電銷語音平臺(tái)租賃服務(wù)方案

標(biāo)書概要

我方非常珍視本次機(jī)會(huì)，組織經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)與業(yè)務(wù)專家，認(rèn)真分析甲方電

銷語音租賃平臺(tái)項(xiàng)目的需求，為甲方定制了符合實(shí)際、性能最佳的整體解決方案,

并按照項(xiàng)目需求書要求對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行了詳盡、清晰的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)和描述。

1.豐富的資源，專業(yè)的服務(wù)，眾多的項(xiàng)目案例經(jīng)驗(yàn)，充分滿足項(xiàng)目需求

?全國落地，統(tǒng)一管理：持續(xù)運(yùn)行

?無界限彈性經(jīng)營，快速上線，部署靈活

?運(yùn)營保障，駐點(diǎn)服務(wù)

?經(jīng)驗(yàn)豐富，成功案例

我方公司全國覆蓋（2012年166個(gè)城市，2013年328個(gè)城市本方案的機(jī)

房部署）能力非常有助于用戶實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一管理，以及分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)快速建

設(shè)接入的實(shí)現(xiàn)，另外平臺(tái)的異地組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了全國覆蓋外，也覆蓋了跨運(yùn)營商

交換的服務(wù)，不論在哪個(gè)城市，用戶都能實(shí)現(xiàn)三個(gè)運(yùn)營商接入的夢(mèng)想；最后,

平臺(tái)在云端【N+1】高可靠性備份冗余能力，更讓用戶的作業(yè)運(yùn)營以及業(yè)務(wù)

管理無間斷持續(xù)運(yùn)行。

我方的零資產(chǎn)租用商務(wù)模式，按需付費(fèi)，用戶無需支付大量前期資產(chǎn)購

置費(fèi)用。運(yùn)營商資源全國最充足、隨時(shí)上線、運(yùn)營費(fèi)用彈性。根據(jù)自身業(yè)務(wù)

現(xiàn)狀、周期和季節(jié)等因素選擇并靈活調(diào)整所需的座席規(guī)模，既能夠迅速滿足

業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，又可以避免不必要的成本投入。

我方公司運(yùn)營團(tuán)隊(duì)以及遍布全國的服務(wù)派出點(diǎn)達(dá)80個(gè)（目前可派出服務(wù)

機(jī)構(gòu)超過全國直轄市、省會(huì)與核心城市達(dá)到80個(gè)，持續(xù)增加中），可調(diào)度運(yùn)

營服務(wù)人員超過400名?？烧{(diào)度研發(fā)人員滿足新業(yè)務(wù)需求上線超過200名，

以保障各中心穩(wěn)定運(yùn)營。并自系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行初期至穩(wěn)定運(yùn)行前提供”人員駐

點(diǎn)”服務(wù)，滿足甲方在新設(shè)立中心項(xiàng)目的需求，除解決問題外更提供完善的

技術(shù)支持服務(wù)，使新設(shè)立中心系統(tǒng)可有效地達(dá)成穩(wěn)定運(yùn)行指標(biāo)。

我方不論在建設(shè)、運(yùn)營、擴(kuò)展方面，我方皆有從事超大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，已

積累許多金融業(yè)呼叫中心的建置經(jīng)驗(yàn)，目前，我方已經(jīng)成功實(shí)施了許多金融

業(yè)呼叫中心案例，包括PICC、中美大都會(huì)、中國人壽、廣發(fā)銀行、生命人

壽、安邦保險(xiǎn)等多個(gè)電銷語音平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，這些電銷語音平臺(tái)呼叫中心自

建設(shè)起至今均穩(wěn)定運(yùn)行。

2.基于云計(jì)算技術(shù)的整體方案，高安全可靠容災(zāi)服務(wù)能力的電銷中心

針對(duì)甲方項(xiàng)目，我方給予特別重視，將投入具有多年呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)

和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)以及金融行業(yè)系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)工程師組成項(xiàng)目團(tuán)

隊(duì)，從而保障提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我方為甲方提供量身定制的整體解決方案，我方在此項(xiàng)目解決方案中

有以下特色優(yōu)勢(shì)：

?高安全可靠性的容災(zāi)能力

系統(tǒng)超高可靠性

在甲方電銷語音平臺(tái)發(fā)生站點(diǎn)級(jí)故障的情況下，能夠?qū)⒃拕?wù)快速切換到

災(zāi)備電銷平臺(tái)上，從而保障甲方電銷語音平臺(tái)發(fā)生站點(diǎn)級(jí)故障時(shí)的業(yè)務(wù)連續(xù)

性服務(wù)。

安全的災(zāi)備機(jī)制

在安全管理上，我方分別從平臺(tái)安全、登陸安全及信息安全進(jìn)行安全保

障設(shè)計(jì)。通過運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)安全保證、網(wǎng)絡(luò)防火墻、軟件防攻擊等技術(shù)保證平

臺(tái)安全，采取身份驗(yàn)證、數(shù)據(jù)加密、私有技術(shù)、加入隨機(jī)元素等技術(shù)手段保

證數(shù)據(jù)安全。

3.完善的項(xiàng)目實(shí)施方案與質(zhì)量管理手段

?成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍

考慮到甲方項(xiàng)目的重要性，我方專門成立了甲方電銷語音平臺(tái)租賃項(xiàng)目

專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，選派具有豐富系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)、軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

豐富的人員組成項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，指定經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理作為實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

人，確保項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量及進(jìn)度控制。

?科學(xué)的項(xiàng)目管理和嚴(yán)珞的工程進(jìn)度把關(guān)

我方具有豐富的項(xiàng)目管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。我們將在項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行科學(xué)

的項(xiàng)目管理，嚴(yán)格按照雙方約定的工程進(jìn)度安排，保質(zhì)保量完成工程項(xiàng)目的

要求.

?完善的質(zhì)量監(jiān)督管理體系

我們建立有一套完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，通過缺陷預(yù)防控制、企

業(yè)承諾控制、過程控制、體系控制、大客戶營銷服務(wù)規(guī)范、和大客戶滿意度

調(diào)查與持續(xù)改進(jìn)等多項(xiàng)措施，提供了嚴(yán)格的質(zhì)量管理和服務(wù)監(jiān)督。

?專家級(jí)技術(shù)咨詢與支持

我方成立了金融大客戶技術(shù)支持中心，可以向甲方提供專家級(jí)業(yè)務(wù)咨

詢、網(wǎng)絡(luò)疑難問題診斷、創(chuàng)新業(yè)務(wù)以及各種網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、維護(hù)等方面的專業(yè)

培訓(xùn)。

目錄

第1章項(xiàng)目需求......................................................................1

1.1建設(shè)需求......................................................................1

1.2建設(shè)目標(biāo)......................................................................1

1.3建設(shè)原則......................................................................2

第2章語音平臺(tái)建設(shè)方案...............................................................3

2.1方案設(shè)計(jì)原則..................................................................3

2.2建設(shè)方案推薦...................................................................4

2.2.1基礎(chǔ)方案【混合云建設(shè)方案】...................................................5

2.2.2可疊加增值服務(wù)方案【私云建設(shè)方案1...........................................5

2.2.3可疊加增值服務(wù)“快速啟動(dòng)，方案【我方公云建設(shè)方案】............................6

2.3系統(tǒng)組網(wǎng)方案...................................................................7

2.3.1基礎(chǔ)組網(wǎng)方案..................................................................7

2.3.2可疊加增值服務(wù)組網(wǎng)方案.......................................................8

2.3.3可疊加增值服務(wù)快速啟動(dòng)組網(wǎng)方案..............................................10

2.4高可靠性錄音方案..............................................................11

2.5平臺(tái)容錯(cuò)機(jī)制..................................................................11

2.5.1分級(jí)、分布的N+1賬務(wù)容錯(cuò)機(jī)制...............................................11

2.5.2大數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、容錯(cuò)及快速查詢機(jī)制.......................................12

2.6系統(tǒng)災(zāi)備方案..................................................................13

2.6.1核心機(jī)房故障.................................................................13

2.6.2區(qū)域中心機(jī)房故障............................................................14

2.7系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)..................................................................14

2.7.1涉密資質(zhì).....................................................................14

2.7.2信息安全委員會(huì)（制度、人員、行為安.........................................15

2.7.3系統(tǒng)安全（設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、傳輸、內(nèi)容）.........................................18

2.7.4審計(jì)安全.....................................................................20

2.7.5開發(fā)、維護(hù)安全..............................................................21

第1頁

2.7.6安全響應(yīng)...................................................................................................................................21

2.8業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成.................................................................22

2.8.1標(biāo)準(zhǔn)接口...................................................................................................................................22

2.8.2完整文檔...................................................................................................................................23

2.8.3全程支持...................................................................................................................................23

2.8.4標(biāo)書點(diǎn)對(duì)點(diǎn)補(bǔ)充應(yīng)答...............................................................................................................23

2.9方案優(yōu)勢(shì).....................................................................25

2.9.1接入優(yōu)勢(shì)...................................................................................................................................25

2.9.2部署優(yōu)勢(shì)...................................................................................................................................26

2.9.3應(yīng)用優(yōu)勢(shì)...................................................................................................................................26

2.9.4容量優(yōu)勢(shì)....................................................................................................................................26

2.9.5管理優(yōu)勢(shì)....................................................................................................................................27

2.9.6技術(shù)優(yōu)勢(shì)...................................................................................................................................27

2.9.7成本優(yōu)勢(shì)...................................................................................................................................27

第3章電銷語音平臺(tái)介紹..............................................................28

3.1平臺(tái)功能概述.................................................................28

3.2語音通訊基礎(chǔ)平臺(tái).............................................................29

3.2.1交換接入系統(tǒng)CIPPBX).........................................................................................................29

3.2.2中心控制系統(tǒng)(CTI)...............................................................................................................30

3.2.3交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)CIVR)..................................................................................................32

3.2.4外撥系統(tǒng)...................................................................................................................................33

3.2.5座席系統(tǒng)...................................................................................................................................36

3.3管理平臺(tái).....................................................................38

3.3.1錄音系統(tǒng)...................................................................................................................................38

3.3.2知識(shí)庫系統(tǒng)...............................................................................................................................46

3.3.3監(jiān)控系統(tǒng)...................................................................................................................................52

3.3.4報(bào)表系統(tǒng)...................................................................................................................................58

3.3.5系統(tǒng)管理...................................................................................................................................61

3.4系統(tǒng)性能指標(biāo)..................................................................63

第2頁

3.4.1媒體交換機(jī)性能指標(biāo)..........................................................63

3.4.2呼叫接續(xù)指標(biāo).................................................................64

3.4.3通話穩(wěn)定性指標(biāo)..............................................................64

3.4.4安全性指標(biāo)...................................................................64

3.4.5可用性指標(biāo)...................................................................64

3.5產(chǎn)品使用條件.................................................................64

3.5.1網(wǎng)絡(luò)要求.....................................................................64

3.5.2座席電腦硬件配置要求........................................................65

3.5.3軟件要求.....................................................................65

3.5.4安全性要求...................................................................66

3.5.5使用環(huán)境要求.................................................................66

第4章項(xiàng)目管理和質(zhì)■控制方案........................................................67

4.1項(xiàng)目管理目標(biāo).................................................................67

4.2項(xiàng)目實(shí)施管理方法.............................................................67

4.2.1項(xiàng)目管理領(lǐng)域.................................................................67

4.2.2項(xiàng)目管理流程.................................................................68

4.2.3項(xiàng)目整體管理.................................................................69

4.2.4項(xiàng)目人力資源管理.............................................................70

4.2.5項(xiàng)目范圍管理.................................................................71

4.2.6項(xiàng)目溝通管理.................................................................72

4.2.7項(xiàng)目成本管理.................................................................72

4.2.8項(xiàng)目質(zhì)量管理............................................................................................................................72

4.2.9項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.................................................................73

4.3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和人員組織結(jié)構(gòu).......................................................74

4.3.1項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu).................................................................74

4.3.2項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)............................................................................................................................75

4.3.3項(xiàng)目后期運(yùn)維團(tuán)隊(duì).............................................................76

4.3.4項(xiàng)目組責(zé)任...................................................................76

4.4項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃.................................................................79

第3頁

4.4.1項(xiàng)日階段及任務(wù)規(guī)劃...........................................................79

4.4.2電銷中心項(xiàng)目的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃..................................................81

4.5項(xiàng)目例會(huì)制度.................................................................81

4.6項(xiàng)目質(zhì)量控制.................................................................82

4.6.1項(xiàng)目實(shí)施前質(zhì)量控制...........................................................82

4.6.2項(xiàng)目實(shí)施中質(zhì)量控制...........................................................82

4.6.3項(xiàng)目實(shí)施后質(zhì)量控制...........................................................82

4.7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.................................................................83

4.7.1設(shè)備到貨風(fēng)險(xiǎn).................................................................83

4.7.2集成兼容性風(fēng)險(xiǎn)..............................................................83

4.8項(xiàng)日應(yīng)急計(jì)劃.................................................................83

4.8.1設(shè)備到貨風(fēng)險(xiǎn)處理預(yù)案........................................................83

4.8.2集成兼容性風(fēng)險(xiǎn)處理預(yù)案......................................................84

4.8.3突發(fā)事件處理................................................................84

4.9項(xiàng)目文檔完整性...............................................................85

4.10系統(tǒng)測(cè)試.....................................................................86

4.10.1測(cè)試設(shè)計(jì)與測(cè)試案例..........................................................86

4.10.2系統(tǒng)測(cè)試實(shí)施................................................................86

4.10.3測(cè)試工作暫停、停止、啟動(dòng)的條件.............................................87

4.10.4系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告.................................................................87

4.11系統(tǒng)驗(yàn)收......................................................................87

4.11.1驗(yàn)收組織.....................................................................87

4.11.2驗(yàn)收方式.....................................................................87

第5章售后服務(wù)方案..................................................................89

5.1運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性...........................................................89

5.2售后服務(wù)計(jì)劃.................................................................90

5.2.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu).................................................................90

5.2.2售后服務(wù)流程.................................................................90

5.3SLA服務(wù)方案..................................................................91

第4頁

5.3.1系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍.............................................................91

5.3.2服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.................................................................92

5.3.3服務(wù)機(jī)制.....................................................................93

5.3.4服務(wù)能力.....................................................................93

5.3.5服務(wù)方式.....................................................................94

5.3.6服務(wù)級(jí)別（SIA）.............................................................................................................................95

5.3.7故障解決流程.................................................................96

5.4運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容.................................................................98

5.5駐點(diǎn)服務(wù).....................................................................98

5.6備品、備件方案...............................................................99

第6章項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................100

6.1培訓(xùn)目標(biāo)....................................................................100

6.2接口開發(fā)人員人員培訓(xùn)........................................................100

6.3用戶系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)........................................................101

6.4系統(tǒng)管理員培訓(xùn)..............................................................101

6.5普通座席培訓(xùn)................................................................101

6.6主管及督導(dǎo)培訓(xùn)..............................................................101

第7章公司及成功案例介紹..........................................................102

7.1公司概況.....................................................................102

7.2我方案例列表................................................................102

7.2.1金融........................................................................103

7.2.2互聯(lián)網(wǎng)......................................................................103

7.2.3企業(yè)........................................................................103

7.2.4旅游........................................................................103

7.2.5通信........................................................................103

7.2.6政府.........................................................................103

7.2.7電力........................................................................103

7.2.8海外項(xiàng)目....................................................................103

第5頁

7.3我方優(yōu)勢(shì)....................................................................103

7.3.1單點(diǎn)大呼叫量................................................................103

7.3.2可靠性......................................................................104

7.3.3多媒體接入..................................................................104

7.3.4分布式部署..................................................................104

7.3.5本土化......................................................................104

第8章SOW說明...................................................................105

8.1項(xiàng)目角色定義................................................................106

8.2項(xiàng)目實(shí)施界面................................................................106

8.3語音平臺(tái)實(shí)施工作范圍........................................................106

83.1生產(chǎn)系統(tǒng)組網(wǎng)工作范圍.......................................................106

8.3.2系統(tǒng)機(jī)房工作范圍.....................................................107

8.4業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成工作范圍........................................................107

8.5項(xiàng)目安裝驗(yàn)收調(diào)試............................................................107

8.6項(xiàng)目管理工作范圍............................................................108

8.7項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃................................................................109

第9章資源需求....................................................................110

9.1人員要求.....................................................................110

9.2環(huán)境要求....................................................................110

9.2.1機(jī)房要求....................................................................110

9.2.2網(wǎng)絡(luò)要求....................................................................110

9.3設(shè)備要求....................................................................110

9.3.1交換設(shè)備....................................................................110

9.3.2存儲(chǔ)設(shè)備....................................................................112

9.3.3PC終端設(shè)備.................................................................113

9.4其他要求....................................................................113

第6頁

第1章平目需求

1.1建設(shè)需求

截至目前，甲方已在北京、南京、青島三地建設(shè)有電話銷售中心，并計(jì)劃于2012

年繼續(xù)在全國范圍內(nèi)大規(guī)模建設(shè)部署電話銷售中心。

電話營銷系統(tǒng)語音平臺(tái)建設(shè)將分階段逐步開展，本次系統(tǒng)建設(shè)僅為4個(gè)分公司電

銷系統(tǒng)語音平臺(tái)，但要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)上要具備后期大規(guī)模擴(kuò)展的能力，至少滿足6000

坐席同時(shí)在線營銷要求。

本次系統(tǒng)實(shí)施坐席規(guī)模預(yù)計(jì)如下:

機(jī)構(gòu)名稱上半年坐席規(guī)模三季度坐席規(guī)模年底坐席規(guī)模

安徽200230260

四川200230260

河南200230260

浙江200230260

合計(jì)8009201()40

要求中標(biāo)通知書發(fā)出后1個(gè)月內(nèi)完成語音平臺(tái)上線部署并進(jìn)入語音平臺(tái)試運(yùn)行狀

態(tài)?？紤]今后己有機(jī)構(gòu)擴(kuò)容和其他機(jī)構(gòu)上線需求，在機(jī)構(gòu)環(huán)境具備的情況下，需要租

賃語音平臺(tái)承諾一周內(nèi)快速擴(kuò)容、上線，并可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)情況快速、靈活調(diào)

整各機(jī)構(gòu)坐席規(guī)模。

1.2建設(shè)目標(biāo)

我方理解本次甲方電銷系統(tǒng)大規(guī)模擴(kuò)建目標(biāo)為建成具有總性價(jià)比高，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)

定、高可靠性、高穩(wěn)定性、高可擴(kuò)展性的呼叫中心系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)與甲方電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)

之間的完美結(jié)合，綜合需求描述及建設(shè)目標(biāo)如下：

?分布網(wǎng)點(diǎn)多（＞+20新網(wǎng)點(diǎn)）

?快速組建（。個(gè)月/每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）

?快速擴(kuò)容（＜1周/每次擴(kuò)容）

?投資效益高（（每分鐘ACD系統(tǒng)與話費(fèi)使用成本0.25RMB）

?低維護(hù)投入（＜300座席：1維護(hù)人員）

?高可靠性

第1頁

?統(tǒng)一管理

?全國統(tǒng)一號(hào)碼外呼

?滿足保監(jiān)會(huì)各項(xiàng)合規(guī)需求（禁止騷擾名單）

1.3建設(shè)原則

電話營銷系統(tǒng)租賃語音平臺(tái)需具備高冗余的電信級(jí)可靠性、平臺(tái)容量無限擴(kuò)容能

力、企業(yè)自服務(wù)管理能力和完備的信息安全體系。

?系統(tǒng)可靠性原則

?系統(tǒng)可擴(kuò)展性原則

?系統(tǒng)可管理性原則

?系統(tǒng)安全性原則

第2頁

第2章語音平臺(tái)建設(shè)方案

2.1方案設(shè)計(jì)原則

根據(jù)對(duì)電營外呼系統(tǒng)建設(shè)的要求，本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：

?安全、穩(wěn)定性原則

采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較

強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。在安全設(shè)計(jì)中

要全面考慮網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。

?先進(jìn)性原則

選用的系統(tǒng)平臺(tái)具有較長的產(chǎn)品生命力，代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免

以后的投資浪費(fèi)。

?可管理性原則

系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)具備

有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以

及操作員、管理員管理。

?可維護(hù)性原則

為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系

統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。

?實(shí)用性原則

結(jié)合客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)。

?可擴(kuò)充性原則

系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展,

能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，

方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。

?開放性原則

為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展

性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)

具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。

?時(shí)間性原則

第3頁

方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話銷售系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從客戶

角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成C

?風(fēng)險(xiǎn)性原則

方案建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方

案有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在

過渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手

段。

2.2建設(shè)方案推薦

綜合我方在呼叫中心建設(shè)、托管、運(yùn)營領(lǐng)域的專業(yè)能力，在銀行、保險(xiǎn)電銷系統(tǒng)

設(shè)計(jì)、開發(fā)方面的強(qiáng)大實(shí)力，遍布全國各地的75個(gè)分支機(jī)構(gòu)，以及超過十年的服務(wù)、

集成經(jīng)驗(yàn)沉淀。我們認(rèn)為，我方完全有能力為甲方提供最適合甲方業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展的電

銷中心語音平臺(tái)，保證甲方在系統(tǒng)租用期間獲得不間斷的服務(wù)支撐資源，保持業(yè)務(wù)持

續(xù)發(fā)展。

結(jié)合本次項(xiàng)目的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及系統(tǒng)建設(shè)需求，我們推薦采用基于云計(jì)算模式的

我方啟通寶語音平臺(tái)，并提供如下高級(jí)別可靠性及優(yōu)化服務(wù)c

?持續(xù)優(yōu)化服務(wù):

我方是行業(yè)中最早投入金融云計(jì)算服務(wù)的公司，我方研發(fā)中心為甲方提供持

續(xù)的系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)，確保甲方在創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)及面臨監(jiān)管規(guī)則變更時(shí)有更快

的應(yīng)變適應(yīng)能力。

?高可靠性業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)方案(HA-BCPITOService)：

總部以及各區(qū)域中心既已投入設(shè)備冗余、組網(wǎng)線路冗余，仍需將考慮將各地

的設(shè)備、數(shù)據(jù)、網(wǎng)路、軟件以及售后服務(wù)、備件服務(wù)進(jìn)行各種模式的抗擊模

擬，充分滿足甲方在未來進(jìn)行保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)時(shí)無后顧之憂，我方將于以【不依

賴同一廠家】設(shè)備的選型原則投入本項(xiàng)目生產(chǎn)環(huán)境建設(shè)，建設(shè)完成后定期邀

請(qǐng)甲方項(xiàng)目參與各項(xiàng)災(zāi)難事件演練，確保我方以及甲方項(xiàng)目組處于隨時(shí)能妥

善因應(yīng)各種災(zāi)變的狀態(tài)。系統(tǒng)使用過程中我方提供完整的7X24客戶服務(wù)熱線

支持，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成的【甲方電銷中心】專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)確保各

地中心7X12的業(yè)務(wù)運(yùn)行；此外我方將于分支機(jī)構(gòu)建立備件、備品倉庫，確保

甲方在各種運(yùn)行過程中所需的備件(板卡、存儲(chǔ)、電源線、網(wǎng)線)以及備品

第4頁

（話機(jī)、耳麥、檢測(cè)工具）能在最短時(shí)間供應(yīng)上。

我方啟通寶是云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)，目前已經(jīng)發(fā)展到3.0,支持全國網(wǎng)關(guān)落地以

及全國統(tǒng)一外呼號(hào)碼功能，已經(jīng)覆蓋了全國超過2500家企業(yè)，散布300個(gè)城市的呼

叫中心運(yùn)營地點(diǎn)，方便的實(shí)現(xiàn)了座席的分布部署集中管理，部署快捷，使用方便，不

受地理位置限制，可以幫助甲方以最低的綜合投入，實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值目標(biāo)。

本次項(xiàng)目建設(shè)方案具體推薦如下：

2.2.1基礎(chǔ)方案【混合云建設(shè)方案】

該方案，系統(tǒng)設(shè)備均以【高可靠性冗余配置】部署在甲方或運(yùn)營商機(jī)房內(nèi)。

控制中心部署于云端運(yùn)營商機(jī)房，各地區(qū)域中心配置冗余災(zāi)備控制中心應(yīng)付各種

災(zāi)變。各個(gè)區(qū)域中心部署落地網(wǎng)關(guān)，提供400統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出。

各分中心若遭遇網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障，話路將自動(dòng)切轉(zhuǎn)采用其他分中心資源。

此方案優(yōu)勢(shì)在于考慮到最高級(jí)別可靠性，北京主中心依賴度以及重要性得以緩解,

主中心若遭遇無法繼續(xù)主控的災(zāi)難，系統(tǒng)自動(dòng)切轉(zhuǎn)到分中心主控單元運(yùn)行。相較【我

方公云建設(shè)方案】，節(jié)省分中心連接我方云計(jì)算平臺(tái)所用的VPN帶寬占用。

在系統(tǒng)開通速度上，混合云方案略遜于公云方案，但仍可充分滿足甲方在本項(xiàng)目

招標(biāo)文件中規(guī)定的上線時(shí)間要求。

2.2.2可疊加增值服務(wù)方案【私云建設(shè)方案】

該方案，全部系統(tǒng)設(shè)備均部署于甲方機(jī)房。控制中心部署于甲方北京總部，各個(gè)

區(qū)域中心部署落地網(wǎng)關(guān)，提供400統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出。

各分中心若遭遇網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障，話路將自動(dòng)切轉(zhuǎn)采用其他分中心資源。

此方案優(yōu)勢(shì)在于較混合云方案，可去除分中心與我方云計(jì)算平臺(tái)間的VPN線路，

節(jié)省線路費(fèi)用。系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡單，網(wǎng)絡(luò)配置亦相對(duì)簡單。

缺點(diǎn)為北京總部及各分中心均需進(jìn)行機(jī)房建設(shè)，較之于混合云及公云方案系統(tǒng)建

設(shè)周期長。

第5頁

2.2.3可疊加增值服務(wù)“快速啟動(dòng)”方案【我方公云建設(shè)方案】

該方案，不需要在甲方機(jī)房部署任何設(shè)備，全部設(shè)備(控制中心、網(wǎng)關(guān))均部署

于云端運(yùn)營商機(jī)房，提供400統(tǒng)一號(hào)碼呼入呼出。

此方案優(yōu)勢(shì)在于降低對(duì)區(qū)域分中心的平臺(tái)建設(shè)、機(jī)房建設(shè)以及網(wǎng)絡(luò)連線的依賴，

不需要接入中繼線路，降低總部的運(yùn)營維護(hù)成本、網(wǎng)絡(luò)成本，建設(shè)周期短。

缺點(diǎn)為分中心連接我方云計(jì)算平臺(tái)所用的VPN帶寬占用較高，線路成本增加。

綜合以上建設(shè)方案以及服務(wù)原則，我方可以幫助甲方以最低的綜合投入，實(shí)現(xiàn)最

大的業(yè)務(wù)目標(biāo)，采用我方云計(jì)算語音平臺(tái)方案部署快捷、使用方便，具有良好的穩(wěn)定

性、兼容性和可靠性；后期業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)基礎(chǔ)于云計(jì)算架構(gòu)的【動(dòng)態(tài)服務(wù)】模式，甲方

實(shí)際【按需付費(fèi)】，不再擔(dān)心IT資源或采購流程而【隨需應(yīng)變】(On-Demand)發(fā)展業(yè)

務(wù)。

我方期望與甲方聯(lián)手打造符合最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的電銷語音平臺(tái)！

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2.3系統(tǒng)組網(wǎng)方案

2.3.1基礎(chǔ)組網(wǎng)方案

華夏總公司應(yīng)用平臺(tái)訊鳥云計(jì)算平臺(tái)

控制服務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)Mcb服務(wù)全網(wǎng)交換

*裝設(shè)器用軟戌與物泰工辦部件集群部件集群部件集群熱備部件

WW

華夏北京總部運(yùn)營商機(jī)房/

本地通訊單元本地通訊單元本地通訊單元本地通訊單元

（冗余容錯(cuò)版）（冗余容錯(cuò)版）（冗余等昔版）（冗余容錯(cuò)版）

四川電箱中心河南電箱巾心浙江電箱巾心安頷電錯(cuò)中心

訊鳥混合云

華夏人壽電話銷售系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

Figure1混合云組網(wǎng)

混合云計(jì)算模式資源部署：

采用云端系統(tǒng)與本地單元混合部署的方式，核心話務(wù)控制單元部署于云端，語音

接入及錄音部署于本地，同時(shí)在本地部署冗余災(zāi)備控制中心c在緊急故障情況下，可

啟用本地的控制中心，保證全套系統(tǒng)的最高可靠性。

混合云方案支持異地逃生機(jī)制，在分中心遭遇網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障時(shí)，話路將自動(dòng)切

轉(zhuǎn)采用其他分中心資源。

具體云計(jì)算平臺(tái)及本地通訊單元資源投入，將依照甲方保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展需求，

并參照四中心2012年規(guī)劃數(shù)量設(shè)計(jì)執(zhí)行。

線路資源要求:

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?甲方總部與我方云計(jì)算平臺(tái)間通過兩條專線連接，專線負(fù)責(zé)傳輸控制信令,

線路帶寬為每條2兆。

?本地語音通訊平臺(tái)與甲方北京總部間通過兩條專線連接，專線負(fù)責(zé)傳輸語音

數(shù)據(jù)、信令等相關(guān)信息。滿足每200坐席至少兩條2M帶寬的鏈路，且每增加

100坐席，每條數(shù)據(jù)鏈路增加帶寬1M。

?分中心與我方云計(jì)算平臺(tái)間通過VPN線路連接，線路帶寬為每中心2*2兆。

?分中心本地部署語音網(wǎng)關(guān)，接入數(shù)字中繼，中繼數(shù)量依照每30座席1條E1

線路計(jì)算。

通過我方混合云平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)安徽、四川、河南、浙江等新建電銷中心的統(tǒng)一

管理、統(tǒng)一監(jiān)控。遠(yuǎn)期來講，我方可以協(xié)助甲方將現(xiàn)有北京、青島、南京電銷中心統(tǒng)

一接入云計(jì)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國電銷中心統(tǒng)一管理。

2.3.2可疊加增值服務(wù)組網(wǎng)方案

訊鳥容災(zāi)監(jiān)控云訊鳥私云

運(yùn)營商機(jī)房:［華夏總部語音平臺(tái)

華夏總公司應(yīng)用平臺(tái)1'

容災(zāi)服務(wù)服務(wù)監(jiān)控控制服務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)1eb服務(wù)

部件集群部件集群._郃__件__集__群部__件__集__群部__件__集__群/務(wù)應(yīng)用分析工作濾

覃罩.覃.

華夏北京總部/

IPPBX媒體服務(wù)錄音IPPBXIPPBX媒體服務(wù)錄音

、四川電箱巾心河南電箱中心浙江電銷中心安徽電銷申心

華夏人壽電話銷售系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D訊鳥私云

Figure2私云組網(wǎng)

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私有云計(jì)算模式資源部署：

此模式全部系統(tǒng)設(shè)備均部署于甲方總部及分公司機(jī)房內(nèi)。控制中心采用高可靠性

冗余備份方案部署于甲方北京總部，各個(gè)區(qū)域中心部署落地網(wǎng)關(guān)。

如分中心遭遇網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障，話路將自動(dòng)切轉(zhuǎn)采用其他分中心資源。

具體私有云計(jì)算平臺(tái)資源投入，將依照甲方保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展需求，并參照四中

心2012年規(guī)劃數(shù)量設(shè)計(jì)執(zhí)行。