運(yùn)維監(jiān)理工作服務(wù)方案

運(yùn)維監(jiān)理工作服務(wù)方案

運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理的定位

信息化運(yùn)維工作需要繼續(xù)引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，針對(duì)信息化運(yùn)維的全生命周期提

供質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)以及溝通協(xié)調(diào)的監(jiān)督和咨詢服務(wù)，同時(shí)配合業(yè)主方開展運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核

工作，對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提供第三方的評(píng)估意見，為業(yè)主方信息化運(yùn)維服

務(wù)工作提供公正、客觀的監(jiān)督服務(wù)，確保信息化運(yùn)維活動(dòng)的正常開展。

運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理的目標(biāo)

監(jiān)理目標(biāo)與運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)相符。

加強(qiáng)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，

提升信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行率。

規(guī)范信息化運(yùn)維活動(dòng)的流程，保障信息化運(yùn)維活動(dòng)的正常開展，相應(yīng)信息如實(shí)

記錄。

評(píng)審故障問題的運(yùn)維解決方案，保障運(yùn)維處置方式的合理性，規(guī)避運(yùn)維處置過

程中的風(fēng)險(xiǎn)。

旁站重大故障的處理過程，確保運(yùn)維處置過程按審定通過的方案進(jìn)行。

強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，通過定期的應(yīng)急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，

利用實(shí)戰(zhàn)演練提高運(yùn)維服務(wù)商的應(yīng)急處置能力。

結(jié)合信息化運(yùn)維管理工具的歷史記錄、運(yùn)維活動(dòng)的效果等因素，定期評(píng)價(jià)運(yùn)維

服務(wù)商的服務(wù)水平，督促運(yùn)維服務(wù)商提供高水平的運(yùn)維服務(wù)，并為今后選擇新

的運(yùn)維服務(wù)商提供依據(jù)。

規(guī)范信息化運(yùn)維服務(wù)文檔，確保服務(wù)文檔的真實(shí)性和完整性，同時(shí)為后續(xù)類似

故障處理積累案例，提升故障處置效率。

運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理工作內(nèi)容運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù)

1、結(jié)合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度■人員?工具”三要素的不同層面給出信息化運(yùn)維

管理診斷和改進(jìn)建議方案。

收集業(yè)主方的信息化運(yùn)維管理現(xiàn)狀并分析，訪談對(duì)象是業(yè)主方信息主管部門工作人

員和運(yùn)維服務(wù)商，了解當(dāng)前的運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維機(jī)制、運(yùn)維流程等內(nèi)容。訪談業(yè)主

方信息主管部門負(fù)責(zé)人，收集管理層對(duì)信息化運(yùn)維管理訴求和愿景期望。

整理分析業(yè)主方信息主管部門的管理目標(biāo)，編制信息化運(yùn)維體系建設(shè)分步實(shí)施藍(lán)圖。

2、協(xié)助業(yè)主方制訂運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范，清理運(yùn)維管理范圍內(nèi)的資產(chǎn)。協(xié)助業(yè)主方評(píng)審?fù)?/p>

過體系建設(shè)分步實(shí)施藍(lán)圖，開展體系建設(shè)工作。協(xié)助業(yè)主方編寫制訂信息化運(yùn)維管

理辦法和規(guī)范。協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運(yùn)維對(duì)象，運(yùn)維目標(biāo)以

及落實(shí)運(yùn)維責(zé)任單位。

3、協(xié)助業(yè)主方梳理運(yùn)維服務(wù)流程，討論確定運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限（SLA）。協(xié)助業(yè)主方

梳理各運(yùn)維事件的服務(wù)流程，明確流程節(jié)點(diǎn)和流轉(zhuǎn)順序。組織各運(yùn)維服務(wù)商討論明

確各類運(yùn)維事件的運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限（SLA）。

4、根據(jù)運(yùn)維服務(wù)流程，配合業(yè)主方完成運(yùn)維服務(wù)角色及工作職責(zé)的劃分，并協(xié)助業(yè)主

方選擇合適的運(yùn)維服務(wù)商。

協(xié)助業(yè)主方設(shè)定運(yùn)維管理角色、運(yùn)維實(shí)施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角

色的職責(zé)分工，劃分工作邊界。

協(xié)助業(yè)主方審定運(yùn)維服務(wù)商的選取標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件，劃定各運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)

邊界，提出運(yùn)維服務(wù)的工作內(nèi)容和相應(yīng)要求。

配合業(yè)主方開展運(yùn)維服務(wù)合同的審核工作，明確各運(yùn)維服務(wù)商的工作內(nèi)容、服務(wù)周

期、服務(wù)響應(yīng)時(shí)限是否與招標(biāo)文件的要求一致。

5、協(xié)助業(yè)主方引入運(yùn)維管理工具，對(duì)運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的全生命周期實(shí)現(xiàn)流程化、可視化、

可追溯化管理。

協(xié)助業(yè)主方整理運(yùn)維管理工具的建設(shè)需求，明確運(yùn)維管理工具的建設(shè)目標(biāo)。

配合業(yè)主方開展運(yùn)維管理工具的對(duì)比選型工作，確定運(yùn)維管理工具的功能要求、性

能要求以及安全性要求。

6、協(xié)助業(yè)主方持續(xù)優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)體系，提升運(yùn)維服務(wù)管理水平。

配合業(yè)主方定期評(píng)估運(yùn)維服務(wù)體系的使用情況，分析運(yùn)維服務(wù)體系的運(yùn)行效果。

針對(duì)業(yè)主方運(yùn)維工作的變化，給出運(yùn)維服務(wù)體系優(yōu)化建議。

日常運(yùn)維管理服務(wù)

1、配合業(yè)主方梳理日常運(yùn)維工作服務(wù)內(nèi)容，確定日常運(yùn)維工作服務(wù)目錄。依據(jù)業(yè)主方的

運(yùn)維管理要求，針對(duì)不同的信息資產(chǎn)梳理出日常運(yùn)維工作服務(wù)內(nèi)容。

按照梳理完成日常運(yùn)維工作內(nèi)容，明確各運(yùn)維服務(wù)商的日常運(yùn)維服務(wù)目錄。

2、協(xié)助業(yè)主方完成日常運(yùn)維工作的工作邊界的劃分，落實(shí)日常運(yùn)維工作責(zé)任人。

針對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商的日常運(yùn)維工作目錄劃定各自的工作邊界。

針對(duì)每項(xiàng)日常運(yùn)維服務(wù)工作要求，落實(shí)相應(yīng)服務(wù)工作的責(zé)任人員，制定相應(yīng)的日

常運(yùn)維工作檢查機(jī)制°

3、審核日常運(yùn)維工作方案，確保日常運(yùn)維方案的合理性和可執(zhí)行性。審核各運(yùn)維服務(wù)商

提交的日常運(yùn)維工作方案，確保日常運(yùn)維工作內(nèi)容覆蓋完整，實(shí)施方式合理。

4、組織開展日常運(yùn)維服務(wù)工作，核實(shí)日常運(yùn)維服務(wù)效果。組織各運(yùn)維服務(wù)商按約定時(shí)間

開展日常運(yùn)維服務(wù)工作，對(duì)于關(guān)鍵日常運(yùn)維工作，如數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵核心設(shè)備巡檢

要實(shí)施監(jiān)督。

督促各運(yùn)維服務(wù)商實(shí)時(shí)記錄日常運(yùn)維服務(wù)，核實(shí)日常運(yùn)維效果，審核日常運(yùn)維實(shí)

施報(bào)告。

5、配合業(yè)主方開展運(yùn)維配置基線管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維配置的可視化、流程化管理。配合業(yè)主

方引入運(yùn)維配置基線管理機(jī)制，組織各運(yùn)維服務(wù)商完成初始基線的整理。

運(yùn)維基線發(fā)生變更前，各運(yùn)維服務(wù)商要向業(yè)主方和監(jiān)理提出申請(qǐng)，審核后才能實(shí)

施

當(dāng)運(yùn)維基線發(fā)生變更后，運(yùn)維服務(wù)商要及時(shí)申報(bào)變更結(jié)果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完

成配置基線的變更和記錄。

6、協(xié)助業(yè)主方組織編寫應(yīng)急預(yù)案，定期組織開展應(yīng)急演練。協(xié)助業(yè)主方制訂年度應(yīng)急演

練計(jì)劃。組織各運(yùn)維服務(wù)商編寫應(yīng)急演練方案，并進(jìn)行可行性和風(fēng)險(xiǎn)審核。定期組

織開展應(yīng)急演練，結(jié)束后進(jìn)行演練總結(jié)上報(bào)業(yè)主方。

故障恢復(fù)管理服務(wù)

1、協(xié)助業(yè)主方組織開展故障定位分析討論會(huì)。

在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，及時(shí)配合業(yè)主方召開故障分析討論會(huì)。

故障問題定位后，落實(shí)故障處理責(zé)任單位和配合實(shí)施單位。配合業(yè)主方審核現(xiàn)場(chǎng)材

料、設(shè)備損失情況。

2、配合業(yè)主方評(píng)審故障處置方案，重點(diǎn)關(guān)注故障處理方案的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。

審核故障處理單位提出的處置方案，重點(diǎn)審核處置方案的過程合理性和配合內(nèi)容和

工作邊界是否明確。

審核故障處置方案中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案是否滿足要求，處理過程中的影響范圍是否界定清

楚。

3、配合業(yè)主方組織召開故障處置協(xié)調(diào)會(huì)，調(diào)度部署故障處置工作。

組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，確定參與故障處理的單位、工作內(nèi)容以及相應(yīng)工作完成檢查

方法和工作完工標(biāo)準(zhǔn)。

協(xié)調(diào)業(yè)主方提前發(fā)出故障處置影響通知。

4、開展重大故障處置現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)，保障故障處置效果。對(duì)于重大故障的處理，監(jiān)理

方要實(shí)時(shí)全程監(jiān)督，督促運(yùn)維人員按照處置方案操作。

對(duì)于處置過程中的突發(fā)事件進(jìn)行評(píng)估分析，確定故障處置不會(huì)造成二次損傷和影響。

5、協(xié)助業(yè)主方組織人員核實(shí)故障處置結(jié)果。

通過相應(yīng)的技術(shù)措施，核實(shí)故障處置效果。

配合業(yè)主方審核補(bǔ)損材料、設(shè)備的數(shù)量、參數(shù)等。協(xié)調(diào)其他運(yùn)維服務(wù)商開展驗(yàn)證測(cè)

試工作，檢驗(yàn)故障處置的效果。

6、組織開展故障處置分析總結(jié)，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處置積累經(jīng)驗(yàn)。

組織故障處理單位進(jìn)行故障處理總結(jié)，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)的

建議。針對(duì)類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗(yàn)。

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)理服務(wù)

1、配合業(yè)主方制訂運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核辦法。

依據(jù)業(yè)主方的運(yùn)維管理要求，明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核角色、職責(zé)分工以及流程等

內(nèi)容。

協(xié)助業(yè)主方編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確定考核周期。

2、協(xié)助業(yè)主方針對(duì)不同的運(yùn)維項(xiàng)確定質(zhì)量考核目標(biāo)，形成KPI考核指標(biāo)表。與業(yè)主方

討論確定運(yùn)維項(xiàng)的質(zhì)量考核目標(biāo)，明確質(zhì)量考核指標(biāo)項(xiàng)及其權(quán)重比例。

討論明確質(zhì)量考核指標(biāo)的考核方法，形成完整的KPI考核表。與各運(yùn)維服務(wù)商討論

確定最終的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量KPI考核表。

3、配合業(yè)主方定期開展運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核，編寫運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核報(bào)告。按照確定的運(yùn)

維服務(wù)質(zhì)量考核表，定期開展運(yùn)維服務(wù)商的質(zhì)量考核。依據(jù)考核結(jié)果編寫運(yùn)維服務(wù)

質(zhì)量考核報(bào)告。

4、組織分析運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，幫助運(yùn)維服務(wù)商提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。