PA部工作常見疑難

/PA部工作常見疑難10例1．馬桶堵塞小張是新員工，中午12：00頂替凱悅樓的小李，工作中，他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)洗手間馬桶堵塞，正在為難之時(shí)，想起領(lǐng)班曾經(jīng)說過，工作中有困難可以找當(dāng)值領(lǐng)班，于是，他走出樓面，借電話打到“6”告知文員：“凱悅樓男廁堵塞，請幫我聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班?！狈治觯鹤鳛樾聠T工，小張的處理基本上是正確的。但在此事件中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是對于新員工的培訓(xùn)還不夠到位。正確的處理應(yīng)該是：先找到廁棒通一下，如果堵塞嚴(yán)重，可撥分機(jī)“6”告訴文員：“凱悅樓男廁第二個(gè)廁格的馬桶堵塞，請幫我下維修單”，再將此情況完整的匯報(bào)給領(lǐng)班。思考：此案例適用于客用設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常使用時(shí)的處理。首先，可以嘗試自行解決（如曾受過培訓(xùn)的，有解決此問題的經(jīng)驗(yàn)），無法恢復(fù)的，再致電管家部報(bào)維修（說清楚地點(diǎn)、需維修的設(shè)施及損壞情況），并匯報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。2．清理碎玻璃小李今天在KTV當(dāng)值，領(lǐng)班告訴他在KTV1/F入口處有一個(gè)廣告牌被客人不小心打破了，馬上過去清理一下。小李馬上趕到工作現(xiàn)場，用手去撿碎玻璃，結(jié)果不小心刺破了手。分析：首先，這是一個(gè)典型的錯(cuò)誤操作，嚴(yán)重違反了即定的操作程序，PA工作中有許多這樣的例子。正確的方法應(yīng)該是用垃圾鏟及掃把進(jìn)行清理，而不是直接用手，貪圖方便，給自己造成了不必要的傷害。思考：其實(shí)很多程序看似簡單，其實(shí)是很有道理的，有些程序甚至是在失敗和教訓(xùn)之后才得以完善的，所以在日常工作中，應(yīng)嚴(yán)格的遵守，不可貪圖一時(shí)方便，給公司和個(gè)人造成不必要的損失。當(dāng)然，如果有更好的改進(jìn)措施也應(yīng)該先向上司進(jìn)行咨詢，得到許可后方可進(jìn)行。3．打碎臺燈某日，夜班員工小趙在大堂休息處的地毯進(jìn)行吸塵時(shí)，爬頭纏住了茶幾上臺燈的電源并導(dǎo)致臺燈摔倒在地板上，結(jié)果，易碎的陶瓷燈座被摔掉了一個(gè)裝飾環(huán)，五星級的大堂當(dāng)然沒有它的容身之處了。分析：在PA部的工作中，有許多看似簡單的操作，對于員工來說，不但要求嫻熟的技能，還有一個(gè)不可忽視的要求，那就是：小心。其實(shí)，如果事前稍加留意，這個(gè)損失完全可以避免。還有非常重要的一點(diǎn)就是，發(fā)生這種狀況應(yīng)第一時(shí)間將真實(shí)的情況向上級匯報(bào)，認(rèn)識自己的錯(cuò)誤，爭取上司的原諒。如果隱埋不報(bào)，那就是人品的問題了，可能會(huì)連累其他的同事，這樣的結(jié)局大家更不愿看到。思考：這個(gè)案例看似偶然，其實(shí)包含著一種必然，時(shí)時(shí)小心，事事小心，經(jīng)驗(yàn)多了，時(shí)間長了，不代表所有的一切都一帆風(fēng)順了?！靶⌒鸟偟娜f年船”，不要忘記細(xì)心和小心。4．可惡的香可膠中班領(lǐng)班在巡視外圍時(shí)發(fā)現(xiàn)大堂兩蓬的麻石地面上有香口膠后，于是安排小何去清理。小何拿出刀片，刮了半天，仍有些黑色的膠跡，他皺皺眉頭：怎么辦呢？分析：膠跡是PA工作中常見的污跡之一，如香口膠跡，透明膠跡，雙面膠跡，它們經(jīng)常的在工作中碰到，如麻石地面、木器表面、地毯和布長沙發(fā)的座位上等等。遇到這種情況時(shí)應(yīng)先用安全刀片小心的刮過一次，（注意不要刮壞表面及破壞地毯纖維）再用128稀釋液（1：10）噴在膠跡表面，稍等一會(huì)用干抹布擦過即可除去。思考：PA部的工作有許多涉及專業(yè)的清潔知識，只有處處留心，不斷學(xué)習(xí)，才能成為專家。5．衛(wèi)生間的異味國慶節(jié)，一對新人在國慶節(jié)舉辦婚禮，婚宴設(shè)在酒店2/F豪華的宴會(huì)廳。第二天，小周例行清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)宴會(huì)廳的洗手間有些異味，但不是很重就沒在意，后酒店總經(jīng)理向部門經(jīng)理投訴。分析：首先，小周的服務(wù)及衛(wèi)生意識不夠，認(rèn)為異味小就“沒在意”，五星級酒店提供的是完美的服務(wù)，所以不容任何暇疵，正確的處理應(yīng)該是：了解異味的來源，比如可能角落有死的老鼠或尿味或下水道的異味；然后進(jìn)行處理，如有死老鼠應(yīng)先進(jìn)行清理，然后再較熱的水對洗手間每個(gè)角落進(jìn)行沖洗，如有需要可用潔廁精清潔尿池，馬桶及下水道（注意不要滴到云石地面上）再開啟抽風(fēng)，一般情況下，經(jīng)過如上方法處理后異味會(huì)除去。有些員工一說洗手間異味，馬上用空氣清新劑噴一下了事，殊不知這種混合的味道更讓人受不了。思考：對工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)不可忽視，要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的對待工作的每一個(gè)事情，只有這樣，才能做一名稱職的五星級酒店的員工。6．大堂工作第一天小譚今天因工作需要被調(diào)到大堂崗，在大堂工作時(shí)，不斷的見到酒店的高職及形色色的客人，她不但將自己的工作做的井井有條，還不時(shí)的為客人按電梯，向客人問候，并熟練的解答客人的問題。班后會(huì)上，她受到了領(lǐng)班的表揚(yáng)。分析：小譚不愧是一個(gè)稱職的員工，不但將衛(wèi)生做得很好，還為客人提供了許多力所能及的服務(wù)，向客人問候，幫客人按下電梯，都是小事，舉手之勞，卻提升了客人對酒店的良好印象。當(dāng)然，每一個(gè)崗位的員工都應(yīng)該養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣，自覺的維護(hù)酒店的形象。思考：部分PA部的員工認(rèn)為，我只是搞清潔的，其他的事一概與我無關(guān)，這種想法的片面性造成了某些部門對于PA部員工的偏見“他們沒有禮貌”，小譚的行為應(yīng)被樹為榜樣。其實(shí)，舉手之勞，可以獲得客人的贊譽(yù)和上司的認(rèn)可，何樂而不為。養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣是每一個(gè)服務(wù)人員的本職。7、在營業(yè)部經(jīng)理辦公室八月的一天，夜班領(lǐng)班安排了工作之后就去酒店巡了。負(fù)責(zé)酒店行政辦公室清潔的員工小王象往常一樣按部就班的開始工作。沒過多久，小王竟有昏昏欲睡的感覺，原來由于白天去看了一場錄像，還去臨鎮(zhèn)探望了自己的表哥，太累了，小王左右看看，想到反正這個(gè)崗位很少有人來巡視，便想休息一會(huì)兒。他坐到了銷售部經(jīng)理的位置上，剛好看到桌上有一本雜志，于是拿在手中看了起來，不久，竟昏昏沉沉的睡著了……后值班經(jīng)理路過于此，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況并報(bào)告了部門經(jīng)理，小王被簽黃單，心情特別難受。分析：由于工作的關(guān)系，PA部的員工經(jīng)常有到樓層，各營業(yè)場所甚至行政辦公區(qū)域工作的機(jī)會(huì)，此時(shí)，我們應(yīng)該更加嚴(yán)格的要求自己，首先，我們到達(dá)工作場所時(shí)，應(yīng)禮貌的向該處的同事問好，詢問可否開始工作，在工作的過程中，清潔的物品應(yīng)放回原處，要特別小心，防止物品被打破；在工作進(jìn)程中，嚴(yán)禁翻動(dòng)任何資料，更不可是非曲順手牽羊（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除），工作完成后要仔細(xì)檢查有無遺漏，一切正常后方可離去。思考：穿上制服在客人面前代表了酒店，在各兄弟部門眼中就代表了部門，每一位PA部的同事都應(yīng)該自覺維護(hù)部門的聲譽(yù)及形象。\8、突然停電正值7月中旬，整個(gè)廣東都處在用電高峰期。為了緩解用電壓力，上級主管部門作出決定，逢周六停止向酒店供電，由酒店的發(fā)電機(jī)提供后備電力。但是，由于發(fā)電機(jī)的電子線路故障，停電2個(gè)多小時(shí)后，還未恢復(fù)供電，加上溫度太大，大堂地面竟?jié)B出了一顆顆水珠，一個(gè)客人不小心摔了一跤，客人火冒三丈，向大堂副理投訴。分析：酒店的停電事故雖不多見，但一旦發(fā)生會(huì)造成許多不良的衙果。作為公共區(qū)域的管家，停電事故一旦發(fā)生，首先應(yīng)查酒店各主要出入口放置“小心地滑”牌（因內(nèi)處溫差，會(huì)在室內(nèi)的云石在面上凝潔水珠，造成濕地容易使客人滑倒）。同時(shí)不斷的用干凈的塵推不斷的推云石地面保持地面無水跡，還有向客人提醒：小心地滑，如果是惡劣的天氣，還應(yīng)該多準(zhǔn)備一些防水的工具如水推，吸水機(jī)以及報(bào)廢的毛巾及時(shí)的槍險(xiǎn)，將突發(fā)事件對酒店的影響降至最低。9、兩罐喜力啤酒夜班領(lǐng)班小孫正在電梯口檢查衛(wèi)生時(shí)碰到一位剛出電梯的中年客人，他揚(yáng)揚(yáng)手中的一張50元紙幣，說道：“可以幫我買兩罐喜力啤酒嗎，我住在1303房。”小孫本想告訴他可以代為聯(lián)系送餐部，但轉(zhuǎn)念一想，也許這是一個(gè)拿小費(fèi)的機(jī)會(huì)，于是，他答應(yīng)了客人。從酒店外面的小買部買回啤酒返回酒店時(shí)被當(dāng)值保安擋?。骸罢垎柲憬惺裁疵?？”保安記錄了小孫的姓名及部門。小孫將啤酒送給客人時(shí)如愿以償?shù)哪玫搅耸≠M(fèi)，心中樂滋滋的?？墒堑诙?，他的面前擺了一張違紀(jì)處罰單。分析：從案中可以看出，小孫具有一室的酒店知識，但私利作便，他犯了一次錯(cuò)誤，雖然從表面上看他幫助了客人，但卻在無形中損失了酒店的營業(yè)收放（酒店有專門的送餐服務(wù)。）因此，遇到客人要求代辦事宜的時(shí)候，在自己力所能及的范圍內(nèi)應(yīng)盡力幫助。（如在此案例中，小孫就右以代客人直接拔送餐部的電話說明情況然后由送餐部再行跟進(jìn)，既幫助了客人，也為酒店創(chuàng)造了價(jià)值）。但由于PA工作的性質(zhì)，我們遇到客人要求代買，代交，郵寄等委托事宜時(shí)，一般不宜親自辦理，而應(yīng)該引領(lǐng)客人到酒店的問詢處，或禮賓處，這樣，幫助了客人，也不會(huì)影響自己的工作。思考：沒有把握和份外的事情應(yīng)將客人引領(lǐng)到相關(guān)的部門，切忌為貪小利而影響工作及部門聲譽(yù)。10.洗手間的嘔吐晚上11點(diǎn)30分左右,KTV主管用對講機(jī)CALL