投訴處理考試復(fù)習(xí)試題附答案

第頁(yè)投訴處理考試復(fù)習(xí)試題附答案1.對(duì)于沉默卡、老年關(guān)停客戶，一是號(hào)碼收到短信后()小時(shí)未及時(shí)認(rèn)證，應(yīng)觸發(fā)IVR語(yǔ)音再次提醒；二是關(guān)停后要針對(duì)客戶開機(jī)等關(guān)鍵場(chǎng)景，按月再次提醒，確保告知有效觸達(dá)。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、5小時(shí)D、8小時(shí)【正確答案】：B2.對(duì)于我公司自售產(chǎn)品，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長(zhǎng)半年C、原保修期延長(zhǎng)三個(gè)月D、重新計(jì)算原來的保修期【正確答案】：D3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不包括以下哪種告知方式？（）A、短信B、電子郵件C、頁(yè)面窗口D、電話通知【正確答案】：D4.不知情定制是指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的免費(fèi)以及收費(fèi)的各類業(yè)務(wù)的行為。以下哪種情況不屬于不知情定制？（）A、客戶主動(dòng)訂購(gòu)B、未經(jīng)客戶允許開通C、未得到客戶明確認(rèn)可開通D、系統(tǒng)自動(dòng)開通【正確答案】：A5.如客戶號(hào)碼管控模型為鞍山模型維度1、恒安涉案異常用戶、跨省長(zhǎng)途管控模型、恒安行為異常突變模型、恒安靜默試卡詐騙、信令詐騙模型、沈陽(yáng)維度2、除一級(jí)管控-集團(tuán)通報(bào)等（除雙停、一級(jí)管控-省聯(lián)席辦等外）可核查客戶話單無問題、客戶需提供身份證、人像、SIM卡、短信、承諾書線上操作復(fù)開，且30天內(nèi)只可復(fù)開（）次。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：B6.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，（）發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴(yán)禁D、隨機(jī)【正確答案】：A7.如客戶有申訴意愿，申訴人應(yīng)當(dāng)向哪個(gè)機(jī)構(gòu)提出申訴？（）A、工業(yè)和信息化部B、被申訴人所在省的申訴受理機(jī)構(gòu)C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)D、人民法院【正確答案】：B8.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理遵循的“真實(shí)準(zhǔn)確原則”要求確保投訴數(shù)據(jù)（）。A、客觀真實(shí)，準(zhǔn)確一致B、客觀真實(shí)，模糊一致C、模糊真實(shí)，準(zhǔn)確一致D、模糊真實(shí)，模糊一致【正確答案】：A9.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）。A、九個(gè)目標(biāo)B、九個(gè)能力C、九個(gè)中心D、九個(gè)方法【正確答案】：B10.如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)等原因未能成功聯(lián)系上客戶的，聯(lián)系間隔時(shí)間應(yīng)在（）以上。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、3小時(shí)D、4小時(shí)【正確答案】：B11.各?。▍^(qū)、市）公司應(yīng)嚴(yán)格按照分級(jí)授權(quán)、（）原則，明確各級(jí)處理人員、管理人員的投訴退費(fèi)、服務(wù)補(bǔ)償額度。A、分級(jí)授權(quán)B、逐級(jí)審批C、分類授權(quán)D、升級(jí)審批【正確答案】：B12.由一體化客服系統(tǒng)將生成的升級(jí)工單推送至對(duì)應(yīng)級(jí)別的升級(jí)處理人員待辦（各省公司可根據(jù)實(shí)際情況選擇升級(jí)工單承載平臺(tái)，如OA平臺(tái)、大音平臺(tái)等），同時(shí)()提醒相應(yīng)處理人員。A、郵件B、OAC、短信D、首頁(yè)【正確答案】：C13.投訴退費(fèi)類型按照投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費(fèi)分為差額退費(fèi)、()。A、單倍退費(fèi)B、雙倍退費(fèi)C、全額退費(fèi)D、服務(wù)補(bǔ)償【正確答案】：B14.《黨章》規(guī)定，中國(guó)共產(chǎn)黨的宗旨是（）。A、全心全意為人民服務(wù)B、半心半意為人民服務(wù)C、三心二意為人民服務(wù)D、為人民服務(wù)【正確答案】：A15.投訴退費(fèi)類型按照投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費(fèi)分為差額退費(fèi)、()。A、單倍退費(fèi)B、雙倍退費(fèi)C、全額退費(fèi)D、服務(wù)補(bǔ)償【正確答案】：B16.市場(chǎng)營(yíng)銷類侵害客戶權(quán)益行為場(chǎng)景中，以下哪項(xiàng)不屬于侵害客戶權(quán)益？（）A、不知情定制B、不知情批量開通C、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、續(xù)訂、變更無確認(rèn)D、客戶自主選擇權(quán)【正確答案】：D17.“整體性”原則要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、獨(dú)立性B、競(jìng)爭(zhēng)性C、整體性D、靈活性【正確答案】：C18.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)告知用戶所辦理業(yè)務(wù)的哪些信息？（）A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效日期和服務(wù)時(shí)限B、客戶評(píng)價(jià)和售后服務(wù)C、業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)覆蓋范圍D、以上都不是【正確答案】：A19.用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件之一？（）A、申訴人與申訴事項(xiàng)有間接利害關(guān)系B、有明確的被申訴人C、有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)D、未向被申訴人投訴【正確答案】：B20.以下不屬于工信部來量申告來量工單類型的是（）。A、綠色通道B、預(yù)處理C、轉(zhuǎn)辦D、10080【正確答案】：D21.個(gè)人業(yè)務(wù)普通投訴處理中全球通金卡、銀卡的總體處理時(shí)長(zhǎng)是（）小時(shí)。A、48B、24C、12D、8【正確答案】：B22.用后即評(píng)分類中，準(zhǔn)實(shí)時(shí)抽樣下發(fā)類主要針對(duì)的是？（）A、客戶上網(wǎng)、通話等高頻使用場(chǎng)景B、客戶業(yè)務(wù)辦理、觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)等低頻使用場(chǎng)景C、客戶投訴處理滿意度D、客戶重復(fù)投訴萬投率【正確答案】：A23.客戶業(yè)務(wù)訂購(gòu)確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)應(yīng)如何保存？（）A、長(zhǎng)期保存B、保存1年C、保存2年D、保存3年【正確答案】：A24.投訴退費(fèi)以及涉及費(fèi)用的服務(wù)補(bǔ)償原則上應(yīng)在承諾客戶后()小時(shí)內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A25.投訴的分類不包括以下哪一項(xiàng)？（）A、普通投訴B、升級(jí)投訴C、重大投訴D、輕微投訴【正確答案】：D26.監(jiān)督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報(bào)情況D、信息互通【正確答案】：A27.侵害客戶權(quán)益行為是指違反法律法規(guī)或相關(guān)制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責(zé)，為虛增業(yè)績(jī)指標(biāo)或謀取不當(dāng)利益而侵害客戶（）等行為。A、知情權(quán)B、選擇權(quán)C、公平交易權(quán)D、以上都是【正確答案】：D28.根據(jù)投訴分類，投訴分為（）。A、普通投訴、升級(jí)投訴、重大投訴B、普通投訴、一般投訴、重大投訴C、一般投訴、升級(jí)投訴、重大投訴D、普通投訴、升級(jí)投訴、一般投訴【正確答案】：A29.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）月。A、3個(gè)月B、5個(gè)月C、9個(gè)月D、12個(gè)月【正確答案】：B30.優(yōu)惠促銷或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)到期后，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶同意自動(dòng)續(xù)訂和續(xù)費(fèi)；與用戶約定自動(dòng)續(xù)訂/續(xù)費(fèi)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（）日，以短信、IVR等方式主動(dòng)提醒客戶。A、3B、5C、7D、10【正確答案】：B31.嚴(yán)禁采用（）等方式瞞報(bào)用戶查詢或申請(qǐng)攜轉(zhuǎn)信息，嚴(yán)禁組織/策劃/誘導(dǎo)/代客查詢或申請(qǐng)攜轉(zhuǎn)、自行養(yǎng)卡等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)作假。A、多傳、漏傳B、少傳、漏發(fā)C、錯(cuò)傳、漏傳D、少傳、漏傳【正確答案】：D32.在工信部報(bào)告編寫中，關(guān)于新不予受理原因以下內(nèi)容是錯(cuò)誤的是（）。A、非直接利害關(guān)系當(dāng)事人B、申訴涉及號(hào)碼錯(cuò)誤C、越級(jí)申訴D、非電信服務(wù)【正確答案】：C33.國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和（）等組織的意見。A、生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)B、經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)D、人民代表大會(huì)【正確答案】：C34.投訴處理過程中與客戶聯(lián)系溝通的形式應(yīng)由哪個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一呼出？（）A、個(gè)人號(hào)碼B、10086號(hào)碼C、其他號(hào)碼D、以上都不是【正確答案】：B35.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因檢修線路等原因影響用戶使用時(shí)，應(yīng)提前（）小時(shí)通告用戶。A、24B、48C、72D、96【正確答案】：C36.營(yíng)業(yè)廳工作人員在服務(wù)過程中如需暫時(shí)離開，應(yīng)（）。A、向客戶致歉并說明原因B、不需向客戶說明原因C、直接離開D、回來后再解釋【正確答案】：A37.工業(yè)和信息化部對(duì)全國(guó)電信用戶申訴處理工作進(jìn)行什么？（）A、監(jiān)督指導(dǎo)B、直接管理C、間接參與D、無權(quán)干涉【正確答案】：A38.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過電子渠道告知用戶業(yè)務(wù)辦理成功，以下哪項(xiàng)不是必須告知的內(nèi)容？（）A、業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時(shí)限D(zhuǎn)、用戶的積分情況【正確答案】：D39.習(xí)近平總書記指出，全黨要堅(jiān)持（）的根本宗旨。A、全心全意為人民服務(wù)B、半心半意為人民服務(wù)C、三心二意為人民服務(wù)D、為人民服務(wù)【正確答案】：A40.各單位服務(wù)管理部門應(yīng)建立投訴改進(jìn)閉環(huán)管理機(jī)制，通過強(qiáng)化（）的管控力度，切實(shí)解決客戶急難愁盼的問題。A、及時(shí)+質(zhì)量B、過程+評(píng)價(jià)C、解決+閉環(huán)D、過程+結(jié)果【正確答案】：D41.服務(wù)通知是指對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶在()、接受服務(wù)等過程中進(jìn)行的服務(wù)信息提醒或者告知。A、業(yè)務(wù)辦理B、進(jìn)行廣告宣傳C、開展?fàn)I銷活動(dòng)D、辦理服務(wù)【正確答案】：D42.與用戶約定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少提前幾日以短信方式提醒用戶？（）A、5B、10C、15D、20【正確答案】：A43.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在（）服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名稱（包括簡(jiǎn)稱、標(biāo)識(shí)）和資費(fèi)方案名稱等；編造、傳播攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，有責(zé)A、回訪B、客戶C、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)D、全球通【正確答案】：C44.業(yè)務(wù)及營(yíng)銷規(guī)則應(yīng)清晰、易懂、()。A、完整B、清晰C、無歧義D、準(zhǔn)確【正確答案】：C45.服務(wù)補(bǔ)償是指客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了消除影響、緩解抱怨、維系關(guān)系、提升感知等情況，向投訴客戶做出（）。A、適度補(bǔ)償B、過度補(bǔ)償C、一般補(bǔ)償D、特殊補(bǔ)償【正確答案】：A46.移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指的是（）。A、號(hào)碼注銷后至重新啟用所需要的時(shí)間B、號(hào)碼申請(qǐng)后至開通所需要的時(shí)間C、號(hào)碼停機(jī)后至復(fù)話所需要的時(shí)間D、號(hào)碼過戶后至重新啟用所需要的時(shí)間【正確答案】：A47.“一五九”工作體系中的“一”指的是（）。A、一個(gè)中心B、一個(gè)目標(biāo)C、一個(gè)能力D、一個(gè)方法【正確答案】：A48.不知情定制治理的環(huán)節(jié)不包括以下哪項(xiàng)？（）A、事前預(yù)防管控B、事中監(jiān)控預(yù)警C、事后考核問責(zé)D、客戶反饋環(huán)節(jié)【正確答案】：D49.根據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自中斷以下哪項(xiàng)服務(wù)？（）A、電信用戶意見聽取B、接入服務(wù)C、服務(wù)質(zhì)量管理制度D、社會(huì)監(jiān)督【正確答案】：B50.對(duì)未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心要通過短信方式，從即將超時(shí)()小時(shí)開始，分級(jí)預(yù)警每12小時(shí)提升一次預(yù)警級(jí)別。A、48B、36C、12D、8【正確答案】：B51.消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起()內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B52.新一代客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)專區(qū)和多號(hào)訂購(gòu)關(guān)系查詢頁(yè)面，用于展示客戶和多號(hào)訂購(gòu)關(guān)系，如副號(hào)碼及相關(guān)信息。手機(jī)號(hào)碼從左側(cè)（）帶入，不支持手動(dòng)輸入。A、接續(xù)欄B、菜單C、工單信息D、信息欄【正確答案】：A53.涉及收費(fèi)爭(zhēng)議的投申訴處理時(shí)限原則上可受理投訴客戶多少個(gè)自然月的退費(fèi)訴求？（）A、6個(gè)月B、12個(gè)月C、3個(gè)月D、18個(gè)月【正確答案】：B54.“人心紅利”的核心是（）。A、贏得人心B、增加人口C、提升服務(wù)質(zhì)量D、擴(kuò)大市場(chǎng)份額【正確答案】：A55.根據(jù)《中國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，現(xiàn)階段提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的移動(dòng)號(hào)碼包括（）A、衛(wèi)星移動(dòng)業(yè)務(wù)號(hào)碼B、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售號(hào)碼C、蜂窩移動(dòng)電話用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）D、物聯(lián)網(wǎng)號(hào)碼【正確答案】：C56.個(gè)人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)不包括以下哪項(xiàng)：（）A、有效證件B、服務(wù)密碼C、隨機(jī)驗(yàn)證碼D、星座信息【正確答案】：D57.消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的()。A、國(guó)家機(jī)關(guān)B、企業(yè)法人C、人民團(tuán)體D、社會(huì)組織【正確答案】：D58.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽?。ǎ?duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。A、政府B、行政機(jī)關(guān)C、政府管理部門D、消費(fèi)者【正確答案】：D59.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過頁(yè)面窗口告知用戶業(yè)務(wù)辦理情況時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？（）A、業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時(shí)限D(zhuǎn)、以上都是【正確答案】：D60.市場(chǎng)營(yíng)銷類侵害客戶權(quán)益行為場(chǎng)景中，以下哪項(xiàng)屬于侵害客戶權(quán)益？（）A、不知情定制B、不知情批量開通C、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、續(xù)訂、變更無確認(rèn)D、以上都是【正確答案】：D61.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起多少日內(nèi)答復(fù)用戶？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正確答案】：C62.縣級(jí)（含）以上營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上不少于（）小時(shí)。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B63.人民立場(chǎng)是黨的根本政治立場(chǎng)，它是（）。A、馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志B、資本主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志C、社會(huì)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志D、共產(chǎn)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志【正確答案】：A64.新時(shí)代創(chuàng)業(yè)的核心是以（）為中心。A、客戶B、員工C、企業(yè)D、產(chǎn)品【正確答案】：A65.習(xí)近平總書記指出，馬克思主義的本質(zhì)屬性是（）。A、科學(xué)性B、革命性C、人民性D、階級(jí)性【正確答案】：C66.《中華人民共和國(guó)電信條例35號(hào)令》中所稱的申訴受理機(jī)構(gòu)是指？（）A、工業(yè)和信息化部B、省、自治區(qū)、直轄市通信管理局C、工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D67.以下哪一項(xiàng)是客戶服務(wù)響應(yīng)場(chǎng)景？（）A、咨詢B、投訴C、報(bào)障D、以上都是【正確答案】：D68.對(duì)于客戶因()個(gè)月內(nèi)（含當(dāng)月）各類增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行快速、簡(jiǎn)單查證。凡不能現(xiàn)場(chǎng)查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，先作退費(fèi)處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D69.優(yōu)惠促銷或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)到期后，與用戶約定自動(dòng)續(xù)訂/續(xù)費(fèi)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前5日，以（）等方式主動(dòng)提醒客戶。A、電話B、短信C、郵件D、信件【正確答案】：B70.不知情定制是指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的（）。A、免費(fèi)業(yè)務(wù)B、收費(fèi)業(yè)務(wù)C、免費(fèi)以及收費(fèi)的各類業(yè)務(wù)D、增值業(yè)務(wù)【正確答案】：C71.加大用戶投申訴處理力度，對(duì)涉及收費(fèi)爭(zhēng)議的投申訴，受理情形由提起投申訴時(shí)距相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生時(shí)不超過（）個(gè)月，延長(zhǎng)至不超過12個(gè)月。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D72.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的（）。A、合法權(quán)益B、人身自由C、切身利益D、人身財(cái)物【正確答案】：B73.根據(jù)《中國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，如申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，需滿足距離最近一次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正確答案】：D74.單位名頭的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須提供的：（）A、單位有效證件原件B、單位授權(quán)書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：D75.投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應(yīng)由投訴處理人員使用（）號(hào)碼統(tǒng)一呼出.A、10086B、10010C、10000D、12345【正確答案】：A76.營(yíng)業(yè)廳工作人員在與客戶現(xiàn)金交易時(shí)，應(yīng)（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A77.中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。A、中國(guó)人民B、世界人民C、亞洲人民D、歐洲人民【正確答案】：A78.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場(chǎng)探求人類自由解放的道路。A、人民B、統(tǒng)治階級(jí)C、資產(chǎn)階級(jí)D、無產(chǎn)階級(jí)【正確答案】：A79.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，是為了（）。A、提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力B、增加企業(yè)利潤(rùn)C(jī)、讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感D、減少信息差距【正確答案】：C80.事前預(yù)防管控措施主要有（）等。A、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷規(guī)則B、規(guī)范渠道操作C、開展技術(shù)防控D、以上都是【正確答案】：D81.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B82.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)申訴來量工單標(biāo)記“虛假宣傳-無法參加營(yíng)銷活動(dòng)”標(biāo)簽，企業(yè)需提供（）證據(jù)。A、宣傳頁(yè)面B、機(jī)主身份證C、代申訴人授權(quán)D、不予受理證明【正確答案】：A83.營(yíng)銷宣傳中不應(yīng)使用的表述是（）。A、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)內(nèi)容C、適用范圍D、“0元”“免費(fèi)”【正確答案】：D84.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得（）。A、故意泄露或向他人提供B、出賣或泄露給他人C、故意出賣或向他人提供D、泄露、出售或者非法向他人提供【正確答案】：D85.營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)所處區(qū)域?qū)嶋H情況提供（）服務(wù)。A、錯(cuò)時(shí)服務(wù)B、24小時(shí)服務(wù)C、預(yù)約服務(wù)D、遠(yuǎn)程服務(wù)【正確答案】：A86.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)議中未以（）字體、添加著重號(hào)等突出形式明示用戶責(zé)任及限制性條款并主動(dòng)提醒用戶注意，有責(zé)。A、提示B、加粗C、標(biāo)記D、指明【正確答案】：B87.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶到來時(shí)，應(yīng)（）。A、主動(dòng)問候B、等待客戶先問候C、無需問候D、僅微笑示意【正確答案】：A88.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)入客戶視同為（）。A、本網(wǎng)老用戶B、本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶C、他網(wǎng)老用戶D、他網(wǎng)新入網(wǎng)用戶【正確答案】：B89.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。A、3倍B、5倍C、7倍D、10倍【正確答案】：A90.所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），客戶業(yè)務(wù)訂購(gòu)確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長(zhǎng)期保存，業(yè)務(wù)取消或號(hào)碼銷號(hào)后應(yīng)至少保存（）年。A、1B、2C、3D、5【正確答案】：C91.10080升級(jí)投訴“優(yōu)響”工單針對(duì)的重點(diǎn)客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D92.根據(jù)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（）應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開展身份信息一致性驗(yàn)證等相關(guān)工作。A、原簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者B、用戶C、工業(yè)和信息化部D、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局【正確答案】：B93.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理不得出現(xiàn)的不規(guī)范行為之一是通過本地小熱線分流客戶投訴，導(dǎo)致此部分投訴（）。A、被記錄B、被忽略C、未納入系統(tǒng)管理即投訴數(shù)據(jù)缺失D、被正確分類【正確答案】：C94.實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過圈點(diǎn)、加粗等方式向客戶強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理，并經(jīng)客戶（）確認(rèn)。A、電話B、短信C、簽字D、郵件【正確答案】：C95.如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)等原因未能成功聯(lián)系上客戶，處理原則包括哪些？（）A、在時(shí)限內(nèi)不少于三次聯(lián)系客戶B、聯(lián)系間隔時(shí)間在2小時(shí)以上C、采用短信方式告知D、以上都是【正確答案】：D96.新一代客服系統(tǒng)對(duì)于業(yè)務(wù)到期自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)的情況，提交的證明材料中不需要包括提醒短信（）記錄。A、上行B、下行C、清單D、授權(quán)【正確答案】：B97.根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）小時(shí)前通知用戶。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正確答案】：B98.免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)如有在網(wǎng)期限要求的，應(yīng)如何處理？（）A、可以默認(rèn)用戶同意B、不需要征得用戶同意C、應(yīng)征得用戶明確同意D、可以以短信形式通知用戶【正確答案】：C99.工信部來量申告工單的處理時(shí)限為（）工作日。A、1個(gè)B、3個(gè)C、5個(gè)D、7個(gè)【正確答案】：C100.“江山就是人民，人民就是江山?！边@句話體現(xiàn)了（）。A、人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)B、中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民打江山、守江山，守的是人民的心C、人民立場(chǎng)D、全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：B1.不知情定制包括哪些行為？A、未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)B、未得到客戶明確認(rèn)可開通業(yè)務(wù)C、系統(tǒng)自動(dòng)開通業(yè)務(wù)D、客戶主動(dòng)訂購(gòu)業(yè)務(wù)【正確答案】：AB2.“九大能力”中直接服務(wù)客戶的包括（）。A、黨建引領(lǐng)能力B、科技創(chuàng)新能力C、網(wǎng)絡(luò)支撐能力D、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能力【正確答案】：CD3.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供以下哪些文件：（）A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復(fù)印件C、單位授權(quán)書D、單位經(jīng)辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD4.對(duì)漫游至國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)的移動(dòng)電話客戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)提醒客戶（）等業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)注意事項(xiàng)。A、當(dāng)?shù)芈瓮ㄔ払、短信C、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量D、停開機(jī)【正確答案】：ABC5.以下哪些情況需要電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告？（）A、影響用戶時(shí)間超過24小時(shí)B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務(wù)中斷【正確答案】：AB6.新一代客服系統(tǒng)中服務(wù)助手功能介紹包含那些功能（）。A、技巧回答B(yǎng)、專席技能C、服務(wù)請(qǐng)求D、知識(shí)信息【正確答案】：ABCD7.客戶手機(jī)號(hào)碼費(fèi)用查詢清單包括（）、（）。A、通信費(fèi)用查詢清單B、信息服務(wù)費(fèi)用查詢清單C、增值業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢清單D、短信費(fèi)用查詢清單【正確答案】：AB8.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理憑證（包含但不限于：（）（）（）（）、錄音、上下行短信等）A、入網(wǎng)協(xié)議B、業(yè)務(wù)協(xié)議C、受理底單D、電子渠道協(xié)議【正確答案】：ABCD9.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復(fù)B、手機(jī)驗(yàn)證碼C、簽字確認(rèn)D、電話確認(rèn)【正確答案】：ABC10.新一代客服系統(tǒng)如何查詢客戶客戶業(yè)務(wù)信息歷史短信及月結(jié)賬單業(yè)務(wù)。（）A、客戶業(yè)務(wù)信息-歷史記錄查詢B、客戶業(yè)務(wù)信息-新版賬單3、0C、客戶業(yè)務(wù)信息-歷史業(yè)務(wù)D、客戶業(yè)務(wù)信息-訂單查詢【正確答案】：AB11.要提升“窗口”服務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營(yíng)業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD12.電信企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復(fù)B、手機(jī)驗(yàn)證碼C、簽字確認(rèn)D、自動(dòng)續(xù)訂【正確答案】：ABC13.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。A、態(tài)度和藹B、弄清事項(xiàng)C、推給其他同事D、及時(shí)辦理【正確答案】：AB14.始終堅(jiān)持人民至上科學(xué)回答了“人民之問”，包括（）。A、人民擁護(hù)不擁護(hù)B、人民贊成不贊成C、人民高興不高興D、人民答應(yīng)不答應(yīng)【正確答案】：ABCD15.“五個(gè)目標(biāo)”包括以下哪些？（）A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價(jià)值D、企業(yè)價(jià)值【正確答案】：ABCD16.經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出()、()的答復(fù)。A、真正B、真實(shí)C、明確D、確定【正確答案】：BC17.以下哪些是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)信息時(shí)不得采取的行為？（）A、瞞報(bào)用戶申請(qǐng)信息B、組織申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)C、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)送數(shù)據(jù)信息D、加強(qiáng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)【正確答案】：AB18.下列哪些屬于《消費(fèi)者權(quán)益保障法》賦予消費(fèi)者的權(quán)利？A、人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利B、自主選擇服務(wù)的權(quán)利C、受損后依法獲得賠償?shù)臋?quán)利D、公平交易的權(quán)利【正確答案】：ABCD19.要通過()、()、()三種方式(以下簡(jiǎn)稱三種方式)之一，征得用戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證，不得將未回復(fù)視為默認(rèn)同意，嚴(yán)禁強(qiáng)制、欺騙、誘導(dǎo)或擅自辦理業(yè)務(wù)。A、短信回復(fù)B、含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼C、簽字確認(rèn)D、紙質(zhì)版簽字確認(rèn)【正確答案】：ABC20.“九大能力”中提升客戶價(jià)值、員工價(jià)值，進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值的包括（）。A、數(shù)智經(jīng)營(yíng)能力B、科學(xué)管理能力C、全員學(xué)習(xí)能力D、黨建引領(lǐng)能力【正確答案】：AC21.投訴退費(fèi)應(yīng)建立審核、稽核機(jī)制，通過系統(tǒng)及人工方式，對(duì)投訴退費(fèi)的()進(jìn)行核查，并定期對(duì)退費(fèi)稽核情況進(jìn)行分析、通報(bào)，做好閉環(huán)管理。A、真實(shí)性B、準(zhǔn)確性C、有效性D、規(guī)范性【正確答案】：ABD22.對(duì)于首次流量超套客戶符合()場(chǎng)景，原則上可按照客戶實(shí)際消費(fèi)流量進(jìn)行合適的套餐折算后進(jìn)行退費(fèi)處理。A、未使用產(chǎn)生流量費(fèi)用爭(zhēng)議B、高額流量費(fèi)用爭(zhēng)議C、提醒不及時(shí)導(dǎo)致流量費(fèi)用爭(zhēng)議D、國(guó)際流量費(fèi)用爭(zhēng)議【正確答案】：ABCD23.經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC24.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業(yè)宣傳B、市場(chǎng)反饋C、服務(wù)信息D、產(chǎn)品銷售【正確答案】：ABC25.申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過哪些方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況()。A、電話B、傳真C、書信D、實(shí)地調(diào)查【正確答案】：ABCD26.客戶賬單應(yīng)當(dāng)包括所提供的（），優(yōu)惠的項(xiàng)目名稱、費(fèi)用金額等內(nèi)容。A、服務(wù)產(chǎn)品名稱B、收費(fèi)的項(xiàng)目名稱C、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、總費(fèi)用金額【正確答案】：ABCD27.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其()等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒窤、業(yè)務(wù)種類B、服務(wù)時(shí)限C、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)范圍【正確答案】：ABCD28.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設(shè)備搬遷C、工程割接D、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)【正確答案】：ABCD29.根據(jù)工信部認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)電信用戶套餐內(nèi)語(yǔ)音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未通過（）（）（）等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息，有責(zé)。A、短信B、流量C、語(yǔ)音D、頁(yè)面窗口【正確答案】：ACD30.根據(jù)《電信條例》，電信用戶出現(xiàn)欠費(fèi)，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費(fèi)超過30天的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)。暫停服務(wù)超過60天的仍未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止服務(wù)，但欠費(fèi)與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現(xiàn)欠費(fèi)的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停提供服務(wù)超過60天未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止提供服務(wù)。C、電信用戶欠費(fèi)超過30天的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費(fèi)與違約金。D、電信用戶欠費(fèi)超過45天的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費(fèi)與違約金。【正確答案】：ABD31.業(yè)務(wù)辦理成功后，應(yīng)為用戶發(fā)送告知短信，短信內(nèi)容須包括（）、退訂方式等必要信息。A、企業(yè)和業(yè)務(wù)名稱B、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、辦理時(shí)間及渠道D、生效及失效時(shí)間【正確答案】：ABCD32.可辦理攜出服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳不得以（）為由阻礙、拖延提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。A、需要審批B、預(yù)約辦理C、權(quán)限不足D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD33.客戶所辦理業(yè)務(wù)或活動(dòng)的免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期的，須再次征得客戶同意后方可繼續(xù)（），不得未經(jīng)客戶同意（）、（）。A、提供服務(wù)B、自動(dòng)續(xù)訂C、私自續(xù)訂D、自動(dòng)續(xù)費(fèi)【正確答案】：ABD34.以下關(guān)于信息安全的合規(guī)要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協(xié)議時(shí)，明確各方數(shù)據(jù)共享管理辦法B、區(qū)分用戶身份和鑒權(quán)信息、用戶數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容信息、用戶服務(wù)相關(guān)信息、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)。C、按照法律規(guī)定及與客戶約定的范圍內(nèi)收集、使用客戶個(gè)人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機(jī)構(gòu)提供個(gè)人信息或數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)取得用戶本人同意，如開展征信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)獲得用戶同意或用戶授權(quán)，方可開展?！菊_答案】：ABCD35.通過電話或短信介紹營(yíng)銷內(nèi)容時(shí)，必須做到（）。A、全面準(zhǔn)確B、明確限制性條件C、模糊和淡化關(guān)鍵信息D、以上都不對(duì)【正確答案】：AB36.營(yíng)業(yè)廳工作人員定編時(shí)需要考慮的因素包括（）。A、營(yíng)業(yè)廳面積B、營(yíng)業(yè)時(shí)間C、日?？蛻袅髁緿、業(yè)務(wù)量【正確答案】：ABCD37.不得強(qiáng)行挽留。不得通過反復(fù)挽留、夸大風(fēng)險(xiǎn)等方式干擾客戶自由選擇，可辦理攜出服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳不得以（）、（）、（）、（）等為由阻礙、拖延提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。A、需要審批B、預(yù)約辦理C、權(quán)限不足D、系統(tǒng)故障【正確答案】：ABCD38.保障第三方服務(wù)接續(xù)中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量B、推動(dòng)短信平臺(tái)建立直連通道C、保障攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的平臺(tái)呼叫問題【正確答案】：ABCD39.保障自主選擇權(quán)中，以下哪些行為是不被允許的（）。A、違規(guī)限制客戶選擇訂購(gòu)、變更業(yè)務(wù)及服務(wù)的權(quán)利B、強(qiáng)制搭售捆綁其他業(yè)務(wù)或產(chǎn)品C、人為設(shè)置超出合同規(guī)定或明顯不合理的條件D、強(qiáng)迫客戶只能辦理特定內(nèi)容和優(yōu)惠活動(dòng)【正確答案】：ABCD40.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在為客戶辦理相關(guān)的電信業(yè)務(wù)時(shí)，通過（）等形式與客戶就電信服務(wù)進(jìn)行約定的，必須保留相應(yīng)的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC41.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員，男士?jī)x容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發(fā)式：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD42.以下哪些行為屬于不規(guī)范外呼營(yíng)銷？（）A、提供外呼客戶號(hào)碼B、下達(dá)外呼任務(wù)C、支付外呼酬金D、使用非統(tǒng)一號(hào)碼進(jìn)行外呼營(yíng)銷【正確答案】：ABCD43.“人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)?！边@句話涉及到（）。A、人民對(duì)美好生活的向往B、我們的奮斗目標(biāo)C、人民立場(chǎng)D、全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：AB44.針對(duì)批量升級(jí)投訴問題，通過快速“()”的閉環(huán)流程，快速化解重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。A、預(yù)警B、查證C、賦權(quán)D、轉(zhuǎn)接【正確答案】：ABCD45.客戶賬單有代收業(yè)務(wù)的還應(yīng)清列以下內(nèi)容：（）等。A、服務(wù)單位名稱B、服務(wù)產(chǎn)品名稱C、收費(fèi)項(xiàng)目名稱D、計(jì)費(fèi)單位【正確答案】：ABCD46.對(duì)于（）、（），或（）的，一律不得限制客戶退訂業(yè)務(wù)、銷戶。A、無明確約定B、無用戶知情同意憑證C、無合約協(xié)議D、無違約責(zé)任【正確答案】：ABD47.新一代客服系統(tǒng)咪咕專區(qū)黑名單屏蔽專區(qū)可對(duì)哪項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽（）。A、咪咕音樂B、咪咕視訊、C、咪咕數(shù)媒、D、咪咕互娛、【正確答案】：ABCD48.客戶提出終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，不得無故（）、（）和（）。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、攔截【正確答案】：ABC49.如今,以數(shù)智化為主要特征的第四次工業(yè)革命深入發(fā)展，從“（）”到“（）”再到“（）”的接續(xù)演進(jìn),推動(dòng)信息服務(wù)體系和經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行體系深度融合,引發(fā)生活方式和生產(chǎn)方式的深刻變革。A、互聯(lián)網(wǎng)+B、5G+C、AI+D、AI【正確答案】：ABC50.無新老不同權(quán)中，保障客戶的權(quán)益包括（）。A、資費(fèi)選擇權(quán)B、辦理或參與任何在售產(chǎn)品C、針對(duì)新增市場(chǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠促銷D、優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間不超過一年【正確答案】：ABCD51.委托他人辦理個(gè)人電信業(yè)務(wù)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求受委托人出示（）和（），查驗(yàn)并登記委托人和受委托人的真實(shí)身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權(quán)書D、戶口本等關(guān)系證明【正確答案】：AB52.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解B、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、向有關(guān)行政部門投訴D、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCD53.投訴工單投訴歸檔內(nèi)容不能只使用（）等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)A、已處理B、已解決C、已回復(fù)D、已聯(lián)系【正確答案】：ABCD54.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業(yè)務(wù)B、限定電信用戶購(gòu)買指定的電信終端設(shè)備C、拖延或中止對(duì)電信用戶的服務(wù)D、打擊報(bào)復(fù)投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD55.客戶賬單應(yīng)當(dāng)包括所提供的（），優(yōu)惠的項(xiàng)目名稱、費(fèi)用金額等內(nèi)容。A、服務(wù)產(chǎn)品名稱B、收費(fèi)的項(xiàng)目名稱C、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、總費(fèi)用金額【正確答案】：ABCD56.提升“窗口”服務(wù)能力。加強(qiáng)對(duì)（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營(yíng)業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD57.消費(fèi)者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。A、利用B、購(gòu)買C、使用D、消費(fèi)【正確答案】：BC58.為規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，要通過（）、（）、（）三種方式(以下簡(jiǎn)稱三種方式)之一，征得客戶明確同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證。A、短信回復(fù)B、電話確認(rèn)C、含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼D、簽字確認(rèn)【正確答案】：ACD59.實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過哪些方式向客戶強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息？A、圈點(diǎn)B、加粗C、劃線D、無需標(biāo)注【正確答案】：ABC60.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，以下關(guān)于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)者安全保護(hù)義務(wù)說法正確的是（）。A、設(shè)置專門安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理負(fù)責(zé)人；對(duì)負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的人員進(jìn)行安全背景審查；定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全教育、培訓(xùn)和考核。B、在我國(guó)境內(nèi)運(yùn)營(yíng)中收集和產(chǎn)生的個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)存儲(chǔ)。確需向境外提供的，需經(jīng)國(guó)家安全評(píng)估；對(duì)重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行容災(zāi)備份。C、制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。D、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)可能影響國(guó)家安全的，應(yīng)當(dāng)通過國(guó)家安全審查。應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者簽訂安全保密協(xié)議?！菊_答案】：ABCD61.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發(fā)展，因造福人民而生生不息。A、植根人民B、脫離人民C、來自人民D、造福人民【正確答案】：ACD62.以下哪些措施是加強(qiáng)數(shù)據(jù)報(bào)送和系統(tǒng)運(yùn)維中提到的？（）A、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)送數(shù)據(jù)信息B、瞞報(bào)用戶申請(qǐng)信息C、加強(qiáng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)D、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上【正確答案】：ACD63.“九大能力”中直接服務(wù)員工的包括（）。A、科學(xué)管理能力B、全員學(xué)習(xí)能力C、數(shù)智經(jīng)營(yíng)能力D、黨建引領(lǐng)能力【正確答案】：AB64.2G網(wǎng)絡(luò)升級(jí)后，未完成2G模組升級(jí)的物聯(lián)網(wǎng)終端將無法適配目前網(wǎng)絡(luò)，使用()模組的設(shè)備可以繼續(xù)訪問網(wǎng)絡(luò)。A、NBB、Cat、1C、4GD、5G【正確答案】：ABCD65.優(yōu)惠促銷或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)到期后，與用戶約定自動(dòng)續(xù)訂/續(xù)費(fèi)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前5日，以哪些方式主動(dòng)提醒客戶？A、短信B、IVRC、電話D、郵件【正確答案】：AB66.以下哪些行為是違反攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定的？（）A、限制攜出B、強(qiáng)行挽留C、通過反復(fù)挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風(fēng)險(xiǎn)干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD67.所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括哪些）？A、業(yè)務(wù)受理單B、錄音C、短信D、郵件【正確答案】：ABC68.經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉(zhuǎn)發(fā)D、遺失【正確答案】：AB69.對(duì)未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心要通過短信方式分級(jí)預(yù)警至()處。A、投訴主管B、三級(jí)經(jīng)理C、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)D、公司分管領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：ABCD1.投訴工單歸檔內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，不能只使用“已處理”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.通過電話和短信推廣業(yè)務(wù)的，應(yīng)事先征得用戶同意，用戶明確表示拒絕的，可繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B3.“大體系+小切口”中的“大體系”是指堅(jiān)持系統(tǒng)思維、做好頂層設(shè)計(jì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者請(qǐng)求用戶同意接收商業(yè)性短信息的,應(yīng)當(dāng)說明擬發(fā)送商業(yè)性短信息的類型、頻次和期限等信息。用戶未回復(fù)的,視為同意接收。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B5.5G服務(wù)強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管內(nèi)容中，監(jiān)管督促整改不包括利用用戶測(cè)評(píng)來發(fā)現(xiàn)問題。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.營(yíng)銷宣傳中可以使用“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等表述。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.黨的一切工作必須以廣大人民根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上是電信企業(yè)必須達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.優(yōu)惠促銷或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)到期后，可以未經(jīng)客戶同意自動(dòng)續(xù)訂和續(xù)費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B10.免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續(xù)提供服務(wù)，未經(jīng)用戶同意可以自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B11.升級(jí)投訴不包括客戶通過總經(jīng)理信箱提交的投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.投訴處理時(shí)，處理方案應(yīng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)及工信部等相關(guān)規(guī)定。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.經(jīng)審查合格，進(jìn)入涉密崗位的人員須按規(guī)定簽訂保密責(zé)任書或承諾書，承擔(dān)相應(yīng)的保密責(zé)任。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B16.市場(chǎng)營(yíng)銷類侵害客戶權(quán)益行為場(chǎng)景中，包括客戶自主選擇權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，每家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)影響用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理的年故障總時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過80小時(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.新一代客服系統(tǒng)工具欄中新增“服務(wù)助手”快捷鍵，或者點(diǎn)擊“全部菜單分類—服務(wù)助手”，即可打開服務(wù)助手界面。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.投訴工單歸檔內(nèi)容可以使用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)如“已處理”來描述。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限是指號(hào)碼注銷后至重新啟用所需要的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間最短為60日。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因檢修線路等原因影響用戶使用時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)通告用戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B22.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)被詢問的工作人員可以推諉客戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》即為中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部工信部信管函（2022）128號(hào)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.“大監(jiān)督”格局的創(chuàng)新性原則鼓勵(lì)積極探索和守正創(chuàng)新。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.投訴處理時(shí)需遵循客戶導(dǎo)向、依法合規(guī)、協(xié)同高效原則。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.“客量收質(zhì)”中，“收”是產(chǎn)生利潤(rùn)的收。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A28.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以僅提供復(fù)印件，無需加蓋公章。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.一級(jí)預(yù)警和二級(jí)預(yù)警的首次響應(yīng)時(shí)間要求是相同的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以在為電信用戶辦理補(bǔ)換卡、修改密碼、訂購(gòu)或者更改資費(fèi)套餐等電信業(yè)務(wù)時(shí)為用戶一并補(bǔ)登記真實(shí)身份信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.新一代客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)專區(qū)可以查詢客戶上行短信端口黑名單情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不需要在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上向客戶強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B33.移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限的平均值和最長(zhǎng)時(shí)限是相同的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.優(yōu)惠促銷或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)到期后，可以未經(jīng)客戶同意自動(dòng)續(xù)訂和續(xù)費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B35.如果用戶未明確同意在網(wǎng)期限要求，免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)可以作為限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B36.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶離開時(shí)，應(yīng)走有送聲。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.為保證自己使用的涉密計(jì)算機(jī)不受到計(jì)算機(jī)病毒和惡意代碼的攻擊，小王經(jīng)常使用自己的U盤升級(jí)計(jì)算機(jī)病毒和惡意代碼樣本庫(kù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B38.絕密級(jí)秘密載體必須放置在安全可靠的密碼保險(xiǎn)柜中保存，并有專人管理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A39.投訴處理過程中，投訴處理人員可以使用個(gè)人號(hào)碼與客戶聯(lián)系。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B40.對(duì)于無明確約定、無用戶知情同意憑證，或無違約責(zé)任的，一律限制用戶退訂業(yè)務(wù)、銷戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B41.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在檢修線路等可預(yù)見的原因影響用戶使用時(shí)，只需提前24小時(shí)通告用戶即可。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B42.申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起15日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。A、正確B、錯(cuò)誤【