服務員2024個人工作計劃（32篇）

服務員2024個人工作計劃（32篇）

服務員2024個人工作計劃（精選32篇）

服務員2024個人工作計劃篇1

一、組織建設和管理。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行

組織和管理，KTV做為服務性行業(yè)，其特點是業(yè)務多而雜，物資

繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織

內(nèi)各管理層次和業(yè)務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組

織的建設與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設置

KTV組織機構(gòu)，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業(yè)務和權

限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的

設置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己

該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人

員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財力、

信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié)、氣

候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求

做為管理者掌握KTV的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對

現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，

總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務合理、科學、有序的進行。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完

善的制度做保證，對場所的組織、服務質(zhì)量標準、促銷方案的制

控方式、人事管理、人員培訓和素質(zhì)要求，設備設施，易耗品物

質(zhì)，營業(yè)目標等項目應以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事

有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著

眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務活動記錄制度、考勤

與交接班制度、服務質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、

物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、

人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制

度、收銀制度等應一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目

的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進

行。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務，而現(xiàn)場事務就需要有

人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好

現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分。

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行

總結(jié)和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神

狀態(tài)是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求

為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質(zhì)量進行

評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時

進行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當天工作進行科學、系統(tǒng)的評

估，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，

做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)

場進行合理有效的管理。

四、企業(yè)文化建設

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培

植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本

信念和行為準則，為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀

的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務、衛(wèi)生、

價值）海爾的真誠到永遠】可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意

義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建

設，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)

等等，總之，企業(yè)要做大做強就就應從始至終做好企業(yè)文化的培

養(yǎng)工作。

五、建立市場調(diào)查機制

進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你

可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)

地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活

動的信息。KTV市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同

行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做

出趨勢預測，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

六、確定目標市場

采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，

夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助

KTV也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜

場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自

己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是

目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策

略。如產(chǎn)品服務創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提

升營業(yè)業(yè)績促銷手斷。

七、導入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好

的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這

方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的

經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準則、企業(yè)精

神、企業(yè)個性。②視覺感受如：商標、公司形象、企業(yè)造型、標

準顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標志、產(chǎn)品設計等。③行為方向：a對

內(nèi)，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報

酬;b對外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總

之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾

心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創(chuàng)造品牌。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，做為管理者必須

具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮

自己的才能和智慧！在總結(jié)的工作過程當中提升自己！

服務員2024人人工作計劃篇2

一、培訓目標

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運

用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一

流。2、服務素質(zhì)培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳

服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學

會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務

氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝

聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。3、操

作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程

序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠

把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服

務。

二、教學要求

（一）服務素質(zhì)培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性2、

服務的含義、服務的理念、服務的模式3、餐廳服務員的素質(zhì)要

求4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的

基本要求6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強

前后臺的合作9、溝通客人的技巧10、熟記客人11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人14、電話禮儀15、如何

與客人打招呼2、操作技能培訓要求1、托盤的基本要領2、餐

巾折花3、中餐擺臺4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧三、教學計劃安排

服務員2024個人工作計劃篇3

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗

中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能

夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引

導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務C

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務

員應當當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設

身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員

一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一

般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡

子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自

己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人

翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主

要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同

來做。只有全員都關心酒店的營銷，外處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員

不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷

酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

具體職責：

1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種

物品。

3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。

4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負

責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使

客人滿意。

6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。

8、完成上級布置的其他各項工作。

任職條件：

1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和

責任感。

2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜

肴知識。

3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有B級外語會話能力。

4、具有高中文化程度或同等學歷。

5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經(jīng)歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

服務員2024人人工作計劃篇4

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗

中得來的或有目的的積累成為客人的活典、指南針，使客人能夠

即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，

本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務

員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身

處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一

方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般

情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一

方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人

翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主

要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同

來做。只有全員都關心酒店的營銷，外處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員

不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷

酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售、

服務員2024人人工作計劃篇5

一年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作

水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績回顧

本區(qū)域為8——9/F,總房量86間，從20年9月至12月

初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2沆順

利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

二、工作中不足

1.員工培訓力度不夠

包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關

培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，相關配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強。

4.物品設施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮

傷等管理不夠深入。

5.沒有進行安全，團隊，服務意識教育

6.責任管理不夠分明

7,前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量

相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行

相關處理

8.區(qū)域規(guī)范制度建設

9.無績效考核

10.無獎懲制度

三、工作難題

L工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用

不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2.抹布配備問題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3.杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度。

4.酒水撤出及補充

團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率

高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5.實習生交接問題

實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。

6.布草送洗問題

布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方

案。

7.垃圾運送問題

8.人員固定問題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多

部門配合。

10.收費酒水補充問題

補充時間較晚。

1L免費酒水兌換問題

兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。

12.漏查物品問題

漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查。

13.工作間門口過高問題

工作間門檻過高，進出工作車不方便。

14.中班動用交接問題

中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

工作表不適用，有待改進。

四、今后工作計劃

1.提高員工團隊，服務意識。

2.加強員工相關意識，技能培訓。

3.加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識。

4.加強布草管理。

5.加強成本控制管理。

6.繼續(xù)進行計劃清潔管理。

7.加強安全操作管理。

8.努力提高員工工作熱情。

服務員2024人人工作計劃篇6

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與

同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基

于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，

將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得

將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的

作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員2024人人工作計劃篇7

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)

流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分

析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，

效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有一萬多

元，每間房每天一次性用品耗用成本為一元，約占房間成本的

從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一

次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa

地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、_的清洗工作，專業(yè)

洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗

滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成

本。

—年，我部各項維修費用達一萬元，占到全年營業(yè)費用的

-O今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制

維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件

使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效

果，降低維修成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人、

財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作

實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質(zhì)量

方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的

參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機

制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核

項目良好的基礎上，設立“工作效率獎一一指工作準確，快速，

基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎一一指房間設備設施正常，衛(wèi)生干

凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)服從獎一一指服從上級工作

安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎一一指工作效率、工作質(zhì)量、

團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前

綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客

房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算，—年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本

為一元，平均房價為一元，出售一間房的毛利為一元。通過比

較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指

標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的

百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意

識，調(diào)動員工售房積極性。

四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關注，逐步建立

回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)

惠來留住老客戶。

服務員2024個人工作計劃篇8

轉(zhuǎn)眼間又進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓

力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作

計劃，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓：

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交

通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得

來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即

時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本

身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

服務員2024個人工作計劃篇9

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務c例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交

通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)臉中得

來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即

時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本

身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

五、服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服

務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一

些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短

的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服

務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服

務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形

象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務

員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身

處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一

方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般

情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一

方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人

翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主

要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同

來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員

不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷

酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

服務員2024個人工作計劃篇10

第一天開接待會。人事主管率領熟習旅店情況、外部構(gòu)造機

構(gòu)（熟悉相干帶領）。進修著拆請求。進修禮節(jié)標準。引見本崗亭

的地位及上、上班時候、員工通講等筆。

第兩天上午年夜課，資深司理培訓旅店認識。第兩全國午起

頭培訓旅店的應知應會。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語?？头?/p>

辦理實際。

第三天培訓領會發(fā)、交磁卡的腳絕，領會房態(tài)、接聽德律

風、拍門傳遞，利用磁卡開門，熟習房間內(nèi)物品擺放及舉措措施

裝備取利用方式。

第四天熟習房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱

走廊過講燈，空調(diào)開啟的時候戰(zhàn)劃定。

第五天培訓若何籌辦任務車及熟習車上物品的稱號、用處，

領會渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請勿打攪

房、空屋，注：請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請工

頭挨德律風到房間扣問主人是不是要掃除，如無人可請工頭伴隨

出來掃除。

第六天培訓查退房，遺留物品的欠置，渾掃客房的根基法，

如抹塵要按從上到下，逆時針或順時針標的目的，抹布合疊利

用，彌補房內(nèi)所需物品。

第七天培訓細節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項，掃除途中主

人返來時的處置，和碰到主人請求開門需重視的事項。

第八天培訓若何掃除洗手間，準確利用消毒藥火，彌補物

口

口口O

第九天培訓正在任務中要教會自查，如物品是不是有漏放，

洗手間門是不是呈45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。

第十天培訓若何挖寫渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清

算，取洗衣房接洽報收棉織品，及各業(yè)務面的德律風號碼戰(zhàn)業(yè)務

時候。新員工培訓打算第十一天培訓清算任務間、辦事臺、大眾

區(qū)衛(wèi)死、花木、地毯的調(diào)養(yǎng)任務。

第十兩天培訓辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事

立場，不克不及果表情欠好而影響任務，領會旅店帶領戰(zhàn)老主顧

的名字、職稱、風俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見以

往有閉案例，如動用主人物品等的成果。

第十三天培訓若何領受客衣、喚醒、減床、開夜床、辦事。

第十四天培訓本性化辦事，辦事員應念客所念，慢客所慢，

要注重失密來賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。

第十五天消防平安培訓。（注重：天天均放置實操課程，凌

晨要停止軍訓，第一天早晨要弄一個碰頭會，其他早晨放置散體

文娛勾當。

第十六天停止一次現(xiàn)實操縱的全圓面測試，并停止總結(jié)表

揚，籌辦分崗。

服務員2024個人工作計劃篇11

一、公司的介紹：

1、讓服務生了解公司的規(guī)模、體系；

2、讓服務生知道公司的目標；

3、讓服務生清楚公司的管理架構(gòu);

二、員工手冊：

1、員工的待遇制度；

2、公司的規(guī)宣制度；

3、員工的獎罰制度；

三、服務常識：

1、基本的禮貌用語、手勢；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度;

4、基本的服務規(guī)范；

5、衛(wèi)生意識、服務常識；

四、酒水常識：

1、酒水的歸類；

2、怎樣的開酒、沖酒；

3、酒水、飲料的搭配；

五、酒水單的背記；

六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺；

2、怎樣迎客；

3、怎樣服務；

4、怎樣點單；

5、怎樣開單；

七、基本促銷技巧:

1、酒水的促銷；

2、小吃

3、果盤

4、飲料

八、服從工作的服務規(guī)定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎樣存取酒；

3、怎樣開手工單；

4、怎樣電腦點單；

服務促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）

1、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、

哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出

來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手

舞足蹈；當消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼

白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都

會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅

要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也

要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的感

情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。

2、聲調(diào)表情：

人們說話的語調(diào)、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感

的變化。一般來講，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱

怒的情感，而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。

往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調(diào)上的差別而表達

出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話

“您買什么”由于語調(diào)的強弱和速度的不同，可以反映出親切、

真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。

3、動作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般

情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現(xiàn)

出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而

過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加

快。

消費者的主要氣質(zhì)類型

心理學家對氣質(zhì)進行了研究，提出各種氣質(zhì)學說：血型說、

體型說、激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學說具有典

型意義。

氣質(zhì)類型測試量表

1、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事；

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才

痛快；

3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；

4、到一個新環(huán)境很快就能適應；

5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；

6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；

7、喜歡安靜的環(huán)境；

8、善于和人交往；

9、羨慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；

12、碰到陌生人覺得很拘束；

13、遇到令人氣憤的.事，能很好的克制自我；

14、做事總是有旺盛的精力；

15、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；

16、在人群中不覺得過分拘束；

17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得

干什么都沒意思;

18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快；

20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；

21、對學習，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；

22、能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作；

23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

24、一點小事就能引起情緒波動；

25、討厭做那種需要耐心、細致的工作；

26、與人交往不卑不亢；

27、喜歡參加熱烈的活動；

28、愛看感情細膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品；

29、工作、學習時間長了，常感到厭倦；

30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干；

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；

32、別人說我總是悶悶不樂；

33、理解問題常比別人慢些；

34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作;

35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

36、認準一個目標就希望盡快實現(xiàn)，不達目的，誓不罷休;

37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講曼些多

重復幾遍；

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多；

42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；

44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成；

45、認為墨守成規(guī)比冒風險強些；

46、能夠同時注意幾件事物；

47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；

48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說；

49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度；

50、和周圍人的關系總是相處的不好；

51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作；

52、希望做變化大、花樣多的工作；

53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；

54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

55、在體育活動中，常因反應慢而落后；

56、反應敏捷，頭腦機智；

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

58、興奮的事常使我失眠；

59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘

記；

60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落;確定氣質(zhì)類型

的方法

1、將每題得分填入下表相應的得分欄；

2、計算每種氣質(zhì)類型的總得分數(shù)；

3、確定氣質(zhì)類型

A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可

定為該氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過20分，則為典型型；

如果得分在10——20分之間，則為一般型；

B、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高

于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（多

血質(zhì)一一黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)一一多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型；氣質(zhì)類型得分

表不同氣質(zhì)類型的購買行為特點氣質(zhì)與購買行為

不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消

費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點，主要表現(xiàn)在以下3個方面：

1、主動型和被動型

在制定購買決策時，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主

動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決

定并實施購買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動，

通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決；

2、果斷型和理智型

在購買過程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時沖動、興

趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新

穎，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己滿意的商

品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇;黏液質(zhì)

和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進行

仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情

緒，不易受外界因素的干擾；

3、敏感型和粗放型

在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感，他們

不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中

意，也不太會產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗

放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買后的消費體臉，他

們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時，他們往

往會做出強烈的反應；

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)

實生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不

同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類型、差異及

其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實

經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)消費者的行為判斷其性格類型，并采

取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求；

服務員2024個人工作計劃篇12

（一）工作計劃

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假°（有事

事先請假）。

2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切工作。是整體，要有全

局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，招呼，禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，微笑，注意自身

形象。

當顧客餐桌要招呼："先生/小姐，中午好/晚上好，幾位"并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮

貌茶。

2、點菜介紹，推薦，當好參謀。

菜肴知識，當市估清品種及品種。

(1)寫明臺號，人數(shù)，日期間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品

好顧客反應好的品種。要”四個不要“："不要同一口味"，"不要

同一原料"，”不要同一烹調(diào)方法"，”不要同一盛器”C

(3)不同，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)，蒸煮

長的菜要事先同客人解釋，讓顧客有心理。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可

退菜。

(5)點菜要，但也尊重客人自選。

(6)點菜后要重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起，提起點菜介紹就想到你，這

就表示你的推銷介紹了。

3、按序上菜，操作無誤。

點菜單要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時核對點菜單(點菜單上沒菜絕不上臺，尋找的指

令)，

a,上菜報名

b,擺放到位

c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上

上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開°

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需

要請吩咐)。

(7)情況上水昊盤。

4、席間優(yōu)質(zhì)服務。

(1)的時候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)

生。

(2)觀察就餐，如有超時過長的菜肴，要和傳菜或，提醒催

菜。

(3)妥善好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要虛

心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住"一句好話使人笑，一

句閑話使人跳”的奧理，在不了的情況下請示。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，無誤，代客買單。收，

找，唱票，買單后禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳

用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿

輕放，送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班”值班工作標準要求"操作。檢查"火苗隱患，

安全防范。

在整個服務接待過程中，使用托盤。要自覺習慣性的勤巡

臺，時刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務。要有靈活機動性，

有應變能力性，空閑多與顧客溝通關系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡

職，遵守餐廳工作紀律，做合格的好員工。

服務員2024個人工作計劃篇13

1、配合市商務局做好十佳餐飲企業(yè)評選工作。根據(jù)市商務

局關于在五個行業(yè)開展十佳商貿(mào)企業(yè)評選活動方案要求，凡符合

條件的餐飲企業(yè)要積極參與評選活動，借十佳商貿(mào)企業(yè)評選活動

的東風，全面推動我市餐飲企業(yè)的各項工作。

2、配合市食品藥品監(jiān)督局、市商務局做好放心油示范店工

作（推薦華鼎糧油公司）。

3、配合市統(tǒng)計局、市商務局做好餐飲行業(yè)普查工作。

五、真心為會員服務。

商會會長和常務副會長要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè)，并經(jīng)常

到餐飲企業(yè)調(diào)查研究，了解會員單位需求、反映會員單位要求、

解決會員單位困難。

商會辦公室將經(jīng)常搜集、整理會員單位的意見和建議，及時

向政府有關部門反映企業(yè)狀況、意見和要求，維護會員單位的合

法權益，及時向會員傳達和反饋有關政策和信息。

六、開展團購工作。

商會要改變餐飲企業(yè)單打獨斗的狀況，緊密抱團，實行團

購，降低成本。今年，要有50%的會員單位企業(yè)實行團購。配合

衡陽餐飲協(xié)會做好美食品鑒活動。

七、組織培訓交流。

上半年和下半年將分兩期對餐飲企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術

人員實行上崗培訓。聘請省內(nèi)外專業(yè)名師、專家開展各類餐飲服

務技能培訓。利用我會名廚專業(yè)委員會這個平臺，對廚師組織烹

飪大賽和開展烹飪技術交流活動。同時做好湘菜名師、大師的培

訓、評選和推薦工作。

八、開展民間菜大賽活動。

為創(chuàng)新提升地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為

主材的烹飪大賽，先從縣市開始初賽，最后在旅游節(jié)期間到市里

進行決賽。在深入挖掘本土優(yōu)勢資源的基礎上，20—年，將整理

出版《地方美食大全》

九、組織參觀學習外地經(jīng)驗。

積極組織會員單位參加全國、全省的有關會議和大賽活動。

每個季度組織會員單位到省內(nèi)或省外進行考察交流，在外出前做

好考察計劃，明確考察目標「除外出學習，還要借我市舉力、各種

活動的契機，以商會名義邀請外地協(xié)（商）會組團來我市交流指

導。

十、加大宣傳工作力度。

以《餐飲》報和《餐飲網(wǎng)》為陣地，借助主流媒體和《郴

商》之力，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳播工作信息，推介先

進典型，交流管理經(jīng)驗。擬在—日報、電視臺分別開辟《生態(tài)美

食之鄉(xiāng)》和《食在》欄目。

十一、進一步搞好商會內(nèi)部分工。

商會換屆后將采取會長輪值制度，每年由一名常務副會長作

輪值會長，有利于充分發(fā)揮大家的才干，增強商會的領導力量。

同時，發(fā)揮四部一室（辦公室、會員服務部、學習培訓部、對外

絡聯(lián)部、業(yè)務拓展部）領導的作用，全面做好商會工作。

服務員2024個人工作計劃篇14

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐

具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生筆，事前一切準備工作。我

們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意

自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，

幾位并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

（1）準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易

懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品

好顧客反應好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同

一原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時

間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準

備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導

簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚

房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到

你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如

刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

⑵同時征求顧客意見收取茶盅。

⑶上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋

找領導的指令)，堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃

單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平

衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需

要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操

作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部

門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要

態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人

笑，一句閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做

到收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件,

餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調(diào)大小分開，

輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火苗隱

患，做到安全防范。

在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤

巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服

務°要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建

立良好關系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務員工作流程：

一、班前準備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十

分鐘到崗，準備接班；

2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，

工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整

齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保

養(yǎng)，不得混用；

3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加

套、加封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原

狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全；

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門

上懸掛請即打掃牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房

間，走客房，空房；

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要

端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份服務員，敲門的力

度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感

覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打

開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人

在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，

如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關好房門；如客人在房，要立

即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾

時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴

灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙衽和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是

否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意

住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房

間里有餐具，通知餐飲部。撒床單、被罩、枕套放入布草袋里，

并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房C

撤床時應注意以下3點：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌

提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠；

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時

注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具

體程序如下：

<1)首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操

作，并檢查床是否損壞；

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防

滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

〈4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電

器，濕的用來擦家具，另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵

要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從

里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備

就檢查一項。其順序是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門

面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要

擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊

擦過；

〈3〉衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架；

<4)柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理

表面衛(wèi)生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄到；如

有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、

衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無

損壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否

有松動或異?，F(xiàn)象;

(6)行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客

房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土

擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架

的四周都擦干凈；

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙

之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物

品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務

員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外

徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵

時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對

稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人

說對不起，關掉電源，然后再擦，如有客人說不用，那一切以客

人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及

電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；

<10>窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括

窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到?jīng)]有布毛；

<11>窗頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈

罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

<12>床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不

注意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

<13>床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查

后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

<14）壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去

擦，但一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和

鏡框四周擦干凈。

<15）垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶

里外擦干凈，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊

一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有

無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈

活。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注

意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具、設備無塵土，地