商業(yè)綜合體物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件-技術(shù)標(biāo)

目錄

第一章噓...................................2

1.1項(xiàng)目整體分析..................................................2

1.2項(xiàng)目管理服務(wù)的模式和特點(diǎn)......................................6

1.3項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與方案.....................................14

第二章前期刎噌理服務(wù)組織懈及人員管理、培訓(xùn)等工作的方索計(jì)劃.........26

2.1管理機(jī)制....................................................26

2.2人員管理....................................................39

2.3人員培訓(xùn)....................................................45

第三章前《1<?艮務(wù)&M?、措施..........................50

3.1公眾服務(wù)管理規(guī)章制度........................................50

3.2檔案管理規(guī)章制度............................................72

3.3公建配套管理規(guī)章制度........................................76

3.4公共資產(chǎn)管理規(guī)章制度........................................82

3.5房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度................................86

第四章前期物業(yè)管理服務(wù)的其他方案、設(shè)想..........................107

4.1前期介入方案................................................107

4.2便民服務(wù)措施................................................113

4.3代收代交費(fèi)用收取具體管理方案................................117

4.4節(jié)能減排、低碳環(huán)保、增收節(jié)支方案............................118

4.5物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目的創(chuàng)建......................................121

4.6社區(qū)文化活動(dòng)................................................126

第一章前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想與方案

L1項(xiàng)目整體分析

XX是中國發(fā)展最快的城市，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，是長三角經(jīng)濟(jì)圈重要的

經(jīng)濟(jì)中心之一，蘇南地區(qū)的工業(yè)中心。XXGDP長期居全國前六、江蘇省第一。

XX城市發(fā)展規(guī)劃以主城為中核，東進(jìn)、北拓、南優(yōu)、西育全面發(fā)展。中核

古城指保護(hù)古城區(qū)，疏解古城區(qū)居住人口，緩解古城區(qū)居住壓力，將古城區(qū)與高

新區(qū)相合，形成新的主城，以商業(yè)、文化、旅游、服務(wù)中心為主；東進(jìn)滬西指東

部為XX中心城區(qū)首要的發(fā)展方向，規(guī)劃建設(shè)為東部新城,成為XX新的城市中心,

與古城區(qū)、高新區(qū)形成的中核相呼應(yīng)；北拓平相指北部是XX中心城區(qū)重點(diǎn)發(fā)展

方向，規(guī)劃建設(shè)北部新城。目前地產(chǎn)大鱷儲(chǔ)備用地聚集，未來發(fā)展將以房產(chǎn)發(fā)展

為主，帶動(dòng)片區(qū)經(jīng)濟(jì)和人口的導(dǎo)入；南優(yōu)松吳指吳中區(qū)大部分區(qū)域和吳江松陵鎮(zhèn)

等區(qū)域優(yōu)化環(huán)境，建設(shè)成宜居城市；西育太湖指太湖區(qū)域，主要是保護(hù)太湖區(qū)域

的生態(tài)環(huán)境，發(fā)展高端旅游。

XX工業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃以軸向布局為主，區(qū)域功能分割清楚，脈絡(luò)清晰。功

能劃分以商業(yè)用地居其核心，兩邊為生活居住用地，再外圍為工業(yè)用地。環(huán)金雞

湖22公里全部是開放式公共地帶，寬闊的綠化帶和道路之外，才是低密度的住

宅或娛樂設(shè)施，并通過綠地系統(tǒng)和步行系統(tǒng)連為一體。交通網(wǎng)絡(luò)由兩條繞過金雞

湖、橫貫東西的主干道，以及其他相距1.5至3公里的南北干道所構(gòu)成。生活配

套借鑒新加坡經(jīng)驗(yàn)，所有商業(yè)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)設(shè)施都集中在鄰里中心、分中心和

中心商城。

XX城市生活廣場由新加坡城市發(fā)展（中國）攜手建屋集團(tuán)共同開發(fā)，是XX

首個(gè)綠色XX城市廣場，與XX“細(xì)致內(nèi)斂”的氣質(zhì)相稱。

1.1.1項(xiàng)目概況

XX城市生活廣場位于XX工業(yè)園區(qū)，東起XX街，西至XX街，南起XX路，

北至XX路。項(xiàng)目占地面積為XX平方米，總建筑面積為XX平方米，總計(jì)容建筑

面積XX平方米，容積率為XX,建筑密度為XX%,綠化率XX機(jī)建筑類型包括高

端舒適、能滿足國際租賃客戶需求的酒店式公寓（40年產(chǎn)權(quán)）和高層住宅（70

年產(chǎn)權(quán)）；具有真正的綠色建筑理念的超甲級(jí)辦公樓；特色主題式且具備高端商

務(wù)接待與會(huì)議功能的五星級(jí)酒店；時(shí)尚活力、特色鮮明兼具零售功能及娛樂休閑

功能的大型高端商業(yè)。其中，商業(yè)、辦公樓、酒店開發(fā)商持有，酒店式公寓（40

年產(chǎn)權(quán)）和高層住宅（70年產(chǎn)權(quán)）銷售。

XX城市生活廣場的商業(yè)XX平米，面積占比XX%,主體X層，局部X層，位

于項(xiàng)目B區(qū)裙樓，產(chǎn)權(quán)開發(fā)商持有；辦公樓XX平米，面積占比10.93%,位于B

區(qū)T2塔樓低區(qū)7—21樓，共15層，產(chǎn)權(quán)開發(fā)商持有；酒店XX平米，面積占比

XX%,位于B區(qū)T2塔樓1一5層及23—35層，產(chǎn)權(quán)開發(fā)商持有，聘請專業(yè)酒店公

司管理；酒店式公寓XX平米，面積占比XX%,位于A區(qū)T3塔樓，產(chǎn)權(quán)銷售，共

41層XX戶；高層住宅XX平米，面積占比XX%,位于A區(qū)T1和B區(qū)T2塔樓，T1

為30層，T2為28層，產(chǎn)權(quán)銷售，共XX戶。

地下總建筑面積為XX平米。其中：機(jī)動(dòng)車車庫XX平米，非機(jī)動(dòng)車車庫XX

平米，配電房XX平米，水泵房XX平米，消防排煙風(fēng)機(jī)房XX平米，消防泵房XX

平米，中央空調(diào)機(jī)房XX平米，電信網(wǎng)絡(luò)機(jī)房XX平米，垃圾房XX平米，倉庫用

房XX平米（四棟塔樓為剪力墻結(jié)構(gòu)，地下空間不適合做停車位，功能定為庫房

用房)。配套用房建筑XX平米(物業(yè)用房XX平米，居委會(huì)XK平米)。避難區(qū)XX

平米，地下梯、井道XX平米,地面停車位XX個(gè)，地下停車位XX個(gè)(含機(jī)械車

位XX個(gè))。綠化XX平米，公共水景觀XX平米。

從以上分析可看出，XX城市生活廣場為高度集約的街區(qū)建筑群HOPSA——集

酒店(Hotel)、辦公樓(Office)、生態(tài)公園廣場(Park)、商業(yè)購物中心(Shopping)、

城市超級(jí)寓所(Apartment)為一體的多功能、現(xiàn)代化、綜合性城市綜合體，將之

前分割零散的不同建筑在此有機(jī)重組，并賦予它們新的意義；對每個(gè)懷有理想的

城市而言，它是“從城市進(jìn)化到都市”的必需品，成功的城市綜合體，將成為城

市的象征和圖騰。巴黎拉?德方斯廣場如此，紐約洛克菲勒中心如此，東京六本

木新城如此，未來的XX城市生活廣場亦如此。它們濃縮著時(shí)代的記憶，它們與

城市融為一體，共同前進(jìn)。

XX城市生活廣場項(xiàng)目分兩批交付，一批已于2016年陸續(xù)交付，交付面積XX

平米。其中：高層住宅XX平米，酒店式公寓X平米，物業(yè)用房XX平米，避難區(qū)

XX平米，地下室XX平米，地下梯XX平米，地面梯間XX平米。二批將于為2018

年陸續(xù)交付，交付面積XX平米。其中高層住宅XX平米，酒店XX平米，辦公樓

XX平米，商業(yè)XX平米，物業(yè)用房XX平米，居委會(huì)XX平米，地面梯間XX平米,

避難區(qū)XX平米，地下室XX平米)。

根據(jù)招標(biāo)文件的要求，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)要求達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，XX物業(yè)管理

服務(wù)示范標(biāo)桿。

1.1.2項(xiàng)目業(yè)態(tài)及客戶分析

1.1.2.1項(xiàng)目定位

“彰顯身份、標(biāo)榜個(gè)性的新城市生活中心?！?/p>

XX城市廣場坐落于XX園區(qū)內(nèi)，距離XX僅XX米，囊括了多種業(yè)態(tài)，高端舒

適、能滿足國際租賃客戶需求的住宅公寓；具有真正的綠色建筑理念的中高端寫

字樓物業(yè);特色主題式且具備高端商務(wù)接待與會(huì)議功能的高星級(jí)酒店;時(shí)尚活力、

特色鮮明兼具零售功能及娛樂休閑功能的R的型商業(yè)。

XX城市廣場建筑立面以現(xiàn)代風(fēng)格為主，采用玻璃幕墻展現(xiàn)時(shí)代特色。本項(xiàng)

目規(guī)劃定位于XX工業(yè)園區(qū)的核心地標(biāo)建筑，依托“新都市主義理念”，力爭打

造為服務(wù)于區(qū)域的集住宅、酒店、公寓、商業(yè)為一體的XX城市廣場，并力爭融

入周邊總體環(huán)境，展示環(huán)境設(shè)計(jì)的深層內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)高端區(qū)域的環(huán)境的軟體品質(zhì)，

追求時(shí)尚的生活藝術(shù)，倡導(dǎo)現(xiàn)代生活方式，形成特有的區(qū)域文化。

1.1.2.2商業(yè)及客戶分析

目前本項(xiàng)目周邊商業(yè)有圓融星座、圓融時(shí)代廣場，以久光百貨為主力店，業(yè)

態(tài)以中高端零售、中高端餐飲為主，輔以部分休閑娛樂業(yè)態(tài)，日常人流量較少，

區(qū)域商業(yè)氛圍已具雛形；餐飲娛樂商業(yè)較多，檔次較高；社區(qū)商業(yè)以鄰里中心為

主，可滿足日常生活需要；湖東商圈缺少中大型超市及中端商業(yè)業(yè)態(tài)。

本項(xiàng)目所在區(qū)域新光三越、誠品書店、晉合廣場等多個(gè)商業(yè)項(xiàng)目已開業(yè)運(yùn)營,

商業(yè)的聚集效應(yīng)將逐步形成，未來區(qū)域?qū)l(fā)展為集高檔百貨、中高端休閑、文化

娛樂為一體的綜合城市商業(yè)群；區(qū)域目前未來可見商業(yè)規(guī)劃以中高端百貨購物為

主，此類市場未來競爭將較為激烈。

XX城市生活廣場的商業(yè)56609.32平米，定位時(shí)尚活力、特色鮮明兼具零售

功能及娛樂休閑功能，未來將成為“永不落幕的時(shí)尚舞臺(tái)、XX購物中心行業(yè)的

領(lǐng)跑者”，本項(xiàng)目倡導(dǎo)國際化的消費(fèi)理念，彰顯時(shí)尚品味與優(yōu)雅格調(diào)，引領(lǐng)全新

的生活方式與消費(fèi)潮流。代表中西合璧、引領(lǐng)潮流、富于品味的生活觀念，符合

人們追求高品質(zhì)生活的價(jià)值取向。

本項(xiàng)目商業(yè)體量適中，未來建議采用主力店+次主力店+專門店的業(yè)態(tài)組合

形式，集零售、休閑、娛樂功能于一體，吸引各年齡段高端消費(fèi)群體。

1.1.2.3辦公樓及客戶分析

XX城市生活廣場所在區(qū)域未來將發(fā)展成為XX城市新中心CBD核心區(qū)域。

本項(xiàng)目辦公樓開發(fā)商持有，位于T2低區(qū)，總體量31927.0B平米，定位綠色生

態(tài)美學(xué)辦公，釋放工作想象力；低能耗高科技空間，驅(qū)動(dòng)效益與效率；國際化企

業(yè)形象管理體系，打造名企必備的品質(zhì)辦公…自然科技表里如一，開創(chuàng)XX生態(tài)商

務(wù)新紀(jì)元。

本項(xiàng)目未來客戶主要集中在全球500強(qiáng)企業(yè)、國內(nèi)上市公司、高端科技技術(shù)

研發(fā)企業(yè)、外資企業(yè)等為主。

1.1.2.4酒店式公寓、高層住宅及客戶分析

XX作為開放性較高的現(xiàn)代化城市，國際、國內(nèi)高端客戶較多，己入市的高端

酒店式公寓表現(xiàn)良好，具備良好的發(fā)展前景。

本項(xiàng)目酒店式公寓、高層住宅體量170033.23平米，定位高端舒適、能滿足

國際租賃客戶需求的公寓產(chǎn)品，豪闊大堂匹配身份、高端商務(wù)功能對話國際、星

級(jí)服務(wù)唯客戶獨(dú)尊、全球酒店開發(fā)運(yùn)營實(shí)力保障…堪稱金雞湖商務(wù)旅行的完美目

的地。除此，本項(xiàng)目還配備全球頂級(jí)家居智能化、中央吸塵、中央熱水、垃圾粉

碎、直飲水、恒濕恒氧、衛(wèi)星電視等智能化系統(tǒng)。

XX城市生活廣場的酒店式公寓、高層住宅未來客戶可分為自用、商務(wù)接待、

投資三類。

自用型客戶多為居住改善型，通常具有一線城市或海外居住經(jīng)驗(yàn)，且追求城

市生活、對服務(wù)要求較高的客戶，針對這類客戶，本項(xiàng)目應(yīng)著重打造完善的生活

配套和高品質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)來滿足他們的核心需求。

商務(wù)接待類客戶多為企業(yè)、私人老板，他們購買或選擇本項(xiàng)目是作為企業(yè)會(huì)

所以及商務(wù)接待功能，本項(xiàng)目的形象、地段、資源完全符合這類客戶的需求，商

務(wù)接待客戶要求物業(yè)能夠提供多樣化增值服務(wù)。

投資類客戶除看重投資回報(bào)率以外，還非常重視資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)及服務(wù)，希望

通過資產(chǎn)管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值溢價(jià)。

1.1.3項(xiàng)目管理重點(diǎn)、難點(diǎn)分析

1.1.3.1重點(diǎn)~?

“安全^消防管理，是服務(wù)本項(xiàng)目的首要重點(diǎn)?！?/p>

安全及消防管理工作責(zé)任重于泰山，是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和重中之重。一

個(gè)細(xì)小的疏忽大意、工作失誤，可能就會(huì)釀成大禍，就會(huì)給業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和人身安全

帶來重大損失，同時(shí)在社會(huì)名譽(yù)上帶來負(fù)面的影響。所以我司所接管項(xiàng)目始終將

安全及消防管理作為服務(wù)的首要重點(diǎn)。

1.1.3.2重點(diǎn)二

“組建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制訂高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)?！?/p>

本項(xiàng)目定位高端，我司將為本項(xiàng)目配備優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制訂五星級(jí)酒店的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式大堂前臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、雙語伯金管家服務(wù)、資

產(chǎn)運(yùn)營服務(wù)、入室保潔服務(wù)等加以匹配，實(shí)現(xiàn)硬件和軟性服務(wù)的完美結(jié)合，打造

XX優(yōu)秀項(xiàng)目管理示范標(biāo)桿。

1.1.3.3重點(diǎn)三

“制訂詳細(xì)服務(wù)流程及限時(shí)承諾，確保服務(wù)及時(shí)、高效，”

針對本項(xiàng)目客戶入住、裝修、日常服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、繳費(fèi)、客戶

投訴及處理等客戶需求及服務(wù)，我司將制訂詳細(xì)的服務(wù)流程及限時(shí)承諾，確保服

務(wù)及時(shí)、高效。

1.1.3.4重點(diǎn)四

“制訂祥細(xì)的建筑本體及設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)方案及維保計(jì)劃，延長其使用和運(yùn)行

生命周期?！?/p>

我司將根據(jù)本項(xiàng)目建筑本體、設(shè)施設(shè)備選型及運(yùn)行情況，制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)方

案及維保計(jì)劃，確保建筑本體、供配電、給排水、暖通、電梯、消防、智能化、

弱電、重要數(shù)據(jù)機(jī)房等運(yùn)作正常，延長其使用和運(yùn)行生命周期。

]].3.5重點(diǎn)五

“記錄露耗數(shù)據(jù)并作科學(xué)分析，提出優(yōu)化方案，降低運(yùn)行能耗?！?/p>

我司將對本項(xiàng)目建筑能耗進(jìn)行全面計(jì)量管理，通過能耗數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)記錄、科學(xué)

數(shù)據(jù)分析，提出優(yōu)化運(yùn)行方案，降低項(xiàng)目運(yùn)行能耗，節(jié)約管理成本。

1.1.3.6難點(diǎn)一

“體量較大、業(yè)態(tài)多且分散，管理成本控制難度較大。”

本項(xiàng)目建筑面積約41萬平米，包括四棟塔樓及裙樓商業(yè)，首層包含四個(gè)大

堂及多個(gè)裙樓商業(yè)出入口，為保障項(xiàng)目安全及服務(wù)品質(zhì)，每棟大堂均需要配置安

保及客服人員，增加了管理成本。

我司將根據(jù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合多年高端綜合體項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，精確計(jì)算各

崗位配置及工作安排，保障項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)及安全的情況下盡量降低運(yùn)營成本。

1.1.3.7難點(diǎn)二

“多種業(yè)態(tài)共存，如何處理其相互影響。”

公寓、住宅與辦公樓希望舒適安靜的環(huán)境，而裙樓商業(yè)、酒店尋求濃厚的商

業(yè)氛圍,且經(jīng)營時(shí)間較晚,兩種截然不同的物業(yè)環(huán)境勢必存在相互影響，管理難度

較大。

我司將通過多年綜合體運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為本項(xiàng)目量身制定管理服務(wù)方案，滿足各

業(yè)態(tài)客戶不同需求的同時(shí)，將影響降到最低。

1.1.3.8難點(diǎn)三

“業(yè)態(tài)復(fù)雜，出入口較多，管理難度較大。”

本項(xiàng)目集辦公樓、商業(yè)、酒店、酒店式公寓、高層住宅于一體，物業(yè)管理服

務(wù)內(nèi)容差異化較強(qiáng)，公寓的私密性與商業(yè)開放性形成鮮明的對比；項(xiàng)目出入人流

錯(cuò)綜復(fù)雜且相對比較分散，同時(shí)在辦公樓、酒店、商業(yè)中對安保防范和環(huán)境維護(hù)

提出了更高的要求，管理難度較大。

我司將憑借多年高端綜合體管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)量身定制最優(yōu)管理方

案，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

1.1.3.9難點(diǎn)四

“商業(yè)貨車進(jìn)出及上下貨頻繁，管理難度較大?！?/p>

商業(yè)貨車進(jìn)出及上下貨頻繁，各個(gè)商家在貨物進(jìn)出的時(shí)間也存在一定的不確

定性，同時(shí)通往各自的店鋪的通道也錯(cuò)綜復(fù)雜，這就對卸貨區(qū)的車輛管理和項(xiàng)目

內(nèi)貨物的運(yùn)輸提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

我司將針對業(yè)戶的特點(diǎn)制定進(jìn)出路線和時(shí)間設(shè)定，整體把控公共秩序，保障

人流、車流、物流井然有序。

1.1.3.10難點(diǎn)五

“停車位總數(shù)較多，配比偏低，如何管理發(fā)揮其最大價(jià)值?！?/p>

本項(xiàng)目為大型綜合體項(xiàng)目，地下車位共1720個(gè)。停車場總體表現(xiàn)為：“停

車位總數(shù)較多，配比偏低”。停車場如何劃分，如何做好服務(wù)，如何利用好停車

位創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，是開發(fā)建設(shè)單位最為關(guān)注的問題。

我司將利用我的經(jīng)驗(yàn)，做好停車場管理，發(fā)揮其最大使用價(jià)值。

1.1.3.11難點(diǎn)六：

“商業(yè)、辦公樓、酒店式公寓如何資產(chǎn)運(yùn)營，確保持續(xù)高出租率和高租金。”

本項(xiàng)目未來招商、招租體量較大，如何在辦公樓、商業(yè)、酒店式公寓供應(yīng)量

井噴的市場上保持較高的出租率和較高的租金，是本項(xiàng)目未來運(yùn)營的難點(diǎn)之一。

我司除為本項(xiàng)目提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)外，還將通過專業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)高出

租率和高租金。

1.2項(xiàng)目管理服務(wù)的模式和特點(diǎn)

L2.1項(xiàng)目管理服務(wù)的模式

XX城市生活廣場位于匯集XX高端人才的金雞湖商圈、XX核心CBD區(qū)域，同

時(shí)本項(xiàng)目產(chǎn)品定位高端，未來將吸引大批中、外籍高端客戶購物、辦公及入住。

我司將為本項(xiàng)目配備最優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供“五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)124小時(shí)

伯金管家服務(wù)”。

1、“五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)”模式和特點(diǎn)分析

五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)，就是把五星級(jí)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)

管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。

首先，五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)要樹立良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀。五星級(jí)酒

店式物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”，是指融匯物業(yè)管理

的規(guī)范和五星級(jí)酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微

的人文關(guān)懷,給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí),

體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。五星級(jí)酒店服務(wù)理念的基本要點(diǎn)是：

顧客需求是服務(wù)目標(biāo)、顧客滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司要把五星級(jí)

酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須端物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的思想意識(shí)，讓

員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，把強(qiáng)烈的服務(wù)

意識(shí)深入到大腦里，對業(yè)主提出的一些特別的服務(wù)要求盡力想方設(shè)法地幫助業(yè)主

解決。

其次，五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)要有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的服務(wù)程序。服務(wù)

人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對業(yè)主或使用人的

尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。我司五星級(jí)酒店服務(wù)已

形成了一套非常完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項(xiàng)工

作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學(xué)的規(guī)范。比如服務(wù)人員的站

姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或

垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然

大方，快速行走時(shí)不能發(fā)出踏步聲，人多時(shí)，行走不能兩人以上并排行走，不能

用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)在客人左前方，在拐彎時(shí)應(yīng)提示客

人，讓客人先走，與賓客同行時(shí)，不能搶道先走等等。

第三，五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)要有完善的配套服務(wù)項(xiàng)目。完善的服務(wù)項(xiàng)目是

五星級(jí)酒店的另一個(gè)特點(diǎn)，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常

規(guī)服務(wù)外，還提供機(jī)場接送、預(yù)定客房、餐廳、會(huì)議室，以及旅游線路的咨詢、

入住的接待、上門送餐、洗衣服務(wù)等等，只要是賓客需要的服務(wù)，物業(yè)公司方面

都盡可能地提供。

總之，實(shí)行“五星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)”必須在原有服務(wù)理念的基礎(chǔ)之上，突

破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，重點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化、差異化服務(wù)的探索。

2、“鉗金管家服務(wù)”模式和特點(diǎn)分析

英國專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長兼董事長羅伯特?沃特森先生說過，“管家服務(wù)是管

家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)高端項(xiàng)目客戶高度滿意的服務(wù)途徑?！?/p>

真正的高端項(xiàng)目不僅僅是硬件的堆砌，而是一種精神、一種生活方式，它需

要更多的軟性服務(wù)和精神內(nèi)涵。它不是攀比“富有”的生活方式，而是內(nèi)斂“尊

貴”的生活享受。簡單來說，真正的高端項(xiàng)目就是“形與神”的結(jié)合，形神兼?zhèn)?/p>

才是真正的高端項(xiàng)目。

近年來，隨著房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，以及高端客戶的實(shí)際

需求，國內(nèi)己有眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)相繼推出了具有各自特色的管家服務(wù)，但服務(wù)

水平參差不齊，服務(wù)體系尚未健全，還處于摸索實(shí)踐階段。為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和我

司在管高端項(xiàng)目客戶的實(shí)際服務(wù)需求，我司推出了“伯金管家”服務(wù)，專職為旗

下高端物業(yè)項(xiàng)目提供的頂級(jí)物業(yè)服務(wù)。

我司“伯金管家”服務(wù)有別于西方的“管家服務(wù)”，不是普通意義上那種打

理一個(gè)家庭的生活瑣事的管家，是一種導(dǎo)入英式管家服務(wù)理念，借鑒酒店金鑰匙

服務(wù)模式，整合各種社會(huì)服務(wù)資源，結(jié)合國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)而誕生的一種全

新的服務(wù)模式。實(shí)施一對一或一對多的更具人性化、個(gè)性化、與客戶距離更近，

更貼身的服務(wù)。在客戶居家生活環(huán)境中扮演相當(dāng)多元化的角色，比如：代購物、

準(zhǔn)備餐點(diǎn)、洗熨衣物、代業(yè)主招待客人、準(zhǔn)備晚宴等，都可委托管家安排執(zhí)行，

甚至替業(yè)主監(jiān)督、驗(yàn)收房屋裝修施工質(zhì)量。管家們需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐

富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴美味、家私維護(hù)、裝飾保養(yǎng)等諸

多方面的豐富知識(shí)，這樣才能為尊貴的客戶服務(wù)。

“伯金管家”服務(wù)命名的由來。伯金，比黃金更具價(jià)值的稀有貴重金屬。當(dāng)

我司在思考用什么名稱來代表服務(wù)高端物業(yè)時(shí)，我們想到了鐺金，唯有伯金才能

與高端物業(yè)相提并論。以“伯金”命名，寓意著我司的頂級(jí)物業(yè)服務(wù)在行業(yè)中稀

有和珍貴。另外，我們還向“國際白金管家服務(wù)聯(lián)盟”進(jìn)行學(xué)習(xí)，緊緊依托國際

白金管家服務(wù)聯(lián)盟的強(qiáng)大資源和成熟體系，形成我司成熟、更加適用中國市場的

伯金管家服務(wù)體系，我司管家服務(wù)體系分為五個(gè)級(jí)別：普通管家、高級(jí)管家、高

級(jí)雙語管家、伯金管家、伯金雙語管家，我司將為本項(xiàng)目配備最高級(jí)別鉗金雙語

管家服務(wù)。

“伯金管家”服務(wù)宗旨：“竭盡所能，無所不能"。用盡我們的全部力量，

沒有什么做不到的。只要不違反法律和道德，任何服務(wù)需求我們都將盡全力辦到,

為業(yè)主解決一切困難，使業(yè)主獲得滿意加驚喜的服務(wù)。

“伯金管家”服務(wù)項(xiàng)目不但包含了常規(guī)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的公共性服務(wù)內(nèi)容，另

外范疇還涉及：商務(wù)、居家、安全、交通、家裝、教育、醫(yī)療、餐飲、娛樂、房

屋買賣、保健、旅游等方面，基本上可以覆蓋業(yè)主日常生活的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴

滴，

3、XX城市廣場的物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承擔(dān)物業(yè)

的日常維護(hù)、管理和場地租賃經(jīng)營；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)

管理和房地產(chǎn)組合投資管理。

作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)

的市場價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。

物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析,

進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，

定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)

整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。

物業(yè)運(yùn)行管理，則是通過對物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體

整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租

金收入。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理

中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。

從實(shí)踐情況來看，XX城市廣場中主力店的招商和管理是XX城市廣場物業(yè)經(jīng)

營管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

首先，物業(yè)公司必須充分有效地開發(fā)和運(yùn)用XX城市廣場各個(gè)部分的服務(wù)功

能。例如，對于商務(wù)寫字樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)

的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根

據(jù)商務(wù)辦公的專門特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形

成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。

商業(yè)購物中心是XX城市廣場最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜

合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在

購物空間布局布置、環(huán)境營造、交通、導(dǎo)購等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須

采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝

卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。

其次，整個(gè)XX城市廣場各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和

共生的狀態(tài)。XX城市廣場是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的

服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而

購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。

例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和

支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化

選擇，能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫字樓需

要公寓和餐飲作為周圍重要的配套，其自身則是XX城市廣場的主要功能，操縱

著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。

要使XX城市廣場各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在

于對空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。

我司將針對XX城市廣場超大空間的特征，在空間的布局、分隔上，必須按

照不同類型的流動(dòng)載體的屬性和要求進(jìn)行布置和管理,做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)，

封閉空間和開放空間有機(jī)結(jié)合。

我司還將要通過標(biāo)志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐

富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個(gè)部分的功能特點(diǎn)，

并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過運(yùn)用環(huán)境布置，能動(dòng)地引導(dǎo)人流，使綜合

體的空間氛圍達(dá)到均衡。

1.2.1.1對外服務(wù)模式一一“全程物業(yè)服務(wù)體系”

隨著國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的逐漸成熟，房地產(chǎn)開發(fā)正從產(chǎn)品競爭階段逐步過渡至

服務(wù)競爭階段。在高端物業(yè)的業(yè)主滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系

己成為其產(chǎn)品價(jià)值的重要組成部分，并逐步轉(zhuǎn)變成項(xiàng)目的又一核心競爭力。多數(shù)

開發(fā)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求已經(jīng)不僅僅停留在交付后為項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物

業(yè)管理服務(wù)，而是更多的偏重于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營

銷推廣、工程施工、驗(yàn)收整改等不同階段，提供高端、專業(yè)、多樣化的綜合性服

務(wù)。

因此，在本項(xiàng)目服務(wù)模式的探索過程中，我們深入分析了其產(chǎn)品定位與客戶

群體定位，針對產(chǎn)品所具有的創(chuàng)新性與客戶群體的高要求標(biāo)注，預(yù)備引入“全程

物業(yè)服務(wù)體系”，在項(xiàng)目交付前、交付時(shí)、交付后等不同階段為開發(fā)公司和業(yè)戶

提供系統(tǒng)服務(wù)，以滿足開發(fā)公司和業(yè)戶的需求。

針對本項(xiàng)目的產(chǎn)品定位，我們考慮在今后物業(yè)服務(wù)過程中推行“舒適生活物

業(yè)服務(wù)體系”，為業(yè)戶營造“安全、貼心、健康、便捷”的社區(qū)生活氛圍，突出

對于不同業(yè)戶的個(gè)性服務(wù)，在滿足業(yè)戶身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、

房產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

1.2.1.2內(nèi)部管控模式一一“8S”管理模式。

有效的內(nèi)部管理模式是提供高品質(zhì)外部服務(wù)的基石。為達(dá)到本項(xiàng)目業(yè)戶的高

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求，公司將在企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格實(shí)行“8S”管理模式.

所謂8s管理是由日本企業(yè)的5s擴(kuò)展而來，是現(xiàn)代企業(yè)管理行之有效的現(xiàn)場管

理理念和方法，其作用是提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主,

保證安全，其實(shí)質(zhì)是一種執(zhí)行力的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性的文化，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場精

細(xì)化管理的基礎(chǔ)和管理平臺(tái)。在具體執(zhí)行過程中，預(yù)備通過對辦公物品的定點(diǎn)、

定位、定置及目視化管理等手段，大大提高工作效率，避免資源浪費(fèi)，擴(kuò)大辦公

空間，美化辦公環(huán)境，保證辦公效率，節(jié)省寶貴時(shí)間，最終為每一位業(yè)主提供令

人滿意的物業(yè)服務(wù)。

1、整理(SEIRI)

將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，

其他的都消除掉。

目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所。

2、整頓(SEITON)

把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)示。

目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時(shí)間，整整齊齊的工作環(huán)境，消

除過多的積壓物品。

3、清掃(SEISO)

將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的

環(huán)境。

目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少傷害。

4、清潔(SEIKETSU)

維持上面3s成果。

目的：保持良好的優(yōu)雅的生產(chǎn)工作環(huán)境，環(huán)境影響心情、環(huán)境影響精神、環(huán)

境影響工作，塑造企業(yè)形象的內(nèi)涵。

5、素養(yǎng)(SHITSUKE)

每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神(自主性、

習(xí)慣性)。

目的：培養(yǎng)有好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工，營造團(tuán)隊(duì)精神，

6、安全(SECURITY)

重視全員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。

目的：建立安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下。

7、節(jié)約(SAVE)

減少企業(yè)的人力、成本、空間、時(shí)間、庫存、物料消耗等因素。

日的：養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強(qiáng)作業(yè)人員減少浪費(fèi)意識(shí)教育。

8、服務(wù)(SERVICE)

標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化、規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量利效率的根本保證。

目的：使業(yè)主從感官上認(rèn)可我們的正規(guī)，認(rèn)可我們的素質(zhì)，從而認(rèn)可我們的

服務(wù)及公司的價(jià)值。

1.2.1.3外部管控模式一一“三位一體”式的共管機(jī)制

業(yè)主、建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的有效溝通可以促進(jìn)達(dá)成共識(shí)，相互諒

解，避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通，可以使業(yè)主、建設(shè)單位、物業(yè)

服務(wù)企業(yè)相互配合，共同營建和諧、溫馨、文明的美麗環(huán)境。公司將在本項(xiàng)目將

引入“三位一體”共管模式，實(shí)行指導(dǎo)機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共

管機(jī)制，有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高，保障相關(guān)主體的合法權(quán)益。

1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)一一業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會(huì)

我公司始終認(rèn)為，業(yè)主的意見和建議是公司成長和進(jìn)步的保障。為了建立和

完善客戶監(jiān)督機(jī)制，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的了解，確保業(yè)主對我們的有效監(jiān)

督，我公司將采取下列措施：

項(xiàng)目交付后三個(gè)月內(nèi)成立業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請有代表性的業(yè)主

參加，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并落實(shí)工作制度，定期召開會(huì)議、征求意見；

業(yè)主委員會(huì)成立后，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，征求意見，尋求支持；

通過宣傳欄、文化雜志，為業(yè)主提供最新資料、信息，宣傳法律政策、社區(qū)

文化活動(dòng)等，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，維護(hù)并穩(wěn)定彼此關(guān)系；

定期召開業(yè)主座談會(huì)，聽取意見；

定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，征求業(yè)主意見；

開通公司客戶呼叫中心24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，接受報(bào)修、求助、建議、問詢

等各類信息，聽取業(yè)主意見。

2、指導(dǎo)機(jī)構(gòu)一一開發(fā)建設(shè)單位

可通過行使以下權(quán)利，在本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)：

審核物業(yè)項(xiàng)目提交的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；

組織對管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果；

通過會(huì)議或其它的形式，評審物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見；

即時(shí)就管理服務(wù)中的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴；

對管理服務(wù)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。

3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)---物業(yè)服務(wù)中心

物業(yè)服務(wù)中心是物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對全體業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位

負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。

依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作；

建立與健全民主管理，民主監(jiān)督制度，與開發(fā)公司共同檢查、監(jiān)督、管理，

維系項(xiàng)目良好的工作、生活秩序，做好物業(yè)管理服務(wù)工作；

各項(xiàng)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照公司IS09001：2008質(zhì)量管理體系的要求及程序；

對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；

作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，定期向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提交物業(yè)管理報(bào)告；

及時(shí)處理業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議；

積極配合監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行相關(guān)對外接待及重大活動(dòng)安排。

1.2.2項(xiàng)目管理服務(wù)的特點(diǎn)

物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而XX城市廣

場作為一個(gè)城市綜合體，其物業(yè)管理具有這樣一些特點(diǎn)：

1、XX城市廣場的物業(yè)管理并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配

套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物

業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值以及未來發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2、XX城市廣場由商業(yè)、辦公、酒店式公寓、高層住宅、酒店五大物業(yè)類型

組成，使各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是今后物業(yè)管理之根本。因

此其物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮整個(gè)城市綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，

而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀

態(tài)。

3、XX城市廣場作為城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹型交通體系、現(xiàn)

代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求

將高于一般普通物業(yè)服務(wù)。

1.2.2.1推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)制

面對業(yè)主需求的不斷提升，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。我們認(rèn)為，推廣物業(yè)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是保持并提高服務(wù)質(zhì)量的有力保障，是讓業(yè)主享有高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)體

驗(yàn)的重要途徑。

為此，公司已經(jīng)組建了品質(zhì)運(yùn)營中心以及專職的標(biāo)準(zhǔn)化小組，梳理完成了“傳

統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)+工作手冊”相結(jié)合的外系架構(gòu)。即結(jié)合項(xiàng)目服務(wù)己有的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)內(nèi)

容制定的相應(yīng)工作制度、操作指引等，配合社區(qū)特色服務(wù)內(nèi)容而制定相應(yīng)工作手

冊。從單純對事的指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ思皩κ孪嘟Y(jié)合的工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

公司將對現(xiàn)有項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表的要求，對標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行分類。收集補(bǔ)充國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；制定完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并形成服務(wù)通

用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表、

工作標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表。

向業(yè)主承諾嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行有效的法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)

及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)。

在完成己有標(biāo)準(zhǔn)梳理的同時(shí)，為便于項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部推廣及執(zhí)行，我們

將制作完成本項(xiàng)目專屬的《工程系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化演示》、《客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)演示》、

《秩序維護(hù)崗位培訓(xùn)演示》等多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖示集，以文

字、圖片、影片等多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式，確保本項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)人員更迭時(shí)標(biāo)

準(zhǔn)的統(tǒng)一與傳承。

1.2.2.2實(shí)行“酒店化管理”，推進(jìn)“管家式服務(wù)”

服務(wù)理念：“一對一，面對面”；

“迅速反應(yīng)創(chuàng)造感動(dòng)”；

“做好每個(gè)細(xì)節(jié)”。

1、按五星酒店管理模式運(yùn)營，提供模擬酒店式全方位服務(wù)，并進(jìn)行認(rèn)證。

（1）滿足客戶個(gè)性需求

酒店化服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)戶的某些個(gè)性需求策劃一些特別的

服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提

供一些服務(wù)項(xiàng)目。需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，通過對業(yè)

戶個(gè)性的分析，在常規(guī)服務(wù)之外，能夠針對業(yè)戶的需要提供個(gè)性化服務(wù)，如商務(wù)

服務(wù)、私家禮賓、代訂服務(wù)及關(guān)愛家人等特色服務(wù)，突出尊貴特性，全方位滿足

業(yè)戶個(gè)性需求。

<2）營造尊貴氛圍

推行酒店式物業(yè)管理模式，是希望以此有效地向業(yè)戶傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，

實(shí)現(xiàn)物業(yè)圍繞業(yè)戶個(gè)性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo)，同時(shí)向員工灌輸服務(wù)的理念，

在項(xiàng)目空間內(nèi)營造“酒店式”這種尊貴的氛圍，并通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)

為業(yè)戶提供貼心周到的服務(wù)。

（3）客戶滿意

酒店式服務(wù)模式使不同需求的業(yè)戶在周到、便捷的溝通渠道中感受貼心的服

務(wù)，達(dá)到省心、滿意的服務(wù)效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理高端服務(wù)水平，得到業(yè)戶的認(rèn)

同和贊許，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。

2、根據(jù)業(yè)戶的需要配設(shè)物業(yè)管家，提供“專屬”、“便捷”、“尊享”服

務(wù)。

如何讓業(yè)戶感受到快捷方便的服務(wù)，最直觀的辦法就是減少服務(wù)環(huán)節(jié)；如何

讓業(yè)戶享受到周到細(xì)致的服務(wù)，最有效的辦法就是相對固定服務(wù)的人員，實(shí)行

“一對一”、“面對面”的服務(wù)，培養(yǎng)和強(qiáng)化物管服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。

但傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式中，管理人員的職能僅限于發(fā)現(xiàn)問題，而缺少跟

蹤解決問題的“專責(zé)”，業(yè)戶的服務(wù)需求只能通過客服人員傳遞給服務(wù)中心各職

能部門后再分解落實(shí)。

我們將打破常規(guī)服務(wù)模式的局限，深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)

理念，打造便捷的管家式服務(wù)，并根據(jù)招標(biāo)文件的要求，為酒店式公寓配備24

小時(shí)雙語管家服務(wù)（860戶/不超過50戶配一名），為高層住宅配備24小時(shí)管

家服務(wù)（824戶/不超過100戶配一名），負(fù)責(zé)業(yè)戶的日常溝通協(xié)調(diào)、物業(yè)服務(wù)、

特約服務(wù)，等。

物業(yè)管家不僅負(fù)責(zé)所管片區(qū)的巡查和反饋，更重要的是直接負(fù)責(zé)解決問題，

并對最終的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。同時(shí)在實(shí)踐中，我們也不斷對管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提

升，增加了服務(wù)反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)制度及規(guī)范

流程，以及服務(wù)人員考核制度、投訴舉報(bào)制度，明確獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格貫徹。管家

式服務(wù)的核心內(nèi)涵就是要做就做到最好，而不僅僅滿足于使業(yè)戶滿意。

業(yè)戶有任何需要服務(wù)中心解決的問題和投訴，不必找服務(wù)中心前臺(tái)、找各部

H,只需找負(fù)責(zé)片區(qū)的物業(yè)管家就可以了，如果業(yè)戶認(rèn)為問題解決得不好或不徹

底，也可以直接找服務(wù)中心尋求解釋。

物業(yè)管家和服務(wù)中心都有24小時(shí)服務(wù)電話，可滿足業(yè)戶根據(jù)需要隨時(shí)提出

的各種常規(guī)免費(fèi)服務(wù)和特約服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)戶對服務(wù)內(nèi)容的意見和建議，制定

更為全面、細(xì)致、完善的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，對業(yè)戶生活進(jìn)行全方位的呵護(hù)。

1.2.2.3推行與深化“三零服務(wù)”

1、零時(shí)差

（1）在客戶需求出現(xiàn)時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，

是我們追求客戶滿意的行動(dòng)之一。

（2）引入“零時(shí)差”概念源于對客戶的尊重，對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的控制,

是我們對物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營意識(shí)的具體體現(xiàn)。

（3）“零時(shí)差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準(zhǔn)確的可把握

的“第一時(shí)間”，沒有任何人為的延誤。

2、零干擾

制定周密細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)程序，確?？蛻舻恼９ぷ?、學(xué)習(xí)、生活不受干

擾，于無聲無息間提供至善至美的服務(wù)，如：

(1)，門服務(wù)前先征詢客戶的意見，商定最佳時(shí)間，不打擾客戶的日常經(jīng)

營活動(dòng)。

(2)室外掃地、澆水等揚(yáng)塵、噪音工作錯(cuò)開客戶上下班高峰期，不影響客

戶。

(3)所有噪音作業(yè)均避開客戶休息時(shí)間，不影響客戶休息。

(4)電梯保養(yǎng)在錯(cuò)峰進(jìn)夕亍，盡量不影響客戶使用。

(5)夜間秩序維護(hù)巡邏人員佩戴耳機(jī)進(jìn)行對講，不影響客戶休息。

3、零缺陷

(1)細(xì)微之處見精神。我們無限關(guān)注細(xì)節(jié)，對任何一項(xiàng)服務(wù)均有嚴(yán)格細(xì)致

的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到無限趨近于完美；

(2)要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷

降低到“零”的一種管理方法。

1.2.2.4多渠道的客戶溝通

與客戶建立暢通的溝通渠道，貫徹所有員工以“主動(dòng)接觸客戶、愿意了解客

戶、用心感動(dòng)客戶”的方式去為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；及時(shí)聆聽客戶心聲，是建

立良好顧客關(guān)系、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。公司在客戶溝通方面渠道多

樣，具體有：

1、每年兩次客戶滿意度調(diào)查，分別設(shè)置在年中和年末，其中年末一次公司

會(huì)通過第三方展開調(diào)查；通過了解客戶對物業(yè)各項(xiàng)工作的滿意程度，找到工作中

的優(yōu)點(diǎn)和不足，以便在今后的工作中鞏固優(yōu)勢項(xiàng)目，改進(jìn)不足之處，同時(shí)了解客

戶真正需求，采取針對性措施滿足客戶需要。

2、每半年召開客戶懇談會(huì)，通過與客戶面對面的溝通，共同商討存在的問

題及解決方案，了解轄區(qū)內(nèi)大多數(shù)客戶意見，對于共性問題重點(diǎn)關(guān)注，力爭解決。

3、每季度進(jìn)行客戶訪談，由物業(yè)服務(wù)中心主管及以上人員或公司品質(zhì)運(yùn)營

中心相關(guān)人員與客戶直接交流，詳細(xì)記錄客戶的想法和建議，并及時(shí)改進(jìn)。

4、《客戶接待信息記錄》月度分析：了解客戶和商戶共性需求，及時(shí)解決

問題。

5、針對客戶和商戶提出的維修、家政等各類服務(wù)、投訴處理制定相應(yīng)回訪

制度并嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。

6、通過公開物業(yè)APP軟件、微信公眾號(hào)、業(yè)主微信群等互聯(lián)網(wǎng)工具，認(rèn)真

聽取業(yè)主的建議，及時(shí)改進(jìn)、反饋，共同探討服務(wù)提升。

1.2.2.5全面的安全防范應(yīng)急預(yù)案

我們將重點(diǎn)解決本項(xiàng)目的安全管理問題，針對安全管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在管

理服務(wù)進(jìn)行之前預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及

時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作萬無一失。

公司在本項(xiàng)目運(yùn)行之初，依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別危險(xiǎn)源、

安全因素，制定暴雨、大雪、疫情疾病控制、刑事犯罪案件、空調(diào)故障、電梯困

人、水電故障等各類應(yīng)急處理預(yù)案，編制管理方案并定期演習(xí)，以提高突發(fā)事件

的處置能力，使得我們在面對突發(fā)事件時(shí)能快速反應(yīng)，能準(zhǔn)確處置：5分鐘內(nèi)報(bào)

警、15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、30分鐘內(nèi)采取措施……

當(dāng)我們有工程搶修工作，我們能聯(lián)合各系統(tǒng)技術(shù)人員，群策群力，圓滿完成

搶修任務(wù)；當(dāng)我們有工程技術(shù)難題，我們會(huì)召集工程精英，集思廣益，力克攻

關(guān)……同時(shí)我們還有豐富的外部支援力量，我們有一批優(yōu)質(zhì)的維保供應(yīng)商，他們

服務(wù)于眾多優(yōu)秀項(xiàng)目，一流的專業(yè)技能加之豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)為設(shè)施設(shè)備維修、疑

難雜癥攻克提供保障；我們有一批出色的物資供應(yīng)商，齊全的物資貯備和隨叫隨

到的送貨服務(wù)為我們的緊急采購提供第一時(shí)間的支持……這些強(qiáng)而有力的支持，

使得我們在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)更得心應(yīng)手，在處理突發(fā)事件時(shí)更快速有效。

通過上述措施，使得物業(yè)服務(wù)中心不但具備完成細(xì)節(jié)工作的意識(shí)，更具備是

工作到位的能力，從而通過學(xué)習(xí)使物業(yè)服務(wù)中心的能力更強(qiáng)、更專業(yè)。

1.3項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與方案

1.3.1項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想

總體思路--“全方位支持客戶的核心事業(yè)。”

不但是社會(huì)資源的協(xié)調(diào)經(jīng)營者，還是社會(huì)資源的提供者，

“一手包攬客戶非核心業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)營工作”的綜合管理服務(wù)，提供高度

專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理，保潔管理，秩序維護(hù)管理，節(jié)能減排等。我們認(rèn)為并不是

說開發(fā)商是我們的顧客，業(yè)主是我們的顧客，所有到開發(fā)商、業(yè)主、租客來的客

人都是我們的客戶。對我們來說，把XX城市生活廣場掃丁凈了，確保XX城市生

活廣場的正常運(yùn)行，保證XX城市生活廣場的安全性維護(hù)是我們應(yīng)該做的事情，

但是如何作為附加的提升開發(fā)商地位，提升XX城市生活廣場的品牌地位更是我

們新的定位。

L3.1.1物業(yè)管理總體設(shè)想

1、商業(yè)

通過良好的環(huán)境保潔、購物引導(dǎo)以及舒適的空調(diào)環(huán)境，打造一個(gè)溫馨、高檔、

舒適的購物環(huán)境。

通過設(shè)施設(shè)備良好保養(yǎng)和運(yùn)行管理，保持設(shè)施設(shè)備在最佳運(yùn)行狀態(tài)，提高能

耗使用效率，保證商業(yè)運(yùn)行能源的合理控制，降低商業(yè)經(jīng)營成本。為商家提供全

方位技術(shù)支持和物業(yè)服務(wù)，解決商家后顧之憂。

通過24小時(shí)全方位立體化安全管理，保證商業(yè)經(jīng)營安全。

通過專業(yè)的組織、策劃、執(zhí)行，與開發(fā)商商業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)做到無縫對接，形成

共同體，配合做好全方位的商業(yè)促銷活動(dòng)。

2、辦公樓

通過引入先進(jìn)的服務(wù)理念，配置和培訓(xùn)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將整個(gè)項(xiàng)目打造成

為5A級(jí)服務(wù)形象。

同時(shí)，通過專業(yè)化高水平工程團(tuán)隊(duì)，管理好整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備，充分發(fā)揮

整個(gè)項(xiàng)目設(shè)備的先進(jìn)性，使整個(gè)項(xiàng)目硬件、設(shè)施設(shè)備運(yùn)營達(dá)到最優(yōu)，對進(jìn)駐企業(yè)

創(chuàng)造優(yōu)良的辦公環(huán)境。

通過對高新企業(yè)提供專業(yè)化的人事、行政、財(cái)務(wù)等后勤服務(wù)，解決高新企業(yè)

后臺(tái)人力不足的問題。

3、酒店式公寓和高層住宅

通過引入五星級(jí)酒店服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，為國內(nèi)外高端商務(wù)人士提供服

務(wù)，打造居家的感覺，同時(shí)享受五星級(jí)酒店服務(wù)便利，解決高端客戶在XX工作、

生活后顧之憂，我司將通過柏金管家作為生活助手，提供全方位生活管理，代表

客戶打理必要的私人日常事務(wù)。

通過整合項(xiàng)目各業(yè)態(tài)資源，為業(yè)主的生活創(chuàng)造一切便利,

通過對項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備良好養(yǎng)護(hù)，和對業(yè)主資產(chǎn)的經(jīng)營打理，促進(jìn)業(yè)主資

產(chǎn)的保值增值。

1.3.1.2提供五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)物管服務(wù)

我司把五星級(jí)酒店服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引入本項(xiàng)目，要求服務(wù)人

員以SARDIC現(xiàn)代酒店的國際標(biāo)準(zhǔn)（Smile微笑、ActiveRespect尊重、Detail

細(xì)致、Innovative創(chuàng)新、Care關(guān)注）服務(wù)客戶。與客戶接觸時(shí)，提倡微笑服務(wù),

像朋友一樣給客戶傳遞一種真誠、自然的微笑，讓工作和生活增添親切、親和、

放心和開心。酒店式基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容包括：酒店式前臺(tái)服務(wù)、大堂禮賓服務(wù)、布草

服務(wù)等，讓客戶尊享五星級(jí)酒店的服務(wù)，居家的享受。

1、提供高效能的基礎(chǔ)物管服務(wù)。

服務(wù)反應(yīng)高效能：

在服務(wù)中將全力提高服務(wù)反應(yīng)速度，簡化服務(wù)流程，縮短客戶等待服務(wù)時(shí)間。

交通管理高效能：

優(yōu)化平面交通和垂直交通管理，使人流、物流井然有序，簡便快捷。

能耗管控高效能：

提高能源使用率，從管理節(jié)能、技術(shù)節(jié)能等多方面下功夫控制項(xiàng)目整體能耗。

設(shè)備保養(yǎng)高效能：

確保設(shè)備設(shè)施持續(xù)低故障率，是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵。我司將對本項(xiàng)目設(shè)

施設(shè)備采用預(yù)防式維保模式，將故障防范于未然。

安全保衛(wèi)高效能：

我們的安全崗位將配備年輕有朝氣的安保人員，同時(shí)加強(qiáng)日常安全技能和身

體強(qiáng)化鍛煉，打造一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、反應(yīng)迅速的安全隊(duì)伍。另外在技防方面，我們

將充分利用先進(jìn)技防技術(shù)，發(fā)揮安保人防、技防協(xié)同作用的優(yōu)勢。

2、建立微信平臺(tái)及手機(jī)APP客戶端，加強(qiáng)項(xiàng)目宣傳，增進(jìn)業(yè)戶互動(dòng)。

我司進(jìn)駐本項(xiàng)目后將建立24小時(shí)微信平臺(tái)及手機(jī)APP客戶端，微信平臺(tái)和

手客戶端由社交網(wǎng)絡(luò)（ESN）,社交化應(yīng)用軟件（Apps）,多操作終端

（PC,PAD,Mobile）及云端服務(wù)（CloudServices）構(gòu)成。

通過提供建立在阿里云平臺(tái)上安全，私密的企業(yè)專屬社交網(wǎng)絡(luò)以及SaaS模

式的各類應(yīng)用軟件服務(wù),XX項(xiàng)目客戶可以在各種終端隨時(shí)隨地和物業(yè)服務(wù)人員

進(jìn)行更加有效的溝通，我司微信平臺(tái)手機(jī)APP客戶端給客戶的主要價(jià)值包括：通

過平臺(tái)和客戶端，客戶即可實(shí)時(shí)聯(lián)系物業(yè)客服人員，進(jìn)行報(bào)修、投訴、事務(wù)處理

等，辦公樓、商業(yè)及酒店客戶也可以通過平臺(tái)、客戶端時(shí)發(fā)布企業(yè)/商家資訊、

產(chǎn)品發(fā)布和業(yè)務(wù)宣傳等。

3、提供7X24小時(shí)全方位服務(wù)，保障服務(wù)及時(shí)性及服務(wù)品質(zhì)

本項(xiàng)目定位五星級(jí)服務(wù)，根據(jù)招標(biāo)文件要求，要按照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)提供服

務(wù)，我司根據(jù)多年高端項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出如下7X24小時(shí)全方位服務(wù)，保障各

業(yè)態(tài)客戶全天候五星級(jí)服務(wù)。

24小時(shí)酒店式大堂前臺(tái)服務(wù)：

我司為本項(xiàng)目酒店式公寓提供24小時(shí)五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的雙前臺(tái)服務(wù)、高層

住宅提供24小時(shí)五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的單前臺(tái)服務(wù)，商業(yè)設(shè)大堂導(dǎo)購臺(tái)服務(wù)，辦公

樓設(shè)酒店式前臺(tái)服務(wù)。

24小時(shí)大堂禮賓服務(wù)：

我司為本項(xiàng)目酒店式公寓配置24小時(shí)大堂禮賓，負(fù)責(zé)形象展示，同時(shí)提供

迎賓、為客人開車門、護(hù)頂、搬運(yùn)行李，存儲(chǔ)行李，代客泊車等服務(wù)。

24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)：

本項(xiàng)目業(yè)態(tài)多、體量大、開敞式環(huán)境，為保障項(xiàng)目整體安全，我司將為各業(yè)

態(tài)提供24小時(shí)大堂安保、24小時(shí)監(jiān)控、24小時(shí)安全巡邏、24小時(shí)出入口安保

等服務(wù)。

24小時(shí)機(jī)房值班及維修服務(wù)：

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我司將為各業(yè)態(tài)重要機(jī)房配置24小時(shí)運(yùn)營值班工程人

員，同時(shí)根據(jù)專業(yè)工種不同，配置專業(yè)能力較強(qiáng)的工程專業(yè)人員。

24小時(shí)入室保潔及布草服務(wù)：

本項(xiàng)目酒店式公寓和高層住宅客戶定位高端，根據(jù)我司多年高端酒店式公寓

服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我司認(rèn)為未來客戶對入室保潔及布草服務(wù)有強(qiáng)烈需求，我司將為本項(xiàng)

目提供相關(guān)增值服務(wù)，滿足高端客戶多樣化需求。

24小時(shí)鉗金雙語管家服務(wù)：

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我司將為本項(xiàng)目酒店式公寓、高層住宅配置24小時(shí)鉗

金管家服務(wù)，伯金管家工作日在項(xiàng)目正常服務(wù)，周末輪休值班服務(wù)，要求伯金管

家24小時(shí)手機(jī)待機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。

4、保潔零干擾服務(wù)

靈活安排保潔人員作息時(shí)間和方式，實(shí)行“零T擾”的清潔服務(wù)。針對一些

常規(guī)的保潔工作，如電梯廳、大堂、外圍公共區(qū)域等，在保證其干凈整潔的同時(shí),

盡量避開客戶上下班出入高峰期，力爭做到無干擾；針對垃圾收集、地板打蠟、

玻璃清洗等特殊保潔工作，必須做到“零干擾”服務(wù)。減少保潔人員工作對客戶

的影響，為客戶營造一個(gè)寧靜、優(yōu)雅、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

5、針對公寓高端客戶，引入高端鉗金雙語管家

本項(xiàng)目公寓體量較大、定位高端，未來將吸引大批高端客戶入住，我司除提

供五星級(jí)酒店基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)外，將引入高端鉗金雙語管家，提供一對一的管家服

務(wù)，彰顯客戶的品味和身份（我司管家培訓(xùn)體系將管家分為五個(gè)級(jí)別：普通管家、

高級(jí)管家、高級(jí)雙語管家、銷金管家、銷金雙語管家，我司將為本項(xiàng)目配備最高

級(jí)別粕金雙語管家服務(wù)）。

6、提供超過100項(xiàng)菜單式增值服務(wù)，滿足高端客戶多樣化服務(wù)需求

高端客戶除了需要優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)外，迫切需要各類增值服務(wù)。我司為

本項(xiàng)目定制的高端服務(wù)體系除基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)外，還可提供商務(wù)、會(huì)議、早餐、健

身、安全、交通、家裝、教育、醫(yī)療、餐飲、娛樂、房屋買賣、保健、旅游等，

基本上可以覆蓋客戶日常生活的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，共有二十大類一百余項(xiàng)。

7、為保障客戶投資收益，引入我司獨(dú)創(chuàng)無憂資產(chǎn)服務(wù)體系

我司資產(chǎn)服務(wù)不僅管理物業(yè)資產(chǎn)，更注重物業(yè)及投資組合的長期回收。我們

根據(jù)本項(xiàng)目的具體業(yè)態(tài)和設(shè)施設(shè)備狀況等，圍繞資產(chǎn)收益兌現(xiàn)，提供一系列專業(yè)

化資產(chǎn)運(yùn)營服務(wù)，確保貴司和客戶間的關(guān)系更加牢固和持久，同時(shí)我司將致力于

優(yōu)化投資績效和長期財(cái)務(wù)目標(biāo)，為贏得貴司的真正認(rèn)可而全力以赴。

此外，我司的資產(chǎn)運(yùn)營采用自主研發(fā)的EAM系統(tǒng)為客戶進(jìn)行資產(chǎn)租約管理、

托管賬戶服務(wù)以及客戶財(cái)務(wù)服務(wù)，以其簡化并統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，完善的資料數(shù)據(jù)

共享和資訊透明度，促進(jìn)貴司、業(yè)主、租戶之間建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為貴司提

供更高效、更出色的專業(yè)服務(wù)。

我司動(dòng)態(tài)持續(xù)的租賃租務(wù)管理流程和內(nèi)容包括：

梳理目標(biāo)市場研究制訂租賃戰(zhàn)略及策略租賃營銷策略總綱

市場推廣執(zhí)行租賃推廣活動(dòng)租約管理租約續(xù)訂

租戶調(diào)整提升實(shí)

租約終止維修保養(yǎng)安排入住和退租

施方案

押金收取及退還第三方租戶管理維護(hù)客戶權(quán)益EAM管理

1.3.2項(xiàng)目管理服務(wù)的方案

我們在XX城市廣場項(xiàng)目中，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以

關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居住質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注商家的

不同需求、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我

們的管理水平與其他普通小區(qū)管理相比有所不同。

堅(jiān)持一個(gè)中心：

堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道（客戶意見征詢）

了解和掌握客戶需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務(wù)、以滿足客戶需求。

高起點(diǎn)高運(yùn)作：

建立高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，全面導(dǎo)入質(zhì)量認(rèn)證體系ISD9001、環(huán)境認(rèn)證體

系IS014001以及職業(yè)健康認(rèn)證體系GB/T2800-2001將在日常操作中及時(shí)結(jié)合XX

城市廣場的特殊需要，對質(zhì)量保證系統(tǒng)進(jìn)行完善，以確保所管項(xiàng)目在較長時(shí)期內(nèi)

保持物業(yè)管理典范地位。

二項(xiàng)承諾一一示范項(xiàng)目、滿意率

四大優(yōu)勢一一觀念、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套

八項(xiàng)措施一一精銳骨干、整體形象、

設(shè)備管理、綜合服務(wù)、

質(zhì)保體系、成本控制、

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新

1.3.2.1管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾

自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。

自接管理之日起，在條件符合的情況下，三到五年內(nèi)使本項(xiàng)目陸續(xù)通過“XX

市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目”評定，并向“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目”發(fā)起沖

擊。

1.3.2.2四大優(yōu)勢

1、觀念優(yōu)勢：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則）

公司將客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限

度地滿足客戶需求。

在這種理念支持下，公司在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場

觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年

來，在公司所管轄的物業(yè)中，年