商業(yè)綜合體物業(yè)服務投標文件-技術標

目錄

第一章噓...................................2

1.1項目整體分析..................................................2

1.2項目管理服務的模式和特點......................................6

1.3項目管理服務的設想與方案.....................................14

第二章前期刎噌理服務組織懈及人員管理、培訓等工作的方索計劃.........26

2.1管理機制....................................................26

2.2人員管理....................................................39

2.3人員培訓....................................................45

第三章前《1<?艮務&M?、措施..........................50

3.1公眾服務管理規(guī)章制度........................................50

3.2檔案管理規(guī)章制度............................................72

3.3公建配套管理規(guī)章制度........................................76

3.4公共資產(chǎn)管理規(guī)章制度........................................82

3.5房屋、設施、設備管理規(guī)章制度................................86

第四章前期物業(yè)管理服務的其他方案、設想..........................107

4.1前期介入方案................................................107

4.2便民服務措施................................................113

4.3代收代交費用收取具體管理方案................................117

4.4節(jié)能減排、低碳環(huán)保、增收節(jié)支方案............................118

4.5物業(yè)管理優(yōu)秀項目的創(chuàng)建......................................121

4.6社區(qū)文化活動................................................126

第一章前期物業(yè)管理服務整體設想與方案

L1項目整體分析

XX是中國發(fā)展最快的城市，也是經(jīng)濟發(fā)達的城市，是長三角經(jīng)濟圈重要的

經(jīng)濟中心之一，蘇南地區(qū)的工業(yè)中心。XXGDP長期居全國前六、江蘇省第一。

XX城市發(fā)展規(guī)劃以主城為中核，東進、北拓、南優(yōu)、西育全面發(fā)展。中核

古城指保護古城區(qū)，疏解古城區(qū)居住人口，緩解古城區(qū)居住壓力，將古城區(qū)與高

新區(qū)相合，形成新的主城，以商業(yè)、文化、旅游、服務中心為主；東進滬西指東

部為XX中心城區(qū)首要的發(fā)展方向，規(guī)劃建設為東部新城,成為XX新的城市中心,

與古城區(qū)、高新區(qū)形成的中核相呼應；北拓平相指北部是XX中心城區(qū)重點發(fā)展

方向，規(guī)劃建設北部新城。目前地產(chǎn)大鱷儲備用地聚集，未來發(fā)展將以房產(chǎn)發(fā)展

為主，帶動片區(qū)經(jīng)濟和人口的導入；南優(yōu)松吳指吳中區(qū)大部分區(qū)域和吳江松陵鎮(zhèn)

等區(qū)域優(yōu)化環(huán)境，建設成宜居城市；西育太湖指太湖區(qū)域，主要是保護太湖區(qū)域

的生態(tài)環(huán)境，發(fā)展高端旅游。

XX工業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃以軸向布局為主，區(qū)域功能分割清楚，脈絡清晰。功

能劃分以商業(yè)用地居其核心，兩邊為生活居住用地，再外圍為工業(yè)用地。環(huán)金雞

湖22公里全部是開放式公共地帶，寬闊的綠化帶和道路之外，才是低密度的住

宅或娛樂設施，并通過綠地系統(tǒng)和步行系統(tǒng)連為一體。交通網(wǎng)絡由兩條繞過金雞

湖、橫貫東西的主干道，以及其他相距1.5至3公里的南北干道所構成。生活配

套借鑒新加坡經(jīng)驗，所有商業(yè)服務、社會服務設施都集中在鄰里中心、分中心和

中心商城。

XX城市生活廣場由新加坡城市發(fā)展（中國）攜手建屋集團共同開發(fā)，是XX

首個綠色XX城市廣場，與XX“細致內(nèi)斂”的氣質(zhì)相稱。

1.1.1項目概況

XX城市生活廣場位于XX工業(yè)園區(qū)，東起XX街，西至XX街，南起XX路，

北至XX路。項目占地面積為XX平方米，總建筑面積為XX平方米，總計容建筑

面積XX平方米，容積率為XX,建筑密度為XX%,綠化率XX機建筑類型包括高

端舒適、能滿足國際租賃客戶需求的酒店式公寓（40年產(chǎn)權）和高層住宅（70

年產(chǎn)權）；具有真正的綠色建筑理念的超甲級辦公樓；特色主題式且具備高端商

務接待與會議功能的五星級酒店；時尚活力、特色鮮明兼具零售功能及娛樂休閑

功能的大型高端商業(yè)。其中，商業(yè)、辦公樓、酒店開發(fā)商持有，酒店式公寓（40

年產(chǎn)權）和高層住宅（70年產(chǎn)權）銷售。

XX城市生活廣場的商業(yè)XX平米，面積占比XX%,主體X層，局部X層，位

于項目B區(qū)裙樓，產(chǎn)權開發(fā)商持有；辦公樓XX平米，面積占比10.93%,位于B

區(qū)T2塔樓低區(qū)7—21樓，共15層，產(chǎn)權開發(fā)商持有；酒店XX平米，面積占比

XX%,位于B區(qū)T2塔樓1一5層及23—35層，產(chǎn)權開發(fā)商持有，聘請專業(yè)酒店公

司管理；酒店式公寓XX平米，面積占比XX%,位于A區(qū)T3塔樓，產(chǎn)權銷售，共

41層XX戶；高層住宅XX平米，面積占比XX%,位于A區(qū)T1和B區(qū)T2塔樓，T1

為30層，T2為28層，產(chǎn)權銷售，共XX戶。

地下總建筑面積為XX平米。其中：機動車車庫XX平米，非機動車車庫XX

平米，配電房XX平米，水泵房XX平米，消防排煙風機房XX平米，消防泵房XX

平米，中央空調(diào)機房XX平米，電信網(wǎng)絡機房XX平米，垃圾房XX平米，倉庫用

房XX平米（四棟塔樓為剪力墻結構，地下空間不適合做停車位，功能定為庫房

用房)。配套用房建筑XX平米(物業(yè)用房XX平米，居委會XK平米)。避難區(qū)XX

平米，地下梯、井道XX平米,地面停車位XX個，地下停車位XX個(含機械車

位XX個)。綠化XX平米，公共水景觀XX平米。

從以上分析可看出，XX城市生活廣場為高度集約的街區(qū)建筑群HOPSA——集

酒店(Hotel)、辦公樓(Office)、生態(tài)公園廣場(Park)、商業(yè)購物中心(Shopping)、

城市超級寓所(Apartment)為一體的多功能、現(xiàn)代化、綜合性城市綜合體，將之

前分割零散的不同建筑在此有機重組，并賦予它們新的意義；對每個懷有理想的

城市而言，它是“從城市進化到都市”的必需品，成功的城市綜合體，將成為城

市的象征和圖騰。巴黎拉?德方斯廣場如此，紐約洛克菲勒中心如此，東京六本

木新城如此，未來的XX城市生活廣場亦如此。它們濃縮著時代的記憶，它們與

城市融為一體，共同前進。

XX城市生活廣場項目分兩批交付，一批已于2016年陸續(xù)交付，交付面積XX

平米。其中：高層住宅XX平米，酒店式公寓X平米，物業(yè)用房XX平米，避難區(qū)

XX平米，地下室XX平米，地下梯XX平米，地面梯間XX平米。二批將于為2018

年陸續(xù)交付，交付面積XX平米。其中高層住宅XX平米，酒店XX平米，辦公樓

XX平米，商業(yè)XX平米，物業(yè)用房XX平米，居委會XX平米，地面梯間XX平米,

避難區(qū)XX平米，地下室XX平米)。

根據(jù)招標文件的要求，本項目物業(yè)服務要求達到五星級標準，XX物業(yè)管理

服務示范標桿。

1.1.2項目業(yè)態(tài)及客戶分析

1.1.2.1項目定位

“彰顯身份、標榜個性的新城市生活中心?！?/p>

XX城市廣場坐落于XX園區(qū)內(nèi)，距離XX僅XX米，囊括了多種業(yè)態(tài)，高端舒

適、能滿足國際租賃客戶需求的住宅公寓；具有真正的綠色建筑理念的中高端寫

字樓物業(yè);特色主題式且具備高端商務接待與會議功能的高星級酒店;時尚活力、

特色鮮明兼具零售功能及娛樂休閑功能的R的型商業(yè)。

XX城市廣場建筑立面以現(xiàn)代風格為主，采用玻璃幕墻展現(xiàn)時代特色。本項

目規(guī)劃定位于XX工業(yè)園區(qū)的核心地標建筑，依托“新都市主義理念”，力爭打

造為服務于區(qū)域的集住宅、酒店、公寓、商業(yè)為一體的XX城市廣場，并力爭融

入周邊總體環(huán)境，展示環(huán)境設計的深層內(nèi)涵，強調(diào)高端區(qū)域的環(huán)境的軟體品質(zhì)，

追求時尚的生活藝術，倡導現(xiàn)代生活方式，形成特有的區(qū)域文化。

1.1.2.2商業(yè)及客戶分析

目前本項目周邊商業(yè)有圓融星座、圓融時代廣場，以久光百貨為主力店，業(yè)

態(tài)以中高端零售、中高端餐飲為主，輔以部分休閑娛樂業(yè)態(tài)，日常人流量較少，

區(qū)域商業(yè)氛圍已具雛形；餐飲娛樂商業(yè)較多，檔次較高；社區(qū)商業(yè)以鄰里中心為

主，可滿足日常生活需要；湖東商圈缺少中大型超市及中端商業(yè)業(yè)態(tài)。

本項目所在區(qū)域新光三越、誠品書店、晉合廣場等多個商業(yè)項目已開業(yè)運營,

商業(yè)的聚集效應將逐步形成，未來區(qū)域將發(fā)展為集高檔百貨、中高端休閑、文化

娛樂為一體的綜合城市商業(yè)群；區(qū)域目前未來可見商業(yè)規(guī)劃以中高端百貨購物為

主，此類市場未來競爭將較為激烈。

XX城市生活廣場的商業(yè)56609.32平米，定位時尚活力、特色鮮明兼具零售

功能及娛樂休閑功能，未來將成為“永不落幕的時尚舞臺、XX購物中心行業(yè)的

領跑者”，本項目倡導國際化的消費理念，彰顯時尚品味與優(yōu)雅格調(diào)，引領全新

的生活方式與消費潮流。代表中西合璧、引領潮流、富于品味的生活觀念，符合

人們追求高品質(zhì)生活的價值取向。

本項目商業(yè)體量適中，未來建議采用主力店+次主力店+專門店的業(yè)態(tài)組合

形式，集零售、休閑、娛樂功能于一體，吸引各年齡段高端消費群體。

1.1.2.3辦公樓及客戶分析

XX城市生活廣場所在區(qū)域未來將發(fā)展成為XX城市新中心CBD核心區(qū)域。

本項目辦公樓開發(fā)商持有，位于T2低區(qū)，總體量31927.0B平米，定位綠色生

態(tài)美學辦公，釋放工作想象力；低能耗高科技空間，驅動效益與效率；國際化企

業(yè)形象管理體系，打造名企必備的品質(zhì)辦公…自然科技表里如一，開創(chuàng)XX生態(tài)商

務新紀元。

本項目未來客戶主要集中在全球500強企業(yè)、國內(nèi)上市公司、高端科技技術

研發(fā)企業(yè)、外資企業(yè)等為主。

1.1.2.4酒店式公寓、高層住宅及客戶分析

XX作為開放性較高的現(xiàn)代化城市，國際、國內(nèi)高端客戶較多，己入市的高端

酒店式公寓表現(xiàn)良好，具備良好的發(fā)展前景。

本項目酒店式公寓、高層住宅體量170033.23平米，定位高端舒適、能滿足

國際租賃客戶需求的公寓產(chǎn)品，豪闊大堂匹配身份、高端商務功能對話國際、星

級服務唯客戶獨尊、全球酒店開發(fā)運營實力保障…堪稱金雞湖商務旅行的完美目

的地。除此，本項目還配備全球頂級家居智能化、中央吸塵、中央熱水、垃圾粉

碎、直飲水、恒濕恒氧、衛(wèi)星電視等智能化系統(tǒng)。

XX城市生活廣場的酒店式公寓、高層住宅未來客戶可分為自用、商務接待、

投資三類。

自用型客戶多為居住改善型，通常具有一線城市或海外居住經(jīng)驗，且追求城

市生活、對服務要求較高的客戶，針對這類客戶，本項目應著重打造完善的生活

配套和高品質(zhì)的物業(yè)基礎服務來滿足他們的核心需求。

商務接待類客戶多為企業(yè)、私人老板，他們購買或選擇本項目是作為企業(yè)會

所以及商務接待功能，本項目的形象、地段、資源完全符合這類客戶的需求，商

務接待客戶要求物業(yè)能夠提供多樣化增值服務。

投資類客戶除看重投資回報率以外，還非常重視資產(chǎn)維護保養(yǎng)及服務，希望

通過資產(chǎn)管理和服務實現(xiàn)增值溢價。

1.1.3項目管理重點、難點分析

1.1.3.1重點~?

“安全^消防管理，是服務本項目的首要重點?！?/p>

安全及消防管理工作責任重于泰山，是物業(yè)管理工作的基礎和重中之重。一

個細小的疏忽大意、工作失誤，可能就會釀成大禍，就會給業(yè)戶財產(chǎn)和人身安全

帶來重大損失，同時在社會名譽上帶來負面的影響。所以我司所接管項目始終將

安全及消防管理作為服務的首要重點。

1.1.3.2重點二

“組建優(yōu)秀服務團隊，制訂高端服務標準，確保項目服務品質(zhì)。”

本項目定位高端，我司將為本項目配備優(yōu)秀的服務團隊，制訂五星級酒店的

服務標準，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式大堂前臺服務、禮賓服務、雙語伯金管家服務、資

產(chǎn)運營服務、入室保潔服務等加以匹配，實現(xiàn)硬件和軟性服務的完美結合，打造

XX優(yōu)秀項目管理示范標桿。

1.1.3.3重點三

“制訂詳細服務流程及限時承諾，確保服務及時、高效，”

針對本項目客戶入住、裝修、日常服務、會議服務、商務服務、繳費、客戶

投訴及處理等客戶需求及服務，我司將制訂詳細的服務流程及限時承諾，確保服

務及時、高效。

1.1.3.4重點四

“制訂祥細的建筑本體及設施設備養(yǎng)護方案及維保計劃，延長其使用和運行

生命周期?！?/p>

我司將根據(jù)本項目建筑本體、設施設備選型及運行情況，制訂詳細的養(yǎng)護方

案及維保計劃，確保建筑本體、供配電、給排水、暖通、電梯、消防、智能化、

弱電、重要數(shù)據(jù)機房等運作正常，延長其使用和運行生命周期。

]].3.5重點五

“記錄露耗數(shù)據(jù)并作科學分析，提出優(yōu)化方案，降低運行能耗?！?/p>

我司將對本項目建筑能耗進行全面計量管理，通過能耗數(shù)據(jù)實時記錄、科學

數(shù)據(jù)分析，提出優(yōu)化運行方案，降低項目運行能耗，節(jié)約管理成本。

1.1.3.6難點一

“體量較大、業(yè)態(tài)多且分散，管理成本控制難度較大。”

本項目建筑面積約41萬平米，包括四棟塔樓及裙樓商業(yè)，首層包含四個大

堂及多個裙樓商業(yè)出入口，為保障項目安全及服務品質(zhì)，每棟大堂均需要配置安

保及客服人員，增加了管理成本。

我司將根據(jù)招標文件要求，結合多年高端綜合體項目管理經(jīng)驗，精確計算各

崗位配置及工作安排，保障項目服務品質(zhì)及安全的情況下盡量降低運營成本。

1.1.3.7難點二

“多種業(yè)態(tài)共存，如何處理其相互影響?！?/p>

公寓、住宅與辦公樓希望舒適安靜的環(huán)境，而裙樓商業(yè)、酒店尋求濃厚的商

業(yè)氛圍,且經(jīng)營時間較晚,兩種截然不同的物業(yè)環(huán)境勢必存在相互影響，管理難度

較大。

我司將通過多年綜合體運營經(jīng)驗，為本項目量身制定管理服務方案，滿足各

業(yè)態(tài)客戶不同需求的同時，將影響降到最低。

1.1.3.8難點三

“業(yè)態(tài)復雜，出入口較多，管理難度較大?！?/p>

本項目集辦公樓、商業(yè)、酒店、酒店式公寓、高層住宅于一體，物業(yè)管理服

務內(nèi)容差異化較強，公寓的私密性與商業(yè)開放性形成鮮明的對比；項目出入人流

錯綜復雜且相對比較分散，同時在辦公樓、酒店、商業(yè)中對安保防范和環(huán)境維護

提出了更高的要求，管理難度較大。

我司將憑借多年高端綜合體管理經(jīng)驗，結合本項目特點量身定制最優(yōu)管理方

案，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。

1.1.3.9難點四

“商業(yè)貨車進出及上下貨頻繁，管理難度較大?！?/p>

商業(yè)貨車進出及上下貨頻繁，各個商家在貨物進出的時間也存在一定的不確

定性，同時通往各自的店鋪的通道也錯綜復雜，這就對卸貨區(qū)的車輛管理和項目

內(nèi)貨物的運輸提出了高標準的要求。

我司將針對業(yè)戶的特點制定進出路線和時間設定，整體把控公共秩序，保障

人流、車流、物流井然有序。

1.1.3.10難點五

“停車位總數(shù)較多，配比偏低，如何管理發(fā)揮其最大價值。”

本項目為大型綜合體項目，地下車位共1720個。停車場總體表現(xiàn)為：“停

車位總數(shù)較多，配比偏低”。停車場如何劃分，如何做好服務，如何利用好停車

位創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值，是開發(fā)建設單位最為關注的問題。

我司將利用我的經(jīng)驗，做好停車場管理，發(fā)揮其最大使用價值。

1.1.3.11難點六：

“商業(yè)、辦公樓、酒店式公寓如何資產(chǎn)運營，確保持續(xù)高出租率和高租金。”

本項目未來招商、招租體量較大，如何在辦公樓、商業(yè)、酒店式公寓供應量

井噴的市場上保持較高的出租率和較高的租金，是本項目未來運營的難點之一。

我司除為本項目提供高品質(zhì)物業(yè)服務外，還將通過專業(yè)資產(chǎn)運營，實現(xiàn)高出

租率和高租金。

1.2項目管理服務的模式和特點

L2.1項目管理服務的模式

XX城市生活廣場位于匯集XX高端人才的金雞湖商圈、XX核心CBD區(qū)域，同

時本項目產(chǎn)品定位高端，未來將吸引大批中、外籍高端客戶購物、辦公及入住。

我司將為本項目配備最優(yōu)秀的服務團隊，提供“五星級酒店式物業(yè)服務124小時

伯金管家服務”。

1、“五星級酒店式物業(yè)服務”模式和特點分析

五星級酒店式物業(yè)服務，就是把五星級酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)

管理，同時結合物業(yè)管理的特點實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務形式。

首先，五星級酒店式物業(yè)服務要樹立良好的服務意識、服務禮儀。五星級酒

店式物業(yè)服務關鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”，是指融匯物業(yè)管理

的規(guī)范和五星級酒店式服務的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微

的人文關懷,給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時,

體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。五星級酒店服務理念的基本要點是：

顧客需求是服務目標、顧客滿意度是檢驗服務質(zhì)量的標準。物業(yè)公司要把五星級

酒店式的服務理念引入物業(yè)管理服務中來，必須端物業(yè)服務團隊的思想意識，讓

員工從思想上樹立“服務第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，把強烈的服務

意識深入到大腦里，對業(yè)主提出的一些特別的服務要求盡力想方設法地幫助業(yè)主

解決。

其次，五星級酒店式物業(yè)服務要有較高的服務標準和嚴格的服務程序。服務

人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主或使用人的

尊重、歡迎、關注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。我司五星級酒店服務已

形成了一套非常完善的服務標準和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項工

作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學的規(guī)范。比如服務人員的站

姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或

垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然

大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能

用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在客人左前方，在拐彎時應提示客

人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走等等。

第三，五星級酒店式物業(yè)服務要有完善的配套服務項目。完善的服務項目是

五星級酒店的另一個特點，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常

規(guī)服務外，還提供機場接送、預定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、

入住的接待、上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，物業(yè)公司方面

都盡可能地提供。

總之，實行“五星級酒店式物業(yè)服務”必須在原有服務理念的基礎之上，突

破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，重點進行個性化、差異化服務的探索。

2、“鉗金管家服務”模式和特點分析

英國專業(yè)管家行會會長兼董事長羅伯特?沃特森先生說過，“管家服務是管

家協(xié)調(diào)所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)高端項目客戶高度滿意的服務途徑?！?/p>

真正的高端項目不僅僅是硬件的堆砌，而是一種精神、一種生活方式，它需

要更多的軟性服務和精神內(nèi)涵。它不是攀比“富有”的生活方式，而是內(nèi)斂“尊

貴”的生活享受。簡單來說，真正的高端項目就是“形與神”的結合，形神兼?zhèn)?/p>

才是真正的高端項目。

近年來，隨著房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務水平的不斷提升，以及高端客戶的實際

需求，國內(nèi)己有眾多物業(yè)服務企業(yè)相繼推出了具有各自特色的管家服務，但服務

水平參差不齊，服務體系尚未健全，還處于摸索實踐階段。為適應行業(yè)發(fā)展和我

司在管高端項目客戶的實際服務需求，我司推出了“伯金管家”服務，專職為旗

下高端物業(yè)項目提供的頂級物業(yè)服務。

我司“伯金管家”服務有別于西方的“管家服務”，不是普通意義上那種打

理一個家庭的生活瑣事的管家，是一種導入英式管家服務理念，借鑒酒店金鑰匙

服務模式，整合各種社會服務資源，結合國內(nèi)物業(yè)服務行業(yè)特點而誕生的一種全

新的服務模式。實施一對一或一對多的更具人性化、個性化、與客戶距離更近，

更貼身的服務。在客戶居家生活環(huán)境中扮演相當多元化的角色，比如：代購物、

準備餐點、洗熨衣物、代業(yè)主招待客人、準備晚宴等，都可委托管家安排執(zhí)行，

甚至替業(yè)主監(jiān)督、驗收房屋裝修施工質(zhì)量。管家們需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐

富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴美味、家私維護、裝飾保養(yǎng)等諸

多方面的豐富知識，這樣才能為尊貴的客戶服務。

“伯金管家”服務命名的由來。伯金，比黃金更具價值的稀有貴重金屬。當

我司在思考用什么名稱來代表服務高端物業(yè)時，我們想到了鐺金，唯有伯金才能

與高端物業(yè)相提并論。以“伯金”命名，寓意著我司的頂級物業(yè)服務在行業(yè)中稀

有和珍貴。另外，我們還向“國際白金管家服務聯(lián)盟”進行學習，緊緊依托國際

白金管家服務聯(lián)盟的強大資源和成熟體系，形成我司成熟、更加適用中國市場的

伯金管家服務體系，我司管家服務體系分為五個級別：普通管家、高級管家、高

級雙語管家、伯金管家、伯金雙語管家，我司將為本項目配備最高級別鉗金雙語

管家服務。

“伯金管家”服務宗旨：“竭盡所能，無所不能"。用盡我們的全部力量，

沒有什么做不到的。只要不違反法律和道德，任何服務需求我們都將盡全力辦到,

為業(yè)主解決一切困難，使業(yè)主獲得滿意加驚喜的服務。

“伯金管家”服務項目不但包含了常規(guī)基礎物業(yè)服務的公共性服務內(nèi)容，另

外范疇還涉及：商務、居家、安全、交通、家裝、教育、醫(yī)療、餐飲、娛樂、房

屋買賣、保健、旅游等方面，基本上可以覆蓋業(yè)主日常生活的方方面面、點點滴

滴，

3、XX城市廣場的物業(yè)管理包含兩個層面，一個是物業(yè)運行管理，承擔物業(yè)

的日常維護、管理和場地租賃經(jīng)營；一個是物業(yè)的策略性管理，承擔物業(yè)的資產(chǎn)

管理和房地產(chǎn)組合投資管理。

作為業(yè)主而言，實現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)

的市場價值，是必須追求的目標。

物業(yè)策略性管理的任務就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，進行持有/出售分析,

進行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理，

定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設計和調(diào)

整物業(yè)資產(chǎn)的資本結構。

物業(yè)運行管理，則是通過對物業(yè)的日常維護和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體

整個系統(tǒng)的功能和各個部分的服務功能，并通過租務管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租

金收入。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理

中租務管理的基礎工作。

從實踐情況來看，XX城市廣場中主力店的招商和管理是XX城市廣場物業(yè)經(jīng)

營管理中的重點和難點。

首先，物業(yè)公司必須充分有效地開發(fā)和運用XX城市廣場各個部分的服務功

能。例如，對于商務寫字樓，必須注重打造商務平臺。在提供基礎物業(yè)管理服務

的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。與此同時，根

據(jù)商務辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形

成品位，創(chuàng)造良好的商務空間和商務環(huán)境。

商業(yè)購物中心是XX城市廣場最重要的部分，其技術系統(tǒng)和服務功能也是綜

合體各個部分中最為復雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在

購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須

采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝

卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。

其次，整個XX城市廣場各個部分服務功能的相互關系必須達到高度和諧和

共生的狀態(tài)。XX城市廣場是一個完整的有機系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，每個部分的

服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而

購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。

例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和

支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化

選擇，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分；而寫字樓需

要公寓和餐飲作為周圍重要的配套，其自身則是XX城市廣場的主要功能，操縱

著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。

要使XX城市廣場各個部分服務功能的相互關系達到高度和諧共生，關鍵在

于對空間、交通和環(huán)境各個因素的把握。

我司將針對XX城市廣場超大空間的特征，在空間的布局、分隔上，必須按

照不同類型的流動載體的屬性和要求進行布置和管理,做到客貨分區(qū)、動靜分區(qū)，

封閉空間和開放空間有機結合。

我司還將要通過標志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐

富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個部分的功能特點，

并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過運用環(huán)境布置，能動地引導人流，使綜合

體的空間氛圍達到均衡。

1.2.1.1對外服務模式一一“全程物業(yè)服務體系”

隨著國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的逐漸成熟，房地產(chǎn)開發(fā)正從產(chǎn)品競爭階段逐步過渡至

服務競爭階段。在高端物業(yè)的業(yè)主滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務體系

己成為其產(chǎn)品價值的重要組成部分，并逐步轉變成項目的又一核心競爭力。多數(shù)

開發(fā)企業(yè)對物業(yè)服務企業(yè)的要求已經(jīng)不僅僅停留在交付后為項目提供優(yōu)質(zhì)的物

業(yè)管理服務，而是更多的偏重于物業(yè)服務企業(yè)在項目可行性研究、規(guī)劃設計、營

銷推廣、工程施工、驗收整改等不同階段，提供高端、專業(yè)、多樣化的綜合性服

務。

因此，在本項目服務模式的探索過程中，我們深入分析了其產(chǎn)品定位與客戶

群體定位，針對產(chǎn)品所具有的創(chuàng)新性與客戶群體的高要求標注，預備引入“全程

物業(yè)服務體系”，在項目交付前、交付時、交付后等不同階段為開發(fā)公司和業(yè)戶

提供系統(tǒng)服務，以滿足開發(fā)公司和業(yè)戶的需求。

針對本項目的產(chǎn)品定位，我們考慮在今后物業(yè)服務過程中推行“舒適生活物

業(yè)服務體系”，為業(yè)戶營造“安全、貼心、健康、便捷”的社區(qū)生活氛圍，突出

對于不同業(yè)戶的個性服務，在滿足業(yè)戶身心愉悅需求的同時，真正實現(xiàn)行業(yè)價值、

房產(chǎn)價值以及企業(yè)的社會責任。

1.2.1.2內(nèi)部管控模式一一“8S”管理模式。

有效的內(nèi)部管理模式是提供高品質(zhì)外部服務的基石。為達到本項目業(yè)戶的高

標準服務要求，公司將在企業(yè)內(nèi)部嚴格實行“8S”管理模式.

所謂8s管理是由日本企業(yè)的5s擴展而來，是現(xiàn)代企業(yè)管理行之有效的現(xiàn)場管

理理念和方法，其作用是提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預防為主,

保證安全，其實質(zhì)是一種執(zhí)行力的企業(yè)文化，強調(diào)紀律性的文化，是實現(xiàn)現(xiàn)場精

細化管理的基礎和管理平臺。在具體執(zhí)行過程中，預備通過對辦公物品的定點、

定位、定置及目視化管理等手段，大大提高工作效率，避免資源浪費，擴大辦公

空間，美化辦公環(huán)境，保證辦公效率，節(jié)省寶貴時間，最終為每一位業(yè)主提供令

人滿意的物業(yè)服務。

1、整理(SEIRI)

將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，

其他的都消除掉。

目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所。

2、整頓(SEITON)

把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標示。

目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整齊齊的工作環(huán)境，消

除過多的積壓物品。

3、清掃(SEISO)

將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的

環(huán)境。

目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少傷害。

4、清潔(SEIKETSU)

維持上面3s成果。

目的：保持良好的優(yōu)雅的生產(chǎn)工作環(huán)境，環(huán)境影響心情、環(huán)境影響精神、環(huán)

境影響工作，塑造企業(yè)形象的內(nèi)涵。

5、素養(yǎng)(SHITSUKE)

每位成員養(yǎng)成良好的習慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神(自主性、

習慣性)。

目的：培養(yǎng)有好習慣，遵守規(guī)則的員工，營造團隊精神，

6、安全(SECURITY)

重視全員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然。

目的：建立安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應建立在安全的前提下。

7、節(jié)約(SAVE)

減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。

日的：養(yǎng)成降低成本習慣，加強作業(yè)人員減少浪費意識教育。

8、服務(SERVICE)

標準化、正規(guī)化、規(guī)范化是提高服務質(zhì)量利效率的根本保證。

目的：使業(yè)主從感官上認可我們的正規(guī)，認可我們的素質(zhì)，從而認可我們的

服務及公司的價值。

1.2.1.3外部管控模式一一“三位一體”式的共管機制

業(yè)主、建設單位和物業(yè)服務企業(yè)之間的有效溝通可以促進達成共識，相互諒

解，避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通，可以使業(yè)主、建設單位、物業(yè)

服務企業(yè)相互配合，共同營建和諧、溫馨、文明的美麗環(huán)境。公司將在本項目將

引入“三位一體”共管模式，實行指導機構、監(jiān)督機構、執(zhí)行機構有機結合的共

管機制，有效促進物業(yè)服務水平的提高，保障相關主體的合法權益。

1、監(jiān)督機構一一業(yè)主物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會

我公司始終認為，業(yè)主的意見和建議是公司成長和進步的保障。為了建立和

完善客戶監(jiān)督機制，增進業(yè)主對物業(yè)管理服務的了解，確保業(yè)主對我們的有效監(jiān)

督，我公司將采取下列措施：

項目交付后三個月內(nèi)成立業(yè)主物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請有代表性的業(yè)主

參加，對物業(yè)服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并落實工作制度，定期召開會議、征求意見；

業(yè)主委員會成立后，定期向業(yè)主委員會匯報工作，征求意見，尋求支持；

通過宣傳欄、文化雜志，為業(yè)主提供最新資料、信息，宣傳法律政策、社區(qū)

文化活動等，加強聯(lián)系與溝通，維護并穩(wěn)定彼此關系；

定期召開業(yè)主座談會，聽取意見；

定期進行服務滿意度調(diào)查，征求業(yè)主意見；

開通公司客戶呼叫中心24小時客戶服務熱線，接受報修、求助、建議、問詢

等各類信息，聽取業(yè)主意見。

2、指導機構一一開發(fā)建設單位

可通過行使以下權利，在本項目物業(yè)服務中心的服務行為進行指導：

審核物業(yè)項目提交的物業(yè)管理服務質(zhì)量報告；

組織對管理服務工作的抽驗、檢查，審查管理效果；

通過會議或其它的形式，評審物業(yè)管理服務狀況、交流意見；

即時就管理服務中的問題向物業(yè)服務中心或公司投訴；

對管理服務的重大事項進行審議。

3、執(zhí)行機構---物業(yè)服務中心

物業(yè)服務中心是物業(yè)管理服務的具體實施機構，對全體業(yè)主和開發(fā)建設單位

負責，保證物業(yè)管理服務的各項工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。

依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作；

建立與健全民主管理，民主監(jiān)督制度，與開發(fā)公司共同檢查、監(jiān)督、管理，

維系項目良好的工作、生活秩序，做好物業(yè)管理服務工作；

各項管理服務嚴格遵照公司IS09001：2008質(zhì)量管理體系的要求及程序；

對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責；

作好詳細的各項管理質(zhì)量記錄，定期向監(jiān)督機構提交物業(yè)管理報告；

及時處理業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議；

積極配合監(jiān)督機構執(zhí)行相關對外接待及重大活動安排。

1.2.2項目管理服務的特點

物業(yè)管理最根本的任務是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而XX城市廣

場作為一個城市綜合體，其物業(yè)管理具有這樣一些特點：

1、XX城市廣場的物業(yè)管理并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配

套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理”，而且更重要的任務是實現(xiàn)物

業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2、XX城市廣場由商業(yè)、辦公、酒店式公寓、高層住宅、酒店五大物業(yè)類型

組成，使各部分之間相互依存、相互助益的能動關系是今后物業(yè)管理之根本。因

此其物業(yè)管理的任務不僅在于充分發(fā)揮整個城市綜合體中各個部分的服務功能，

而且還在于使整個綜合體各個部分服務功能的相互關系達到高度和諧共生的狀

態(tài)。

3、XX城市廣場作為城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹型交通體系、現(xiàn)

代城市景觀設計和高科技集成設施等四大物理特征，因此對物業(yè)服務企業(yè)的要求

將高于一般普通物業(yè)服務。

1.2.2.1推進標準化服務機制

面對業(yè)主需求的不斷提升，物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展。我們認為，推廣物業(yè)

服務標準化是保持并提高服務質(zhì)量的有力保障，是讓業(yè)主享有高品質(zhì)物業(yè)服務體

驗的重要途徑。

為此，公司已經(jīng)組建了品質(zhì)運營中心以及專職的標準化小組，梳理完成了“傳

統(tǒng)標準+工作手冊”相結合的外系架構。即結合項目服務己有的基礎物業(yè)服務內(nèi)

容制定的相應工作制度、操作指引等，配合社區(qū)特色服務內(nèi)容而制定相應工作手

冊。從單純對事的指導，轉變?yōu)閷θ思皩κ孪嘟Y合的工作指導標準。

公司將對現(xiàn)有項目服務標準進行梳理，按服務標準化體系表的要求，對標準

進行分類。收集補充國家、行業(yè)和地方標準；制定完善企業(yè)標準，并形成服務通

用基礎標準體系明細表、服務保障標準體系明細表、服務提供標準體系明細表、

工作標準體系明細表、法律法規(guī)標準體系明細表。

向業(yè)主承諾嚴格執(zhí)行現(xiàn)行有效的法律法規(guī)和國家標準、行業(yè)標準、地方標準

及企業(yè)標準，其中企業(yè)標準高于國家標準。

在完成己有標準梳理的同時，為便于項目服務標準的內(nèi)部推廣及執(zhí)行，我們

將制作完成本項目專屬的《工程系統(tǒng)標準化演示》、《客戶服務崗位培訓演示》、

《秩序維護崗位培訓演示》等多個標準化服務流程和項目服務標準圖示集，以文

字、圖片、影片等多種服務標準的表現(xiàn)形式，確保本項目基礎服務人員更迭時標

準的統(tǒng)一與傳承。

1.2.2.2實行“酒店化管理”，推進“管家式服務”

服務理念：“一對一，面對面”；

“迅速反應創(chuàng)造感動”；

“做好每個細節(jié)”。

1、按五星酒店管理模式運營，提供模擬酒店式全方位服務，并進行認證。

（1）滿足客戶個性需求

酒店化服務模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)戶的某些個性需求策劃一些特別的

服務，更重要的是改變服務的觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提

供一些服務項目。需要建立信息檔案輸入和服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，通過對業(yè)

戶個性的分析，在常規(guī)服務之外，能夠針對業(yè)戶的需要提供個性化服務，如商務

服務、私家禮賓、代訂服務及關愛家人等特色服務，突出尊貴特性，全方位滿足

業(yè)戶個性需求。

<2）營造尊貴氛圍

推行酒店式物業(yè)管理模式，是希望以此有效地向業(yè)戶傳達物業(yè)服務的信息，

實現(xiàn)物業(yè)圍繞業(yè)戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，

在項目空間內(nèi)營造“酒店式”這種尊貴的氛圍，并通過高標準的服務質(zhì)量，持續(xù)

為業(yè)戶提供貼心周到的服務。

（3）客戶滿意

酒店式服務模式使不同需求的業(yè)戶在周到、便捷的溝通渠道中感受貼心的服

務，達到省心、滿意的服務效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理高端服務水平，得到業(yè)戶的認

同和贊許，進而實現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。

2、根據(jù)業(yè)戶的需要配設物業(yè)管家，提供“專屬”、“便捷”、“尊享”服

務。

如何讓業(yè)戶感受到快捷方便的服務，最直觀的辦法就是減少服務環(huán)節(jié)；如何

讓業(yè)戶享受到周到細致的服務，最有效的辦法就是相對固定服務的人員，實行

“一對一”、“面對面”的服務，培養(yǎng)和強化物管服務人員的責任意識。

但傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務模式中，管理人員的職能僅限于發(fā)現(xiàn)問題，而缺少跟

蹤解決問題的“專責”，業(yè)戶的服務需求只能通過客服人員傳遞給服務中心各職

能部門后再分解落實。

我們將打破常規(guī)服務模式的局限，深化服務內(nèi)容，拓展服務空間，創(chuàng)新服務

理念，打造便捷的管家式服務，并根據(jù)招標文件的要求，為酒店式公寓配備24

小時雙語管家服務（860戶/不超過50戶配一名），為高層住宅配備24小時管

家服務（824戶/不超過100戶配一名），負責業(yè)戶的日常溝通協(xié)調(diào)、物業(yè)服務、

特約服務，等。

物業(yè)管家不僅負責所管片區(qū)的巡查和反饋，更重要的是直接負責解決問題，

并對最終的服務結果負責。同時在實踐中，我們也不斷對管理服務的標準進行提

升，增加了服務反饋時間標準和服務態(tài)度標準，并制定了嚴格的服務制度及規(guī)范

流程，以及服務人員考核制度、投訴舉報制度，明確獎懲標準并嚴格貫徹。管家

式服務的核心內(nèi)涵就是要做就做到最好，而不僅僅滿足于使業(yè)戶滿意。

業(yè)戶有任何需要服務中心解決的問題和投訴，不必找服務中心前臺、找各部

H,只需找負責片區(qū)的物業(yè)管家就可以了，如果業(yè)戶認為問題解決得不好或不徹

底，也可以直接找服務中心尋求解釋。

物業(yè)管家和服務中心都有24小時服務電話，可滿足業(yè)戶根據(jù)需要隨時提出

的各種常規(guī)免費服務和特約服務，也可根據(jù)業(yè)戶對服務內(nèi)容的意見和建議，制定

更為全面、細致、完善的物業(yè)服務內(nèi)容，對業(yè)戶生活進行全方位的呵護。

1.2.2.3推行與深化“三零服務”

1、零時差

（1）在客戶需求出現(xiàn)時及時出現(xiàn)，把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，

是我們追求客戶滿意的行動之一。

（2）引入“零時差”概念源于對客戶的尊重，對服務質(zhì)量嚴謹細致的控制,

是我們對物業(yè)進行經(jīng)營意識的具體體現(xiàn)。

（3）“零時差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準確的可把握

的“第一時間”，沒有任何人為的延誤。

2、零干擾

制定周密細致的專業(yè)化服務程序，確?？蛻舻恼９ぷ?、學習、生活不受干

擾，于無聲無息間提供至善至美的服務，如：

(1)，門服務前先征詢客戶的意見，商定最佳時間，不打擾客戶的日常經(jīng)

營活動。

(2)室外掃地、澆水等揚塵、噪音工作錯開客戶上下班高峰期，不影響客

戶。

(3)所有噪音作業(yè)均避開客戶休息時間，不影響客戶休息。

(4)電梯保養(yǎng)在錯峰進夕亍，盡量不影響客戶使用。

(5)夜間秩序維護巡邏人員佩戴耳機進行對講，不影響客戶休息。

3、零缺陷

(1)細微之處見精神。我們無限關注細節(jié)，對任何一項服務均有嚴格細致

的檢驗標準，從而達到無限趨近于完美；

(2)要求每一個員工都要細心謹慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷

降低到“零”的一種管理方法。

1.2.2.4多渠道的客戶溝通

與客戶建立暢通的溝通渠道，貫徹所有員工以“主動接觸客戶、愿意了解客

戶、用心感動客戶”的方式去為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；及時聆聽客戶心聲，是建

立良好顧客關系、進一步提升服務質(zhì)量的有效途徑。公司在客戶溝通方面渠道多

樣，具體有：

1、每年兩次客戶滿意度調(diào)查，分別設置在年中和年末，其中年末一次公司

會通過第三方展開調(diào)查；通過了解客戶對物業(yè)各項工作的滿意程度，找到工作中

的優(yōu)點和不足，以便在今后的工作中鞏固優(yōu)勢項目，改進不足之處，同時了解客

戶真正需求，采取針對性措施滿足客戶需要。

2、每半年召開客戶懇談會，通過與客戶面對面的溝通，共同商討存在的問

題及解決方案，了解轄區(qū)內(nèi)大多數(shù)客戶意見，對于共性問題重點關注，力爭解決。

3、每季度進行客戶訪談，由物業(yè)服務中心主管及以上人員或公司品質(zhì)運營

中心相關人員與客戶直接交流，詳細記錄客戶的想法和建議，并及時改進。

4、《客戶接待信息記錄》月度分析：了解客戶和商戶共性需求，及時解決

問題。

5、針對客戶和商戶提出的維修、家政等各類服務、投訴處理制定相應回訪

制度并嚴格執(zhí)行，確保服務質(zhì)量。

6、通過公開物業(yè)APP軟件、微信公眾號、業(yè)主微信群等互聯(lián)網(wǎng)工具，認真

聽取業(yè)主的建議，及時改進、反饋，共同探討服務提升。

1.2.2.5全面的安全防范應急預案

我們將重點解決本項目的安全管理問題，針對安全管理的重點和難點，在管

理服務進行之前預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及

時、有效的處理程序，確保安全工作萬無一失。

公司在本項目運行之初，依據(jù)項目實際情況，結合管理經(jīng)驗，識別危險源、

安全因素，制定暴雨、大雪、疫情疾病控制、刑事犯罪案件、空調(diào)故障、電梯困

人、水電故障等各類應急處理預案，編制管理方案并定期演習，以提高突發(fā)事件

的處置能力，使得我們在面對突發(fā)事件時能快速反應，能準確處置：5分鐘內(nèi)報

警、15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場、30分鐘內(nèi)采取措施……

當我們有工程搶修工作，我們能聯(lián)合各系統(tǒng)技術人員，群策群力，圓滿完成

搶修任務；當我們有工程技術難題，我們會召集工程精英，集思廣益，力克攻

關……同時我們還有豐富的外部支援力量，我們有一批優(yōu)質(zhì)的維保供應商，他們

服務于眾多優(yōu)秀項目，一流的專業(yè)技能加之豐富的維護經(jīng)驗為設施設備維修、疑

難雜癥攻克提供保障；我們有一批出色的物資供應商，齊全的物資貯備和隨叫隨

到的送貨服務為我們的緊急采購提供第一時間的支持……這些強而有力的支持，

使得我們在應對突發(fā)事件時更得心應手，在處理突發(fā)事件時更快速有效。

通過上述措施，使得物業(yè)服務中心不但具備完成細節(jié)工作的意識，更具備是

工作到位的能力，從而通過學習使物業(yè)服務中心的能力更強、更專業(yè)。

1.3項目管理服務的設想與方案

1.3.1項目管理服務的設想

總體思路--“全方位支持客戶的核心事業(yè)?！?/p>

不但是社會資源的協(xié)調(diào)經(jīng)營者，還是社會資源的提供者，

“一手包攬客戶非核心業(yè)務的管理和運營工作”的綜合管理服務，提供高度

專業(yè)的設施設備管理，保潔管理，秩序維護管理，節(jié)能減排等。我們認為并不是

說開發(fā)商是我們的顧客，業(yè)主是我們的顧客，所有到開發(fā)商、業(yè)主、租客來的客

人都是我們的客戶。對我們來說，把XX城市生活廣場掃丁凈了，確保XX城市生

活廣場的正常運行，保證XX城市生活廣場的安全性維護是我們應該做的事情，

但是如何作為附加的提升開發(fā)商地位，提升XX城市生活廣場的品牌地位更是我

們新的定位。

L3.1.1物業(yè)管理總體設想

1、商業(yè)

通過良好的環(huán)境保潔、購物引導以及舒適的空調(diào)環(huán)境，打造一個溫馨、高檔、

舒適的購物環(huán)境。

通過設施設備良好保養(yǎng)和運行管理，保持設施設備在最佳運行狀態(tài)，提高能

耗使用效率，保證商業(yè)運行能源的合理控制，降低商業(yè)經(jīng)營成本。為商家提供全

方位技術支持和物業(yè)服務，解決商家后顧之憂。

通過24小時全方位立體化安全管理，保證商業(yè)經(jīng)營安全。

通過專業(yè)的組織、策劃、執(zhí)行，與開發(fā)商商業(yè)運營團隊做到無縫對接，形成

共同體，配合做好全方位的商業(yè)促銷活動。

2、辦公樓

通過引入先進的服務理念，配置和培訓高素質(zhì)服務團隊，將整個項目打造成

為5A級服務形象。

同時，通過專業(yè)化高水平工程團隊，管理好整個項目的設施設備，充分發(fā)揮

整個項目設備的先進性，使整個項目硬件、設施設備運營達到最優(yōu)，對進駐企業(yè)

創(chuàng)造優(yōu)良的辦公環(huán)境。

通過對高新企業(yè)提供專業(yè)化的人事、行政、財務等后勤服務，解決高新企業(yè)

后臺人力不足的問題。

3、酒店式公寓和高層住宅

通過引入五星級酒店服務模式和服務內(nèi)容，為國內(nèi)外高端商務人士提供服

務，打造居家的感覺，同時享受五星級酒店服務便利，解決高端客戶在XX工作、

生活后顧之憂，我司將通過柏金管家作為生活助手，提供全方位生活管理，代表

客戶打理必要的私人日常事務。

通過整合項目各業(yè)態(tài)資源，為業(yè)主的生活創(chuàng)造一切便利,

通過對項目公共設施設備良好養(yǎng)護，和對業(yè)主資產(chǎn)的經(jīng)營打理，促進業(yè)主資

產(chǎn)的保值增值。

1.3.1.2提供五星級酒店標準的基礎物管服務

我司把五星級酒店服務理念、行為準則及服務標準引入本項目，要求服務人

員以SARDIC現(xiàn)代酒店的國際標準（Smile微笑、ActiveRespect尊重、Detail

細致、Innovative創(chuàng)新、Care關注）服務客戶。與客戶接觸時，提倡微笑服務,

像朋友一樣給客戶傳遞一種真誠、自然的微笑，讓工作和生活增添親切、親和、

放心和開心。酒店式基礎服務內(nèi)容包括：酒店式前臺服務、大堂禮賓服務、布草

服務等，讓客戶尊享五星級酒店的服務，居家的享受。

1、提供高效能的基礎物管服務。

服務反應高效能：

在服務中將全力提高服務反應速度，簡化服務流程，縮短客戶等待服務時間。

交通管理高效能：

優(yōu)化平面交通和垂直交通管理，使人流、物流井然有序，簡便快捷。

能耗管控高效能：

提高能源使用率，從管理節(jié)能、技術節(jié)能等多方面下功夫控制項目整體能耗。

設備保養(yǎng)高效能：

確保設備設施持續(xù)低故障率，是本項目物業(yè)管理的關鍵。我司將對本項目設

施設備采用預防式維保模式，將故障防范于未然。

安全保衛(wèi)高效能：

我們的安全崗位將配備年輕有朝氣的安保人員，同時加強日常安全技能和身

體強化鍛煉，打造一支服務優(yōu)質(zhì)、反應迅速的安全隊伍。另外在技防方面，我們

將充分利用先進技防技術，發(fā)揮安保人防、技防協(xié)同作用的優(yōu)勢。

2、建立微信平臺及手機APP客戶端，加強項目宣傳，增進業(yè)戶互動。

我司進駐本項目后將建立24小時微信平臺及手機APP客戶端，微信平臺和

手客戶端由社交網(wǎng)絡（ESN）,社交化應用軟件（Apps）,多操作終端

（PC,PAD,Mobile）及云端服務（CloudServices）構成。

通過提供建立在阿里云平臺上安全，私密的企業(yè)專屬社交網(wǎng)絡以及SaaS模

式的各類應用軟件服務,XX項目客戶可以在各種終端隨時隨地和物業(yè)服務人員

進行更加有效的溝通，我司微信平臺手機APP客戶端給客戶的主要價值包括：通

過平臺和客戶端，客戶即可實時聯(lián)系物業(yè)客服人員，進行報修、投訴、事務處理

等，辦公樓、商業(yè)及酒店客戶也可以通過平臺、客戶端時發(fā)布企業(yè)/商家資訊、

產(chǎn)品發(fā)布和業(yè)務宣傳等。

3、提供7X24小時全方位服務，保障服務及時性及服務品質(zhì)

本項目定位五星級服務，根據(jù)招標文件要求，要按照五星級酒店標準提供服

務，我司根據(jù)多年高端項目服務經(jīng)驗，提出如下7X24小時全方位服務，保障各

業(yè)態(tài)客戶全天候五星級服務。

24小時酒店式大堂前臺服務：

我司為本項目酒店式公寓提供24小時五星級酒店標準的雙前臺服務、高層

住宅提供24小時五星級酒店標準的單前臺服務，商業(yè)設大堂導購臺服務，辦公

樓設酒店式前臺服務。

24小時大堂禮賓服務：

我司為本項目酒店式公寓配置24小時大堂禮賓，負責形象展示，同時提供

迎賓、為客人開車門、護頂、搬運行李，存儲行李，代客泊車等服務。

24小時秩序維護服務：

本項目業(yè)態(tài)多、體量大、開敞式環(huán)境，為保障項目整體安全，我司將為各業(yè)

態(tài)提供24小時大堂安保、24小時監(jiān)控、24小時安全巡邏、24小時出入口安保

等服務。

24小時機房值班及維修服務：

根據(jù)招標文件要求，我司將為各業(yè)態(tài)重要機房配置24小時運營值班工程人

員，同時根據(jù)專業(yè)工種不同，配置專業(yè)能力較強的工程專業(yè)人員。

24小時入室保潔及布草服務：

本項目酒店式公寓和高層住宅客戶定位高端，根據(jù)我司多年高端酒店式公寓

服務經(jīng)驗，我司認為未來客戶對入室保潔及布草服務有強烈需求，我司將為本項

目提供相關增值服務，滿足高端客戶多樣化需求。

24小時鉗金雙語管家服務：

根據(jù)招標文件要求，我司將為本項目酒店式公寓、高層住宅配置24小時鉗

金管家服務，伯金管家工作日在項目正常服務，周末輪休值班服務，要求伯金管

家24小時手機待機，隨時準備為客戶服務。

4、保潔零干擾服務

靈活安排保潔人員作息時間和方式，實行“零T擾”的清潔服務。針對一些

常規(guī)的保潔工作，如電梯廳、大堂、外圍公共區(qū)域等，在保證其干凈整潔的同時,

盡量避開客戶上下班出入高峰期，力爭做到無干擾；針對垃圾收集、地板打蠟、

玻璃清洗等特殊保潔工作，必須做到“零干擾”服務。減少保潔人員工作對客戶

的影響，為客戶營造一個寧靜、優(yōu)雅、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

5、針對公寓高端客戶，引入高端鉗金雙語管家

本項目公寓體量較大、定位高端，未來將吸引大批高端客戶入住，我司除提

供五星級酒店基礎物業(yè)服務外，將引入高端鉗金雙語管家，提供一對一的管家服

務，彰顯客戶的品味和身份（我司管家培訓體系將管家分為五個級別：普通管家、

高級管家、高級雙語管家、銷金管家、銷金雙語管家，我司將為本項目配備最高

級別粕金雙語管家服務）。

6、提供超過100項菜單式增值服務，滿足高端客戶多樣化服務需求

高端客戶除了需要優(yōu)質(zhì)的基礎物業(yè)服務外，迫切需要各類增值服務。我司為

本項目定制的高端服務體系除基礎物業(yè)服務外，還可提供商務、會議、早餐、健

身、安全、交通、家裝、教育、醫(yī)療、餐飲、娛樂、房屋買賣、保健、旅游等，

基本上可以覆蓋客戶日常生活的方方面面、點點滴滴，共有二十大類一百余項。

7、為保障客戶投資收益，引入我司獨創(chuàng)無憂資產(chǎn)服務體系

我司資產(chǎn)服務不僅管理物業(yè)資產(chǎn)，更注重物業(yè)及投資組合的長期回收。我們

根據(jù)本項目的具體業(yè)態(tài)和設施設備狀況等，圍繞資產(chǎn)收益兌現(xiàn)，提供一系列專業(yè)

化資產(chǎn)運營服務，確保貴司和客戶間的關系更加牢固和持久，同時我司將致力于

優(yōu)化投資績效和長期財務目標，為贏得貴司的真正認可而全力以赴。

此外，我司的資產(chǎn)運營采用自主研發(fā)的EAM系統(tǒng)為客戶進行資產(chǎn)租約管理、

托管賬戶服務以及客戶財務服務，以其簡化并統(tǒng)一的業(yè)務流程，完善的資料數(shù)據(jù)

共享和資訊透明度，促進貴司、業(yè)主、租戶之間建立良好的互動關系，為貴司提

供更高效、更出色的專業(yè)服務。

我司動態(tài)持續(xù)的租賃租務管理流程和內(nèi)容包括：

梳理目標市場研究制訂租賃戰(zhàn)略及策略租賃營銷策略總綱

市場推廣執(zhí)行租賃推廣活動租約管理租約續(xù)訂

租戶調(diào)整提升實

租約終止維修保養(yǎng)安排入住和退租

施方案

押金收取及退還第三方租戶管理維護客戶權益EAM管理

1.3.2項目管理服務的方案

我們在XX城市廣場項目中，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以

關注員工的不同需求、關注業(yè)主的居住質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注商家的

不同需求、關注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我

們的管理水平與其他普通小區(qū)管理相比有所不同。

堅持一個中心：

堅持以客戶服務為中心的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道（客戶意見征詢）

了解和掌握客戶需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務、以滿足客戶需求。

高起點高運作：

建立高標準的質(zhì)量管理體系，全面導入質(zhì)量認證體系ISD9001、環(huán)境認證體

系IS014001以及職業(yè)健康認證體系GB/T2800-2001將在日常操作中及時結合XX

城市廣場的特殊需要，對質(zhì)量保證系統(tǒng)進行完善，以確保所管項目在較長時期內(nèi)

保持物業(yè)管理典范地位。

二項承諾一一示范項目、滿意率

四大優(yōu)勢一一觀念、技術、經(jīng)驗、配套

八項措施一一精銳骨干、整體形象、

設備管理、綜合服務、

質(zhì)保體系、成本控制、

遠程網(wǎng)絡、服務創(chuàng)新

1.3.2.1管理目標兩項承諾

自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。

自接管理之日起，在條件符合的情況下，三到五年內(nèi)使本項目陸續(xù)通過“XX

市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目”評定，并向“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目”發(fā)起沖

擊。

1.3.2.2四大優(yōu)勢

1、觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）

公司將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限

度地滿足客戶需求。

在這種理念支持下，公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場

觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，近年

來，在公司所管轄的物業(yè)中，年