某物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)大全

目錄

題目章節(jié)號(hào)：0.0

質(zhì)量手冊(cè)目錄第1頁(yè)（共1頁(yè)）

質(zhì)量手冊(cè)目錄

頁(yè)數(shù)章節(jié)號(hào)各章節(jié)題目

10.0質(zhì)量手冊(cè)目錄

20.1質(zhì)量手冊(cè)頒布令

30.2管理者代表任命和授權(quán)書(shū)

40.3公司簡(jiǎn)介

50.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令

60.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖、公司組織機(jī)構(gòu)圖

70.6職責(zé)和權(quán)限

80.7質(zhì)量體系要素及職能分配表

90.8質(zhì)量手冊(cè)的管理

100.9質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)

111.0適用范圍

122.0引用標(biāo)準(zhǔn)

133.0術(shù)語(yǔ)和含義

144.0質(zhì)量體系要求

154.1管理職責(zé)

164.2質(zhì)量體系

174.3合同評(píng)審

184.4設(shè)計(jì)控制（本公司建立的質(zhì)量體系不包括此要素）

194.5文件和資料控制

204.6采購(gòu)

214.7客戶提供產(chǎn)品的控制

224.8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

234.9過(guò)程控制

244.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)

254.11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

264.12檢臉和試驗(yàn)狀態(tài)

274.13不合格品的控制

284.14糾正和預(yù)防措施

294.15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

304.16質(zhì)量記錄的控制

314.17內(nèi)部質(zhì)量審核

324.18培訓(xùn)

334.19服務(wù)

344.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)

355.0附錄：程序文件目錄

版本號(hào)/修訂號(hào)：1/A

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào)：

題目0.1

《質(zhì)量手冊(cè)》頒布令

第1頁(yè)（共1頁(yè)）

關(guān)于頒布

公司《質(zhì)量手冊(cè)》的命令

北京鴻銘物業(yè)管理有限公司各部門(mén)：

為貫徹本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)公

司管理與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，依據(jù)GB/T190027994idtIS09002:1994質(zhì)量體系，特編

制公司《質(zhì)量手冊(cè)》在本公司全面實(shí)施。

《質(zhì)量手冊(cè)》是本公司質(zhì)量保證的基本法規(guī)，是公司質(zhì)量體系運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，是公

司對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，是公司建立高效運(yùn)營(yíng)、高標(biāo)準(zhǔn)管理體制的依據(jù)。全體員工必須

嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量保證。

本《質(zhì)量手冊(cè)》自年月日起實(shí)施。

此令

批準(zhǔn)人:

年月日

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào)：0.2

題目

管理者代表任命和授權(quán)書(shū)

第1頁(yè)（共1頁(yè)）

任命和授權(quán)書(shū)

一、茲任命XXX先生任本公司質(zhì)量體系管理者代表。

同時(shí)授權(quán)管理者代表下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾王、保持和改進(jìn)；

（二）組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證；

（三）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，即處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情

況；

（四）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作；

（五）主持質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布和實(shí)施；

（六）代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作；

（七）任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長(zhǎng)、審核員.

二、授權(quán)公司總經(jīng)辦為本公司質(zhì)量體系綜合管理部門(mén)，全面協(xié)助公司管理者代表

進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量體系的運(yùn)行、實(shí)施、保持和改進(jìn)工作。

此令

批準(zhǔn)人：

年月日

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：0.3

公司簡(jiǎn)介第1頁(yè)

北京XX物業(yè)管理有限公司，成立于1998年9月，是由XX投資咨詢有限公司出資興辦的

有限責(zé)任公司.注冊(cè)資金500萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍：物業(yè)管理、勞務(wù)服務(wù)、裝飾裝修.

公司設(shè)總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、管業(yè)部、工程部、安保部、下轄XX花園管理處。管理處設(shè)服

務(wù)中心，事務(wù)組、工程組、保安隊(duì)、保潔組。目前管理物業(yè)總面積約789萬(wàn)平方米，包括

甲級(jí)寫(xiě)字樓、甲級(jí)住宅等。

公司目前擁有員工1700人，擁有一批有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，充滿奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新

意識(shí)的專(zhuān)業(yè)管理人才，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，人才結(jié)構(gòu)合理；擁有一支全部由退役武警、戰(zhàn)士組

成的訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍；擁有一支有雄厚技術(shù)力量的維修隊(duì)伍；擁有一支專(zhuān)

品化的保潔綠化隊(duì)伍.

公司以“比承諾做得更好”為經(jīng)營(yíng)理念，牢記“服務(wù)第一，業(yè)主至上，依法管理”的

企業(yè)宗旨，制定一整套嚴(yán)格的管理制度以及嚴(yán)密細(xì)致的數(shù)字化崗位責(zé)任制，對(duì)物業(yè)進(jìn)行科

學(xué)的、全面的、系統(tǒng)的、量化的管理，努力給業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)美、溫馨、和諧、舒適的

工作、生活環(huán)境，讓業(yè)主享受到物超所值的良好服務(wù)。

公司堅(jiān)持“寓管理于服務(wù)之中、寓經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中”的經(jīng)營(yíng)方針，以先進(jìn)的管理方法

和現(xiàn)代化手段，超前的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)手法，優(yōu)質(zhì)、高效的為社會(huì)提供全方位、多元

化地物業(yè)管理服務(wù)，開(kāi)展適度多種經(jīng)營(yíng)，以業(yè)主滿意程度為核心，做到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

益、品牌效益、文化效益高度有機(jī)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司不斷開(kāi)拓，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

公司對(duì)未來(lái)充滿信心，決心在業(yè)主滿意方面進(jìn)一步做到理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿

意、物業(yè)滿意、服務(wù)滿意，建立智能化業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)、智能化業(yè)主服務(wù)支持系統(tǒng)和自動(dòng)化

業(yè)務(wù)推廣系統(tǒng)，在現(xiàn)有規(guī)模上不斷發(fā)展，自我完善，創(chuàng)一流物業(yè)管理水平。

法人代表：

總經(jīng)理：

聯(lián)系電話：6

郵編：

公司地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：0.4

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第1頁(yè)（共1頁(yè)）

方針：

超越承諾的服務(wù)理念

嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求

舒適溫馨的人文環(huán)境

永無(wú)止境的理想追求

超越承諾的服務(wù)理念：通過(guò)我們細(xì)致的工作，對(duì)應(yīng)“比承諾做的更好”的口號(hào)，使客

戶真正享受到物超所值的服務(wù)。

嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求：以IS09002為標(biāo)準(zhǔn)，以員工自覺(jué)貫徹落實(shí)為前提，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)科

學(xué)的管理，規(guī)范我們的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

舒適溫馨的人文環(huán)境：優(yōu)越的社區(qū)環(huán)境需要我們以人性化的服務(wù)，去創(chuàng)造一個(gè)有思想、

有內(nèi)涵、高品位的獨(dú)特文化空間。

永無(wú)止境的理想追求：不斷適應(yīng)和滿足客戶需求是我們的目標(biāo)，每個(gè)員工要通過(guò)自己

的實(shí)際行動(dòng)使鴻銘的服務(wù)理念得到無(wú)限延伸，。

目標(biāo)：

1.房屋完好率：前三年98%

2.房屋零修率、急修率：95%

3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

4.管理費(fèi)收繳率：98%

5.綠化完好率：95%

6.清潔、保潔率：95%

7.客戶物業(yè)管理滿意率：98%

根據(jù)公司服務(wù)宗旨及實(shí)際情況，規(guī)定了質(zhì)量方針及目標(biāo)，并形成文件，這不僅是對(duì)

全體員工的要求，同葉也是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，要求全

體員工理解并貫徹執(zhí)行，同時(shí)通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程控制、服務(wù)質(zhì)量的檢查及統(tǒng)計(jì)技術(shù)

應(yīng)用，達(dá)到上述目標(biāo)要求。

批準(zhǔn)人：

年月日

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào)：0.5

題目

公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖

第1頁(yè)（共2頁(yè)）

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào)：

題目0.5

公司組織機(jī)構(gòu)圖

第2頁(yè)（共2頁(yè)）

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào)：0.5

題目

公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖

第1頁(yè)（共2頁(yè)）

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：（）.6

職責(zé)和權(quán)限第1頁(yè)（共3頁(yè)）

1.目的

明確與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量體系活動(dòng)得到組織落實(shí)。

2.適用范圍

適用于公司與質(zhì)量體系活動(dòng)有關(guān)的各部門(mén)及小區(qū)管理處相關(guān)人員。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)理

3.1.1制定質(zhì)量方針及質(zhì)量承諾，并以文件的形式發(fā)布；

3.1.2規(guī)定從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；

3.1.3為質(zhì)量體系的運(yùn)行提供充分的資源；

3.1.4批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》的實(shí)施；

3.1.5任命質(zhì)量體系管理者代表；

3.1.6主持質(zhì)量評(píng)審，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

3.2管理者代表

3.2.1負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾正、保持和改進(jìn)；

3.2.2組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和臉證；

3.2.3向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，即處理影響質(zhì)量體系運(yùn)行達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情況；

3.2.4協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審工作；

3.2.5主持質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布和實(shí)施；

3.2.6代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作；

3.2.7任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長(zhǎng)、審核員.

3.3總經(jīng)辦

3.3.1協(xié)助管理者代表組織管理評(píng)審活動(dòng)，負(fù)責(zé)有關(guān)文件、資料、記錄的收集、整理、發(fā)放;

3.3.2負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制與管理；

3.3.3組織合同評(píng)審；

3.3.4匯總各部門(mén)申報(bào)的物料采購(gòu)計(jì)劃，組織物料采購(gòu)的實(shí)施與管理，確認(rèn)合格分承包方；

3.3.5總經(jīng)辦負(fù)責(zé)物料的標(biāo)識(shí)檢查；

3.3.6總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物料及已入庫(kù)物料的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄；

3.3.7總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)及小區(qū)管理處各職能組的《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行跟蹤

驗(yàn)證：

3.3.8總經(jīng)辦組織庫(kù)管員進(jìn)行物料入庫(kù)后的貯存；

3.3.9協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作；

3.3.10負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作事宜；

3.3.11負(fù)責(zé)確認(rèn)、選擇統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用，并進(jìn)行指導(dǎo)和匯總；

3.3.12負(fù)責(zé)對(duì)公司重要質(zhì)量記錄進(jìn)行控制；

3.4財(cái)務(wù)部

3.4.1負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)；

3.4.2參與公司經(jīng)營(yíng)管理決策管理工作；

3433.4.3負(fù)責(zé)對(duì)公司合同條款有關(guān)財(cái)務(wù)事宜的審核、確認(rèn)；

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：（）.6

職責(zé)和權(quán)限第2頁(yè)（共3頁(yè)）

3.5管業(yè)部

3.5.1負(fù)責(zé)對(duì)租賃合同、特約服務(wù)合同、其他合同的評(píng)審工作；

352負(fù)貴公司服務(wù)標(biāo)識(shí)知人員標(biāo)識(shí)的管理控制：

3.5.3負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)及相關(guān)小區(qū)管理處辦理客戶入住；

3.5.4負(fù)責(zé)公司社區(qū)文化活動(dòng)管理，組織大型社區(qū)文化活動(dòng)；

3.5.5負(fù)責(zé)公司的保潔、綠化和客戶特約服務(wù)工作的管理；

3.5.6負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，并制定處置方案；

3.5.7負(fù)貢對(duì)服務(wù)反饋進(jìn)行控制，組織處理重大投訴，并除證；

3.5.8負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃的編制和檢查落實(shí)；

3.5.9組織公司月度檢查工作，控制公司的服務(wù)狀態(tài)：

3.6安保部

3.6.1全面負(fù)責(zé)公司治安、消防、車(chē)管工作，指導(dǎo)各小區(qū)的治安、消防、車(chē)管工作；

3.6.2負(fù)責(zé)與上級(jí)政府治安、消防、車(chē)管主管部門(mén)的協(xié)調(diào)；

3.6.3負(fù)責(zé)治安、消防培訓(xùn)，組織消防演練和全面消防檢查；

3.7工程部

3.7.1負(fù)責(zé)對(duì)涉及工程項(xiàng)目分承包方的評(píng)價(jià)選擇；

3.7.2負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)商或客戶委托管理的設(shè)備設(shè)施；

3.7.3組織物業(yè)接管，負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的審批，裝修監(jiān)管和臉收；

3.7.4負(fù)責(zé)對(duì)工程設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的確定檢查；

3.7.5負(fù)責(zé)設(shè)備的管理、選型、檢查、報(bào)廢，組織對(duì)設(shè)備設(shè)施的更換改造；

3.7.6負(fù)亦對(duì)小區(qū)接管的房屋進(jìn)行管理；

3.7.7負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的購(gòu)荽、檢驗(yàn)、校驗(yàn)、失準(zhǔn)報(bào)廢的評(píng)價(jià)；

3.8小區(qū)管理處

3.8.1負(fù)費(fèi)按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供日常服務(wù)并收取有關(guān)費(fèi)用；

3.8.2負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審資料和質(zhì)量體系運(yùn)行中具體情況，制定小區(qū)的糾正和強(qiáng)防措施，落

實(shí)具體工作；

3.8.3負(fù)責(zé)對(duì)本小區(qū)有關(guān)文件進(jìn)行管理；

3.8.4編制年度請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃及月度請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃；

3.8.5制定管理措施，管理客戶提供產(chǎn)品；

3.8.6管理小區(qū)各種標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)服務(wù)可追溯性；

3.8.7編制年月服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施；

3.8.8檢查督促小區(qū)治安、消防、保潔、綠化、工程維修工作；

3.8.9及時(shí)、有效處理緊急情況，并組織調(diào)查緊急情況；

3.8.10組織參加大型社區(qū)文化活動(dòng)；

3.8.11組織小區(qū)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周檢，并對(duì)服務(wù)過(guò)程狀態(tài)標(biāo)識(shí)和記錄；

3.8.12組織小區(qū)有關(guān)職能組進(jìn)行崗位培訓(xùn);

3.8.13通過(guò)各種方式回訪驗(yàn)證服務(wù)反饋處理結(jié)果；

3.8.14對(duì)小區(qū)各職能組統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，匯總上報(bào)；

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：0.6

職責(zé)權(quán)限第3頁(yè)（共3頁(yè)）

3.8.15小區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)房屋代管，管理服務(wù)標(biāo)識(shí)和人員標(biāo)識(shí)，控制日常服務(wù)、報(bào)修，日

常巡視保潔綠化，實(shí)施和記錄日常社區(qū)文化活動(dòng)，對(duì)小區(qū)產(chǎn)生的質(zhì)量記錄進(jìn)行統(tǒng)一

管理，收集統(tǒng)計(jì)反饋信息，督促落實(shí)，驗(yàn)證結(jié)果：

3.8.16小區(qū)保安隊(duì)負(fù)責(zé)小區(qū)車(chē)輛管理，保安工作，消防工作和夜間值班工作及緊急情況處理;

3.8.17小區(qū)保潔組負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化工作的實(shí)施，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保潔；

3.8.18小區(qū)事務(wù)組負(fù)責(zé)小區(qū)的采購(gòu)計(jì)劃匯總，物料及標(biāo)識(shí)采購(gòu)、臉證入庫(kù)、檢驗(yàn)試臉及狀態(tài)

控制；信件、報(bào)刊的管理，實(shí)施特約服務(wù)，對(duì)不合格物料進(jìn)行評(píng)審控制，對(duì)物料進(jìn)行

搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付：

3.8.19小區(qū)工程組負(fù)責(zé)小區(qū)工程設(shè)備標(biāo)識(shí)管理，日常維修服務(wù)，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行、維護(hù)、

維修、日常檢查，建立設(shè)備臺(tái)帳，協(xié)助消防工作，參與緊急情況處理，使用和維護(hù)檢

測(cè)設(shè)備；

質(zhì)量手冊(cè)

題目?章節(jié)號(hào)：0.7

質(zhì)量體系要素及職能分配表第1頁(yè)（共1頁(yè)）

質(zhì)量體系要素及粗能要素表

各職能部門(mén)

總管理

要素序

控制程序內(nèi)容者小區(qū)

經(jīng)總經(jīng)工程財(cái)務(wù)管業(yè)安保

號(hào)號(hào)管理

理代表辦部部部部

處

4.11管理評(píng)審控制程序★▲▲▲▲▲▲

4.22質(zhì)量活動(dòng)策劃控制程序★▲▲▲▲▲

4.33合同評(píng)審控制程序★▲▲★▲▲

4.54文件和資料控制程序▲★▲▲▲▲

5物料采購(gòu)控制程序▲★▲▲▲★

4.6

6分承包方評(píng)價(jià)選擇控制程序★★★▲

7顧客提供產(chǎn)品控制程序★▲▲★

4.7

8物業(yè)接管控制程序▲★▲▲▲

產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程

4.89▲★▲★

序

10顧客入住及裝修控制程序★★▲★

11日常服務(wù)控制程序▲▲▲★

12設(shè)備、房屋管理維護(hù)控制程序★★

4.913保安、消防工作控制程序★★

14保潔、綠化工作控制程序★★

15緊急情況處理控制程序▲★

16社區(qū)文化控制程序★▲

17物料檢臉和試驗(yàn)控制程序★★

4.10

18服務(wù)質(zhì)量的檢險(xiǎn)控制程序▲▲★▲★

檢臉、試驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備控制程

4.1119★▲

序

4.1220檢驗(yàn)和試臉狀態(tài)控制程序★▲

不合格物料和服務(wù)的控制程

4.1321★★★

序

4.1422糾正和預(yù)防措施控制程序★▲▲▲▲

搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交

4.1523▲★

付控制程序

4.1624質(zhì)量記錄控制程序★▲▲▲★

4.1725內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序★★▲▲▲▲

4.1826培訓(xùn)控制程序▲★▲▲▲▲

4.1927服務(wù)反饋控制程序★★

4.2028統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用控制程序★▲★

備注：★某部門(mén)主要職責(zé)▲是某部門(mén)相關(guān)職責(zé)

質(zhì)量手冊(cè)

題a章節(jié)號(hào)：0.8

質(zhì)量手冊(cè)的管理

第1頁(yè)（共2頁(yè)）

1.目的

規(guī)定對(duì)本公司質(zhì)量手冊(cè)編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等管理控制程序，以保證個(gè)

場(chǎng)所使用的質(zhì)量手冊(cè)現(xiàn)行有效，并防止使用失效、作廢的質(zhì)量手冊(cè)。

2.適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門(mén)。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)辦是質(zhì)量手冊(cè)的歸口管理部門(mén)，協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量手冊(cè)、程用文件的編

制、更改、修訂和負(fù)責(zé)發(fā)放、使用、歸檔等各項(xiàng)管理工作；

3.2各部門(mén)與相關(guān)人員負(fù)責(zé)按本規(guī)定正確使用、佚管質(zhì)量手冊(cè)，以保持質(zhì)量手冊(cè)現(xiàn)行有

效；

3.3質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織各部門(mén)相關(guān)人員編寫(xiě)，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

發(fā)布；

4.質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布的內(nèi)容

質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)以GB/T19023-1996idtIS010013:1995標(biāo)準(zhǔn)為參照依據(jù)，并結(jié)合

公司的特點(diǎn)和實(shí)際情況，確保質(zhì)量手冊(cè)的系統(tǒng)性、先進(jìn)性、可行性和協(xié)調(diào)性。

5.質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、使用和管理

5.1總經(jīng)辦依照總經(jīng)理批準(zhǔn)的《質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)》負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)及人員發(fā)放：并

定期對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的使用保管以及貫徹執(zhí)行情況實(shí)施檢查和監(jiān)督；

5.2根據(jù)不同情況的使用環(huán)境，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件可分為受控文本和非受控文本。認(rèn)

證機(jī)構(gòu)和公司內(nèi)部只允許使用受控文本，受控文本注明受控號(hào)，定崗定人使用并嚴(yán)

格管理；非受控文本限于公司參加投標(biāo)向客戶展示及其他的非現(xiàn)場(chǎng)使用等場(chǎng)合；

5.3本公司與質(zhì)量有關(guān)的所有部門(mén)、崗位應(yīng)保持有效版本；

5.4凡丟失、損壞質(zhì)量手冊(cè)或程序文件者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)辦，按《文件和資料控制程

序》的規(guī)定執(zhí)行，并同時(shí)收回作廢、過(guò)期文件。

6.質(zhì)量手冊(cè)的更改

質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容需要更改時(shí)，應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，并同時(shí)收

回作廢、過(guò)期文件。

7.質(zhì)量手冊(cè)的換版

為使手冊(cè)既保持其法規(guī)效能的嚴(yán)肅性、穩(wěn)定怛，又能適應(yīng)日常管理的需要，由總經(jīng)

理決定對(duì)質(zhì)量手冊(cè)適時(shí)進(jìn)行換版，修改次數(shù)根據(jù)外界環(huán)境、體系變化、組織機(jī)構(gòu)變

化情況，由管理者代表主持，按《文件和資料控制程序》進(jìn)行。

8.對(duì)手冊(cè)持有者的要求

8.1嚴(yán)格執(zhí)行《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量手冊(cè)的管理》的有關(guān)各項(xiàng)規(guī)定，正確使

用手冊(cè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印、復(fù)制或拷貝，妥善保管，不得外傳、外借。

8.2因某種原因調(diào)離原崗位，應(yīng)及時(shí)交回原領(lǐng)用質(zhì)量體系文件并到新部門(mén)重新領(lǐng)用,以

便質(zhì)量手冊(cè)的管理。因各種原因調(diào)離本公司，須將質(zhì)量手冊(cè)直接交還總經(jīng)辦；

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：0.8

質(zhì)量手冊(cè)的管理第2頁(yè)（共2頁(yè)）

8.3質(zhì)量手冊(cè)持有者如發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中出現(xiàn)錯(cuò)誤和不合理的地方，有權(quán)向總經(jīng)辦提出，更改

建議，但未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)前，對(duì)手冊(cè)的修改、審批、發(fā)布按《文件和資料控制程

序》執(zhí)行。

9.引用文件

9.1《文件和資料控制程序》HM-B-4.5/01

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：09

質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)數(shù)1而祈

質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)

修改后

序號(hào)修改摘要修改人審批人生效日期

版本/狀態(tài)

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：1.0

適用范圍

第1頁(yè)（共1頁(yè)）

本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19002-1994idtIS09002：1994質(zhì)量保證模式，闡述了本公司

的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量體系做了具體描述，是指導(dǎo)公司實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證

的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

本質(zhì)量手冊(cè)適用于公司物業(yè)管理全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。

質(zhì)量手冊(cè)

題a章節(jié)號(hào)：2.0

引用標(biāo)準(zhǔn)第1頁(yè)（共1頁(yè)）

GB/T6583-1994idtISO8402:1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證一術(shù)語(yǔ)

GB/T19000.1-1994idtISO9000-1:1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南

GB/T19002-1994idtIS09002；1994

質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19023-1996idtISO10013:1995

質(zhì)量手冊(cè)編制指南

GB/T19004.1-1994idtIS09004-1：1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素、指南

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào)：3.0

題目

術(shù)語(yǔ)和含義

第1頁(yè)（共1頁(yè)）

木手冊(cè)采用GB/T6583—1994idtISO8402：1994中術(shù)語(yǔ)。

本公司在物業(yè)管理中所用的術(shù)語(yǔ)：

客戶：包括開(kāi)發(fā)商、房屋使用者、房屋所有者、外來(lái)顧客

職能組：小區(qū)管理處各職能部門(mén)包括保安隊(duì)、服務(wù)中心、事務(wù)管理組、工程組、保潔組

負(fù)責(zé)人：包括公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人及小區(qū)管理處負(fù)責(zé)人；

各部門(mén)：包括總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、工程部、管業(yè)部、安保部

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)4.0

質(zhì)量體系要求第1頁(yè)（共1頁(yè)）

依據(jù)GR/T19002-1994idtIS09002：1994質(zhì)量管理體系的十九個(gè)要素，編制了《質(zhì)

量手冊(cè)》及二十八個(gè)程序文件。見(jiàn)附錄（見(jiàn)本手冊(cè)附錄：程序文件目錄）本《質(zhì)量手冊(cè)》

對(duì)每一項(xiàng)要素都做出了適應(yīng)質(zhì)量體系保證的規(guī)定和要求。

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：4.1

管理職責(zé)第1頁(yè)（共2頁(yè)）

1.目的

確保管理職責(zé)已確定并能得到貫徹執(zhí)行。

2.適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量體系有關(guān)的公司各部門(mén)及小區(qū)管理處相關(guān)人員。

3.管理職責(zé)

3.1質(zhì)量方針

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定。質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的質(zhì)量目標(biāo)、承諾和客戶的

期望。

3.1.1公司把制定質(zhì)量方針形成文件傳達(dá)到每個(gè)員工，并采取培訓(xùn)、考核等方式確保質(zhì)量

方針得到每個(gè)員工的理解，使每個(gè)員工在工作中堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。

3.1.2公司制定了具體的質(zhì)量目標(biāo)，并給予量化，體現(xiàn)了近期公司將達(dá)到的服務(wù)水平，并

采用服務(wù)反饋信息、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用方式給予自我檢查、自我糾正，通過(guò)不斷改進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量而實(shí)現(xiàn)并超過(guò)現(xiàn)有的質(zhì)量目標(biāo)。

3.1.3公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本《質(zhì)量手冊(cè)》的第0.4章節(jié)。

3.1.4公司質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理發(fā)布執(zhí)行.如需修訂應(yīng)由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)發(fā)布。

3.2組織

公司的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)本《質(zhì)量手冊(cè)》的第0.5章節(jié)

3.2.1職責(zé)和權(quán)限

a）公司根據(jù)質(zhì)量體系的要求和實(shí)際工作的需要，對(duì)?與質(zhì)量體系有關(guān)的人員均規(guī)定相應(yīng)的

職責(zé)和權(quán)限，特別是對(duì)于在管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作中獨(dú)立行使權(quán)利的人員現(xiàn)定相應(yīng)的

職責(zé)。

b）公司組織結(jié)構(gòu)和職能權(quán)限的確定、變更均需總經(jīng)理主持召開(kāi)會(huì)議，討論通過(guò)后，經(jīng)總

經(jīng)理正式批準(zhǔn)并以文件的形式通知下達(dá)。

c）公司任何員工都有反映質(zhì)量體系存在的問(wèn)題和提出解決質(zhì)量體系問(wèn)題建議的權(quán)利和

義務(wù)。

3.2.2資源

為達(dá)到質(zhì)量體系的要求，公司的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證部門(mén)應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作的需求，指

出入、財(cái)、物等方面的資源需求，總經(jīng)理根據(jù)其合理性負(fù)責(zé)提供充分的資源，尤其

應(yīng)注重奏派經(jīng)過(guò)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定資格和能力的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。

3.2.3管理者代表

總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名管理者代表，確保公司質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和

保持，管理者代表及其被授權(quán)的職責(zé)見(jiàn)本《質(zhì)量手冊(cè)》的第0.2章節(jié)。

3.3管理評(píng)審

3.3.1公司總經(jīng)理每半年組織一次管理評(píng)審（且每年評(píng)審時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，需要時(shí)，

可追加評(píng)審頻率），依照《管理評(píng)審控制程序》對(duì)公司質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，確保公司

質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性，以滿足GB/T19002-1994idtIS09002：1994標(biāo)

準(zhǔn)的要求和公司規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：4.1

管理職責(zé)第2頁(yè)（共2頁(yè)）

3.3.2由管理者代表編制管理評(píng)審計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

3.3.3管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，參加人員總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)及小區(qū)負(fù)責(zé)人，總

經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理評(píng)審記錄和草擬管理評(píng)審報(bào)告，由管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下

發(fā)。

3.3.4對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施由管理者代表組織各相關(guān)部門(mén)實(shí)施，總經(jīng)辦跟

蹤驗(yàn)證。

3.3.5總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審報(bào)告和記錄。

4.支持性文件

4.1《質(zhì)量手冊(cè)》第0.2章節(jié)：任命和授權(quán)

4.2《質(zhì)量手冊(cè)》第0.4章節(jié)：質(zhì)量方針目標(biāo)

4.3《質(zhì)量手冊(cè)》第0.5幸節(jié)：質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖

4.4《質(zhì)量手冊(cè)》第0.6章節(jié)：職責(zé)和權(quán)限

4.5《管理評(píng)審控制程序》HM-B-4.1/01

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：4.2

質(zhì)量體系第1頁(yè)（共2頁(yè)）

1.目的

公司建立文件化的質(zhì)量體系，以確保所提供的服務(wù)滿足客戶的要求。

2.適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的各部門(mén)及相關(guān)人員。

3.主要職責(zé)

公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表組織各部門(mén)人員編制質(zhì)量體系文件并組織實(shí)

施。

4.程序概述

4.1質(zhì)量體系文件

為保證服務(wù)符合規(guī)定的要求，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，按照質(zhì)量要求：建立、

實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量體系，公司編制的質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組成。

4.1.1質(zhì)量手冊(cè)

a）質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針目標(biāo)對(duì)公司的質(zhì)量體系要素進(jìn)行了總體描述；是質(zhì)

量體系的主旨性文件。

a）質(zhì)量手冊(cè)供公司內(nèi)部使用，必要時(shí)也可提供給客戶作為質(zhì)量保證的證明。

4.1.2程序文件

a）公司根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)編制了程序文件，程序文件是過(guò)程運(yùn)作途徑的規(guī)定，明確描述了

質(zhì)量體系涉及到各職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)。

b）程序文件的范圍和詳略程度取決于服務(wù)活動(dòng)的復(fù)雜程度、所用方法，開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)

所涉及的人員和所需的技能和培訓(xùn)。

c）為了有效地實(shí)施質(zhì)量體系文件及程序文件，程序文件中均應(yīng)明確說(shuō)明活動(dòng)的目的、

適用范圍、相關(guān)部門(mén)的主要職責(zé)及工作程序（做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)做、何地做、

如何做：應(yīng)使用什么材料、設(shè)備、文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄）。

4.1.3作業(yè)指導(dǎo)文件

a）公司各部門(mén)及小區(qū)管理處依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編制作業(yè)指導(dǎo)文件。

b）作業(yè)指導(dǎo)文件是過(guò)程操作的依據(jù)，它詳細(xì)描述了各崗位的過(guò)程操作和技術(shù)細(xì)節(jié)以

支持程序文件；

c）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包括：工作規(guī)程、操作規(guī)范、管理制度、管理規(guī)定以及用于質(zhì)量記錄的

表格、報(bào)告等，以支持程序文件。

4.2質(zhì)量策劃

4.2.1公司對(duì)常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目和合同通過(guò)上述質(zhì)量體系文件規(guī)定的程序和方法進(jìn)行控制。

對(duì)于新的或特殊服務(wù)項(xiàng)目和合同，上述質(zhì)量體系文件不能完全滿足其要求時(shí)，公司

應(yīng)按《質(zhì)量策劃控制程序》進(jìn)行質(zhì)量策劃活動(dòng)。

4.2.2公司總經(jīng)理任命策劃小組組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行策劃活動(dòng)。

4.2.3策劃小組將策劃結(jié)果編制成質(zhì)量計(jì)劃，針對(duì)新的或特殊的服務(wù)項(xiàng)目和合同制定出有

關(guān)的質(zhì)量措施，明確必需的資源，確定活動(dòng)順序，及要達(dá)到的目標(biāo)和對(duì)活動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)

證的方式，并確保與原質(zhì)量體系文件的相容性。

質(zhì)量手冊(cè)

題目章節(jié)號(hào)：4.2

質(zhì)量體系第2頁(yè)（共2頁(yè)）

4.2.4策劃小組組長(zhǎng)組織活動(dòng)及實(shí)施工作

4.2.5活動(dòng)小組完成后，組長(zhǎng)要對(duì)活動(dòng)實(shí)施情況及效果進(jìn)行臉證，并作出書(shū)面總結(jié)，報(bào)總經(jīng)

理批閱評(píng)價(jià).

5.支持性文件

5.1《質(zhì)量活動(dòng)策劃控制程序》HM-B-4.2/01

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào):4.3

題目

合同評(píng)審

第1頁(yè)（共1頁(yè)）

1.目的

通迂對(duì)與客戶簽訂的各類(lèi)合同的評(píng)審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合

同得以完全履行。

2.適用范圍

適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類(lèi)合同的評(píng)審。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。

3.2各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按各自職責(zé)參與合同評(píng)審。

4.程序概述

4.1公司制定《合同評(píng)審控制程序》并對(duì)合同評(píng)審及其協(xié)調(diào)活動(dòng)進(jìn)行控制：

4.2合同評(píng)審應(yīng)在正式合同簽訂前進(jìn)行；

4.3對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審以確保達(dá)到：

4.3.1公司有關(guān)職能部門(mén)能夠正確了解合同條款的內(nèi)容及要求；

4.3.2合同中與初始要求不一致的內(nèi)容以得到解決；

4.3.3公司能具有滿足合同要求的能力；

4.4由公司總經(jīng)辦組織有關(guān)部門(mén)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，提出該合同是否能執(zhí)行的意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)

理批準(zhǔn)實(shí)施；

4.5有合同成立的必要信息，由總經(jīng)辦或管業(yè)部正確地傳達(dá)到公司相關(guān)部門(mén)：

4.6有總經(jīng)辦組織原合同評(píng)審部門(mén)對(duì)合同的修訂需重新進(jìn)行評(píng)審，并將修訂事宜及修訂

內(nèi)容及時(shí)正確傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)；

4.7總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集和保存合同評(píng)審有關(guān)記錄和資料；

5.支持性文件

5.1《合同評(píng)審控制程序》HM-B-4.3/01

質(zhì)量手冊(cè)

章節(jié)號(hào):4.3

題目

合同評(píng)審

第1頁(yè)（共1頁(yè)）

1.目的

通迂對(duì)與客戶簽訂的各類(lèi)合同的評(píng)審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合

同得以完全履行。

2.適用范圍

適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類(lèi)合同的評(píng)審。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審。

3.2各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按各自職責(zé)參與合同評(píng)審。

5.程序概述

4.1公司制定《合同評(píng)審控制程序》并對(duì)合同評(píng)審及其協(xié)調(diào)活動(dòng)進(jìn)行控制：

4.2合同評(píng)審應(yīng)在正式合同簽