我的物業(yè)管理方案

我的物業(yè)管理方案

我，一個從默默無聞的小角色，做到現(xiàn)在算是能獨擋一面，心中總有些想法。今天，我想把自己從業(yè)六年多來的一些經(jīng)驗寫出來，與各位同行共勉。首先與大家共享的就是我的物業(yè)管理方案，請各位行家多提寶貴意見。前言物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動（特約服務(wù)和社會文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。管理目標(biāo)一、管理目標(biāo)：1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；4、小區(qū)實行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；6、小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；8、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；9、綠化按時修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；11、實施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。二、分項指標(biāo)：1.房屋完好率：100％2.房屋零修、急修及時率：99％3.維修工程質(zhì)量合格率：100％4.管理費收繳率：≥98％5.綠化完好率：99％6.清潔、保潔率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗溝完好率：100％10.路燈完好率：100％11.汽車場完好率：100％12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100％13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：014.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100％16.火警發(fā)生率：≤1％17.火災(zāi)發(fā)生率：0％18.違章發(fā)生率：2％19.違章處理率：100％20.用戶有效投訴率：≤2％21.有效投訴處理率：100％22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100％23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100％24.維修服務(wù)回訪率：≥30％25.業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率：≥98％服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）一、實行“菜單式”服務(wù)模式即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾1、首按責(zé)任制每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、三分鐘服務(wù)承諾第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)1、三米微笑服務(wù)管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。2、站立式服務(wù)站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進(jìn)門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。四、全天候的服務(wù)時間1、護(hù)衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。2、維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。3、客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。五、豐富的社區(qū)文化活動豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對公共場所進(jìn)行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。七、實行完全的封閉式管理傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進(jìn)行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。（未完）

業(yè)管理方案（2）

組織架構(gòu)（無法上傳，見諒）管理人員配備及素質(zhì)要求部門編制崗位素質(zhì)要求服務(wù)中心經(jīng)理1人本科，5年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨立操盤經(jīng)驗，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系，英語四級，計算機(jī)操作熟練。服務(wù)中心主任1人本科，4年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理部門上崗證，有較強(qiáng)的辦事能力，熟悉各部門運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)，計算機(jī)操作熟練。管理員4人大專，2年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組織、協(xié)調(diào)能力，計算機(jī)操作熟練，年齡25-35歲。司機(jī)1人高中以上學(xué)歷，持B牌駕駛證，敬崗愛業(yè)，年齡25-35歲。接待員2人中專，1年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗證，善溝通，語言能力強(qiáng)，懂粵語優(yōu)先，年齡20-30歲。廚師2人中技，3年以上從業(yè)經(jīng)驗，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐勞，年齡25-35歲。清潔工初中，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，吃苦耐勞，身體健康，年齡20-35歲。維修班維修主任1人機(jī)電或相關(guān)專業(yè)大專畢業(yè)，中級以上職稱，3年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗位，會計算機(jī)，年齡28-38歲。泥水工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，動手能力強(qiáng)，能吃苦耐勞，年齡25-35歲。電工3人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強(qiáng)，能應(yīng)付突發(fā)事件，能吃苦耐勞，年齡25-35歲。電梯工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂電梯運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡25-35歲。空調(diào)工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂中央空調(diào)運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡25-35歲。消防工1人中技，2年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂消防設(shè)施運(yùn)作、維修、保養(yǎng)，年齡25-35歲。護(hù)衛(wèi)班護(hù)衛(wèi)主任1人物業(yè)管理或行政管理大專畢業(yè)，3年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗位，會計算機(jī)，年齡28-38歲。護(hù)衛(wèi)員高中，20-25歲，身高1.75米以上，體重55-70公斤，身體健康，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀(jì)律性強(qiáng)，復(fù)員軍人優(yōu)先。財務(wù)室會計1人本科，會計專業(yè)，會計師職稱，3年以上財務(wù)管理經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電算化操作熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，年齡25-35歲。出納1人大專，會計專業(yè)，2年以上從業(yè)經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電算化操作熟練，年齡25-35歲。清潔綠化外包。管理人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。當(dāng)代社會，一套完善的培訓(xùn)制度對于一個企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用：一方面，企業(yè)可以利用培訓(xùn)來強(qiáng)化雇員對企業(yè)的獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)雇員對企業(yè)的歸屬感。另一方面，從培訓(xùn)中可以發(fā)現(xiàn)、篩選、提拔企業(yè)內(nèi)部管理人才，從本企業(yè)提拔的人才，忠誠度和對企業(yè)的獻(xiàn)身精神是從其他企業(yè)請過來的雇員所無法比擬的，另外，從本企業(yè)提拔人才，有利于刺激其他雇員對企業(yè)的依賴、信任。第三，把培訓(xùn)形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，對吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。由此可見，用培訓(xùn)來帶動企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場的一種新趨勢，建立一套完善的培訓(xùn)制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。一、一個完整的培訓(xùn)過程（一）評估評估的目的在于確定培訓(xùn)需求，它可以是評估一個雇員是否需要接受培訓(xùn)，也可以是評估一個工作崗位需要培訓(xùn)什么方面的知識、技能。為了更加系統(tǒng)、準(zhǔn)確的評估培訓(xùn)需求，必須學(xué)會兩種分析技術(shù)：任務(wù)分析和工作績效分析。1、任務(wù)分析，即從事某項工作的任務(wù)及必需的技能分析。這個分析是在評估工作崗位所需要培訓(xùn)的技術(shù)、技能，在實際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗的新雇員的培訓(xùn)需求。為了更好地進(jìn)行任務(wù)分析，我們有必要使用任務(wù)分析記錄表。任務(wù)分析表是將有關(guān)某項工作的任務(wù)及必需的技能集中在一張表上，它包括六種信息：第一欄：列出某項工作的主要任務(wù)；第二欄：說明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率；第三欄：說明每項任務(wù)和子任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)；第四欄：說明在什么情況下完成任務(wù)和子任務(wù)；第五欄：這是這張任務(wù)分析記錄表的核心，在此列出每項任務(wù)和子任務(wù)所必需的技能和知識；第六欄：說明最好是在崗學(xué)習(xí)還是脫崗學(xué)習(xí)。2、工作績效分析，是指核驗當(dāng)前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是通過其他方式（如調(diào)動雇員）來糾正，這是評估一個雇員是否需要接受培訓(xùn)的分析方法。第一步是區(qū)要評價雇員的工作績效，這就必須先確定企業(yè)希望這個雇員的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是什么樣的，以便找出兩者之間的差距。第二步是區(qū)分產(chǎn)生差距的原因，是這個雇員不能做，還是該雇員不愿做。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)是什么；需要工作輔助設(shè)備，比如需要電腦；人員選拔失誤導(dǎo)致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓(xùn)不夠。其次，也可能是不愿做的問題，這是指如果雇員想做的話他們可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度。（二）建立培訓(xùn)目標(biāo)這是根據(jù)評估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓(xùn)和實施培訓(xùn)的人提供了共同努力的方向。一般來說，一個培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該是：1、具體的，即接受培訓(xùn)的雇員應(yīng)該很清楚他接受培訓(xùn)之后，所要學(xué)到的技能和知識。2、可量度的，即培訓(xùn)后達(dá)到的效果是可以用數(shù)字來衡量的。建立具體的、可量度的培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)計劃是否成功的基準(zhǔn)。（三）培訓(xùn)在確定雇員培訓(xùn)需求并建立培訓(xùn)目標(biāo)后，就可以實際開展培訓(xùn)了。從根本看，培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)過程。實際工作中，培訓(xùn)的方法、技術(shù)有很多種，但不管采用哪種培訓(xùn)技術(shù)，為了取得更好的培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)特別注意以下幾個方面：1、編制的資料要有意義。顯然，內(nèi)容清晰、目的明確的資料更易于受訓(xùn)者理解和接受，為做到這一點，應(yīng)：（1）在培訓(xùn)開始時，給受訓(xùn)者提供有關(guān)資料的概覽，使之了解整個學(xué)習(xí)資料的狀況；（2）在介紹資料時運(yùn)用各種相似的實例；（3）按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元，以便講解；（4）對受訓(xùn)者盡量使用其已熟悉的術(shù)語和概念；（5）盡可能多地運(yùn)用直觀教具。2、提供將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實用的機(jī)會，確信有利于將知識從培訓(xùn)場所轉(zhuǎn)到工作場所，為做到這一點，應(yīng)：（1）盡量使學(xué)習(xí)環(huán)境與工作環(huán)境相似；（2）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)實習(xí)機(jī)會；（3）針對所學(xué)的工作流程的每個步驟都給出標(biāo)示或確定。3、激發(fā)受訓(xùn)者。我們都有這種經(jīng)驗，在受到激勵而去學(xué)習(xí)時，最容易學(xué)到知識，為有利于激發(fā)受訓(xùn)者，應(yīng)：（1）在實踐中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果最好，要盡量提供盡可能多的實踐機(jī)會；（2）對受訓(xùn)者正確的回答及時給予肯定，也許是很快地說一聲“做得好”就能激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)欲望；（3）受訓(xùn)者在按自定的進(jìn)度學(xué)習(xí)時，其學(xué)習(xí)效果最佳，如果可能的話，讓受訓(xùn)者自定進(jìn)度。（四）培訓(xùn)效果評價在受訓(xùn)者完成其培訓(xùn)計劃后，應(yīng)對該培訓(xùn)計劃進(jìn)行評價，看計劃目標(biāo)完成得如何。受訓(xùn)者是不是學(xué)到了應(yīng)該學(xué)到的東西，受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)進(jìn)度是不是夠快，是否還有更好的培訓(xùn)方法，所有這些問題，都是必須通過培訓(xùn)效果評價才能夠回答的。既然培訓(xùn)效果評價那么重要，那么該用什么指標(biāo)來衡量呢？從實際工作來看，可以從受訓(xùn)者的以下幾個指標(biāo)來衡量培訓(xùn)效果：1、反應(yīng)。評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)計劃的反應(yīng)如何，看他們是否喜歡這個培訓(xùn)計劃，認(rèn)為這個培訓(xùn)計劃是否有價值，這可以通過問卷調(diào)查的方法進(jìn)行了解；2、知識?？蓪κ苡?xùn)者進(jìn)行測試，確定他們是否學(xué)到了預(yù)期的技能、知識；3、行為。了解一下由于這個培訓(xùn)計劃受訓(xùn)者工作行為是否發(fā)生了變化；4、成效。這就要看受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)之后，其工作效率是否提高了，顧客對他的投訴是否減少了，成本是否降低了等等，這些才是評價培訓(xùn)效果關(guān)鍵。需要說明的是，這四個指標(biāo)不只是受培訓(xùn)的影響，它還受到企業(yè)目標(biāo)變動、工資變動等因素的影響，因此，要客觀評價培訓(xùn)效果，不能只看受訓(xùn)者在受訓(xùn)前后的變化，而應(yīng)比較受訓(xùn)者和控制者（非受訓(xùn)者）在受訓(xùn)前后的差距，也就是用控制實驗法來評價培訓(xùn)的效果。這樣，在培訓(xùn)進(jìn)行前，選擇出一個控制者與受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出差距。在培訓(xùn)進(jìn)行中，如工資變動對控制者和受訓(xùn)者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動對培訓(xùn)效果的影響。在培訓(xùn)之后，再對控制者和受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出另一個差距，再把培訓(xùn)前后的兩個差距進(jìn)行對比，就能比較客觀地評價培訓(xùn)的效果了。簡單地說，一個完整的培訓(xùn)過程應(yīng)該如下圖：二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）企業(yè)文化培訓(xùn)科目授課部門課時（49）1、入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策）人力資源部22、應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點物業(yè)部33、服務(wù)理念及管理目標(biāo)物業(yè)部24、職業(yè)道德物業(yè)部15、客戶識別與溝通技巧物業(yè)部26、禮儀、禮節(jié)物業(yè)部67、安全常識保安部338、軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列）保安部（二）專業(yè)知識培訓(xùn)科目授課部門課時（71）1、物業(yè)管理概論物業(yè)部242、房屋構(gòu)造與識圖物業(yè)部123、房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識物業(yè)部64、計算機(jī)應(yīng)用業(yè)余時間自學(xué)5、公文寫作與文書處理物業(yè)部66、物業(yè)管理案例分析物業(yè)部187、ISO9000認(rèn)證常識物業(yè)部5（三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)科目授課部門課時（30）1、法律基礎(chǔ)知識物業(yè)部12、憲法、國旗法、國微法物業(yè)部23、民法通則、民事訴訟法物業(yè)部34、合同法物業(yè)部25、消防法物業(yè)部16、國家及廣東省物業(yè)管理條例物業(yè)部67、治安管理處罰條例物業(yè)部18、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法物業(yè)部19、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法物業(yè)部110、房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部111、國家示范項目考評標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部312、物業(yè)管理合同（范本）物業(yè)部113、前期物業(yè)管理協(xié)議（范本）物業(yè)部114、業(yè)主公約（范本）物業(yè)部115、住宅裝修管理辦法物業(yè)部216、其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類）物業(yè)部3（四）管理服務(wù)體系培訓(xùn)科目授課部門課時（57）1、物業(yè)部服務(wù)規(guī)范物業(yè)部12、物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度物業(yè)部13、入伙流程與入伙管理物業(yè)部24、裝修流程與裝修管理物業(yè)部25、接待客戶服務(wù)流程物業(yè)部16、業(yè)主（住戶）戶籍管理物業(yè)部17、綠化管理物業(yè)部28、環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)部19、消防治安管理物業(yè)部510、設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)物業(yè)部511、中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)物業(yè)部512、電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)物業(yè)部513、樓宇綜合布線系統(tǒng)物業(yè)部514、物業(yè)服務(wù)收費物業(yè)部215、其他分項工作流程物業(yè)部1016、分項工作檢驗與考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部617、突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理物業(yè)部3（五）資質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)科目授課部門課時1、物業(yè)管理員上崗證深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院5天2、物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院6天3、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院10天4、物業(yè)管理政策法規(guī)培訓(xùn)深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院3天二、培訓(xùn)方式（無法上傳，見諒）四、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時間安排如下表：培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容授課備注新員工隨到隨學(xué)企業(yè)文化各主管入職培訓(xùn)辦公室周六8：00-8：45專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系辦公室主管日常培訓(xùn)維修班周四18：00-18：45專業(yè)知識、服務(wù)體系維修主任日常培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)班周一、三、五軍事訓(xùn)練護(hù)衛(wèi)班長日常培訓(xùn)周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識護(hù)衛(wèi)班長日常培訓(xùn)調(diào)職員工調(diào)職時新到職位的專業(yè)知識各主管調(diào)職培訓(xùn)升職員工升職時新任職位的專業(yè)知識各主管升職培訓(xùn)各主管必要時行業(yè)沙龍、論文交流討論研討會班長以上周一8：00-8：45總結(jié)上周工作，安排本周工作會議管理人員的管理1、嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。2、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效地管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考取，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。3、以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的ZHMP企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上開成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團(tuán)隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。建立完整的管理體系（ISO9000體系）一、完備的管理制度二、檔案資料的建立物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持，在建立檔案資料的過程中，應(yīng)該遵守以下原則：1、采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；2、將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱；3、所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案和文本檔案）管理；4、所有檔案資料由專人統(tǒng)一管理。三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機(jī)密資料，無法公開，見諒）入伙管理一、入伙前準(zhǔn)備工作1、小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。2、小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。3、小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電、煤氣“三通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視、煤氣管道到戶。4、小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。5、住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。6、小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。8、小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。9、小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。10、發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。11、入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗收。在進(jìn)行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。《住宅質(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必修是承建商。12、設(shè)備接管驗收前需移交資料（清單見附頁）。13、入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。14、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。15、與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。16、與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃?xì)?、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費用托收工作。17、完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。二、入伙管理1、成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。１）收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。２）審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨浴返扔嘘P(guān)資料。組長：管理處主任，組員：2名。３）收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達(dá)有關(guān)單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。４）房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。５）社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理煤氣點火、電話安裝、有線電視申請等事宜。2、公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、《住戶手冊》及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。3、入伙工作流程圖：（無法上傳，見諒）裝修管理制度為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)狻h(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。一、裝修流程說明1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《商場裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細(xì)填寫。2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。3、客戶會同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)：（1）、填好裝修申請表、裝修登記表；（2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）；（3）、裝修項目明細(xì)表；（4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）；（5）、裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張，負(fù)責(zé)人3張；（6）、裝修面積≥50平方米以上，需到市消防局防火科申報審批，審批后按審批要求進(jìn)行裝修。4、管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下：（1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；（2）、不能破壞建筑物的建筑立面；（3）、確定用電負(fù)荷；（4）、裝修方案是否符合防火要求；5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務(wù)室繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。6、裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。7、裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。8、若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理；9、裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。10、自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗，復(fù)驗合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。二、裝修收費項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)收費，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見下表：（無法上傳）三、裝修規(guī)則1、每天的裝修施工時間為7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。2、施工人員的行為各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進(jìn)入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。4、防火責(zé)任（1）施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。（2）根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。（3）各施工單位要對現(xiàn)場人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。（4）如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。（5）施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動火作業(yè)。5、安全（1）各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。（2）施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。（3）施工動火，一律參照執(zhí)行市關(guān)于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機(jī)一閘一個漏電開關(guān)，在施工完成后及時拆除。6、違章處理管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理（1）責(zé)令停工；（2）責(zé)令恢復(fù)原狀；（3）扣留或沒收工具；（4）停水、停電；（5）賠償經(jīng)濟(jì)損失。以上幾種處罰可同時并處。7、更改/還原工程管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔(dān)?？头行闹贫纫弧⒔⒆魴n案一套完整的管理體系是物業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)的根本，而住戶檔案則是管理處日常服務(wù)的重要工具，可以說沒有一套準(zhǔn)確、完整的住戶檔案，管理處在小區(qū)的管理將變得盲目、無序。所以，在我們有了一套管理體系以后，還要在第一時間里建立一套完整、準(zhǔn)確、可及時更新的住戶檔案資料。住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、《房產(chǎn)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。二、投訴接待1、全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制”。2、第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。3、服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。4、當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）5、客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。6、若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7、客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。8、當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。三、投訴處理1、接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。2、相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。3、嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。4、處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。四、投訴回訪1、對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。3、上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。五、搬入、搬出物品登記制度為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:（一）入住登記手續(xù)：1、凡屬本花園客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。2、花園租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。（二）搬出物品的規(guī)定：1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理；2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；3、客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；4、大堂護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出花園后不再在本花園居住的人員，管理處應(yīng)及時進(jìn)行注銷登記。（三）搬出物品注意事項1、不得影響鄰里生活；2、不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；3、對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰；4、對搬家過程中不按規(guī)定，損壞花園公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。六、食堂管理制度1、執(zhí)行公司、管理處相關(guān)制度。2、奉公，忠于職守，敬業(yè)愛崗。3、調(diào)劑好飯菜花色品種，做到精打細(xì)算，營養(yǎng)衛(wèi)生，防止病從口入，達(dá)到大多數(shù)員工滿意。4、嚴(yán)格執(zhí)行入庫制度，進(jìn)出帳目清楚，有驗收、有證明，不能一人代替，做到日清月清，月終盤點，真實可信。5、嚴(yán)把進(jìn)貨價格、質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，把成本降至最低標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約用水、用電、用氣，保證員工吃飽吃好。6、對就餐員工服務(wù)周到，不徇私情，按時保證員工就餐。護(hù)衛(wèi)制度一、24小時值班制度1、護(hù)衛(wèi)員分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，實行24小時全天候值班制度。2、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。4、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。5、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。6、堅守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設(shè)法抓獲。7、遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。9、積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。二、車輛管理1、所有車輛運(yùn)用IC卡管理，不管是月卡車輛還是臨時停車，進(jìn)場時均必須讀IC卡進(jìn)場，無IC卡不予進(jìn)場。2、所有車輛出場也必須憑IC卡出場，無IC卡不予出場，車輛進(jìn)出場圖像不一致也不予出場。3、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。4、在住宅區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車證，并憑證出入住宅區(qū)。5、進(jìn)入住宅區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。6、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱?/p>