投訴處理效果評估標(biāo)準(zhǔn)

投訴處理效果評估標(biāo)準(zhǔn)合同編號：__________合同雙方：甲方：（全稱）乙方：（全稱）鑒于甲方作為投訴方，乙方作為被投訴方，雙方就投訴處理效果評估標(biāo)準(zhǔn)事宜，經(jīng)充分協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語解釋1.1投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向乙方提出的異議、建議或索賠等。1.2投訴處理：指乙方針對甲方提出的投訴，采取有效措施予以回復(fù)、改進(jìn)或賠償?shù)倪^程。1.3效果評估：指對投訴處理結(jié)果進(jìn)行評價，以衡量乙方在解決問題、改進(jìn)服務(wù)等方面的表現(xiàn)。二、投訴處理流程2.1甲方提出投訴后，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，并明確表示已收到投訴。2.2乙方應(yīng)在48小時內(nèi)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解原因，并采取相應(yīng)措施。2.3乙方應(yīng)在7個工作日內(nèi)給出投訴處理的初步方案，并將處理結(jié)果通知甲方。2.4甲方對處理結(jié)果如有異議，可在接到通知后5個工作日內(nèi)向乙方提出，乙方應(yīng)繼續(xù)協(xié)商解決。2.5如投訴涉及第三方，乙方應(yīng)主動與第三方溝通，協(xié)調(diào)解決問題。三、效果評估標(biāo)準(zhǔn)3.1投訴處理時效：以2.3條所述時間為基準(zhǔn)，評估乙方是否在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理。3.2投訴處理結(jié)果滿意度：根據(jù)甲方對處理結(jié)果的反饋，評估乙方處理結(jié)果是否達(dá)到甲方的期望。3.3問題整改措施：評估乙方針對投訴原因所采取的整改措施是否有效，能否防止類似問題再次發(fā)生。3.4溝通與協(xié)商：評估乙方在投訴處理過程中與甲方的溝通是否暢通，是否充分尊重甲方的意見。四、評估方法與周期4.1評估方法：采用定量與定性相結(jié)合的方法，對投訴處理效果進(jìn)行綜合評價。4.2評估周期：每半年進(jìn)行一次效果評估，必要時可進(jìn)行臨時評估。五、合同效力與解除5.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。5.2在合同有效期內(nèi)，如雙方發(fā)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。5.3合同解除：經(jīng)雙方協(xié)商一致，可提前解除本合同。六、其他約定6.1雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，履行合同義務(wù)，共同維護(hù)合法權(quán)益。6.2合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。6.3本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方：（蓋章）乙方：（蓋章）簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.投訴處理效果評估標(biāo)準(zhǔn)2.投訴處理流程圖3.效果評估表格4.投訴處理時效記錄表5.投訴處理滿意度調(diào)查表6.問題整改措施記錄表7.溝通與協(xié)商記錄表8.第三方評價報(bào)告二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時間提出投訴：在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題時，甲方未在規(guī)定時間內(nèi)向乙方提出投訴。2.乙方未按照約定時間響應(yīng)投訴：乙方在收到甲方投訴后，未在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。3.乙方未按照約定時間給出投訴處理初步方案：乙方在調(diào)查投訴事項(xiàng)后，未在規(guī)定時間內(nèi)給出初步方案。4.甲方對處理結(jié)果有異議，未在規(guī)定時間內(nèi)提出：甲方對乙方給出的投訴處理結(jié)果有異議，但未在規(guī)定時間內(nèi)提出。5.乙方未按照約定時間完成投訴處理：乙方未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理。三、法律名詞及解釋：1.投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向乙方提出的異議、建議或索賠等。2.投訴處理：指乙方針對甲方提出的投訴，采取有效措施予以回復(fù)、改進(jìn)或賠償?shù)倪^程。3.效果評估：指對投訴處理結(jié)果進(jìn)行評價，以衡量乙方在解決問題、改進(jìn)服務(wù)等方面的表現(xiàn)。4.違約行為：指合同雙方在履行合同過程中，未按照約定履行義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.甲方未按照約定時間提出投訴：甲方應(yīng)及時關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后盡快向乙方提出投訴。2.乙方未按照約定時間響應(yīng)投訴：乙方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理的時效性，確保在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)甲方投訴。3.乙方未按照約定時間給出投訴處理初步方案：乙方應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴調(diào)查，并給出初步方案。4.甲方對處理結(jié)果有異議，未在規(guī)定時間內(nèi)提出：甲方應(yīng)仔細(xì)審查處理結(jié)果，如有異議，在規(guī)定時間內(nèi)向乙方提出。5.乙方未按照約定時間完成投訴處理：乙方應(yīng)合理安排投訴處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為消費(fèi)者，乙方為服務(wù)提供