酒店質(zhì)量檢查管理制度

酒店質(zhì)量檢查管理制度

1、質(zhì)檢工作的組成部分

每周定期的質(zhì)量檢查，根據(jù)人事部制定的《店級(jí)質(zhì)檢部質(zhì)

量管理規(guī)定》及《服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)》：

(1)酒店定于每周五下午14：30,進(jìn)行質(zhì)量檢查工作，

下周一進(jìn)行復(fù)查，檢查內(nèi)容見(jiàn)后。

(2)參加檢查的帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)分別由酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)

理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、KTV總監(jiān)、工程部經(jīng)理、人事部經(jīng)理，每人一

周進(jìn)行輪流帶隊(duì)。每次檢查可由帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與人事部共商該次質(zhì)

檢內(nèi)容的重點(diǎn)，進(jìn)行側(cè)重檢查。

(3)參加檢查人員為九大部門(mén)各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人、當(dāng)

班值班經(jīng)理及記錄員(由人事部人員擔(dān)任)。

如果第一負(fù)責(zé)人無(wú)法參加，必須向質(zhì)檢帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，在

得到同意后，指定部門(mén)的第二負(fù)責(zé)人參加檢查。

(4)每周五下午在進(jìn)行質(zhì)量檢查的過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)派

專(zhuān)人(七級(jí)以上)在被檢場(chǎng)所等待接受檢查。

(5)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表

上，結(jié)果于周六下午行政例會(huì)后進(jìn)行通報(bào)。

(6)各部門(mén)在聽(tīng)取通報(bào)意見(jiàn)后必須立即整改或做出處理

意見(jiàn)，如部門(mén)未及時(shí)予以整改、處理，將對(duì)部門(mén)進(jìn)行扣分。

2、如有以下情況可對(duì)部門(mén)直接扣分：

(1)在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題。

(2)在檢查中發(fā)現(xiàn)按酒店的《員工手冊(cè)》、規(guī)章制度應(yīng)

該做到而沒(méi)有做到的。

(3)根據(jù)值班經(jīng)理、總值及酒店各級(jí)管理人員、總經(jīng)理

接到的投訴，如投訴內(nèi)容屬部門(mén)管理力度不夠，人為性所造成

的投訴，將予重扣°每接到一項(xiàng)投訴扣部門(mén)質(zhì)檢分2分，該部

門(mén)的最高負(fù)責(zé)人一次性罰款50-200元。

(4)各部門(mén)固定安排工作完成情況

如工作月度報(bào)告等的完成情況，由總經(jīng)辦直接進(jìn)行扣分。

(5)投訴

根據(jù)每日值班經(jīng)理、總值及總經(jīng)理接到的投訴，根據(jù)投訴

的內(nèi)容進(jìn)行扣分。

(6)工作指不單完成情況

根據(jù)酒店總經(jīng)理所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進(jìn)行扣

分。

3、質(zhì)檢扣分方法

(1)考慮到餐飲部、房務(wù)部、KTV三大部門(mén)員工人數(shù)較

多，都為面客部分，易出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題，造成客人投訴，餐

飲部、房務(wù)部每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén)0.5分，扣部門(mén)直

接負(fù)責(zé)人0.5分，扣部門(mén)連帶負(fù)責(zé)人0,25分；KTV每違反一

次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén)0.7分,扣部門(mén)負(fù)責(zé)人0.7分；營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)

部每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén)0.7分,扣部門(mén)負(fù)責(zé)人0.7

分；銷(xiāo)售部、電腦部每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén)2分，扣部

門(mén)負(fù)責(zé)人2分；其余部門(mén)每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門(mén)1分，

扣部門(mén)負(fù)責(zé)人1分，扣部門(mén)連帶負(fù)責(zé)人0.5分。

部門(mén)直接負(fù)責(zé)人連帶負(fù)責(zé)人中餐游琴愛(ài)餐飲部5B級(jí)以上

的全部人員西餐謝詠紅員工餐廳馮和斌酒水部郭亞中前廳部何

志明房務(wù)部5B級(jí)以上的全部人員客房部張勇洗衣部周新四成

本部王東輝

會(huì)計(jì)部朱坤金財(cái)務(wù)部5B級(jí)以上營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)部朱坤金的全部

人員采購(gòu)部候文惠電腦部劉文宏KTV林玉輝桑拿部潘正福工程

部袁建民/胡曉冬/吳明富工程部5B級(jí)以上的全部人員人事部

李柯義銷(xiāo)售部黃曉偉保安部馬志強(qiáng)

4、根據(jù)酒店規(guī)定，質(zhì)檢工作占獎(jiǎng)金總額的一定比例，并

根據(jù)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)來(lái)分配這一部分獎(jiǎng)金，如部門(mén)質(zhì)量保持優(yōu)秀、質(zhì)

檢工作獲得滿(mǎn)分，將全額領(lǐng)取該部分的獎(jiǎng)金，如部門(mén)質(zhì)量較

作期間不打私人電話(huà)，打工作電話(huà)時(shí)講話(huà)簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)

注重禮節(jié)禮貌。

工作期間精力集中，不看書(shū)刊雜志、不聽(tīng)收錄音機(jī)、不看

電視、不做任何與工作無(wú)關(guān)的事情Q禮貌待客：

見(jiàn)客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話(huà)親切。

尊重客人及其風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)譏諷賓客，不準(zhǔn)議論客人、

嘲笑和模仿客人動(dòng)作。

嚴(yán)禁使用直接否定語(yǔ)，對(duì)客人答話(huà)做到簡(jiǎn)明客氣，嚴(yán)禁不

負(fù)責(zé)任地作答。

收到來(lái)函、電傳要立即傳遞給客人，嚴(yán)禁私自拆閱信函文

件。

對(duì)客人委托辦的事項(xiàng)，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無(wú)

差錯(cuò)，對(duì)客人的不當(dāng)要求應(yīng)婉言拒絕。

對(duì)客人服務(wù)做到端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱

情、安全高效。

工作時(shí)嚴(yán)禁使用、觀玩客人物品，不準(zhǔn)翻閱客人文件資

料。

對(duì)客人遺物如數(shù)如實(shí)上繳，部門(mén)派人專(zhuān)管，獨(dú)立存放，以

備認(rèn)領(lǐng)，并做好存領(lǐng)登記。

衛(wèi)生保潔；

大堂衛(wèi)生

A、三面（地、墻、頂）及各物器件表面無(wú)臟污跡、蛛

網(wǎng)。

B、燈光照明良好。

C、堂內(nèi)空氣清新，無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)。

D、各墻底角不積污，無(wú)衛(wèi)生死角。

E、花草、植物清潔鮮活，無(wú)凋萎。

F、各工作臺(tái)面整潔、不臟亂。

客房衛(wèi)生

A、須按部門(mén)規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品。

B、不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴(yán)禁把客用布

草當(dāng)擦布Q

C、客房門(mén)鈴清脆悠揚(yáng)，門(mén)鎖緊固好用，安全門(mén)掛堅(jiān)固靈

活，內(nèi)窺門(mén)鏡清晰，門(mén)號(hào)清楚，門(mén)上消防安全通道示意圖正

確，同時(shí)整扇門(mén)應(yīng)干凈無(wú)塵。

D、所有燈具都明亮好用，無(wú)安全隱患。

E、衣柜門(mén)推拉自如，衣柜內(nèi)完好，衣架和相應(yīng)布草齊

全。

F、地毯吸塵干凈，無(wú)污損Q

G、床具應(yīng)完好、左靠、潔凈，床上布草要絕對(duì)干凈，沒(méi)

有污臟點(diǎn)、毛發(fā)，床墊定期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適。

H、床頭柜外表整潔無(wú)塵，煙灰缸干凈，火柴滿(mǎn)裝。

I、電話(huà)非常靈敏好用，電話(huà)目錄、服務(wù)指南配齊且準(zhǔn)確

無(wú)誤。

J、所有家俱、電器、裝飾畫(huà)皆須擦拭得光亮整潔，并且

使用無(wú)礙方便。

K、窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用，窗簾干凈、無(wú)破損，

鏡面玻璃窗均應(yīng)潔凈光亮、安全有效。

L、廢紙屑筒內(nèi)、外要無(wú)塵。

低服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。

N、墻壁、天花應(yīng)整潔、無(wú)塵，無(wú)污跡。

0、內(nèi)連房的房門(mén)要安全，門(mén)面要潔凈。

P、冰柜內(nèi)配備的食物飲品不可過(guò)期。

衛(wèi)生間衛(wèi)生要求

A、衛(wèi)生間門(mén)要潔凈安全。

B、梳妝臺(tái)潔凈、無(wú)毛發(fā)、水點(diǎn)。

C、沐浴布草齊全、干凈、舒適、完好。

D、衛(wèi)生間低值易耗品齊全、干凈。

E、浴缸要潔凈無(wú)毛發(fā)，沐浴噴頭正常好用，下水管道通

暢，浴缸扶手牢靠安全。

F、鏡面潔凈光亮、無(wú)水跡和污跡。

G、恭桶消毒干凈、無(wú)臭味。

H、電器用插口安全、好用，電話(huà)潔凈好用。

I、照明光亮、燈具潔凈。

J、墻面潔凈、無(wú)木跡。

餐廳衛(wèi)生

A、按照不同的餐飲類(lèi)別要求相應(yīng)的擺臺(tái)。

B、桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。

C、餐桌上所有用具都須衛(wèi)生、完好（完好率97%以

上）0

D、臺(tái)布潔凈無(wú)破損，且平整，桌椅潔凈無(wú)破損。

E、餐廳桌、椅完好，擺放整齊，餐廳布局合理，給人以

明亮舒適感。

F、廳內(nèi)空氣清新，無(wú)雜亂物品，地面清潔。

G、門(mén)窗玻璃明亮，墻面墻頂無(wú)灰跡、蜘蛛網(wǎng)，無(wú)殘損無(wú)

涂畫(huà)。

H、飾物、燈具完好清潔。

I、餐廳不許有蟲(chóng)蠅等“四害”O(jiān)

廚房衛(wèi)生

A、所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個(gè)人衛(wèi)生要求上

崗。

B、未清洗、選摘的食品不準(zhǔn)放在案板或菜墩上（水臺(tái)間

例外），案板生熟分開(kāi)。

C、各類(lèi)廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤(pán)、鏟

等）經(jīng)清洗消毒后才能使用。

D、廚具用后須清擦干凈，妥善歸位存放。

E、排煙、排氣口（道）無(wú)油污，下水管暢通，垃圾隨有

隨處理，不積存，不過(guò)夜，歸放妥當(dāng)。

F、待用食品（特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）存放妥善，

嚴(yán)防污染、竄味、變質(zhì)；小料（醬、醋、味精、蒜茸、鹽、椒

面等）新鮮，容器保持清潔，用過(guò)后加蓋。

G、灶臺(tái)不積油污、殘?jiān)?，櫥架整齊、清潔，冰柜應(yīng)經(jīng)常

除霜，定期清理，其內(nèi)物品生熟分開(kāi)。

H、餐（酒、飲料、茶）具衛(wèi)生消毒，要按衛(wèi)生防疫部門(mén)

的規(guī)定和程序進(jìn)行。

1、餐、杯具的擦布必須專(zhuān)用，嚴(yán)禁用其它擦布代替。

J、餐、杯具清洗消毒后，要達(dá)到表面光、內(nèi)外凈、手感

澀，干燥無(wú)水跡。

廳堂衛(wèi)生

A、各工作間，大/、、廳堂空氣清新、無(wú)異味。

B、物品擺放錯(cuò)落有致，一切物品清潔，無(wú)私人用品。

C、墻面光潔，無(wú)涂畫(huà)，不張貼非健康或反動(dòng)字畫(huà)。

D、無(wú)煙灰、無(wú)雜物，室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好、

窗明幾凈，花盆無(wú)殘枝敗葉。

康樂(lè)（KTV、桑拿）衛(wèi)生參照客房與餐飲標(biāo)準(zhǔn)。

后勤各部門(mén)（工程、保安、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等）按常規(guī)要求進(jìn)

行檢查。

6、服務(wù)、管理

（1）各類(lèi)制度、規(guī)定等管理方法和服務(wù)程序、方法應(yīng)科

學(xué)合理，行之有效，方便賓客、易于操作。

（2）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，與實(shí)際情況相符6

(3)管理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)、落實(shí)，解

決問(wèn)題及時(shí)、高效。

7、消防安全

(1)無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)隱患。

(2)嚴(yán)格遵循各項(xiàng)消防、安全條例規(guī)定。

8、工程維修

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