《虹橋機(jī)場安檢服務(wù)存在的問題及優(yōu)化建議》5300字（論文）

虹橋機(jī)場安檢服務(wù)存在的問題及完善對策研究隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展與人們生活水平的提高，越來越多的人在出行上選擇方便快捷的航空方式。民用航空運(yùn)輸是國家公共運(yùn)輸體系里重要的運(yùn)輸手段，并且民航的安全是重中之重。航空安全是國家戰(zhàn)略和國家安全的重要組成部分，安檢是空防安全的主陣地和主力軍?？辗腊踩謩萑遮厪?fù)雜、嚴(yán)峻，反恐防暴工作出現(xiàn)一些新特點(diǎn)，促使機(jī)場安檢工作從反恐防暴一線走到了反恐防暴一線最前沿。在反恐防暴任務(wù)新定位之后，滿足旅客不斷提高的過檢體驗(yàn)需求，成為安檢工作的重要研究課題，旅檢維序崗的重要性日益凸顯。維序崗作為旅檢前沿的前哨，對旅檢整體工作有杠桿撬動(dòng)作用。研究如何改進(jìn)、完善維序崗，對提升安檢整體工作具有戰(zhàn)略意義。關(guān)鍵字：民航安檢；服務(wù)；改進(jìn)策略目錄TOC\o"1-3"\h\u22499引言 484081對民航安檢安全與服務(wù)研究的背景與意義 5304461.1民航安檢安全的背景 5154241.2民航安檢服務(wù)的背景 5179801.3民航安檢服務(wù)的意義 5185262虹橋機(jī)場安檢服務(wù)存在的問題 661142.1與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識匱乏 6176782.2應(yīng)對突發(fā)事件能力不足 6210142.3安檢的效率不高 6302772.4專業(yè)服務(wù)人才能力匱乏 6197303改進(jìn)虹橋機(jī)場安檢服務(wù)的對策 8202403.1明確崗位職責(zé) 811773.2維序人員要提高自身耐心 913763.3向各通道合理分流旅客 9253623.4推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程 1075144結(jié)語 1123066參考文獻(xiàn) 12

引言新世紀(jì)初，我國不管是從航空企業(yè)旅客運(yùn)輸量，機(jī)場建設(shè)等多方面考慮，中國民航事業(yè)均有了較快發(fā)展。尤其是近年來，隨著民航業(yè)的持續(xù)高速增長以及國家對航空業(yè)扶持力度的不斷加大，使得中國民用航空市場呈現(xiàn)出一派繁榮景象。與此同時(shí)，中國民用航空局也迎來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。從民航局最新的運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)來看，2019年2月份為例的旅客運(yùn)輸量為3492.70萬人，從機(jī)場建設(shè)情況來看，目前我國已經(jīng)形成了北方機(jī)場群，華東機(jī)場群，中南機(jī)場群，西南機(jī)場群和西北機(jī)場群等5大機(jī)場群的格局，不完全統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有機(jī)場147座，今后還要增加97座。在當(dāng)前嚴(yán)峻的安全形勢下，我國對民航安檢的要求也越來越高，這對于促進(jìn)民航的健康快速發(fā)展起到了重要作用。經(jīng)過幾十年的努力，民航安全檢查工作已經(jīng)取得很大成績。特別是近年來隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多先進(jìn)技術(shù)被應(yīng)用到民航機(jī)場安檢領(lǐng)域，使得民航安檢水平有了質(zhì)的飛躍。但是隨著民航安全犯罪數(shù)量的增加以及犯罪手段的科技化、犯罪分子的低齡化、犯罪知識的專業(yè)化等特點(diǎn)，使得民航安檢工作面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在全面加大深化改革力度，民航體制機(jī)制改革不斷深入的時(shí)代背景下，會(huì)出現(xiàn)一些新的問題與情況，文章通過對現(xiàn)階段安檢崗位存在隱患以及排查與管控建議進(jìn)行了分析。1對民航安檢安全與服務(wù)研究的背景與意義1.1民航安檢安全的背景民航安檢在民航空防安全保衛(wèi)工作中占有非常重要的作用，安檢人員的工作主要為了保障航空安全，由我國最高負(fù)責(zé)部門授權(quán)的安檢團(tuán)隊(duì)按照國家的法律規(guī)定，對乘坐民航班機(jī)的乘客和物品，還有航空貨物、郵件進(jìn)行公開。在安全技術(shù)檢查，防范劫持、爆炸民航班機(jī)和其他危害航空安全在行為，保衛(wèi)國家和乘客生命財(cái)產(chǎn)的安全。我國民航自八十年代初開始實(shí)施安檢以來，由于民航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，空防安全形勢的不斷變化，使得民航的安檢工作得到了迅猛發(fā)展，為民航運(yùn)輸安全和空防安全做出了重大貢獻(xiàn)。民航安檢工作隨著乘坐飛機(jī)出行的旅客越來越多，安檢工作的強(qiáng)度和壓力就越來越大。1.2民航安檢服務(wù)的背景隨著社會(huì)的進(jìn)步，國民素質(zhì)的提高，民航安檢在承擔(dān)重要的安全責(zé)任的同時(shí)，也面臨著越來越大的服務(wù)壓力。隨著我國空防安全形勢的嚴(yán)峻性，各個(gè)機(jī)場加大了對旅客安全方面的檢查力度，這同時(shí)也增多了檢查中旅客和安檢人員的矛盾和沖突，那么，如何平衡航空安全和旅客服務(wù)兩者之間的矛盾關(guān)系，確保航空安全，就成了今日探討的主題。1.3民航安檢服務(wù)的意義民航安檢是機(jī)場服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，安檢服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客對機(jī)場服務(wù)的滿意度。這就需要消除旅客對安檢工作中的抵觸情緒，加強(qiáng)旅客對安檢的認(rèn)同度，同時(shí)也減少了安檢工作中的負(fù)擔(dān)，航空安全水平也隨之提高。近幾年來，民航行業(yè)牢固樹立“發(fā)展為了人民”觀念、深切落實(shí)民航領(lǐng)導(dǎo)提出的堅(jiān)持“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”三條原則，通過真實(shí)服務(wù)不斷的提升民航業(yè)務(wù)服務(wù)水平，為廣大乘客提供高質(zhì)量的出行體驗(yàn)。怎么從旅客的需要著手，提高民航的服務(wù)宗旨和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)，對民航事業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。

2虹橋機(jī)場安檢服務(wù)存在的問題2.1與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識匱乏近年來，人們對服務(wù)業(yè)各方面的服務(wù)水平提出了更高的要求。機(jī)場雖然屬于服務(wù)業(yè)，但由于安檢所表現(xiàn)出的法律強(qiáng)制性，對于安檢人員來說，把握好服務(wù)與強(qiáng)制之間的平衡是非常重要的。如果旅客對航班服務(wù)滿意，他們會(huì)更加配合航班前后的安檢工作。通過崗位培訓(xùn)，我國機(jī)場安檢人員對服務(wù)意識的認(rèn)識還沒有達(dá)到更深層次。在安檢服務(wù)中，仍與旅客發(fā)生沖突。在與乘客溝通不暢的時(shí)候，也存在不平衡自己心態(tài)的問題。此外，安檢服務(wù)一直有章可循，機(jī)場安檢人員對自身的服務(wù)理念和服務(wù)模式缺乏反思和創(chuàng)新。2.2應(yīng)對突發(fā)事件能力不足目前我國已對機(jī)場安檢過程中出現(xiàn)的臨時(shí)沖突制定了詳細(xì)的處理措施，但《細(xì)則》并不能一一列舉所有突發(fā)事件。在日常的安檢工作中，難免會(huì)出現(xiàn)新的突發(fā)事件，從機(jī)場安檢人員的工作表現(xiàn)來看，他們處理突發(fā)事件的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)對大局和應(yīng)急處置的能力也不盡如人意。在機(jī)場旅客出現(xiàn)急癥時(shí)，機(jī)場安檢人員只能在現(xiàn)場等待專業(yè)醫(yī)生的應(yīng)急措施，而候機(jī)過程是對危重旅客生命的考驗(yàn)。因此，有必要提高機(jī)場安檢人員應(yīng)對突發(fā)事件、解決問題的能力，促進(jìn)機(jī)場安檢工作的長期穩(wěn)定。2.3安檢的效率不高安檢效率是我國機(jī)場安檢服務(wù)水平的直接體現(xiàn)，中國作為一個(gè)人口流動(dòng)壓力大的大國，尤其是節(jié)假日，機(jī)場等主要交通樞紐承受著巨大的交通壓力。以春運(yùn)為例，進(jìn)入機(jī)場時(shí)，隨處可見等候安檢的長龍，各類人員聚集在機(jī)場大廳，現(xiàn)場形成混亂。這是中國機(jī)場安檢效率提高的結(jié)果。因此，機(jī)場安檢部門經(jīng)常對我國機(jī)場提出投訴。安檢流程的慢推薦不僅耽誤了旅客的時(shí)間，也給旅客帶來了一系列的負(fù)面反應(yīng)。2.4專業(yè)服務(wù)人才能力匱乏安檢工作壓力大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，缺乏長效激勵(lì)機(jī)制，造成專業(yè)人才嚴(yán)重流失。每年都有越來越多的人被調(diào)職或辭職。越來越多的人接受過安全培訓(xùn)，然后跳槽。不可避免的會(huì)導(dǎo)致民航專業(yè)安全技術(shù)的外泄，增加民航的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。新員工上崗前必須接受300小時(shí)的培訓(xùn)，而且他們只能做最簡單的工作，不能及時(shí)填補(bǔ)因人員流失造成的空缺，造成保安人員儲(chǔ)備情況堪憂。以廣州白云國際機(jī)場為例。新機(jī)場搬遷后，由于行程、工資等各種原因，保安人員流失率超過15%。他們中許多人都是經(jīng)驗(yàn)豐富的老保安。由于用工形式多樣，人員流動(dòng)性大，難以保持安保人員隊(duì)伍和技能的穩(wěn)定，安檢漏檢事件時(shí)有發(fā)生。另外，安檢人員長期處于同一崗位，機(jī)械化操作，手把手不到，很容易在工作中出錯(cuò)。在很多機(jī)場，安檢人員短缺、疲勞等情況下，容易導(dǎo)致工作質(zhì)量的提高。為保證航班正點(diǎn)，部分機(jī)場在高峰時(shí)段未嚴(yán)格控制機(jī)場安檢通道流量，導(dǎo)致安檢質(zhì)量下降。這些都導(dǎo)致機(jī)場安檢整體業(yè)務(wù)能力和安全水平的不穩(wěn)定，最終導(dǎo)致安全監(jiān)管的發(fā)生。

3改進(jìn)虹橋機(jī)場安檢服務(wù)的對策3.1明確崗位職責(zé)在我國機(jī)場安檢工作中，存在著不正確的工作意識，很多安檢人員因?yàn)閺?qiáng)制安檢行業(yè)忽視了本行業(yè)的服務(wù)，在旅客乘機(jī)的過程中，沒有感受到服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。因此，我國各機(jī)場安檢人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)理念。在嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查任務(wù)時(shí)，也能做到言聽計(jì)從。他們可以積極為不方便的旅客提供幫助，尊重每一位旅客，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)理念要求機(jī)場安檢工作人員正確平衡自身與旅客的關(guān)系，科學(xué)平衡安檢工作的服務(wù)性和強(qiáng)制性，從觀念的根本轉(zhuǎn)變推動(dòng)機(jī)場安檢服務(wù)的全面提升。要提升安檢人員的綜合素質(zhì)，就得需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)中要有針對性，以此來提高民航服務(wù)質(zhì)量。要保證民航服務(wù)人員的質(zhì)量，還得提高入行的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要在人才選擇上引入多元化的考查標(biāo)準(zhǔn)。工作人員在實(shí)際的工作中，還需要堅(jiān)守自己的原則，盡最大力量幫助需要幫助的顧客，比如碰到迷路的顧客，一定要幫助他找到自己的登機(jī)口，走失的孩子，要幫他找到自己的家人。1.從安全保障方面來講1）負(fù)責(zé)每日勤前待檢區(qū)巡視及物品擺放，勤后檢查通道鎖閉情況及物品回收。2）維持旅客待檢區(qū)公共秩序，及時(shí)、有序分流旅客；3）宣傳安全檢查有關(guān)規(guī)定，提示旅客準(zhǔn)備好相關(guān)證件，并提前做好隨身物品自檢自查；4）根據(jù)航班動(dòng)態(tài)以及辦理值機(jī)旅客數(shù)量提前合理預(yù)判，并依據(jù)待檢旅客實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整安檢通道開啟數(shù)量，保證候檢旅客在規(guī)定時(shí)間完成安檢；5）負(fù)責(zé)待檢旅客異常行為識別篩查，無人認(rèn)領(lǐng)物品處置，及時(shí)發(fā)現(xiàn)待檢區(qū)內(nèi)安全隱患，6）負(fù)責(zé)緊急情況下本轄區(qū)內(nèi)旅客的疏導(dǎo)、撤離工作；7）負(fù)責(zé)待檢區(qū)內(nèi)突發(fā)情況的應(yīng)急處置；8）負(fù)責(zé)查詢次日航班量及客票預(yù)售情況，提前預(yù)判勤務(wù)需求，上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并做好相關(guān)記錄；2.從服務(wù)旅客方面來講，1）及時(shí)解答旅客問詢，并提示旅客過檢注意事項(xiàng)；2）負(fù)責(zé)待檢旅客引導(dǎo)、分流，指引晚到旅客、老弱病殘?jiān)新每?、頭等艙旅客等前往專用通道過檢，并做好信息傳遞及服務(wù)幫扶；3）與團(tuán)隊(duì)旅客負(fù)責(zé)人提前溝通，宣傳過檢注意事項(xiàng)，安排專用通道過檢，并及時(shí)告知當(dāng)班中隊(duì)長關(guān)注通道內(nèi)過檢情況；3.2維序人員要提高自身耐心耐心對于安檢員來說是十分重要的態(tài)度。很多情況下由于缺乏耐心而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度差，比如待檢區(qū)維序崗位來講，對于閘機(jī)通道改換人工通道時(shí)，很多旅客依然會(huì)下意識刷身份證，維序人員應(yīng)不厭其煩的告知旅客，即使一天要說很多遍也應(yīng)該保持微笑服務(wù)。在對保安人員進(jìn)行安全工作基本要領(lǐng)培訓(xùn)時(shí)，機(jī)場還應(yīng)自覺鍛煉保安人員判斷突發(fā)事件的能力。對機(jī)場安檢過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行分類，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提供有效機(jī)制，為機(jī)場安檢人員應(yīng)對突發(fā)事件提供經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。安全檢查人員應(yīng)培養(yǎng)快速識別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取靈活應(yīng)對措施的能力。同時(shí)，安檢人員要保持有效的配合，一旦出現(xiàn)緊急情況，他們可以一起解決問題。在緊急情況下，所有機(jī)場工作人員也應(yīng)進(jìn)行基本疾病的應(yīng)急處理。3.3向各通道合理分流旅客依據(jù)旅客特點(diǎn)及需求，快速指引分流不同通道。在合理規(guī)劃通道使用人群的基礎(chǔ)上通過維序員“火眼晶晶”的判識，及時(shí)分流待檢旅客。想旅客之所想，急旅客之所急，對老幼病殘?jiān)械忍厥庑枨舐每吞峁┛焖龠^檢服務(wù)，向晚到旅客提供快速過檢幫助，為團(tuán)隊(duì)旅客提供集中便捷檢查等，既保障了空防安全，又凸顯了安檢服務(wù)。由于中國人口密度大，民航機(jī)場運(yùn)營壓力一直很大。在特定節(jié)假日的機(jī)場高峰時(shí)段，機(jī)場應(yīng)及時(shí)審核機(jī)場工作人員的配備情況，確保中國旅客在高峰時(shí)段的飛行體驗(yàn)。除了人員配置問題，我國機(jī)場還應(yīng)重新審視自身的安檢制度，提高我國安檢效率，優(yōu)化我國安檢制度的科學(xué)合作。根據(jù)客流的大小，可以選擇最科學(xué)的安檢模式，并對重點(diǎn)安檢點(diǎn)進(jìn)行劃分。不同等級的安檢可以從旅客以往的安檢表現(xiàn)進(jìn)行。對于趕時(shí)間的旅客，可以設(shè)置一些快車道。這樣的調(diào)整可以保證高峰時(shí)段中國機(jī)場安檢服務(wù)的質(zhì)量和速度。同時(shí)，民航機(jī)場要重視新技術(shù)在機(jī)場安檢處的作用。美國機(jī)場建了一座生物識別大樓，可以從登機(jī)口開始識別乘客身份和危險(xiǎn)物品，大大節(jié)省了排隊(duì)等候安檢的時(shí)間。我國還應(yīng)推進(jìn)智能機(jī)場建設(shè)，減少安檢與自動(dòng)化技術(shù)的中間環(huán)節(jié)，減輕安檢人員的壓力，提升安檢人員的服務(wù)水平，為旅客帶來更舒適的體驗(yàn)。3.4推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程安檢專業(yè)人才是安檢服務(wù)的載體，其素質(zhì)直接影響到安檢服務(wù)水平。安檢人員的專業(yè)化首先應(yīng)是源頭專業(yè)化，通過專業(yè)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)教育或全日制機(jī)構(gòu)的集中培訓(xùn)，并取得國家認(rèn)可的相應(yīng)證書；其次，崗位專業(yè)化必須取得安檢專業(yè)資格證書，并不斷接受最新安檢業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，勞動(dòng)專業(yè)化要?jiǎng)?chuàng)造條件，保證安全檢查執(zhí)業(yè)人員能夠在較長的勞動(dòng)周期內(nèi)從事安全檢查工作，保證必要的職業(yè)技能；最后，道德職業(yè)化，遵循安全檢查工作所要求的一套職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，重視職業(yè)心理健康咨詢。4結(jié)語幾十年來，經(jīng)過民航總局全體工作人員的不懈努力，民航機(jī)場的安全狀況和安全水平不斷提高，取得了顯著成績。然而，隨著旅客的不斷增多，國內(nèi)外形勢的嚴(yán)峻，導(dǎo)致安檢服務(wù)變得越來越困難和緊張。本文分析民航機(jī)場安檢服務(wù)，先簡要敘述一下民航機(jī)場安檢服務(wù)的內(nèi)容和要求，然后民航機(jī)場安檢服務(wù)的不足，與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識淡薄，應(yīng)對突發(fā)事件能力不足，安檢的效率不高，專業(yè)服務(wù)人才能力匱乏，隨后提出改進(jìn)民航機(jī)場安檢服務(wù)的對策，安檢人員樹立正確的服務(wù)理念，提高安檢人員解決突發(fā)事件的能力，優(yōu)化安檢的流程，推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程等，以此來不斷提高安檢人員的服務(wù)水平，促進(jìn)我國民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]顧偉芳.關(guān)于如何提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量的研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2017,(08):364.[2]關(guān)于如何提高民航安檢服務(wù)質(zhì)量的探索與研究[J].邱琳雁.

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