2016級正考試卷答案

2017-2018-01學(xué)期標(biāo)準(zhǔn)答案課程名稱:客戶關(guān)系管理使用專業(yè)班級：市場營銷A（閉卷）———————————————————————————————————————判斷題（本題型共10題,你認(rèn)為正確的請?jiān)诖痤}紙上寫上“√”，錯(cuò)誤的寫上“×”，每小題3分,共計(jì)30分）1-5XXX√X6-10X√√√X二、名詞解釋（本題型共4題,每小題6分,共計(jì)24分）1.客戶關(guān)系管理答：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化。2.“MAN”原則答：尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；A:authority，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N:need，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。3.客戶滿意答;客戶滿意指客戶滿意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。4.客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)或某品牌長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。三、簡答題（本題型共3題,每小題10分,共計(jì)30分）1.測量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：（1）客戶重復(fù)購買次數(shù)（2）客戶購買挑選時(shí)間（3）客戶對價(jià)格的敏感程度（4）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（5）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2.設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)？答：（1）客戶的參與至關(guān)重要（2）強(qiáng)調(diào)過程視角與結(jié)果視角的有機(jī)統(tǒng)一（3）差異性——體驗(yàn)的創(chuàng)造與傳遞是因人因時(shí)因地而異的。（4）體驗(yàn)往往產(chǎn)生于人們的意料之外（5）體驗(yàn)效果的可延續(xù)性（6）不易仿效3.建立客戶資料數(shù)據(jù)庫的好處有哪些？答：（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；___________________________________________________________________第1頁共2頁（2）幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位；（3）幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求,可以降低成本,提高效率；（4）幫助營銷者結(jié)合最新信息和結(jié)果判定出新策略使消費(fèi)者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。四、案例分析題（本題型共1題,每小題16分,共計(jì)16分）答：1.電話接近客戶的通話過程：說明身份——說明目的及約請面談----克服異議一個(gè)好的開場白有三個(gè)基本組成部分：（1）營銷人員應(yīng)該自報(bào)家門；（2）緊跟著強(qiáng)烈的、簡潔的銷售信息，以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的好處而不是特征；（3）緊接著銷售信息的是結(jié)束語。2.應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）克服緊張感；（2）克服挫折感；（3）注意語速和語調(diào)；（4）盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述；（5）堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要結(jié)束太早。_____________