城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目一單元測(cè)試

若國際油價(jià)大幅上漲，加油站車滿為患、機(jī)動(dòng)車開行成本大幅上升，卻會(huì)轉(zhuǎn)而刺激人們改變出行方式，帶來地鐵客流量的迅速增長(zhǎng)，體現(xiàn)了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的（）。

A:單一性B:相關(guān)性C:先進(jìn)性D:穩(wěn)定性

答案:相關(guān)性（）強(qiáng)調(diào)城市軌道交通企業(yè)需要研究乘客需要；客運(yùn)服務(wù)不光要滿足乘客的基本需求，更要滿足其不同層次的具體需求。

A:全過程服務(wù)理念B:“關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)”服務(wù)理念C:“乘客至上”服務(wù)理念D:“人性化”服務(wù)理念

答案:“人性化”服務(wù)理念按照服務(wù)線索的特點(diǎn)，我們可以將客運(yùn)服務(wù)的有形展示分為（）。

A:服務(wù)信息B:服務(wù)價(jià)格C:服務(wù)環(huán)境D:服務(wù)政策

答案:服務(wù)信息；服務(wù)價(jià)格；服務(wù)環(huán)境城市軌道交通車站充分展示各類信息、更新現(xiàn)代化服務(wù)手段、營造文化氛圍，都屬于車站的有形展示。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

項(xiàng)目二單元測(cè)試

軟件標(biāo)準(zhǔn)屬于（）。

A:行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B:地方標(biāo)準(zhǔn)C:企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D:國家標(biāo)準(zhǔn)

答案:企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如某地鐵向社會(huì)公布的服務(wù)承諾有：列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率為（）

A:100%B:99%C:98%D:97%

答案:99%“十字文明服務(wù)用語”包括有（）。

A:再見B:請(qǐng)C:對(duì)不起D:您好

答案:再見；請(qǐng)；對(duì)不起；您好服務(wù)組織應(yīng)向乘客進(jìn)行安全宣傳，不定期組織應(yīng)急疏散演習(xí)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)地方標(biāo)準(zhǔn)又稱為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

項(xiàng)目三單元測(cè)試

站務(wù)人員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)包括（）。

A:在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間內(nèi)，都應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花、肩章、工號(hào)牌，并確保佩戴的標(biāo)志清潔、平整；B:妝容、發(fā)型和首飾都一應(yīng)從簡(jiǎn)，不能佩戴過分夸張的飾物C:著工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不挽袖口、褲口，皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔D:上崗期間，要精神飽滿，朝氣蓬勃，需要保持微笑

答案:在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間內(nèi)，都應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花、肩章、工號(hào)牌，并確保佩戴的標(biāo)志清潔、平整；；妝容、發(fā)型和首飾都一應(yīng)從簡(jiǎn)，不能佩戴過分夸張的飾物；著工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不挽袖口、褲口，皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔；上崗期間，要精神飽滿，朝氣蓬勃，需要保持微笑與乘客交流、注視乘客時(shí),目光應(yīng)與之正面相向,同時(shí)將身體正前部朝向乘客。這是客運(yùn)服務(wù)中表示重視乘客的一種基本禮貌。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)站務(wù)人員在服務(wù)中心和車控室坐立服務(wù)期間，正確的行為是（）。

A:冬季為確保雙手溫暖，可將雙手抱于腿上或夾在腿間B:將胳膊、身體的重心倚靠在工作臺(tái)上C:不管是否有乘客，保持端坐，不靠椅背，D:不抖腿，但可將腳部蹬踏在凳子或其他物品上借力

答案:不管是否有乘客，保持端坐，不靠椅背，同時(shí)遇多名乘客詢問或?qū)で髱椭鷷r(shí)，應(yīng)從容不迫，正確而迅速地判斷先后次序、輕重緩急，一一作答。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)當(dāng)需要向乘客指引前方較遠(yuǎn)處，表達(dá)“請(qǐng)一直往前走”的服務(wù)信息時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)該采用的手勢(shì)為（）

A:斜下式低位手勢(shì)B:橫臂式手勢(shì)C:直臂式高位手D:曲臂式高位手

答案:直臂式高位手

項(xiàng)目四單元測(cè)試

邊門只能供持相關(guān)證件的特殊群體乘客免費(fèi)使用。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)如果同時(shí)有兩名及以上乘客等候需要處理車票時(shí)，若沒有特殊情況，應(yīng)按照（）的原則為乘客進(jìn)行服務(wù)。

A:“時(shí)間先后順序“B:“特殊乘客優(yōu)先”C:“先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)”D:“先非付費(fèi)區(qū)后付費(fèi)區(qū)”

答案:“先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)”乘客投訴的意義包括（）。

A:可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足B:可以幫助值班站長(zhǎng)測(cè)評(píng)本站站務(wù)人員服務(wù)水平C:提供了與乘客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)D:有利于改進(jìn)站務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平

答案:可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足；提供了與乘客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)；有利于改進(jìn)站務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平客傷是指在城市軌道交通系統(tǒng)范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非在崗作業(yè)的軌道交通員工發(fā)生的不需送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎處理的乘客傷害。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)特殊乘客群體一般指搭乘城市軌道交通企業(yè)過程中需要給予重點(diǎn)照顧或幫扶的群體，主要包含（）。

A:老人、小孩B:緊急求助乘客群體C:行動(dòng)不便乘客群體D:殘障乘客群體

答案:老人、小孩；緊急求助乘客群體；行動(dòng)不便乘客群體；殘障乘客群體

項(xiàng)目五單元測(cè)試

在旅客評(píng)價(jià)的量化處理中將旅客滿意度（）個(gè)程度選項(xiàng)。

A:三B:四C:五D:二

答案:五售檢票設(shè)備可靠度屬于（）。

A:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)B:服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)C:其他評(píng)價(jià)指標(biāo)D:乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)

答案:服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)一般根據(jù)內(nèi)容