《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量要求》編制說(shuō)明

《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量要求》（送審稿）

編制說(shuō)明

一、項(xiàng)目背景

近五年，我國(guó)跨境電商迅猛發(fā)展。海關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自

2017年以來(lái)，我國(guó)跨境電子商務(wù)規(guī)模5年增長(zhǎng)近10倍。深圳市

作為全國(guó)首個(gè)國(guó)家電子商務(wù)示范城市以及第二批跨境電商綜試

區(qū)，跨境電子商務(wù)發(fā)展一直領(lǐng)跑全國(guó)?？缇畴娚淘诳焖侔l(fā)展過(guò)程

中也面臨諸多痛點(diǎn)，例如物流成本高、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、清關(guān)流程復(fù)

雜等等。特別是新冠疫情的爆發(fā)對(duì)全球物流和供應(yīng)鏈造成了巨大

的影響，運(yùn)輸中斷等情況不時(shí)發(fā)生。為解決現(xiàn)跨境電商物流產(chǎn)業(yè)

鏈存在的諸多難題，鼓勵(lì)和幫助更多的中國(guó)電商企業(yè)走向全球，

海外倉(cāng)越來(lái)越受到企業(yè)重視，并得到政府層面的大力支持。2021

年12月30日，在國(guó)新辦召開的國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上，商務(wù)

部對(duì)外貿(mào)易司司長(zhǎng)李興乾表示，我國(guó)海外倉(cāng)的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了

2000個(gè)，總面積超過(guò)了1600萬(wàn)平方米。海外倉(cāng)因其時(shí)效性、可

靠性、經(jīng)濟(jì)性等諸多優(yōu)勢(shì)，成為跨境電商發(fā)展的必然趨勢(shì)。特別

是，隨著中國(guó)企業(yè)抱團(tuán)出海，通過(guò)建設(shè)海外倉(cāng)布局境外物流體系，

實(shí)現(xiàn)海外倉(cāng)共建共享成為跨境電商新趨勢(shì)。

國(guó)務(wù)院、商務(wù)部等多部委陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策文件促進(jìn)跨境電

商海外倉(cāng)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化。2016年，“海外倉(cāng)”作為新詞出現(xiàn)在

《2016年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告》，報(bào)告明確提出支持企業(yè)建設(shè)

一批出口產(chǎn)品“海外倉(cāng)”。2021年，商務(wù)部報(bào)請(qǐng)國(guó)務(wù)院出臺(tái)了

1

《關(guān)于加快發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)新模式的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2021〕24

號(hào)），提出“培育一批優(yōu)秀的海外倉(cāng)企業(yè)，完善覆蓋全球的海外

倉(cāng)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)海外倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”。深圳也出臺(tái)多項(xiàng)措施鼓勵(lì)跨境

電商出口海外倉(cāng)發(fā)展，包括發(fā)布《海外倉(cāng)備案業(yè)務(wù)操作指引》，

實(shí)施全天候預(yù)約通關(guān)服務(wù)，2022年前7個(gè)月，深圳關(guān)區(qū)新增海

外倉(cāng)備案企業(yè)同比增長(zhǎng)2.5倍。《深圳市推動(dòng)跨境電子商務(wù)高質(zhì)

量發(fā)展行動(dòng)方案（2022-2025）》中也多次提到“海外倉(cāng)”相關(guān)

內(nèi)容，包括“優(yōu)化跨境電商海外倉(cāng)建設(shè)布局，提升海外倉(cāng)數(shù)字化、

智能化水平，依托海外倉(cāng)公共信息服務(wù)平臺(tái)探索建設(shè)海外物流智

慧平臺(tái)”等。

海外倉(cāng)雖是跨境電商賣家們的福音，但在使用過(guò)程中，其在

標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、數(shù)字化等方面的弊端也日益突顯，其中在海外

倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)化方面，無(wú)論是服務(wù)、核算、收費(fèi)還是售后處理，海外倉(cāng)

領(lǐng)域都缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，目前僅1項(xiàng)國(guó)標(biāo)《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)運(yùn)

營(yíng)管理要求》正在制定中，已發(fā)布的相關(guān)地標(biāo)和團(tuán)標(biāo)主要包括廣

東省地標(biāo)DB44/T2201—2019跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)管理規(guī)范

和中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CATIS001—2022跨境電子商務(wù)

海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理規(guī)范，上述標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦海外倉(cāng)作業(yè)流程、

海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行規(guī)范，暫無(wú)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

在此背景下，推動(dòng)制定《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量要求》

地方標(biāo)準(zhǔn)，首次聚焦質(zhì)量，對(duì)跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范、

規(guī)定等級(jí)劃分，方便進(jìn)行海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量自評(píng)或他評(píng)，一方面有

利于為中小海外倉(cāng)企業(yè)規(guī)范系統(tǒng)服務(wù)流程、質(zhì)量自評(píng)與改進(jìn)等提

供指導(dǎo)，另一方面有利于推動(dòng)海外倉(cāng)進(jìn)一步智能化、一體化、專

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業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化，帶動(dòng)跨境電商高質(zhì)量發(fā)展。

二、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

本文件由深圳市商務(wù)局歸口，由深圳市跨境電子商務(wù)協(xié)會(huì)提

交立項(xiàng)申請(qǐng)，被列入2020年第一批深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)項(xiàng)目，

此后申請(qǐng)了重新立項(xiàng)，根據(jù)《深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于公示

2023年度深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)擬立項(xiàng)項(xiàng)目的通告》（深市監(jiān)通告〔2023〕

49號(hào)），《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量要求》被列入2023年

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)項(xiàng)目。主要起草單位為深圳市跨境電子商務(wù)

協(xié)會(huì)、深圳市易達(dá)云科技有限公司、深圳市通拓科技有限公司、

深圳市眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心。

（二）主要起草過(guò)程

本文件的具體編制過(guò)程如下：

（1）啟動(dòng)階段

2020年5月，在深圳市商務(wù)局的指導(dǎo)下，由深圳市跨境電

子商務(wù)協(xié)會(huì)、深圳市易達(dá)云科技有限公司、深圳市通拓科技有限

公司組成起草組，對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)起草的必要性、可行性以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

的對(duì)象范圍進(jìn)行了研討。

（2）研究階段

2020年5月-12月，進(jìn)行桌面調(diào)研，廣泛查閱跨境電子商務(wù)、

海外倉(cāng)的相關(guān)文獻(xiàn)，以及各級(jí)政府出臺(tái)的跨境電商標(biāo)準(zhǔn)化、海外

倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)化、公共海外倉(cāng)認(rèn)定等方面的政策性文件、法律法規(guī)等，

梳理上述文件資料，初步擬定標(biāo)準(zhǔn)研究框架。

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（3）形成標(biāo)準(zhǔn)草案

2021年1月-10月，對(duì)前期搜集的資料進(jìn)行深入研究，調(diào)研

跨境電商賣家、海外倉(cāng)企業(yè)等，全面了解海外倉(cāng)服務(wù)流程及服務(wù)

過(guò)程中關(guān)注的質(zhì)量指標(biāo)情況，歸納整理跨境電商海外倉(cāng)的服務(wù)流

程、服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2021年11月-2022年10月召

開了多次內(nèi)部工作組會(huì)議，根據(jù)成員意見修改標(biāo)準(zhǔn)草案，形成了

標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。

（4）進(jìn)行意見征集，形成標(biāo)準(zhǔn)送審材料

2023年1月-10月，進(jìn)一步結(jié)合深圳市海外倉(cāng)企業(yè)的最新實(shí)

踐，多方廣泛征求意見和研究討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善。

1月，通過(guò)市跨境電商協(xié)會(huì)的“跨境電商頭條”微信公眾號(hào)對(duì)標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行了公開意見征集；5月通過(guò)企業(yè)走訪，定向征集意見；8

月，組織召開了標(biāo)準(zhǔn)的研討會(huì)，進(jìn)一步邀請(qǐng)深圳市點(diǎn)達(dá)科技供應(yīng)

鏈有限公司、深圳職業(yè)技術(shù)大學(xué)、深圳市易倉(cāng)科技有限公司、深

圳郵差小馬供應(yīng)鏈管理有限公司、深圳市遞四方速遞有限公司等

單位專家，進(jìn)行了意見征集。共收集整理意見31條，采納28條，

不采納3條。另有深圳市崇善電子商務(wù)有限公司、深圳市京華達(dá)

智慧科技有限公司、深圳市峻朗電子商務(wù)有限公司等八家單位通

過(guò)書面反饋“無(wú)意見”。

（5）送審階段

2023年11月-12月，修改完善并提交送審材料。經(jīng)深圳市

商務(wù)局和深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局審核后，進(jìn)一步修改《跨境電子

商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量要求》及編制說(shuō)明，調(diào)整格式及細(xì)節(jié)內(nèi)容，

再次提交送審材料。

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三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)和對(duì)標(biāo)情況

（一）編制原則

本文件編制依據(jù)以下原則：

1.適用性原則

跨境電商海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范適用于跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)

服務(wù)質(zhì)量的自評(píng)或他評(píng)，以及質(zhì)量等級(jí)劃分。

2.可操作性原則

給出的跨境電商海外倉(cāng)服務(wù)流程、服務(wù)要求和質(zhì)量等級(jí)劃分

要求等均可執(zhí)行、可操作。

（二）編制依據(jù)

本文件研制主要依據(jù)現(xiàn)有的國(guó)家以及各地方部門發(fā)布的政

策和法規(guī)，見表1。

表1政策和法規(guī)的依據(jù)

序號(hào)文件編號(hào)文件名稱

1DB44/T2201—2019《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)管理規(guī)范》

2國(guó)辦發(fā)〔2021〕24《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)新模式

號(hào)的意見》

3粵辦函〔2021〕328《廣東省人民政府辦公廳印發(fā)關(guān)于推進(jìn)跨境電商

號(hào)高質(zhì)量發(fā)展若干政策措施的通知》

4粵商務(wù)電函〔2022〕《廣東省商務(wù)廳關(guān)于開展廣東省公共海外倉(cāng)（第

82號(hào)三批）認(rèn)定工作的通知》

（三）與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

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本文件符合國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)制

定的要求，遵從《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)新模式

的意見》等文件精神，符合廣東省地標(biāo)DB44/T2201—2019跨

境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)管理規(guī)范的規(guī)范性要求。

（四）與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)標(biāo)情況

國(guó)內(nèi)外暫未制定跨境電商海外倉(cāng)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，僅有1項(xiàng)廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)

管理規(guī)范》，本標(biāo)準(zhǔn)遵循廣東省地標(biāo)的關(guān)鍵作業(yè)流程規(guī)范，更側(cè)

重質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)和海外倉(cāng)等級(jí)劃分指標(biāo)的規(guī)范。

四、主要條款的說(shuō)明

（一）范圍

本文件規(guī)定了跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流

程、服務(wù)要求以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

本文件適用于跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和等級(jí)

劃分。

（二）規(guī)范性引用文件

GB/T21072—2021通用倉(cāng)庫(kù)等級(jí)。

（三）術(shù)語(yǔ)和定義

本文件規(guī)定的術(shù)語(yǔ)包括：跨境電子商務(wù)、海外倉(cāng)模式、頭程

運(yùn)輸、尾程配送、國(guó)際干線物流運(yùn)輸。主要參考了現(xiàn)行的海外倉(cāng)

相關(guān)政策文件、廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義，包括《廣

東省商務(wù)廳關(guān)于開展廣東省公共海外倉(cāng)（第三批）認(rèn)定工作的通

知》《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)管理規(guī)范》等文件中較為通用的

術(shù)語(yǔ)和定義。

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（四）基本要求

提出了海外倉(cāng)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)的理念、資質(zhì)、合法合規(guī)、

信息化等方面的基本要求。

（五）海外倉(cāng)服務(wù)流程

1.總體流程

通過(guò)流程圖展示跨境電商海外倉(cāng)的總體流程，包括包括頭程

運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理和尾程運(yùn)輸。

2.頭程運(yùn)輸流程

規(guī)范頭程運(yùn)輸流程，包括國(guó)內(nèi)倉(cāng)收貨及處理、出口清關(guān)、國(guó)

際干線物流運(yùn)輸、境外清關(guān)、貨物交接。

3.倉(cāng)儲(chǔ)管理流程

規(guī)范倉(cāng)儲(chǔ)管理流程，包括入庫(kù)上架、庫(kù)間調(diào)撥、庫(kù)存管理。

4.尾程配送流程

規(guī)范尾程配送流程，包括訂單履行、境外物流配送、退換貨

管理。

（六）海外倉(cāng)服務(wù)要求

1.頭程運(yùn)輸服務(wù)要求

提出了頭程運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)，海外倉(cāng)企業(yè)在人力、設(shè)備、風(fēng)險(xiǎn)

控制、服務(wù)方式選擇等方面的服務(wù)要求。

2.倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)要求

提出了倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)環(huán)節(jié)，海外倉(cāng)企業(yè)在考慮客戶需求、庫(kù)

存管理與優(yōu)化等方面的服務(wù)要求。

3.尾程配送服務(wù)要求

提出了尾程配送服務(wù)環(huán)節(jié)，海外倉(cāng)企業(yè)在貨物揀選、退換貨

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異常處理等方面的服務(wù)要求。

（七）海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.評(píng)價(jià)內(nèi)容

海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括服務(wù)資源、業(yè)務(wù)過(guò)程和信

息化水平。其中，本文件通過(guò)附錄A羅列了海外倉(cāng)業(yè)務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)

指標(biāo)的含義和計(jì)算公式，包括送倉(cāng)及時(shí)率、送倉(cāng)準(zhǔn)確率、入庫(kù)及

時(shí)率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、庫(kù)存準(zhǔn)確率、出庫(kù)及時(shí)率、出庫(kù)準(zhǔn)確率、退

貨處理及時(shí)率、上網(wǎng)率、配送貨物簽收率、配送貨物破損率、配

送貨物丟失率、服務(wù)響應(yīng)率。

2.評(píng)價(jià)方法

跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法如下：

a)根據(jù)本文件規(guī)定的內(nèi)容制定實(shí)施細(xì)則，確定評(píng)價(jià)規(guī)則和評(píng)

分方法；

b)確定各指標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)價(jià)內(nèi)容為最小評(píng)價(jià)單元；

c)采用多元評(píng)價(jià)方式或組合進(jìn)行評(píng)價(jià)，劃定星級(jí)。

3.服務(wù)質(zhì)量等級(jí)表示

海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為一星、二星、三星、四星、五星五

個(gè)等級(jí)，其中一星級(jí)為最低、五星級(jí)為最高。本文件通過(guò)附錄B

列出了海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分的指標(biāo)明細(xì)。

（八）附錄

1.附錄A（規(guī)范性）海外倉(cāng)業(yè)務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義和計(jì)算

公式

規(guī)定了海外倉(cāng)業(yè)務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義和計(jì)算公式，具體指

標(biāo)包括送倉(cāng)及時(shí)率、送倉(cāng)準(zhǔn)確率、入庫(kù)及時(shí)率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、庫(kù)

8

存準(zhǔn)確率、出庫(kù)及時(shí)率、出庫(kù)準(zhǔn)確率、退貨處理及時(shí)率、上網(wǎng)率、

配送貨物簽收率、配送貨物破損率等。

2.附錄B（規(guī)范性）海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分要求

規(guī)定了海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分要求，劃分一級(jí)、二級(jí)、三

級(jí)指標(biāo)，海外倉(cāng)服務(wù)質(zhì)