企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)實施的有效溝通

企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)實施的有效溝通一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應(yīng)付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現(xiàn)了。她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內(nèi)，把雞蛋撈出來放入另一個碗內(nèi)，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉(zhuǎn)過身問女兒，“親愛的，你看見什么了？”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。

他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什么？”他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應(yīng)各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結(jié)實的，毫不示弱；但進入開水之后，它變軟了，變?nèi)趿?。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內(nèi)臟。但是經(jīng)開水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之后，它們倒改變了水?！澳膫€是你呢？”他問女兒?！爱斈婢痴疑祥T來時，你該如何反應(yīng)？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料首先：要明確溝通的目的第一，管理客戶對系統(tǒng)的期望值，維護客戶關(guān)系，達成用戶的滿意。系統(tǒng)實施是個服務(wù)性行業(yè)，客戶滿意是工作的終極目標。要想達到客戶滿意，就要讓客戶對項目有合理的期望值。不然的話，天王老子也無法無休止地滿足用戶。。這是達到客戶滿意的重要途徑。這里特意提到了控制客戶需求。因為僅僅了解和確認客戶的需求還不能確保項目的成功實施，應(yīng)該學會控制，或者說引導客戶的需求，說服客戶剔除不合理需求，這才是重點和難點

第二:了解、確認和控制客戶需求，以便對系統(tǒng)進行適當?shù)亩ㄖ频谌瑢⒈仨毜闹R傳授給客戶（說白了就是培訓。培訓也是溝通的一種形式）。系統(tǒng)設(shè)計再好，用戶不會用，仍然會產(chǎn)生抱怨。如果產(chǎn)生這方面的抱怨，對系統(tǒng)實施來講是很不合算的。因為前期工作投入都很大，最后一環(huán)熄火，臨門一腳踢不進去，相當于一切都白費了。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料其次：怎樣達到這些目的（即有效溝通）

第一，充分重視：有句話流傳甚廣：怎么說比說什么更重要，或者說，說話的方式比說話的內(nèi)容更重要。做ERP項目實施，從根本上說是一個與人打交道的事情，而不是一個與系統(tǒng)打交道的事情。所以說與客戶的溝通才是重中之重。做多了項目就會發(fā)現(xiàn)，在實施過程中發(fā)現(xiàn)的所有技術(shù)上的問題，最終都被證明并不是問題。因為技術(shù)是為人服務(wù)的。你把人搞定了，技術(shù)上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技術(shù)上的問題，往往是因為人的思路不清晰，不合理導致的。幫助客戶把道理講明白，把思路理清楚，技術(shù)上的問題經(jīng)常會自動地消失?？蛻舻囊粋€不合理需求，如果你不能通過溝通來說服客戶，而是強行通過技術(shù)來實現(xiàn)的話，那就是在做費力不討好的事情。所以，最重要的原則就是，要明白自己將要做的事情中最重要的是什么：不僅要有精湛的技術(shù)，而且要善于與客戶溝通。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了第二，以誠相待。記得有人說，你可以一輩子欺騙一個人，也可以在某一段時間欺騙所有人，但你不可能永遠欺騙所有人。但話說回來，以誠相待，的確是有效溝通的不二法門。有人說，ERP顧問的薪資水平與忽悠能力成正比。事實上好象也是這樣。就看你對忽悠兩個字怎么理解。忽悠也有真誠的忽悠和虛假的忽悠之分。一味地為了自己省事，忽悠客戶說這個也不能做，那個也不能做的顧問，或許是在一段時間之內(nèi)欺騙所有人，但不可能永遠欺騙下去。也就是說，忽悠一定要建立在誠實的基礎(chǔ)上。這種忽悠，有個更中性一點的詞，叫溝通技巧。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料A對B說："我要離開這個公司。我恨這個公司！"B建議道："我舉雙手贊成你報復??！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機。"A問：為什么？B說："如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。"A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：“現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了?！逼鋵嵾@也正是B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。第三，學會傾聽。1.很多講人際關(guān)系處理方面的書籍都會談到傾聽。傾聽，表示你對對方講的事情很在意，很重視。ERP實施項目期間，一定要學會傾聽。只有傾聽，才能讓你明白客戶想要什么，不想要什么。一味地向客戶宣傳或者傳授ERP的系統(tǒng)標準行為，或許對一部分客戶是有用的，那就是想學ERP知識的人；但對于大部分其實對ERP并不感興趣的用戶來講，他們關(guān)心的是他們的業(yè)務(wù)，并不是ERP本身。ERP顧問要做的，就是了解他們的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合ERP系統(tǒng)給出用戶一個個適當?shù)慕鉀Q方案。這些都需要顧問認真地傾聽客戶的聲音。2.傾聽，一定要真誠。僅僅做出一個傾聽的樣子，比如直視對方的眼睛，不時地點點頭，發(fā)出嗯嗯的聲音，偶爾發(fā)問等等，是必要的，但不是充分的。認真聽取客戶的意見，哪怕這個意見自己認為是極不合理的。用戶出于對ERP系統(tǒng)的不了解，以及業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范，往往會提出一些ERP顧問沒有想過的方案。有時候，這些方案是很離譜的。但是顧問要做的，仍然應(yīng)該是傾聽。先聽客戶把觀點講清楚，認真地思考他們提出這些離譜的方案是真的很離譜，還是自己先入為主的成見導致自己的想法其實并不高明。ERP顧問出于對系統(tǒng)標準的理解，對于客戶提出的不合標準的業(yè)務(wù)會有天然的排斥感。在傾聽客戶聲音的時候，一定要注意壓制自己的這種排斥感，不然的話有可能陷自己于被動。美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料第四，做好準備。1.ERP系統(tǒng)是龐大的。沒有人能保證了解ERP的所有標準行為。而作為實施顧問，面對客戶的時候卻又必須扮演專家的角色?？蛻粲嘘P(guān)于ERP系統(tǒng)行為的問題提出來，而你不能當場回答，且不說你如何掩飾，僅從工作效率上來說，將是一種浪費。尤其是在一次人數(shù)稍多的討論會上，實施顧問作為專家回答不上某個特定的問題，將會影響進一步的討論，影響溝通的效果。尤其在藍圖設(shè)計討論的時候，顧問提出的意見往往會遭到質(zhì)詢。如果你僅僅考慮這個意見本身，而沒有充分考慮到其他可能出現(xiàn)的意見，就有可能被當場噎到。相信我，那感覺是相當難受的。順便說一句，這個時候，忽悠的能力就相當重要了。你要盡量表現(xiàn)出自己的專業(yè)，但又不能欺騙客戶，如何為自己爭取時間爭取主動，就靠忽悠了。2.在客戶需求調(diào)研階段，有效溝通顯得尤為重要。如果不做好調(diào)研前的準備，客戶一旦提出一個稍稍偏離你預(yù)先設(shè)定的范圍的實際需求，你就無法去針對這個需求進行完整的調(diào)研。你的問題清單問完了，但還有一些問題你當時沒有想到，還要準備進行下次調(diào)研。這就會浪費大家的時間。因此充分準備是非常重要的。第五，注意反饋。1.作為溝通形式之一的培訓的過程中，注意聽眾的反饋是多么重要。培訓是一種特殊的溝通，培訓主要是一個傳達與接受的過程。傳達，不是目的，只是手段。最終的目的是要接受。如果傳達的渠道受阻，聽眾無法接受，就應(yīng)該停下來排除障礙。2.在培訓中，每講一小段，一定要反復地問用戶：明白沒有？這時要注意大家的反饋。如果有人茫然不知所措，有人點頭，有人搖頭，那就危險了。一定要搞清楚他們的真實狀況。如果絕大部分人懂了，可以接著進行。問大家是否明白的時候，要注意，點頭或者不說話，不代表真正懂了。一定要他們自己發(fā)出聲音！咱中國人一旦聚起群來，往往會群龍無首，沒有人先說話。反復地問，要求他們說話，才知道他們是不是真正理解了。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料第六，慎重說不。1.對客戶說不，是不可避免的事情。ERP顧問需要管理客戶的期望值，需要剔除客戶的不合理流程，需要堅持自己的專業(yè)意見，這些都導致對客戶說不是很常見的事情。2.然而，人們都不有希望聽到不字的情結(jié)。我也有。誰說我的文章寫得不好，我肯定不高興?？蛻粢惨粯?。當你對他的意見說不，他會不高興的。怎么辦呢？3。以誠相待，學會傾聽，這些都會使ERP顧問更容易地向客戶說不。因為你站在他的立場上考慮，真誠地替他分憂解難，讓他感覺你跟他在一條戰(zhàn)線上。戰(zhàn)友之間的勸誡總比兩個公事公辦的人互相說不讓人更容易接受一些。所以ERP顧問要盡量讓客戶感覺到你是他的戰(zhàn)友，最起碼不要讓人感覺你是一個需要去對付的敵人。這個是理念上的事情。3.具體說來，要注意，說話要委婉。有可能的話，不要當場說?？梢哉f我再考慮考慮，遲些再答復你。另外，即使是非常不合理的需求，也要聽清楚后，認真思考，想明白客戶為什么會這樣要求，他的想法有沒有其他的可替代方案，用可替代方案來代替直接說不。4.有時候，可以引導客戶自己否定自己。因為自己對自己說不，總比聽到別人對自己說不更容易接受一些。客戶堅持某個意見，那我們就說，行，我們來分析一下。這樣做需要哪些方面配合，需要做哪些調(diào)整。順著客戶的意見，有意地突出其不合理之處，以及這種不合理會導致系統(tǒng)必須做哪些變更，這些變更是不是符合邏輯的，是不是被其他人接受的，是不是從時間上費用上考慮是可行的，是不是最優(yōu)的。由于客戶的想法本身不合理，討論了一會兒，客戶自己就感覺到這么做的不合理性了。不