生豬保險承保理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

生豬保險承保理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本文件規(guī)定了生豬承保理賠服務(wù)的基本原則、機構(gòu)要求、服務(wù)人員要求、承保服務(wù)、理賠服務(wù)、查詢服務(wù)、增值服務(wù)、咨詢投訴服務(wù)以及檔案管理的要求。本文件適用于廣西行政區(qū)域內(nèi)保險機構(gòu)進行生豬保險承保理賠服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36687保險術(shù)語術(shù)語和定義GB/T36687界定的術(shù)語和定義適用于本文件?；驹瓌t誠實信用按照保險合同開展經(jīng)營活動，認真履行各項義務(wù)，不欺騙、不隱瞞，切實做到公平、公正。規(guī)范運作遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，依法合規(guī)開展生豬保險業(yè)務(wù)經(jīng)營。優(yōu)質(zhì)高效以“養(yǎng)殖戶至上”為工作基本出發(fā)點，提高服務(wù)意識，強化服務(wù)手段，為廣大養(yǎng)殖戶提供優(yōu)質(zhì)高效保險服務(wù)。創(chuàng)新發(fā)展結(jié)合各地生豬保險發(fā)展實際，積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高生豬保險服務(wù)水平。機構(gòu)要求保險機構(gòu)經(jīng)營生豬保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當符合下列條件：有完善的基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有專門的生豬保險經(jīng)營部門并配備相應(yīng)的專業(yè)人員；有完善的生豬保險內(nèi)控制度；有穩(wěn)健的生豬保險再保險和大災(zāi)風險安排以及風險應(yīng)對預(yù)案；償付能力符合國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)的規(guī)定；國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)規(guī)定的其他條件。保險機構(gòu)應(yīng)建立培訓(xùn)體系和考核機制，對服務(wù)人員和管理人員進行持續(xù)有效的系統(tǒng)培訓(xùn)并做好記錄，經(jīng)考核合格后方可上崗。保險機構(gòu)應(yīng)加大信息技術(shù)裝備投入，宜裝配移動端等先進信息設(shè)備和系統(tǒng)。保險機構(gòu)應(yīng)當建立完善的承保理賠服務(wù)規(guī)章制度，包括承保理賠時效、承保理賠回訪投訴、承保理賠質(zhì)量考核、承保理賠人員考核、未決積案清理考核等方面的規(guī)定。服務(wù)人員要求服務(wù)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，樹立客戶至上的服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)，忠于職守，主動、及時、準確地為客戶提供保險理賠服務(wù)，自覺維護保險行業(yè)形象和被保險人合法權(quán)益。服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀律，熟悉業(yè)務(wù)知識，具備相關(guān)專業(yè)背景或具有一定的從業(yè)經(jīng)驗，協(xié)賠員宜持有獸醫(yī)證。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。服務(wù)人員工作期間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝，保持儀容整潔，持證上崗，上崗證表面清潔完整。服務(wù)人員應(yīng)舉止得當，使用規(guī)范服務(wù)用語，主動問候客戶和詢問客戶需求，仔細傾聽、準確記錄、耐心解答。承保服務(wù)宣傳與告知宣傳發(fā)動保險機構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場、線上等形式宣講相關(guān)XX政策、服務(wù)標準和監(jiān)管要求等內(nèi)容。由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會組織養(yǎng)殖戶投保的，可組織投保人、被保險人召開宣傳說明會，現(xiàn)場發(fā)放投保險種保險條款，重點講解保險責任、責任免除、賠款處理等內(nèi)容。告知義務(wù)保險機構(gòu)應(yīng)履行說明義務(wù)，在投保單、保險單上作出足以引起投保人注意的提示，并向投保人重點說明投保險種的保險責任、責任免除、合同雙方權(quán)利義務(wù)、特別約定、理賠標準和方式等條款內(nèi)容。承保要求承保方式承保方式主要有以下方式：養(yǎng)殖戶個人投保、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織（合作社、農(nóng)業(yè)企業(yè)、家庭農(nóng)場）作為一個單獨法人投保，可予以單獨承保；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會組織養(yǎng)殖戶投保的，應(yīng)制作分戶投保清單。信息采集客戶信息包括：由養(yǎng)殖戶個人投保的，投保人和被保險人均為養(yǎng)殖戶個人。應(yīng)采集投保人（被保險人）姓名、身份證號碼、身份證復(fù)印件/影印件、、聯(lián)系地址；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織（合作社、農(nóng)業(yè)企業(yè)、家庭農(nóng)場）作為一個單獨法人自行投保的，投保人和被保險人為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織。應(yīng)采集農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營單位的法人營業(yè)執(zhí)照及其影印件、統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系人、、聯(lián)系地址；由村民委員會、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織（企業(yè)+養(yǎng)殖戶）等單位組織養(yǎng)殖戶投保的，被保險人應(yīng)是被組織投保的養(yǎng)殖戶，村民委員會、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位為投保組織者。應(yīng)采集投保組織者名稱、聯(lián)系人、、聯(lián)系地址，以及被組織投保的每位養(yǎng)殖戶的姓名、身份證號碼、、聯(lián)系地址。存在特殊情形的，可由投保人、被保險人授權(quán)直系親屬代為辦理，但需留存直系親屬的身份證號碼、等，同時注明其與投保人、被保險人的關(guān)系。保險標的信息按投保清單內(nèi)容進行采集，采集內(nèi)容包括但不限于數(shù)量、品種、地點位置、標識或有關(guān)信息。其他信息包括投保險種、保費金額、保險費率、自繳保費、保險金額、保險期間繳費比例等。投保信息查驗保險機構(gòu)應(yīng)當對保險標的真實性、準確性、權(quán)屬和風險等情況進行查驗，并妥善保存相關(guān)證明資料。對保險標的不具有保險利益的個人或單位，保險機構(gòu)不得將其確定為被保險人。保險機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)保險標的特征和分布等情況，采用全檢或比例抽查方式查驗標的，核查保險標的位置、數(shù)量、權(quán)屬和風險等情況。保險機構(gòu)可從當?shù)叵嚓P(guān)部門或機構(gòu)取得保險標的有關(guān)信息，輔助核查投保信息的真實性。應(yīng)當查驗保險標的存欄數(shù)量、防災(zāi)防疫、標識標志等情況；被保險人為規(guī)模養(yǎng)殖場的，還應(yīng)當查驗經(jīng)營許可證明等資料。對已采集到的保險關(guān)系人信息，應(yīng)核實是否存在可保利益。不應(yīng)虛構(gòu)或者虛增保險標的或者以同一保險標的進行多次投保的情況。根據(jù)保險條款規(guī)定、標的養(yǎng)殖規(guī)律及承保方式，審核保險期間和保險數(shù)量應(yīng)符合邏輯。對于有淘汰風險的能繁母豬，應(yīng)避免將淘汰期納入保險期間。應(yīng)根據(jù)不同類型標的明確不同承保要求。育肥豬：按批次承保的，應(yīng)核定每批次的養(yǎng)殖數(shù)量和養(yǎng)殖周期；投保時存欄量在100頭以下的養(yǎng)殖戶，應(yīng)當按批次投保；按年承保的，且標的為一年內(nèi)多批次出欄（收獲）的，應(yīng)根據(jù)其養(yǎng)殖周期合理計算確定一年內(nèi)的養(yǎng)殖批次數(shù)量，做到足額足批投保；投保時存量達到100頭（含）以上的養(yǎng)殖戶，宜按年度承保，投保時以投保時存欄數(shù)的2.5倍計算承保數(shù)量投保；若養(yǎng)殖戶為自繁自養(yǎng)模式，可按照投保時能繁母豬存欄量的18～25倍計算育肥豬的承保數(shù)量投保。能繁母豬：能繁母豬應(yīng)根據(jù)投保時的存欄數(shù)量投保。保險機構(gòu)應(yīng)對標的查驗情況進行拍攝，并確保影像資料清晰、完整、未經(jīng)任何修改。查驗影像應(yīng)能反映查驗日期、承保標的特征和規(guī)模等。如有特殊情形，經(jīng)被保險人與保險人雙方同意，可由被保險人提供相關(guān)影像和證明資料。保險機構(gòu)應(yīng)將影像資料上傳至業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核保的必要檔案。保險機構(gòu)宜采用移動端、生物識別、驗標棒、電子耳標等科技手段查驗標的。對查驗中發(fā)現(xiàn)的虛假投保，以及不符合投保條件的保險標的，應(yīng)不予承保。已經(jīng)承保的，應(yīng)作退保處理。信息確認信息確認無誤后，承保業(yè)務(wù)單證（包括分戶投保清單）應(yīng)由投保人或被保險人本人簽字或蓋章。特殊情形可以由投保人或被保險人直系親屬，或投保組織者代為辦理。由投保人或被保險人直系親屬代為辦理的，應(yīng)同時注明其與被保險人的關(guān)系；由投保組織者代為辦理的，應(yīng)提供被保險人的授權(quán)委托書。承保公示分戶投保清單應(yīng)詳細列明被保險人及保險標的信息，經(jīng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或者村民委員會核對并蓋章確認后，以適當方式在村級或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織公共區(qū)域張貼公告、通過政府公共網(wǎng)站、行業(yè)信息平臺發(fā)布、經(jīng)被保險人同意的其他線上公示方式等方式進行不少于3d的公示，做到公開透明。保險機構(gòu)應(yīng)將公示情況通過拍照、錄像等方式留存，公示影像資料應(yīng)能夠反映拍攝日期、地點和公示內(nèi)容，并上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)。公示期間，投保人、被保險人對公示信息提出異議的，保險機構(gòu)應(yīng)當及時核查、據(jù)實調(diào)整，并將核查情況及時反饋相關(guān)投保人、被保險人。核保核批要求身份核實保險機構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中注明投保人身份，審核保險標的權(quán)屬，不應(yīng)將對保險標的不具有保險利益的單位或個人確認為被保險人。保險機構(gòu)應(yīng)審核投保人、被保險人本人或其直系親屬在承保業(yè)務(wù)單證（包括分戶投保清單）上的簽字或蓋章項目。核保管理由總公司或省級分公司集中核保，特殊情形可臨時授權(quán)中心支公司進行核保。保險機構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置核保權(quán)限，明確核保人員職責與權(quán)限，實行核保授權(quán)分級管理制度。保險機構(gòu)省級分公司或總公司應(yīng)對生豬保險業(yè)務(wù)實行全險種、全地域的集中核保。不符合規(guī)定要求和缺少相關(guān)內(nèi)容的，不應(yīng)核保通過。保險機構(gòu)應(yīng)對投保單、分戶投保清單、驗標影像、承保公示資料等承保要件以及保險金額、保險費率、保險期間等承保條件進行認真審核，重點審核承保信息的真實性、準確性、完整性。不符合規(guī)定要求或缺少相關(guān)內(nèi)容的，不應(yīng)審核通過。批改管理合理設(shè)置保單批改權(quán)限，由總公司或省級分公司集中審批。保險機構(gòu)應(yīng)當在業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中真實、準確、完整記錄批改說明及證明資料。涉及投保人、被保險人個人信息和承保重要信息變動的，應(yīng)當由投保人、被保險人簽名或蓋章確認。收費出單保險機構(gòu)應(yīng)在確認收到養(yǎng)殖戶或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織應(yīng)繳保費后，出具保險單。保險單或保險憑證應(yīng)當及時發(fā)放到戶。保險機構(gòu)應(yīng)在保單或保險憑證上打印或印刷報案電話及全國統(tǒng)一客服熱線。理賠服務(wù)報案受理保險機構(gòu)應(yīng)提供的報案可選方式包括但不限于以下內(nèi)容：電話報案；上門報案；互聯(lián)網(wǎng)報案。各分支機構(gòu)應(yīng)主動向被保險人告知報案方式，報案渠道應(yīng)保持暢通，24h接受養(yǎng)殖戶報案，引導(dǎo)受災(zāi)養(yǎng)殖戶及時報案。保險機構(gòu)應(yīng)在省級分公司或總公司組織專人集中受理接報案工作，對于省級以下分支機構(gòu)或經(jīng)辦人員接到養(yǎng)殖戶報案的，應(yīng)引導(dǎo)或協(xié)助養(yǎng)殖戶報案。對于未能及時報案的案件，應(yīng)當在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄延遲報案的具體原因和情況說明。保險機構(gòu)接到報案后，應(yīng)將報案人提供的報案信息及時準確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成報案號記錄和分派查勘任務(wù)，并即時通知報案人后續(xù)工作安排。一個保單、一個養(yǎng)殖戶、一次收集死亡生豬應(yīng)生成一個報案記錄。發(fā)生大面積疫情時，可將同一保單下、同一出險原因、報案時間相近（原則上為24h以內(nèi)）的案件合并進行報案處理。查勘定損查勘時限保險機構(gòu)應(yīng)在接到報案后24h內(nèi)進行現(xiàn)場查勘，因不可抗力或重大災(zāi)害等原因難以及時到達現(xiàn)場的，應(yīng)及時與報案人或被保險人取得聯(lián)系并說明原因。保險機構(gòu)應(yīng)在接到報案后3d內(nèi)完成損失核定。發(fā)生重大災(zāi)害、大范圍疫情以及其他特殊情形的，保險機構(gòu)可按照合同約定，適當XX損失核定時間，并向被保險人做好解釋說明工作。查勘定損要求保險機構(gòu)應(yīng)要求被保險人提供理賠申請資料，包括：保險單號、被保險人身份證及銀行卡號、反洗錢信息表及其他根據(jù)案件需要提供的相關(guān)材料等。當發(fā)生大范圍災(zāi)害或疫情時，應(yīng)安排多個查勘定損人員（組）對出險標的進行查勘定損。保險機構(gòu)應(yīng)不斷優(yōu)化理賠流程。對1萬元及以下責任明確、案情簡單、損失金額容易確定案件，可作為簡易案件快速處理；對賠付金額5萬元內(nèi)案件，推薦使用《養(yǎng)殖業(yè)險賠案快捷處理單》，簡化單證，《養(yǎng)殖業(yè)險賠案快捷處理單》見附錄A；對賠付金額超過5萬元或者其他重大案件，應(yīng)按一般程序處理。有標識信息的，應(yīng)將標識信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保險機構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當具備標識唯一性的審核、校驗和出險注銷等功能。政府對承保標的有無害化處理要求的，保險機構(gòu)應(yīng)當將無害化處理作為理賠的前提條件；對于不能確認無害化處理的，不予賠償。保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)定損標準，規(guī)范科學(xué)定損，做到定損結(jié)果確定到戶。保險機構(gòu)應(yīng)對原始定損結(jié)果進行抽查。查勘定損過程中，應(yīng)由被保險人提供的有關(guān)證明資料不齊全或不符合要求的，保險機構(gòu)應(yīng)一次性告知被保險人提供；保險機構(gòu)能夠直接取得的氣象災(zāi)害證明等有關(guān)證明資料，不得要求被保險人提供。法律法規(guī)對受損保險標的處理有規(guī)定的，保險機構(gòu)理賠時應(yīng)取得受損保險標的已依法處理的證據(jù)或證明資料。查勘手續(xù)保險機構(gòu)應(yīng)對養(yǎng)殖戶的保險單（保險憑證）、身份證明、銀行賬號（卡/折），死亡生豬的體征、數(shù)量、長度及現(xiàn)場全貌等進行查驗、拍照。保險機構(gòu)應(yīng)了解欄舍及飼養(yǎng)情況和診斷情況。保險機構(gòu)應(yīng)采集能夠體現(xiàn)查勘過程和損失情況的資料和數(shù)據(jù)。資料數(shù)據(jù)可通過記錄、錄音、錄像、拍照等方式采集，并妥善保管。查勘影像應(yīng)包括但不限于以下要求：顯示查勘人員、拍攝位置、拍攝時間；顯示受損標的特征和規(guī)模、損失原因和程度、標識或有關(guān)信息等；如有特殊情形，經(jīng)被保險人與保險人雙方同意，可由被保險人提高相關(guān)影像及證明資料；查勘影像資料應(yīng)清晰、完整、未經(jīng)任何修改，并上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)。保險機構(gòu)應(yīng)如實撰寫查勘報告，編制查勘報告應(yīng)注明查勘時間和地點，并對標的受損情況、事故原因以及是否屬于保險責任等方面提出明確意見。查勘報告應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場查勘的原始記錄繕制，原始記錄應(yīng)由查勘定損人員和參與查勘的被保險人簽字確認，不應(yīng)遺失、補記和做任何修改。保存查勘原始記錄等單證資料，查勘單證應(yīng)當對標的受損情況、事故原因以及是否屬于保險責任等提出意見，并由查勘定損人員和被保險人簽名確認。存在特殊情形的，可由被保險人授權(quán)直系親屬代為辦理，保險機構(gòu)應(yīng)留存具有同等法律效力的證明資料。發(fā)生大面積疫病的，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，及時上報上級公司，并及時維護、錄入大災(zāi)編碼。索賠告知查勘結(jié)束后，承保理賠人員應(yīng)明確告知被保險人應(yīng)提交的索賠材料，并協(xié)助被保險人填寫相關(guān)索賠單證?，F(xiàn)場要求被保險人或被授權(quán)辦理者在《養(yǎng)殖業(yè)險賠案快捷處理單》上對損失數(shù)量及定損金額簽字確認。承保理賠人員應(yīng)盡可能當場收集齊索賠材料，并將養(yǎng)殖戶的銀行賬號和身份證（戶口簿）拍照留存。拒賠處理對于不屬于保險責任的，保險機構(gòu)應(yīng)在核定之日起3d內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并做好解釋說明工作。服務(wù)人員應(yīng)將理賠材料上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理。立案保險機構(gòu)確認保險責任后，應(yīng)及時在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行立案處理，業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置報案超過10d尚未立案則強制自動立案功能。保險機構(gòu)應(yīng)逐案進行立案估損，并根據(jù)查勘定損情況及時調(diào)整估損金額。理算保險機構(gòu)應(yīng)在查勘定損結(jié)束且索賠資料收齊后，及時根據(jù)保險合同約定和查勘定損結(jié)果，準確計算保險賠款。對于損失金額高、社會影響大，保險責任已經(jīng)明確，且被保險人提出申請的，保險機構(gòu)應(yīng)在保險金額范圍內(nèi)，按照能夠確定的損失，預(yù)付部分賠款。理賠公示對于組織投保的業(yè)務(wù)，在依法保護個人信息的前提下，保險機構(gòu)應(yīng)通過在村級或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織公共區(qū)域張貼公告；通過政府公共網(wǎng)站、行業(yè)信息平臺發(fā)布；經(jīng)被保險人同意的其他線上公示方式等方式對分戶定損結(jié)果進行不少于3d的理賠公示。單一個體投?？蛻艨刹挥枰怨?。查勘定損結(jié)果和理賠結(jié)果公示內(nèi)容應(yīng)包括被保險人姓名、標的損失數(shù)量、出險時間、賠付金額等重要信息。保險機構(gòu)應(yīng)將公示情況通過拍照、錄像、截圖等方式留存，公示影像資料應(yīng)能夠反映拍攝日期、地點和公示內(nèi)容。公示期間，投保人、被保險人對公示信息提出異議的，保險機構(gòu)應(yīng)當及時核查，據(jù)實調(diào)整，并將核查情況及時反饋相關(guān)投保人、被保險人。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等組織養(yǎng)殖戶投保的業(yè)務(wù)，一次事故涉及多戶損失的，保險機構(gòu)應(yīng)出具分戶理賠清單、列明被保險人姓名、身份證號、銀行賬號和賠款金額，由被保險人或其直系親屬，或投保組織者簽字確認。由被保險人直系親屬簽字確認的，應(yīng)同時注明其與被保險人的關(guān)系；由投保組織者簽字確認的，應(yīng)提供被保險人的授權(quán)委托書。保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)公示反饋結(jié)果制作分戶理賠清單，列明被保險人姓名、身份證號、銀行賬號、賠付險種和賠款金額，由被保險人簽名或蓋章確認。存在特殊情形的，可由被保險人授權(quán)直系親屬代為辦理，保險機構(gòu)應(yīng)留存具有同等法律效力的證明資料。核賠由總公司或省級分公司集中核賠，特殊情形可臨時授權(quán)中心支公司進行核賠。保險機構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置核賠權(quán)限，明確核賠人員職責與權(quán)限，實行核賠授權(quán)分級管理制度，明確小額案件標準，建立快速核賠機制。保險機構(gòu)應(yīng)對查勘報告、損失清單、查勘影像、公示資料等理賠要件進行嚴格審核，重點核實賠案的真實性和定損結(jié)果的科學(xué)性、合理性。賠款支付支付時限在與被保險人達成賠償協(xié)議后10d內(nèi)直接向被保險人支付賠款。合同對賠款支付的期限有約定的，保險機構(gòu)應(yīng)當按照約定履行賠付義務(wù)。保險機構(gòu)自收到被保險人賠償請求和有關(guān)證明資料之日起60d內(nèi)，如不能確定賠款金額，應(yīng)依據(jù)已有證明和資料，對可以確定的金額先予支付。最終確定賠償金額并達成賠償協(xié)議后，應(yīng)支付相應(yīng)的差額。支付方式對持有銀行賬戶的被保險人，賠款應(yīng)轉(zhuǎn)賬支付到被保險人本人的銀行卡賬戶。理賠回訪保險機構(gòu)應(yīng)建立完善承保理賠客戶回訪管理制度，包括但不限于回訪方式、回訪頻率、回訪比例、回訪記錄格式、回訪檔案管理等內(nèi)容。支付賠款后，保險機構(gòu)應(yīng)對被保險人進行回訪。采用抽查方式，對隨機提取的已結(jié)案案件的查勘定損質(zhì)量、賠案繕制質(zhì)量、理賠效率、理賠費用列支、賠款支付手續(xù)、無害化處理證明/證據(jù)等方面進行檢查，或?qū)μ囟ò讣ㄈ缗e報、投訴案件、超時立案案件）進行核實、查證。保險機構(gòu)應(yīng)詳細記錄回訪時間、地點、對象和回訪結(jié)果等內(nèi)容，并留存回訪錄音或走訪記錄等資料備查。查詢服務(wù)保險機構(gòu)宜逐步通過互聯(lián)網(wǎng)或手機軟件等方式向參保養(yǎng)殖戶提供承保、理賠信息自主查詢服務(wù)。保險機構(gòu)應(yīng)逐步在門戶網(wǎng)站醒目位置設(shè)置公開信息查詢欄目，根據(jù)產(chǎn)品特點設(shè)置不同查詢內(nèi)容和查詢界面，向參保養(yǎng)殖戶提供保險產(chǎn)品名稱、保單號碼、投保人、被保險人、保險費、自繳保費、保險金額、保險期間、投保數(shù)量、災(zāi)害類型、受災(zāi)時間、損失數(shù)量、損失程度、賠償金額等信息。保險機構(gòu)提供公開查詢服務(wù)時，應(yīng)加強信息安全管理，保護投保人和被保險人的隱私。增值服務(wù)信息化管理保險機構(gòu)應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)生豬保險全流程系統(tǒng)管理。承保、理賠、再保險和財務(wù)系統(tǒng)應(yīng)無縫對接。信息管理系統(tǒng)應(yīng)能實時監(jiān)控承保理賠情況，具備數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、稽核等功能。防災(zāi)減損保險機構(gòu)應(yīng)建立和完善保險大災(zāi)風險分散機制，宜配合相關(guān)部門開展農(nóng)業(yè)防災(zāi)減損工作，探索有效防災(zāi)減損手段，開展疫病防治等防災(zāi)減損項目。咨詢、投訴服務(wù)保險機構(gòu)應(yīng)向社會公布咨詢投訴服務(wù)電話，為養(yǎng)殖戶提供多種暢通的咨詢投訴服務(wù)渠道。保險機構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，指定專人負責接待和處理信訪投訴，建立信訪投訴登記簿。對信訪投訴內(nèi)容、事實情況、處理結(jié)果、辦結(jié)時間等要做好詳細記錄。保險機構(gòu)直接受理的養(yǎng)殖戶咨詢投訴，應(yīng)在1個工作日內(nèi)與養(yǎng)殖戶本人取得聯(lián)系并告知初步處理意見；需要進一步核實與處理的咨詢投訴，應(yīng)在受理后3個工作日內(nèi)給予明確答復(fù)；保險監(jiān)管等部門、行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在規(guī)定時效內(nèi)向投訴人做出答復(fù)。保險機構(gòu)應(yīng)配合保險監(jiān)管等部門、地方政府，開展投訴案件調(diào)查處理工作。檔案管理保險機構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定建立農(nóng)業(yè)保險檔案管理制度。承保檔案應(yīng)至少包括投保單、保險單、查驗影像、集體投保公示證明、集體投保分戶清單、保費繳納證明等資料。理賠檔案應(yīng)至少包括出險通知書或索賠申請書、查勘報告、查勘影像、公示證明、賠款支付證明等資料。公示證明應(yīng)當能夠反映公示日期、方式和內(nèi)容。涉及的資料應(yīng)及時歸檔、集中管理、妥善保管。保險機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定可采取信息化方式保存檔案。

（資料性）

養(yǎng)殖業(yè)險賠案快捷處理單養(yǎng)殖業(yè)險賠案快捷處理單見表A.1。養(yǎng)殖業(yè)險賠案快捷處理單案件基本信息保單號碼報案號碼被保險人*（養(yǎng)殖戶）保險標的*□能繁母豬□育肥豬□奶?！跗渌罕ｋU期間年月日—年月日出險日期*年月日出險地點*縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村報案時間*年月日時報案人*□被保險人□其他人：報案方式*□專線電話□其他：查勘定損情況查勘時間*年月日時查勘方式*□現(xiàn)場查勘□其他：實際存欄數(shù)量________頭（只）；投保數(shù)量_________頭（只）；核定死亡數(shù)量________頭（只）序號識別標碼（防疫碼）畜齡體重單位保額核定金額備注1*月Kg元*元2月Kg元