(shù)據(jù)備份制度；

g)爭(zhēng)議解決機(jī)制；

h)法律、法規(guī)規(guī)定的其他制度。

5.4用戶協(xié)議

5.4.1網(wǎng)上解決平臺(tái)的用戶協(xié)議及其修改應(yīng)至少提前30日公示，涉及消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)抄送當(dāng)?shù)叵M(fèi)

者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。

5.4.2用戶協(xié)議應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)用戶注冊(cè)條件；

b)平臺(tái)使用規(guī)則；

c)爭(zhēng)議解決方式；

d)隱私、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)秘密的保護(hù)；

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e)用戶協(xié)議的修改及終止程序；

f)其他約定內(nèi)容。

5.4.3平臺(tái)服務(wù)提供者應(yīng)采用技術(shù)等手段引導(dǎo)用戶完整閱讀用戶協(xié)議，合理提示交易風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任限制

和責(zé)任免除條款，但不得免除自身責(zé)任，加重用戶義務(wù)，排除用戶的法定權(quán)利。

5.5服務(wù)規(guī)則修改

5.5.1平臺(tái)服務(wù)提供者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。

5.5.2交易規(guī)則的修改應(yīng)至少提前30日予以公示。

5.5.3不接受修改交易規(guī)則的用戶，可在修改公告之日起60日內(nèi)書面通知退出。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照原

交易規(guī)則妥善處理用戶退出事宜。

5.6終止服務(wù)

網(wǎng)上解決平臺(tái)歇業(yè)或者其他自身原因終止經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)提前一個(gè)月通知申請(qǐng)者或被申請(qǐng)者，并與申請(qǐng)

者或被申請(qǐng)者結(jié)清財(cái)務(wù)及相關(guān)手續(xù)。

6解決流程

6.1基本要求

6.1.1網(wǎng)上解決流程包括談判、協(xié)助下調(diào)解、第三（最后）階段，基礎(chǔ)框架參見圖1。

程序結(jié)束

仲裁

調(diào)解成功

網(wǎng)上解決

申請(qǐng)人中立人

管理人指

建議

網(wǎng)上解決啟動(dòng)ODR談判、協(xié)助導(dǎo)選擇

發(fā)生爭(zhēng)端多軌制

管理人下調(diào)解

訴訟

被申請(qǐng)

人

談判階段協(xié)助下調(diào)解階段第三(最后)階段

圖1網(wǎng)上爭(zhēng)議解決基礎(chǔ)框架

6.1.2網(wǎng)上解決實(shí)施具體步驟見圖2。

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圖2網(wǎng)上解決實(shí)施步驟

6.2網(wǎng)上解決程序第一階段

6.2.1申請(qǐng)人通過網(wǎng)上解決平臺(tái)向網(wǎng)上解決管理人提交通知，網(wǎng)上解決管理人即向被申請(qǐng)人通知申請(qǐng)

事宜，并向申請(qǐng)人通知答復(fù)事宜。申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人經(jīng)由網(wǎng)上解決平臺(tái)直接相互談判。

6.2.2收到當(dāng)事人的申請(qǐng)材料，網(wǎng)上解決平臺(tái)和網(wǎng)上解決管理人應(yīng)審核以下信息：

a)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人的身份證件的真實(shí)性；

b)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人的聯(lián)系方式是否有效；

c)協(xié)助申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人并提交相關(guān)申訴材料。

6.2.3收到當(dāng)事人的申請(qǐng)材料，網(wǎng)上解決管理人應(yīng)審核以下信息：

a)爭(zhēng)議是否屬于調(diào)解受理范圍；

b)爭(zhēng)議解決可以采用同步審理模式還是異步審理模式，既可以選擇在中立人的引導(dǎo)下申請(qǐng)人和被

申請(qǐng)人同時(shí)出現(xiàn)在視頻室直接進(jìn)行網(wǎng)上面對(duì)面調(diào)解；也可以選擇在規(guī)定期限內(nèi)按照各自有空的

時(shí)間登錄平臺(tái)以非同步方式完成調(diào)解的模式。

6.2.4申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人宜通過網(wǎng)上解決平臺(tái)直接談判，以求爭(zhēng)議的解決。

6.2.5網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)指定一名網(wǎng)上解決管理人。

6.2.6當(dāng)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人發(fā)生網(wǎng)上爭(zhēng)議后，可以通過網(wǎng)上解決平臺(tái)的網(wǎng)上解決管理人相互接洽。

6.2.7網(wǎng)上解決管理人接到申請(qǐng)人通知后告知被申請(qǐng)人，同時(shí)答復(fù)申請(qǐng)人進(jìn)展情況。

6.3網(wǎng)上解決程序第二階段

6.3.1如談判過程未果（即未能就申請(qǐng)事宜達(dá)成和解），程序進(jìn)入“協(xié)助下調(diào)解”階段。

6.3.2網(wǎng)上解決管理人應(yīng)指定一位中立人與各方當(dāng)事人溝通，力爭(zhēng)通過中立人的調(diào)解達(dá)成雙方和解。

6.4網(wǎng)上解決程序第三階段

6.4.1如果協(xié)助下調(diào)解未果，可以啟動(dòng)網(wǎng)上解決程序的第三階段即最后階段，在這種情況下，網(wǎng)上解

決管理人或中立人可向當(dāng)事人告知這一階段的性質(zhì)。

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6.4.2鑒于各國對(duì)于網(wǎng)上爭(zhēng)議的最后解決有完全不同的處理思路和方式，這一階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)多種

解決方式的選擇階段。在這種情況下，網(wǎng)上解決管理人或中立人可向當(dāng)事人說明這一階段的性質(zhì)以及各

種方式處理可能產(chǎn)生的后果。

6.4.3可供選擇的方法包括：中立人引導(dǎo)、二次調(diào)解、仲裁、訴訟、訴調(diào)結(jié)合等。

7解決程序啟動(dòng)

7.1注冊(cè)登錄

7.1.1為保證網(wǎng)上爭(zhēng)議的順利解決，網(wǎng)上解決平臺(tái)注冊(cè)應(yīng)要求用戶(申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人)提供真實(shí)姓名，

并通過注冊(cè)賬號(hào)和密碼完成注冊(cè)。

7.1.2用戶應(yīng)同意網(wǎng)上解決平臺(tái)的規(guī)則。

7.1.3網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)支持以短信、微信或電子郵件等方式向用戶(申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人)發(fā)送平臺(tái)登記

結(jié)果的通知。

7.2通知

7.2.1為啟動(dòng)網(wǎng)上解決程序，申請(qǐng)人應(yīng)向網(wǎng)上解決管理人發(fā)送一份通知，并涵蓋以下內(nèi)容：

a)申請(qǐng)人或授權(quán)在網(wǎng)上解決程序中代表申請(qǐng)人行事的申請(qǐng)人代表的名稱和電子地址；

b)申請(qǐng)人所了解的被申請(qǐng)人以及被申請(qǐng)人代表（如果有的話）的名稱和電子地址；

c)提出申請(qǐng)的依據(jù)；

d)為解決爭(zhēng)議申請(qǐng)人認(rèn)為可行的任何辦法；

e)申請(qǐng)人首選的程序語言；以及

f)申請(qǐng)人和（或）申請(qǐng)人代表的簽名或其他身份識(shí)別和認(rèn)證手段。

7.2.2申請(qǐng)人將通知發(fā)送給網(wǎng)上解決管理人后，網(wǎng)上解決管理人開始通知各方當(dāng)事人可在網(wǎng)上解決平

臺(tái)查收該通知。

7.2.3被申請(qǐng)人接到通知后，可在網(wǎng)上解決平臺(tái)中申請(qǐng)人通知的合理時(shí)限內(nèi)向網(wǎng)上解決管理人發(fā)送自

己的答復(fù)，答復(fù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)被申請(qǐng)人和授權(quán)在網(wǎng)上解決程序中代表被申請(qǐng)人行事的被申請(qǐng)人代表（如果有的話）的名稱和

電子地址；

b)對(duì)申請(qǐng)人提出申請(qǐng)的依據(jù)的答復(fù)；

c)為解決爭(zhēng)議，被申請(qǐng)人認(rèn)為可行的任何辦法；

d)被申請(qǐng)人和（或）被申請(qǐng)人代表的簽名和或其他身份識(shí)別和認(rèn)證手段；以及

e)如果被申請(qǐng)人認(rèn)為可以提出反請(qǐng)求，需要載明反請(qǐng)求所依據(jù)的理由。

7.2.4申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人的通知和答復(fù)應(yīng)盡量多地附具每方當(dāng)事人所依賴的所有文件和其他證據(jù)，或

者載明這些文件和證據(jù)的出處。如果申請(qǐng)人還在尋求其他任何法律救濟(jì)，還應(yīng)隨通知提供此種信息。

8智能診斷

8.1智能咨詢

8.1.1智能咨詢服務(wù)是網(wǎng)上解決程序啟動(dòng)后網(wǎng)上解決平臺(tái)為當(dāng)事人提供的選擇性服務(wù)，以輔助當(dāng)事人

對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行初步診斷。

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8.1.2智能咨詢服務(wù)由當(dāng)事人向網(wǎng)上解決平臺(tái)發(fā)送與爭(zhēng)議相關(guān)的咨詢問題，或根據(jù)爭(zhēng)議類型選擇咨詢

事項(xiàng)，當(dāng)事人將問題發(fā)送至網(wǎng)上解決平臺(tái)時(shí)，智能咨詢程序即啟動(dòng)。

8.1.3智能咨詢機(jī)器人在收到當(dāng)事人發(fā)送的問題時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)事人發(fā)送其答復(fù)，并且該答復(fù)包括以

下內(nèi)容：

a)與問題相關(guān)的參考答案；

b)與問題相關(guān)的法律法規(guī)；

c)與問題相關(guān)的裁判案例；以及

d)當(dāng)事人可選擇的爭(zhēng)議解決方式。

8.1.4智能咨詢程序結(jié)束后，當(dāng)事人可選擇是否進(jìn)入網(wǎng)上解決程序第一階段，或啟動(dòng)智能評(píng)估程序。

8.2智能評(píng)估

8.2.1為啟動(dòng)智能評(píng)估程序，申請(qǐng)人應(yīng)向網(wǎng)上解決平臺(tái)發(fā)送一份通知，并涵蓋以下內(nèi)容：

a)爭(zhēng)議所屬類型；

b)爭(zhēng)議描述；

c)申請(qǐng)人的訴求。

8.2.2申請(qǐng)人將通知發(fā)送給網(wǎng)上解決平臺(tái)后，智能評(píng)估程序即啟動(dòng)。

8.2.3網(wǎng)上解決平臺(tái)在收到申請(qǐng)人的通知后，于合理期限內(nèi)，發(fā)送載有以下內(nèi)容的評(píng)估報(bào)告：

a)申請(qǐng)人咨詢信息；

b)中立評(píng)估結(jié)論；

c)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

d)中立評(píng)估分析；

e)爭(zhēng)議解決指引；

f)類似案例；

g)相關(guān)法律。

8.2.4網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)根據(jù)評(píng)估準(zhǔn)則要求生成評(píng)估報(bào)告，且報(bào)告應(yīng)清晰具體、客觀中立、合法專業(yè)。

8.2.5智能評(píng)估程序結(jié)束后，當(dāng)事人可選擇進(jìn)入網(wǎng)上解決程序第一階段，或終止網(wǎng)上解決程序。

9談判

9.1啟動(dòng)

9.1.1談判程序的啟動(dòng)時(shí)間為被申請(qǐng)人的答復(fù)發(fā)至網(wǎng)上解決平臺(tái)之后，該答復(fù)的通知已發(fā)給申請(qǐng)人。

9.1.2若網(wǎng)上解決管理人向被申請(qǐng)人通知申請(qǐng)事宜合理期限內(nèi)（建議十五天），被申請(qǐng)人不作答復(fù)，

申請(qǐng)人可終止此次網(wǎng)上爭(zhēng)議解決，在中立人引導(dǎo)下，尋求其他解決方法。

9.2磋商

9.2.1申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人可經(jīng)網(wǎng)上解決平臺(tái)直接進(jìn)行磋商，平臺(tái)為雙方或多方磋商提供電子郵件、視

頻會(huì)議、電話會(huì)議、聊天工具等技術(shù)支持。

9.2.2平臺(tái)應(yīng)告知申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人運(yùn)行規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，并征得申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人同意后，

可為申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人提供智能化輔助程序進(jìn)行磋商。

9.3協(xié)議

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9.3.1申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人可針對(duì)請(qǐng)求事項(xiàng)達(dá)成部分解決方案，也可達(dá)成全部解決方案。平臺(tái)根據(jù)當(dāng)事

人達(dá)成的解決方案，生成協(xié)議草案。

9.3.2部分達(dá)成協(xié)議時(shí)，平臺(tái)宜提供下一階段爭(zhēng)議解決方式條款給申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人自愿選擇。

9.3.3申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人可使用電子簽名或其他身份識(shí)別確認(rèn)手段認(rèn)可協(xié)議。

9.3.4協(xié)議經(jīng)過雙方簽名或確認(rèn)后正式生效。平臺(tái)以電子郵件或其他方式向申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人送達(dá)正

式協(xié)議。

9.4履行

9.4.1平臺(tái)宜引導(dǎo)雙方誠信、自愿履行協(xié)議。

9.4.2可即時(shí)履行的協(xié)議，當(dāng)事人應(yīng)即時(shí)履行。不能即時(shí)履行的協(xié)議，平臺(tái)使用系統(tǒng)提醒、信用評(píng)價(jià)

等方式督促協(xié)議的履行。

9.5終止

出現(xiàn)以下情形時(shí)，應(yīng)終止談判：

a)談判程序啟動(dòng)后的合理期限內(nèi)（建議是十五天內(nèi)），申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人不作答復(fù)。此時(shí)，申請(qǐng)

人或被申請(qǐng)人可以終止談判程序，在中立人引導(dǎo)下，尋求其他解決方法。

b)談判程序啟動(dòng)后的合理期限內(nèi)（建議六十天內(nèi)），申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人無法達(dá)成一致；

c)申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人申請(qǐng)終止談判；

d)終止談判的其他情形。

10協(xié)助調(diào)解

10.1啟動(dòng)

申請(qǐng)人單方或申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人雙方直接申請(qǐng)進(jìn)入調(diào)解程序，或者由于任何原因（包括未參加或未

在某一合理時(shí)限內(nèi)達(dá)成和解）談判未果時(shí)，啟動(dòng)“協(xié)助下調(diào)解”。

10.2確定調(diào)解員

10.2.1方案一

平臺(tái)宜根據(jù)糾紛的特點(diǎn)和當(dāng)事人的需求，從調(diào)解員名冊(cè)中自動(dòng)甄選出符合條件的調(diào)解員，由網(wǎng)上解

決管理人從中指定一位調(diào)解員，并通知各方當(dāng)事人。

10.2.2方案二

10.2.2.1平臺(tái)宜根據(jù)糾紛的特點(diǎn)和當(dāng)事人的需求，從調(diào)解員名冊(cè)中自動(dòng)甄選出符合條件的調(diào)解員，推

薦給申請(qǐng)人。申請(qǐng)人在三日內(nèi)選擇三名調(diào)解員，平臺(tái)將名單發(fā)送給被申請(qǐng)人，由被申請(qǐng)人在三日內(nèi)從中

選擇一名調(diào)解員。申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人未在確定時(shí)間內(nèi)選擇，或被申請(qǐng)人對(duì)申請(qǐng)人選擇的三名調(diào)解員均不

認(rèn)可的，由平臺(tái)在自動(dòng)甄選后符合條件的調(diào)解員中指定一位調(diào)解員，并通知各方當(dāng)事人。

10.2.2.2經(jīng)申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人協(xié)商一致，也可申請(qǐng)多名調(diào)解員參與調(diào)解。

10.2.2.3申請(qǐng)多名調(diào)解員參與調(diào)解時(shí)，申請(qǐng)人應(yīng)在三日內(nèi)選擇的調(diào)解員以此倍增。

10.2.3方案三

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10.2.3.1平臺(tái)宜根據(jù)糾紛的特點(diǎn)和當(dāng)事人的需求，從調(diào)解員名冊(cè)中自動(dòng)甄選出三名符合條件的調(diào)解員

供當(dāng)事人選擇。申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人應(yīng)在三天內(nèi)分別從中選擇二名調(diào)解員。雙方共同選擇的調(diào)解員即為確

定的調(diào)解員。

10.2.3.2如申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人未在確定時(shí)間內(nèi)選擇，或共同選擇的調(diào)解員超過一名，由平臺(tái)從符合條

件的調(diào)解員中指定一位調(diào)解員，并通知各方當(dāng)事人。

10.2.3.3經(jīng)申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人協(xié)商一致，也可申請(qǐng)多名調(diào)解員參與調(diào)解。

10.3準(zhǔn)備調(diào)解

平臺(tái)通知申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人，告知調(diào)解方式、流程、規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，應(yīng)在獲得申請(qǐng)人、被

申請(qǐng)人的同意后，調(diào)解開始。

10.4協(xié)助溝通

調(diào)解員應(yīng)充分利用電子郵件、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、聊天工具等網(wǎng)絡(luò)信息工具的優(yōu)勢(shì)，采用單獨(dú)會(huì)

談或共同會(huì)談的方式促進(jìn)當(dāng)事人溝通，幫助當(dāng)事人梳理事實(shí)，確定爭(zhēng)議點(diǎn)，形成問題清單，尋找可能的

解決方案。

10.5達(dá)成協(xié)議

10.5.1申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人可達(dá)成部分解決方案，也可達(dá)成全部解決方案。調(diào)解員宜根據(jù)當(dāng)事人達(dá)成的

解決方案，草擬調(diào)解協(xié)議。

10.5.2協(xié)議經(jīng)過雙方簽名或確認(rèn)后正式生效。平臺(tái)以電子郵件或其他方式向申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人送達(dá)正

式調(diào)解協(xié)議。

10.5.3申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人可就正式調(diào)解協(xié)議，申請(qǐng)啟動(dòng)其他程序確保調(diào)解協(xié)議的效力和履行。

10.5.4部分達(dá)成協(xié)議時(shí)，平臺(tái)宜提供下一階段爭(zhēng)議解決方式條款給申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人自愿選擇。

10.6履行協(xié)議

可即時(shí)履行的協(xié)議，當(dāng)事人應(yīng)即時(shí)履行；不能即時(shí)履行的協(xié)議，平臺(tái)使用系統(tǒng)提醒、信用評(píng)價(jià)等方

式督促協(xié)議的履行。

10.7終止調(diào)解

出現(xiàn)以下情形時(shí)，應(yīng)終止調(diào)解：

a)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

b)調(diào)解期限屆滿（建議六十天內(nèi)），申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

c)調(diào)解員認(rèn)為無法就各方爭(zhēng)議點(diǎn)達(dá)成任何調(diào)解協(xié)議，經(jīng)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人同意的；

d)任何一方當(dāng)事人向調(diào)解員聲明退出調(diào)解，或以實(shí)際行為退出調(diào)解；

e)其他導(dǎo)致調(diào)解程序終止的情形。

11最后階段

11.1中立人引導(dǎo)

中立人協(xié)助調(diào)解未成功時(shí)，網(wǎng)上解決管理人或中立人應(yīng)告知當(dāng)事人最后階段的性質(zhì)以及該階段可能

采取的形式。當(dāng)事人可結(jié)合智能診斷，自由選擇最后階段的形式。

11.2最后階段的性質(zhì)與形式

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11.2.1當(dāng)事人可委托調(diào)解員進(jìn)行在線調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

11.2.2當(dāng)事人可徑行委托仲裁機(jī)構(gòu)在線作出具有拘束力的網(wǎng)絡(luò)仲裁裁決。當(dāng)事人選擇通過仲裁解決爭(zhēng)

議時(shí)，一旦仲裁機(jī)構(gòu)作出仲裁裁決，對(duì)當(dāng)事人立即生效，當(dāng)事人不得再向法院起訴。

11.3仲裁與訴訟轉(zhuǎn)介方法

對(duì)于當(dāng)事人選擇在線調(diào)解并未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，當(dāng)事人可委托仲裁機(jī)構(gòu)作出仲裁裁決，或直接向

人民法院起訴。

12語言要求

網(wǎng)上解決可利用的技術(shù)工具為程序中語言的選擇提供了極大的靈活性。因此，即使網(wǎng)上解決協(xié)議或

網(wǎng)上解決規(guī)則指明了程序所使用的特定語言，可取的做法是，程序中的當(dāng)事人仍然能夠在通知或答復(fù)中

表明其希望使用另一種語言參與程序，以使網(wǎng)上解決管理人能夠確定可供當(dāng)事人選擇的其它語言。

13管理要求

13.1網(wǎng)上解決平臺(tái)行為準(zhǔn)則

13.1.1網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)有能力為當(dāng)事人（包括有特殊需要的當(dāng)事人）提供全程網(wǎng)上解決機(jī)制服務(wù)，包

括以下內(nèi)容：

a)可靠的身份認(rèn)證和審核功能，以保證當(dāng)事人的真實(shí)可靠；

b)方便使用的界面，穩(wěn)定的視頻、錄音錄像、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等功能和其他必要的功能，以便當(dāng)事人可

以有效便利地使用網(wǎng)上解決程序的操作；

c)每天24小時(shí)、每年365天不停機(jī)的使用平臺(tái)，以確保網(wǎng)上解決爭(zhēng)議程序的效率和前期工作結(jié)

果的保存。

13.1.2網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)始終保持中立性，確保網(wǎng)上解決爭(zhēng)議中所有信息只能由當(dāng)事人、所聘用的中立

人和網(wǎng)上解決爭(zhēng)議平臺(tái)的必要人員查閱。

13.1.3網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)滿足《聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(huì)關(guān)于網(wǎng)上爭(zhēng)議解決的技術(shù)指引》所提出的數(shù)據(jù)

安全、隱私保護(hù)、證據(jù)保全、防偽、預(yù)警等功能；具備相應(yīng)的服務(wù)能力、技術(shù)保障能力。

13.1.4網(wǎng)上解決平臺(tái)應(yīng)能夠妥善保存平臺(tái)上的全部信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證爭(zhēng)議解決資料在5

年內(nèi)的完整、準(zhǔn)確和安全。

13.2網(wǎng)上解決管理人行為準(zhǔn)則

13.2.1網(wǎng)上解決管理人應(yīng)具備網(wǎng)上解決的經(jīng)驗(yàn)和技能；通過參與網(wǎng)上解決平臺(tái)要求的培訓(xùn)及相關(guān)活

動(dòng)，保持和提升與網(wǎng)上解決相關(guān)的知識(shí)與技能。

13.2.2網(wǎng)上解決管理人應(yīng)至少滿足以下條件：

a)具有解決案件所需的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力；

b)能夠付出相應(yīng)的時(shí)間、精力并能夠積極促進(jìn)案件的網(wǎng)上解決；

c)網(wǎng)上解決管理人若不能保證具備上述條件，應(yīng)當(dāng)拒絕接受網(wǎng)上解決平臺(tái)的選定或指定。

13.2.3網(wǎng)上解決管理人在解決程序正式開始前，應(yīng)告知當(dāng)事人網(wǎng)上解決的基本程序、網(wǎng)上解決管理人

在程序中的作用以及與當(dāng)事人之間的關(guān)系。

13.2.4網(wǎng)上解決管理人在解決程序和解決結(jié)果上應(yīng)充分尊重當(dāng)事人意思自治，并運(yùn)用其創(chuàng)造力與經(jīng)

驗(yàn)，積極引導(dǎo)解決程序的進(jìn)行，根據(jù)具體情形最大程度滿足當(dāng)事人的需要。

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