投訴處理責(zé)任分配指南

投訴處理責(zé)任分配指南合同編號：__________甲方：（全稱：____________________________）地址：____________________________聯(lián)系人：__________________________聯(lián)系電話：________________________電子郵箱：________________________乙方：（全稱：____________________________）地址：____________________________聯(lián)系人：__________________________聯(lián)系電話：________________________電子郵箱：________________________鑒于甲方為投訴處理方，乙方為被投訴方，雙方為處理投訴事宜，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本合同，以便共同遵守。第一條投訴處理范圍1.1本合同所稱的投訴，是指甲方對乙方在業(yè)務(wù)過程中提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、服務(wù)瑕疵等不符合約定情況提出的書面投訴。1.2本合同所稱的投訴處理，是指甲方對乙方在業(yè)務(wù)過程中提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、服務(wù)瑕疵等不符合約定情況進(jìn)行的調(diào)查、核實(shí)、協(xié)調(diào)、解決等活動。第二條投訴處理流程2.1甲方收到投訴后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)將投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等基本情況通知乙方。2.2乙方收到甲方通知后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)回復(fù)，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果和處理措施通知甲方。2.3甲方對乙方的回復(fù)和處理措施如有異議，應(yīng)在2個工作日內(nèi)向乙方提出，并由雙方協(xié)商解決。2.4雙方應(yīng)保持溝通，及時(shí)更新投訴處理進(jìn)展，確保投訴得到妥善處理。第三條投訴處理責(zé)任分配3.1乙方應(yīng)對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，確保產(chǎn)品或服務(wù)符合約定要求。3.2甲方應(yīng)對其提出的投訴承擔(dān)真實(shí)性和合法性責(zé)任，投訴內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、合法。3.3甲方在投訴過程中應(yīng)遵循合法、合規(guī)、公正、客觀的原則，不得濫用投訴權(quán)利。3.4乙方在處理投訴過程中應(yīng)遵循積極、及時(shí)、準(zhǔn)確、公正的原則，認(rèn)真對待每一項(xiàng)投訴，及時(shí)采取措施予以改進(jìn)。第四條投訴處理結(jié)果4.1經(jīng)雙方共同努力，投訴得到妥善處理的，雙方應(yīng)在2個工作日內(nèi)互相確認(rèn)，并將處理結(jié)果通知投訴人。4.2經(jīng)雙方努力，投訴無法得到妥善處理的，雙方應(yīng)在2個工作日內(nèi)向投訴人說明情況，并盡力尋求其他解決方案。4.3投訴處理過程中，如需涉及賠償或其他責(zé)任承擔(dān)的，雙方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和本合同約定處理。第五條保密條款5.1雙方應(yīng)對在投訴處理過程中獲取的對方商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密，未經(jīng)對方同意，不得向第三方披露。5.2雙方在本合同履行過程中知悉的國家秘密、行業(yè)秘密等敏感信息，應(yīng)予以保密，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。第六條違約責(zé)任6.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同約定履行各自權(quán)利和義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2違約方應(yīng)承擔(dān)因其違約給對方造成的損失賠償責(zé)任，賠償金額包括但不限于實(shí)際損失、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等。第七條爭議解決7.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第八條其他條款8.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：______________________乙方（蓋章）：______________________簽訂日期：______________________一、附件列表：1.投訴處理責(zé)任分配指南合同2.投訴處理流程圖3.投訴處理時(shí)間表4.投訴處理確認(rèn)書5.投訴處理結(jié)果通知6.保密協(xié)議7.違約責(zé)任認(rèn)定表格8.爭議解決方式說明9.合同履行證明文件10.相關(guān)法律法規(guī)復(fù)印件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間發(fā)送投訴通知2.乙方未按約定時(shí)間回復(fù)投訴3.甲方提供的投訴內(nèi)容不真實(shí)、不合法4.乙方未按約定時(shí)間解決投訴問題5.雙方未按約定保密相關(guān)信息6.一方未履行合同約定的其他義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.投訴：甲方對乙方在業(yè)務(wù)過程中提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、服務(wù)瑕疵等不符合約定情況提出的書面投訴。2.違約行為：一方未履行合同約定的義務(wù)。3.違約責(zé)任：違約方應(yīng)承擔(dān)因其違約給對方造成的損失賠償責(zé)任，賠償金額包括但不限于實(shí)際損失、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等。4.爭議解決：雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理時(shí)間過長：雙方應(yīng)加強(qiáng)溝通，及時(shí)更新投訴處理進(jìn)展，確保投訴得到妥善處理。2.投訴內(nèi)容不真實(shí)、不合法：甲方應(yīng)確保投訴內(nèi)容客觀、真實(shí)、合法；乙方應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果通知甲方。3.保密信息泄露：雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守保密條款，不得向第三方披露合同相關(guān)保密信息。4.違約行為認(rèn)定：雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自權(quán)利和義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為投訴處理方，乙方為被投訴方時(shí)，雙方為處理投訴事宜。2.甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)有異議，需要進(jìn)行投訴處理。3.乙