運(yùn)維服務(wù)方案(一)

運(yùn)維服務(wù)方案

運(yùn)維服務(wù)方案

1運(yùn)維服務(wù)方案

1.1運(yùn)維服務(wù)承諾

如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：

1、運(yùn)維工作人員

1）我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)

保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)

隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)

維保障體系，并提供方案。

2）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能

力。

3）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安

全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略?xún)?yōu)化、防火埼配置、

VPN管理技術(shù)。

4）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控

設(shè)備與平臺(tái),精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理,精通各種

可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。

2、巡檢排故工作

1）對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期

間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班，

同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以

確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2）維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行

情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，

并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

1）建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意

見(jiàn)。

2）建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作

人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及

時(shí)、有效。

3）每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對(duì)維

護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。

4）每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告

5）及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，

回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

4、服務(wù)響應(yīng)要求

（1）運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)要求

我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體

要求：

1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件

中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過(guò)程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、

維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購(gòu)

中,我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾,采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。

2）我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫(xiě)出巡檢報(bào)告并提供

給采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行

優(yōu)化等。

3）服務(wù)期內(nèi),我司設(shè)立7x24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系

統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢(xún)。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按

要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：

技術(shù)人

提出解決方備件到場(chǎng)解決

故障級(jí)別員到場(chǎng)

案時(shí)間時(shí)間

時(shí)間

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后

I級(jí)：屬于重特大故障：其具30分鐘提出解決方案

1小時(shí)內(nèi)提交8小時(shí)

體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱以?xún)?nèi)到后1小時(shí)到達(dá)

故障解決方以?xún)?nèi)

瘓。達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)

案

II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題：其具體到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后

30分鐘提出解決方案

現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生1小時(shí)內(nèi)提交2小時(shí)

以?xún)?nèi)到后1小時(shí)到達(dá)

故障或小面積癱瘓但不影響系故障解決方以?xún)?nèi)

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)

統(tǒng)整體運(yùn)行。案

IH級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后

1小時(shí)提出解決方案

體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路1小時(shí)內(nèi)提交2小時(shí)

以?xún)?nèi)到后1小時(shí)到達(dá)

故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或收故障解決方以?xún)?nèi)

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)

障。案

IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具即時(shí)提交或

1小時(shí)

體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)

內(nèi)到達(dá)視情況而定

像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)1小時(shí)內(nèi)提交以?xún)?nèi)

現(xiàn)場(chǎng)

備或線路故障。解決方案

I?IV級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面的故障

處理報(bào)告。

4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。

5）我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間

內(nèi)仍無(wú)法排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔

次的備用設(shè)備供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的

硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)

行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操

作，必須經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可進(jìn)行。

7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡快解決故障，并

提供技術(shù)支持。

(2)應(yīng)急處理方案要求

1)我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理方

案；我司保證對(duì)故障設(shè)備的及時(shí)維修和更換。

2)針對(duì)備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)

計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替

代品。

3)我司保證不同時(shí)期提供的同類(lèi)產(chǎn)品兼容。

1.2售后運(yùn)維服務(wù)

1.2.1運(yùn)維服務(wù)范圍

我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維報(bào)務(wù)包括對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、

網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、

更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級(jí)。

我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供

充分的備品備件資源。

1.2.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢(xún)、巡檢保養(yǎng)、

主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。

1.2.2.1日常運(yùn)作

我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)

作。

1.2.2.2服務(wù)咨詢(xún)

我公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)咨詢(xún)中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接

受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴等。該

服務(wù)咨詢(xún)中心應(yīng)該7x24小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢(xún)?nèi)藛T或技

術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障

情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。

1.2.23巡檢保養(yǎng)

(1)定期巡檢服務(wù)

a.每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢記

錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等

情況造成系統(tǒng)中斷；

b.每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保

養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；

以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；

c.每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝