《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》編制說明

1/7《機動車輛保險理賠服務規(guī)范（征求意見稿）》編制說明1工作簡況1.1任務來源本標準是由中國保險行業(yè)協(xié)會提出立項并歸口的團體標準編制任務。根據(jù)原銀保監(jiān)會《中國銀保監(jiān)會關于印發(fā)保險業(yè)標準化“十四五”》文件精神，由中國保險行業(yè)協(xié)會牽頭，中國人保財險公司參與起草《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》行業(yè)標準，并納入保險行業(yè)協(xié)會2023年團標工作計劃。1.2編制背景中國保險行業(yè)協(xié)會的指導下，機動車輛保險為廣大車主提供風險轉嫁和保障穩(wěn)定服務。各家保險公司均在車險理賠服務上深入探索，總結出一系列優(yōu)秀經驗，本標準旨在統(tǒng)一全行業(yè)車險理賠服務規(guī)范，包括進一步規(guī)范服務流程，提升服務質量，保障客戶權益，強化監(jiān)督考核。通過標準的制定和發(fā)布，實現(xiàn)統(tǒng)一標準、保障客戶權益、提升行業(yè)形象、加強監(jiān)管和促進行業(yè)發(fā)展。1.3應用價值規(guī)范化的理賠服務能夠確保公平、透明、高效的賠付，增強消費者信任度，提高行業(yè)競爭力。同時，規(guī)范化的操作流程和風控措施有助于減少欺詐行為，維護市場秩序。有助于建立健全的保險市場環(huán)境，提升服務水平，促進行業(yè)的健康發(fā)展。1.4協(xié)作單位由中國人民財產保險股份有限公司在中國保險行業(yè)協(xié)會指導下起草編制，過程中中國平安財產保險股份有限公司、中國太平洋財產保險股份有限公司、中國人壽財產保險股份有限公司、中華聯(lián)合財產保險股份有限公司、中國大地財產保險股份有限公司、英大長安保險經紀有限公司、江泰保險經紀股份有限公司等單位專家為標準的編制和完善工作也提供了幫助。1.5主要工作過程2022年5月，人保財險參與起草《行業(yè)服務標準體系建設方案》，作為行業(yè)服務標準化建設工作的指導性文件，對未來3-5年建立和完善我國保險業(yè)服務標準體系進行規(guī)劃。2022年10月，人保財險牽頭規(guī)劃財險行業(yè)服務標準框架，配合起草了《關于財產險行業(yè)服務標準體系建設的實施方案》，提出在未來2-3年，形成由12個獨立標準組成的服務標準化規(guī)范體系框架和推進規(guī)劃安排。2023年2月，人保財險完善行業(yè)車險理賠服務標準，從車險理賠服務原則、服務機制、服務基本要求、服務流程、客戶投訴、服務評價等維度進行規(guī)范要求。2023年5月，召開服務標準討論會，組織相關保險公司就標準草稿進行完善討論。2023年7月，人保財險就標準完善稿向行業(yè)協(xié)會進行專題匯報，并進一步討論完善。2023年9月，召開服務標準討論會，組織相關保險公司就標準草稿進行完善討論。1.5.1主要爭議問題和具體處理方式在編制《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》過程中，主要的爭議集中在如何找準車險理賠流程標準與高效客戶服務的均衡點。根據(jù)通過多次討論會研究后問題處理如下：為了使標準實用性更強，采納大量的實際理賠案例和保險公司意見，兼顧了實務與服務兩個方面的規(guī)范，一是以《保險法》、原銀保監(jiān)會制定印發(fā)的車險理賠實務為總參考，作為車險理賠實務的原則性判斷依據(jù)；二是以《保險法》、原銀保監(jiān)會、中國保險行業(yè)協(xié)會制定印發(fā)的車險理賠服務時效為指引，進一步規(guī)范了服務要求。2標準編制原則和確定標準主要內容2.1編制原則本標準編制遵循“規(guī)范性、實用性、創(chuàng)新性、可擴展性”的原則。標準所規(guī)定的條款明確無歧義，充分考慮了保險行業(yè)客戶特性和不同保險公司自身情況，做到服務流程統(tǒng)一、標準統(tǒng)一。2.2標準構成本標準主要包含六部分：范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、基本要求、理賠服務、客戶投訴處理?；疽笾忻鞔_了機制建設與規(guī)范服務要求，從運行機制、標準管理、監(jiān)督考核、培訓宣導、言行舉止等方面進行了細化要求。理賠服務與客戶投訴處理中，對報案、查勘、定損、人傷、賠款支付、投訴處理等環(huán)節(jié)進行了明確。2.3有關章節(jié)及內容的說明本標準分為6個組成部分，主要內容如下：（一）范圍本標準適用于范圍。（二）規(guī)范性引用文件本部分對標準中引用的其他相關標準版本進行說明。（三）術語和定義本部分對標準中提到的專用名詞進行了解釋，便于標準應用者理解。（四）基本要求本部分從運行機制、標準管理、監(jiān)督考核、培訓宣導、言行舉止等方面進行了要求。（五）理賠服務本部分對報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等環(huán)節(jié)服務規(guī)范進行了明確。（六）客戶投訴處理本部分從客戶投訴的處理機制、回避制度等方面進行了要求，對情緒安撫、考核評價等流程進行了明確。3主要試驗的分析、技術經濟論證，預期的經濟效果本標準屬于服務流程規(guī)范，暫無技術經濟論證相關內容。4與有關的先行法律、法規(guī)和強制性標準的關系本標準與保險行業(yè)及維修行業(yè)現(xiàn)有的其他標準協(xié)調配套，沒有沖突。5重大分歧意見的處理經過和依據(jù)本標準編制過程中，沒有重大分歧意見。6標準作為強制性標準或推薦性標準的建議建議作為推薦性標準。7貫徹標準的要求和措施建議建議保險公司在車輛保險理賠服務環(huán)節(jié)參考此標準規(guī)定的流程要求。以此標準為基礎要求，規(guī)范車險理賠服務流程，提高服務質量，提升消費者滿意度：一是積極宣傳推廣，組織協(xié)會、行業(yè)的宣貫會，廣泛宣導和組織培訓，使各成員單位以本標準為服務規(guī)范，積極推進落地工作。二是建立溝通交流機制，解決標準落地過程中的實際問題，通過總結、分享及交流等方式不斷提高標準落地