總部客戶服務管理手冊模板

總部客戶服務管理手冊模板

逸馬國際顧問集團出品

編制說明

【編制目的】

標準化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖佾E張的基礎，標準的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點表現(xiàn)方式就

是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結10多年來服務各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖企

業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領會、制造、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，

推動自身連鎖平臺的快速進展。

《連鎖總部客戶服務管理手冊模板》是逸馬國際顧問集團在10年專業(yè)積存與企業(yè)實踐的基礎上總結

而成，旨在為連鎖企業(yè)編制《總部客戶服務管理手冊》提供范例與方法。

【使用說明】

1.本手冊模板包含會員信息管理、會員數(shù)據(jù)分析、會員關系保護等方面。其中涉及很多的工作程序

及規(guī)范標準，是工作執(zhí)行的基礎標準指導。是連鎖成功的操作經(jīng)驗。

2.請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色與個性需要進行相應的調整、補充。

3.為正常閱讀與修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisi。軟件,軟件安裝與使用說

明請見軟件光盤。Visi。軟件能夠在網(wǎng)上下載，您可下列載自行安裝。

目錄

編制說明........................................................................................1

1.1客服管理的定義...............................4

1.2客服管理的重要性.............................4

1.3客服的工作標準...............................4

1.4月艮務范圍.....................................4

1.5服務水平.....................................4

2客服部組織構架及崗位職責.....................................................................5

2.1組織架構...............................................................................5

2.2崗位職責...............................................................................5

2.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書..................................................................5

2.2.2客服專員崗位說明書....................................................................7

3客服部管理制度...............................................................................9

3.1會議制度......................................9

3.2行為規(guī)范制度.................................9

3.3工作匯報制度.................................10

3.4建立與保管客戶資料...........................10

4會員信息管理.................................................................................10

4.1新會員資料管理...............................10

4.1.1新會員資料管理流程...................................................................II

4.1.2操作規(guī)范.............................................................................11

4.2到期會員資料管理..............................12

5會員數(shù)據(jù)分析與管理...........................................................................12

5.1會員消費水平分析.............................12

5.1.1操作流程.............................................................................13

5.1.2操作規(guī)范.............................................................................13

5.1.3分析指標與公式.......................................................................14

5.2消費會員性別年齡分析..........................15

5.2.1操作流程..............................................................................15

5.2.2操作規(guī)范.............................................................................15

5.2.3分析指標與公式.......................................................................16

5.3會員消費力分析...............................17

5.3.1操作流程.............................................................................17

5.3.2操作規(guī)范.............................................................................17

5.3.3分析指標與公式.......................................................................18

5.4會員流失分析.................................21

5.4.1操作流程.............................................................................21

542操作規(guī)范..............................................................................21

5.4.3分析指標與公式........................................................................22

6會員關系保護管理............................................................................23

6.2客戶投訴處理.................................23

6.2.1直接投訴處理.........................................................................23

6.2.2門店投訴處理.........................................................................24

6.3會員售后回訪................................-....................................24

6.3.1會員售后回訪流程.....................................................................25

6.3.2操作規(guī)范.............................................................................25

6.3.3會員回訪的分類.......................................................................26

7禮品管理.....................................................................................29

7.1總倉禮品盤點..........................................................................29

7.1.1總倉禮品盤點流程.....................................................................29

7.1.2關鍵步驟說明.........................................................................30

7.2門店禮品盤點..........................................................................30

7.2.1門店禮品盤點流程.....................................................................30

7.2.2關鍵步驟說明.........................................................................31

7.3禮品的審批發(fā)放及管理..................................................................33

7.3.1禮品的審批發(fā)放及管理流程.............................................................33

7.3.2關鍵步驟說明.........................................................................34

8工具表單.....................................................................................34

8.1參考表單.............................................................................34

8.2《顧客投訴意見處理表（客服部用）》.....................................................34

8.3《贈品發(fā)放登記表》....................................................................35

8.4《到期會員名單》......................................................................36

8.5《禮品申請單》........................................................................36

8.6《門店禮品庫存表》....................................................................36

8.7《門店禮品盤點表》....................................................................37

8.8《門店禮品盤點匯總表》................................................................37

8.9《總倉禮品庫存表》....................................................................38

8.10《總倉禮品盤點表》..................................................................38

1客戶服務管理概述

1.1客服管理的定義

客服管理，就是指企業(yè)為了建立、保護并進展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立

并提高顧客的滿意度與忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

1.2客服管理的重要性

/優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌；

/優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障；

/老客戶是企業(yè)進展壯大的基石。

1.3客服的工作標準

/熟悉自己的業(yè)務；

/始終保持冷靜；

/學會換位思考；

,做能夠兌現(xiàn)的承諾；

,永遠保持熱情。

1.4服務范圍

/會員信息管理；

/會員數(shù)據(jù)分析及管理；

/客戶關系保護管理（顧客投訴1口1訪、售后I可訪、流失會員I可訪、市場調查回訪等）。

1.5服務水平

客戶回復24小時內解答、投訴48小時之內處理完成、所有電子郵件在24小時內回復，做到主動

及時、準確、熱情服務。

2客服部組織構架及崗位職責

2.1組織架構

2.2崗位職責

2.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書

職務名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術類別管理

部門運營中心/客服部直屬上級運營中心總監(jiān)

直接下屬職客服專員（以后能夠拆解為會員信息專員，會員數(shù)據(jù)分析專員，客訴服務專員，禮品管理專員，

務/人數(shù)客服專員5個崗位）

1.負責制定與完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務性工作；

2.負責部門年度費用預算，加強本部門的成本管理意識，合理操縱費用；

3.負責對公司客服部各階段工作目標的組織制定，并落實實施工作；

工

4.負責指導客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進行分析，掌握客戶動態(tài)，及時反饋；

作

5.根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計劃，并報總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心與運營

內

中心一起提供采購需求計劃，行政進行采購）；

容

6.負責領導客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡，隨時熟悉客戶狀態(tài)，收集、分析客戶

信息，進行方案策劃；

7.建立售后服務信息管理資料庫（客戶服務檔案、質展跟蹤及反饋）；

8.向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質量信息，為解決問題提供建議；

9.制定客服部門計劃、程序與項目，提高公司形象與保持客戶的忠誠度；

10.對門店的禮品發(fā)放申請進行審批，對門店的禮品使用情況進行監(jiān)督；

11.進展合作伙伴，開拓合作渠道；

12.協(xié)助人力資源進行本部門人員招聘；

13.建立客戶服務團隊，并對有關人員進行監(jiān)督、管控、激勵、評價與考核；

14.負責對本部門內工作的統(tǒng)籌、協(xié)調及資源配置：

15.負責對部門內下屬人員工作有關的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓與指導；

16.負責對部門內、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調與解決；

17.負責本部門月&年度工作總結匯報；

18.完成上級布置的其他工作任務。

教育背景:

?公共關系、企業(yè)管理或者其他有關專業(yè)本科以上學歷。

培訓經(jīng)歷:

?同意過客戶關系管理、客戶服務、財務基礎知識等方面的培訓；

?同意過商品知識、服裝行業(yè)方面有關知識的培訓。

經(jīng)驗：

?3年以上客戶關系管理工作經(jīng)驗。

技能技巧:

任職

?有良好的客戶關系管理等有關的專業(yè)知識與能力；

資格

?有較強的組織協(xié)調及溝通能力；

?具有良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，能熟練掌握各類分析方法與工具；

?熟練操作有關的辦公軟件。

態(tài)度:

?認同并融入公司企業(yè)文化：

?工作積極熱情，責任心強；

?具良好客戶服務意識及服務創(chuàng)新意識；

?善于溝通，行良好的團隊合作精神。

2.2.2客服專員崗位說明書

職務名稱客服專員專業(yè)/技術類別

部門運營中心/客服部直屬上級客服部經(jīng)理

直接下屬職

無

務/人數(shù)

＞會員信息管理

1）負責每天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔：

2）指導門店做好會員管理與熟客檔案的建立與管理工作；

3）對統(tǒng)計的顧客資料信息定期跟蹤調查，核實其準確性、真實性；

4）協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴格執(zhí)行；

5）定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準確性；

＞會員數(shù)據(jù)分析與管理

1）協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會員分級標準及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；

2）負責會員的年度、季度、月度、周等分析報表，對各個促銷期間的會員數(shù)據(jù)進行分析；

3）對門店銷售數(shù)據(jù)、會員信息進行動態(tài)分析；

4）按時向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務情況報告與各類的數(shù)據(jù)表格；

5）收集各連鎖門店每天的會員消費情況，統(tǒng)計當天各店鋪會員消費的占有率；

6）定期地對顧客會員的消費情況進行分類統(tǒng)計，分析出顧客會員的消費習慣、消費偏好及消費趨

聿、

7）分階段地對流失的會員進行統(tǒng)計，并熟悉與分析流失的原因；

8）協(xié)助制定流失會員的挽留計劃及活動方案，負責計劃、方案的監(jiān)督與跟進，及時評估，總結。

＞會員關系管理

1）制定并完善顧客關系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計劃，落實實施，并及時總結；

2）掌握與統(tǒng)計會員的生日資料，及時地投送生日賀?？ㄅc生日禮品卡，并在生日當天對大顧客會

員進行電話祝福；

3）定期對顧客會員進行跟蹤，熟悉會員近期的需求并對顧客會員的反饋進行統(tǒng)計；

4）每月5號之前遞交上個月各店會員消費的排行情況，并按公司要求寄送致謝信與禮品券聯(lián)系郵

局對會員郵寄信件、禮品等，并對郵寄品進行寄發(fā)后的效果跟蹤：

5）對會員短信的服務管理及跟蹤、效果評估；

6）做好會員分級管理有關事務；

7）協(xié)助配合其他同事客戶服務的管理工作；

8）接收客戶直接投訴與埋怨，及妥善地處理顧客的投訴與埋怨，分析他們的建議與意見；

9）對顧客會員的投訴、反饋信息進行及時總結，對服務顧客的方式及如何有效提高服務質量進行

總結；

10）關于超出工作權限的客訴問題，報知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調公司各部門解決：

11）與總部各部門協(xié)調，幫助門店解決具工作權限內無法解決的客戶投訴；

12）負責跟蹤客訴問題的解決，并及時回訪，保護投訴客戶的關系，提升客戶滿意度；

13）收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務檔案，提交上級領導，對公司的運營方式改進

與售后服務能力增強提供支持；

14）與各門店保持密切的聯(lián)系，及時地收集顧客反饋的有效信息與建議；

15）協(xié)助經(jīng)理、培訓部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；

16）協(xié)助做好對門店銷售人員的職業(yè)道德與形象教育，提高其客戶投訴處理能力；

17）協(xié)助制定客戶服務支持解決方案。

＞禮品管理方面

1）搜集、分析、匯總并確認公司禮品采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及有關人員制定禮品采購需求計

劃；

2）及時與各門店溝通，制定門店盤點計戈IJ,掌握門店禮品庫存信息；

3）按照公司運營計劃，協(xié)同儲運部門及時、準確的對門店進行禮品的發(fā)放與配送，及時登記；

4）跟蹤門店禮品的到位情況，負責對門店禮品的贈送情況進行監(jiān)督管理；

5）及時溝通，及時對開業(yè)新店的禮品進行準備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。

教育背景:

?檔案管理、文秘或者其他有關專業(yè)?？埔陨蠈W歷。

培訓經(jīng)歷:

?同意過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓；

任職

?同意過服裝方面的有關知識的培訓。

資格

經(jīng)驗:

?半年以上有關工作經(jīng)驗。

技能技巧:

?熟悉檔案管理辦法；

?有良好的服務意識與溝通技巧；

?具有良好的客戶服務管理等方面的專業(yè)知識及基本技能；

?掌握客戶投訴與異議處理等方面的技能技巧；

?掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、消費者研究等基本知識及操作工具、方法;

態(tài)度:

?認同并融入公司的企業(yè)文化；

?嚴謹、有責任心，吃苦耐勞；

?工作認真、負責、細致；

?保密意識強。

3客服部管理制度

3.1會議制度

D每周五開周例會，每個客服專員要通報各自本周的工作情況，針而客戶建議、投訴、回訪等特殊

疑難問題進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的解決方案，形成文件備案；

2）每月28日召開客服部月例會，會議總結月工作任務完成情況，并指出工作中現(xiàn)存的問題、困難與

不明白，對它們進行解答并通報下個月的工作計劃及工作目標；

3）每年12月底時要召開部門年度工作會議，進行年度工作總結，并提出改進工作意見與措施，同時

探討明年的工作計劃與部門費用預算；

4）客服經(jīng)理可召開臨時會議，部門員工務必全部參加；

5）關于公司召開的全員大會，部門員工務必遵守規(guī)定全部參加。

3.2行為規(guī)范制度

1）早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內的衛(wèi)生，同時打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得有意

拖延時間，耽擱上班時間；

2）服務人員在崗時，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；

3）工作時不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事，比如：瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工

作無關的事，看視頻等；

4）嚴禁使用公司電話處理私人事務；

5）工作時間內，講私人電話不得超過3分鐘；

6）工作臺面整潔，座椅整齊，下班后應及時整理歸位；

7）同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。

3.3工作匯報制度

|）對工作中遇到的任何問題，要及時向部門經(jīng)理反饋，并及時解決；

2）每日下班前務必將工作計劃與工作小結交與部門經(jīng)理。

3.4建立與保管客戶資料

1）建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客投訴與意見與處理方案統(tǒng)一儲存于客服部案例資料庫,

存檔備查；

2）根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對自己所負責的區(qū)域建立回訪檔案，總結存檔；

3）保護會員資料與管理會員資料，確保會員資料的保密性。

4會員信息管理

4.1新會員資料管理

4.1.1新會員資料管理流程

4.1.2操作規(guī)范

關鍵步驟流程規(guī)范表單工具

會員資料登記門店完成《會員申請表》的填寫；《會員申請表》

資料錄入系統(tǒng)門店將會員資料錄入伏羲系統(tǒng)；

總部客服部對每日新錄入的會員資料進行

資料審核

審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息;

假如有新會員信息不完整的，客服部通知

資料補充當事門店補全信息，門店將缺失信息錄入

伏羲系統(tǒng)；

儲存信息客服部將會員資料加密儲存，設置權限。

4.2到期會員資料管理

到期會員是指會員卡的有效期已到，而持卡會員卻沒有達到次年免年費的條件。

(1)每月5日之前整理出會員卡次月馬上到期的會員名單，完成《XX月到期會員名單》；

(2)對名單中的會員作電話回訪，告知其會員資格馬上到期；

(3)告知會員“當年消費滿3次或者累計滿1000元，可免次年年費”，否則要再次繳納會費;

(4)將到期會員通知相應店。

5會員數(shù)據(jù)分析與管理

5.1會員消費水平分析

5.1.1操作流程

D000000D0D

0DD00

5.1.2操作規(guī)范

關鍵步驟流程規(guī)范表單工具

從系統(tǒng)里導出總會員數(shù)量、當月消費會員總

數(shù)量、不一致消費水平會員數(shù)量。其中總會

數(shù)據(jù)導出

員數(shù)量總是務必是有效會員數(shù)量（會員卡在

有效期內）;

《會員消費水平分

填表將導出的數(shù)據(jù)填入分析表中；

析表》

根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分

計算

析結果；

對計算過程與結果再次進行審或，確保正確

數(shù)據(jù)審核

無誤；

繪制圖表將數(shù)據(jù)與結果導入Excel；

整理格式、存檔將圖標格式調整好，存檔備查

5J.3分析指標與公式

在會員消費水平分析中，涉及到兩個衡量指標(見《會員消費水平分析表》)，因此有兩個計算公式。

這些指標與公式既能夠用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可?用于區(qū)域或者整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可

用于?當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不一致的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范

圍與選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。

序列指標計算公式/分析方法

、、出割上山當月消費會員總人數(shù)

1消費會員占比消費占比=口貼a

總會員數(shù)量

各消費水平段占8消群水平段占出-各消費水平段的消費會員人數(shù)

2各陽費水干段占比-當月消費會員總人數(shù)

比

示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到月底共有會員1萬人，而本月有2000會員來店發(fā)生了消費，

其中消費100元下列的會員有100人,消費100-300元的有1200人，消費300-500元的有300人,

消費500—1000元的有300人,消費1000元以上的有100人。

那么，消費占比=2000/100)0=20%

100元下列消費段占比=100/200()=5%

100—300元消費段占比=1200/2000=60%

300—500元消費段占比=300/2000=15%

1000元以上消費段日比二100/2000=5%

5.2消費會員性別年齡分析

5.2.1操作流程

從系統(tǒng)中導出月消費會員總數(shù)量，與其中男

數(shù)據(jù)導出

與女性的會員數(shù)量，不-■致年齡段的數(shù)量；

《消費會員性別年

填表將導出的數(shù)據(jù)填入分析表中；

齡分析表》

根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分

計算

析結果；

對計算過程與結果再次進行審咳，確保正確

數(shù)據(jù)審核

無誤；

繪制圖表將數(shù)據(jù)與結果導入Excel；

整理打印將圖標格式調整好，存檔備查

5.2.3分析指標與公式

在消費會員性別年齡分析中，涉及到兩個衡量指標（見《消費會員性別年齡分析表》），因此有兩個計

算公式。這些指標與公式既能夠用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或者整個公司的會員消費分析統(tǒng)

計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析在不一致的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)

的選取范圍與選取時間段不一樣,下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。

序列指標計算公式/分析方法

里（七、枇?.當月消費會員中男（女）性數(shù)量

1男女占比男女’占一當月消費會員總數(shù)

各年齡段占比=誓鬻踞警弊

2各年齡段占比

當月洎費會員總人數(shù)

示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月共有1000名會員來店發(fā)生了消費，其中男性會員有900人，女性

會員有100人；同時，在他們當中，20歲下列的有200人，20—30歲的有500人，30-40歲的有

200人,40歲以上的有100人。

那么，男性消費會員占比=900/1000=90%

20歲下列消費會員占比=200/1000=20%

20—30歲的消費會員占比=500/1000=50%

30—40歲的消費會員占比二200/1000=20%

5.3會員消費力分析

5.3.1操作流程

00D0DDDDD

0D00D

00

o

5.3.2操作規(guī)范

關鍵步驟流程規(guī)范表單工具

從系統(tǒng)中導出當月總銷售額、會員總銷售

數(shù)據(jù)導出

額、會員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費會員人數(shù)、

會員購買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；

從往常的數(shù)據(jù)中獲取去年同期總銷售額、上

月總銷售額、去年同期會員總銷售額、上月

其它參考數(shù)據(jù)會員總銷售額、去年同期會員客單價、上月

會員客單價、去年同期會員客單數(shù)、上月會

員客單數(shù)、當月目標銷售額；

《會員消費力分析

填表將導出的數(shù)據(jù)填入分析表中；

表》

根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分

計算

析結果；

對計算過程與結果再次進行審核，確保正確

數(shù)據(jù)審核

無誤；

繪制圖表將數(shù)據(jù)與結果導入Excel；

整理打印將圖標格式調整好，存檔備查

5.3.3分析指標與公式

在會員消費力分析中，涉及到十四個衡量指標（見《會員消費力分析表》），因此有十四個計算公式。

這里指標與公式既能夠用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或者整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可

用于當月會員分析?，同時也可用于當年會員分析<>在不一致的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范

用與選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。

序

指標計算公式/分析方法

列

檔”會當月總銷售額

1銷售完成率銷售兀成率=當月目標銷售額

銷售額同比銷售額同比增長率=當月總嚅［意般銷售額

2

增長率去年同期總銷售額

銷售額環(huán)比銷售額環(huán)比增長率=當月總銷腎烹篦事銷售額

3

增長率上個月總銷售額

會員銷售額會員銷售額占比=當譬吃鬻額

4

占比當月總銷售額

會員銷售額會員銷售額同比增長率=當月會員'器北交療總銷售額

5

同比增長率去年同期會員總銷售額

會員銷售額會員銷售額環(huán)比增長率=當月會員總銷售額一上月會員總銷售額

6

環(huán)比增長率上月會員總銷售額

會員銷售客八口行i隹愛的外當月會員總銷售額

7會貝銷售客單價=當月會員客單數(shù)

單價

會員客單價會員客單價同比增長率二當月會員客單價-去年同期會員客單價

8

同比增長率去年同期會員客單價

會員客單價會員客單價環(huán)比增長率二當月會員魯魯員端?客單價

9

環(huán)比增長率

會員客單數(shù)會員客單數(shù)占比=當需簿簿

10

占比

會員客單數(shù)會員客單數(shù)同比增長率=當月會員客單數(shù)一去年同期會員客單數(shù)

11

同比增長率去年同期會員客單數(shù)

會員客單數(shù)會員客單數(shù)環(huán)比增長率.當月會員魯如/譬員客單數(shù)

12

環(huán)比增長率上月會員客單數(shù)

會員消費頻會員客消費頻率=當月會員客單數(shù)

13

率當月消費會員人數(shù)

會員連帶銷A員連帶銷售率.當月會員購買商品數(shù)量

14連銷售率當月會員客單數(shù)

售率

示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會員消費為40萬，會員客單數(shù)為

1000,銷售總客單數(shù)為1500,消費會員數(shù)量為800人，會員購買商品的數(shù)量為1350。另外，從以往

的數(shù)據(jù)資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會

員總銷售額30萬、上月會員總銷售額25萬、去年同期會員客單價320元、上月會員客單價35（）元、

去年同期會員客單數(shù)937、上月會員客單數(shù)為714個、當月目標銷售額48萬。

那么，銷售完成率=50/48=104%

銷售額同比增長率=（50-40）/40=25%

俏售額環(huán)比增長率=(50-35)/35=42.9%

會員俏售額占比=40/50=80%

會員銷售額同比增長率=(40-30)/30=333%

會員銷售額環(huán)比增長率=(40-25)/25=60%

會員銷售客單價=40萬/1000=400元

會員客單價同比增長率=(400-320)/320=25%

會員客單價環(huán)比增長率=(400-350)/350=14.3%

會員客單數(shù)占比二1000/1500=66.7%

會員客單數(shù)同比增長率=(1000-937)/937=6.7%

會員客單數(shù)環(huán)比增長率=(1000-714)/714=40.1%

會員消費頻率=1000/800=1.25

會員連帶銷售率=1350/1000=1.35

5.4會員流失分析

5.4.1操作流程

5.4.2操作規(guī)范

關鍵步驟流程規(guī)布表單工具

從系統(tǒng)中導出3個月以上未進行消費的會

數(shù)據(jù)導出

員資料；

《會員流失分析

填表將得到的數(shù)據(jù)填入分析表中；

表》

根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分

計算

析結果；

對計算過程與結果再次進行審或，確保正確

數(shù)據(jù)審核

無誤；

繪制圖表將數(shù)據(jù)與結果導入Excel；

整理打印將圖標格式調整好，存檔備查

5.4.3分析指標與公式

在會員流失分析中，涉及到二個衡量指標（見《會員流失分析表》），因此有二個計算公式。這些指標

與公式既能夠用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或者整個公司的會員消費分析統(tǒng)計；既可用于當月

會員分析，同時也可用于?當年會員分析。在不一致的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍與選取

時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。

序列指標計算公式/分析方法

1月會員流失數(shù)月會員流失數(shù)=月末會員流失總數(shù)-月初會員流失總數(shù)

會員流失率.當噌整數(shù)

2月會員流失率

會員總數(shù)

示例：從系統(tǒng)中直出，目前本公司XX店到7月底共有會員1000人，而截止到7月超過3個月沒來店進

行消費的會員有80人（月末會員流失總數(shù)），截止到6月超過3個月沒來店進行消費的會員有70人

（月初會員流失總數(shù)）：

那么，月會員流失數(shù)=80-70=10

月會員流失率=10/1000=1%

6會員關系保護管理

6.1會員關系保護工具

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對

投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大，由此可見保留客戶非常重要。那么，通過方便、快捷、

有效的工具來建立良好的關系保護渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關系保護工具有：

/電話：在客服回訪、投訴處理中使用最為廣泛、最為直接的一種方式；

/手機短信：進行產(chǎn)品宣傳、感情問候、溫馨提示的有效平臺；

/傳真：通常適用于公司型客戶間的關系保護與交流；

/電子郵件：不受空間與時間限制的一種溝通渠道；

/MSN、QQ等即時通訊軟件：基于網(wǎng)絡平臺，集電話、短信、郵件于一體的綜合性實時交流工具。

6.2客戶投訴處理

6.2.1直接投訴處理

關于顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應按照如下規(guī)范

進行操作：

1）關于電話投訴，客服專員應在自己職權范圍內及時給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務形

象，同時提升顧客對的滿意度與忠誠度；

2）客服專員假如遇到超出自身職權范圍的投訴，應與顧客協(xié)商回復時間，并立馬上投訴事件上報客

服經(jīng)理；

3）客服專員務必每天定時察看客服投訴郵箱；

4）所有形式的投訴都務必在24小時內予以回復，在48小時內給出解決方案，并在1周內進行回訪;

5）客服專員處理完投訴后，務必填寫《顧客投訴意見處理表（客服部用）》，留檔備查，

在處理投訴時，客服專員應當秉承如下的原則：

1）保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，表達我們?yōu)樗?、解決問題的態(tài)度；

2）耐心聆聽，能幫助我們熟悉導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，

心情回復平靜，有助于解決問題；

3）表示懂得顧客感受，讓顧客明白你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對

你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或者不便的情況道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁?/p>

件并非由你而起，但你有責任代表公司向顧客道歉：

4）熟悉顧客的要求，嘗試以顧客的觀點來熟悉情況，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解次

的方法；

5）提出解決方案，達成共識，立即采取行動，向顧客全面說明你將進行的步驟、所需要時間、效果

等，讓他清晰你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，務必征求顧客的同意，才能夠實行。否則

只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動；

6）及時跟進解決結果，做好顧客回訪，熟悉顧客的滿意度；

7）完成《顧客投訴意見處理表（客服部用）九

6.2.2門店投訴處理

關于在門店發(fā)生的投訴，由門店與區(qū)域處理，詳見《門店顧客服務手冊》。門店人員與區(qū)域主管需要

完成《顧客投訴意見處理表》（見《門店顧客服務手冊》），并由0A系統(tǒng)提交至客服部，由冬服部人員完

成最后的投訴回訪與顧客滿意度調查。

6.3會員售后回訪

6.3.1會員售后回訪流程

6.3.2操作規(guī)范

步驟步驟描述;操作規(guī)范責任部門/崗位

制訂月度回訪每月28日全面列出次月回訪計劃門店客服人員

計劃

門店回訪計劃中全面列明客戶資料

匯總存檔每月30口總部對門店回訪計劃進行匯總存檔客服專員

客戶回訪執(zhí)行門店根據(jù)回訪計劃執(zhí)行回訪工作門店客服人員

記錄存檔根據(jù)回訪結果記錄存檔門店客服人員

回訪抽查每月30日之前，總部對回訪情況進行匯總，同客服專員

時抽查一部分會員進行督察回訪

根據(jù)回訪計劃■根據(jù)回訪計劃與回訪結果，對門店的回訪客服專員

分析評估工作進行分析評估

■根據(jù)回訪情況中的問題，對門店客服人員

進行工作指導及管理

■根據(jù)分析評估結果，對門店的回訪工作進

行考核

報告總部客服部門資料存檔備查客服專員

6.3.3會員回訪的分類

6?3.3.1督察回訪

>督察回訪對象

所有公司的會員。

>督察回訪目的

公司客服部要緊負責督察回訪，通過對每個區(qū)域內門店進行會員抽查回訪，抽查回訪應本著下列幾個

目的：

/核實門店的售后回訪工作是否完成

/核實會員消費是否屬實

/核實門店服務是否規(guī)范

/熟悉會員對產(chǎn)品的意見

/在發(fā)送手機短信的活動推廣期間，熟悉手機短信發(fā)送的有效性

/禮品的發(fā)放是否真實規(guī)范

/會員打折是否真實規(guī)范

＞督察回訪規(guī)范

1）形式以電話為主；

2）門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規(guī)范與流程見《門店顧客服務手冊》；

3）總部客服專員每周一收取各門店上周的《會員回訪記錄表》，將售后回訪會員名單歸類；

4）對每一個門店提交的售后回訪會員或者系統(tǒng)顯示消費特殊的會員進行抽查樣本提??；

5）對選取的售后回訪會員進行電話回訪，完成《會員回訪記錄表》；

6）在門店進行禮贈品促銷期間，客服專員每周一收取各店上周的《贈品發(fā)放登記表》；

7）對每一個門店提交的禮品發(fā)放會員進行抽查樣本提??；

8）對選取的禮品發(fā)放會員進行電話回訪完成《會員回訪記錄表》；

9）電話回訪規(guī)范見《門店顧客服務手冊》。

6.33.2會員保護回訪

＞會員保護回訪對象

所有公司的會員。

＞會員保護回訪目的

會員保護回訪要緊包含四種情況：會員生FI祝福，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市公布、促銷活動公布。通

過這四種方式向會員傳達信息、保護會員關系，從而提升顧客對的滿意度與忠誠度，樹立良好的品牌形象。

＞會員保護回訪規(guī)范

1）會員保護回訪的要緊形式以短信為主，能夠通過伏羲軟件與電信直接合作，實現(xiàn)系統(tǒng)化自動發(fā)送。

2）短信內容不超過7（）個字，短信末尾應附上“連鎖有限公司”；